?企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)運營推廣的六種方法
來人人都是產(chǎn)品經(jīng)理【起點學院】，BAT實戰(zhàn)派產(chǎn)品總監(jiān)手把手系統(tǒng)帶你學產(chǎn)品、學運營。
說到企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的推廣，一般會認為無需推廣，直接下一個通知大家都得用。說到推廣的方法，很多人可能直接就想到一種方法——培訓。是的，企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)有其特殊性，因為用戶就是自己的員工，他在這里工作就得使用企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，無論其體驗如何。但企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)做得怎么樣，是會影響“員工體驗”的，影響他受雇于這家企業(yè)的滿意度和繼續(xù)受雇的意愿。
也就是說，企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)是員工工作環(huán)境的一部分，有必要重視企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的“員工體驗”，增加大家工作的愉悅度，提高工作效率。更不用說對于金融企業(yè)來說，信息系統(tǒng)作為產(chǎn)品生產(chǎn)線的重要性。
本文試圖總結(jié)筆者近年來做企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)運營推廣的一些方法，有些是內(nèi)部工作改進，有些是借鑒業(yè)內(nèi)先進經(jīng)驗的微創(chuàng)新。拿出來與大家交流，很多地方還做得不夠好，也請?zhí)岢雠u意見。
考慮做某一系統(tǒng)的升級改造時，通過多種方式征集用戶意見。找業(yè)務部門進行典型用戶的深度訪談，包括面對面訪談和電話深訪。訪談的要點包括：進行訪談前要制定訪談提綱；要選擇被訪談用戶，一般一組6人左右；訪談之后要進行總結(jié)。對于系統(tǒng)改造初步思路通過問卷調(diào)查的定量調(diào)研方式進行驗證。通過驗證的思路就作為下一步需求分析的內(nèi)容。這樣不至于都是按照需求方和信息部門的想法來做系統(tǒng)，而是一開始就把握是與用戶需求合拍的。在系統(tǒng)原型設計初步完成之后，找典型用戶進行可用性測試，提前發(fā)現(xiàn)可能的使用問題，進行調(diào)整。如果調(diào)整比較大，要進行下一輪可用性測試。按照上述做法，在系統(tǒng)需求和設計階段加強用戶參與，不斷驗證設計思路，就避免了直到系統(tǒng)實施完成、甚至上線之后參與用戶首次親密接觸卻“見光死”的情況，保證了系統(tǒng)的價值性、可用性。通過用戶參與設計，也讓這些用戶對參與設計的系統(tǒng)有了感情，在系統(tǒng)上線推廣時會得到更多的助力：）
對于一些業(yè)務項目來說，業(yè)務測試非常必要。一般來說，系統(tǒng)測試人員關(guān)注于系統(tǒng)功能是否實現(xiàn)，較少關(guān)注可用性，對于數(shù)據(jù)是否準確就更加不敏感。所以業(yè)務項目加強業(yè)務測試是很有必要的。
我們進行業(yè)務測試的步驟包括：
制定業(yè)務測試方案，包括確定業(yè)務測試的形式——集中測試還是分散測試，業(yè)務測試的時間、地點，參加業(yè)務測試的人員，以及業(yè)務測試用例和測試數(shù)據(jù)準備。執(zhí)行業(yè)務測試。如果是集中業(yè)務測試，會演示待測試系統(tǒng)，介紹測試流程和要求。然后參加測試人員開始按照業(yè)務測試用例進行測試，記錄測試意見。業(yè)務測試意見反饋。業(yè)務部門收集業(yè)務測試意見并反饋給信息部，然后雙方共同討論確定哪些是bug要改正，哪些是需求變更并確定是本期修改還是下期修改。系統(tǒng)bug修正和驗證。信息部修正系統(tǒng)bug，然后提交業(yè)務部門驗證，如果還有問題就重復步驟3和4。業(yè)務測試驗收通過后，系統(tǒng)達到上線要求。參加業(yè)務測試的過程，相關(guān)用戶對系統(tǒng)就有了非常真切具體的了解。一旦系統(tǒng)上線也就能夠順利使用，甚至成為部門內(nèi)使用該系統(tǒng)的引領(lǐng)者。
這是傳統(tǒng)的系統(tǒng)推廣方法，但培訓也可以有多種形式，比如視頻會議培訓、實地培訓、在線視頻培訓等。
新系統(tǒng)上線存在風險，可能導致系統(tǒng)上線后出現(xiàn)問題甚至事故，影響用戶使用。有必要采取多種方式管理系統(tǒng)上線風險，實現(xiàn)平滑過渡。
?。ㄒ唬I(yè)務系統(tǒng)改版項目
在2013年開始的業(yè)務系統(tǒng)改版項目中，我們考慮到改版前后差別較大，雖然都是改進和優(yōu)化，但用戶的使用習慣是根深蒂固的，還是需要逐步推廣。因此我們采用了以下方法：
提前實施菜單調(diào)整。該項目中對業(yè)務系統(tǒng)的信息架構(gòu)進行了重構(gòu)，改變了菜單的層次結(jié)構(gòu)，對目錄和菜單名稱進行了規(guī)劃處理，對于這一變動，我們一是發(fā)布菜單前后對比信息，二是提前在舊版業(yè)務系統(tǒng)中進行數(shù)據(jù)初始化，讓用戶有一個緩沖期。對于新版系統(tǒng)在試運行階段與舊版系統(tǒng)并行，用戶可以選擇試用新版系統(tǒng)。我們選擇了部分種子用戶，永久使用新版系統(tǒng)并提出改進意見，根據(jù)種子用戶的意見對新版業(yè)務系統(tǒng)進行多次迭代改進，解決了新版業(yè)務系統(tǒng)中存在的問題。在此基礎(chǔ)上，我們開展了新版業(yè)務系統(tǒng)的宣傳，鼓勵用戶自行選擇永久切換到新版系統(tǒng)，保護了用戶意愿。在這個項目中，我們借鑒了業(yè)界灰度發(fā)布的方式，并結(jié)合企業(yè)實際進行了微創(chuàng)新，實現(xiàn)了新版業(yè)務系統(tǒng)的平滑過渡。
（二）內(nèi)部移動App
內(nèi)部移動App是面向員工的移動門戶，支持移動辦公、移動CRM、移動BI、移動溝通等內(nèi)容。在內(nèi)部移動App的推廣上我們也花了不少心思：
在上線試運行期間、正式上線前進行阿爾法測試和貝塔測試。由信息部門員工自己進行阿爾法測試（第一輪測試），在大部分問題解決、運行較為穩(wěn)定后，在公司內(nèi)選擇部分種子用戶進行貝塔測試（第二輪測試），讓用戶幫我們發(fā)現(xiàn)問題，同時也進行正式推廣前的預熱。
在貝塔測試之前，我們優(yōu)化了下載和安裝步驟，保證部門外部用戶的體驗。
目前用戶反饋系統(tǒng)問題、咨詢系統(tǒng)使用的主要方式是電話和客服平臺。但這兩種方式都是單線聯(lián)系，反饋周期也長。我們在內(nèi)部移動App項目中采用了組織用戶微信群的方式，讓用戶、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員和測試人員，都加入到這個微信群，用戶有問題就隨時提出，團隊人員也可以及時了解問題并及時對用戶進行反饋。
使用微信群建立用戶俱樂部有以下好處：
在這個方式下所有的信息都是一對多的，一個用戶提出問題，其他用戶有這個問題也會跟進，很容易就能看出問題的嚴重性；對一個用戶的問題進行反饋，其他用戶也能看到。用戶之間會互相幫助。用戶碰到的問題是類似的，很多時候用戶比我們更懂系統(tǒng)應該怎么用。熱心的用戶會幫助我們回答其他用戶的問題，他得到的是榮譽感和幫助他人的滿足感。研發(fā)團隊及時了解用戶意見，真真切切感受到用戶，有助于指導產(chǎn)品改進、提高研發(fā)效率。這也是小米“參與感”的做法：）可以圍繞某個產(chǎn)品或產(chǎn)品線建立微信群，這樣參加的用戶、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員、測試人員更有針對性，溝通效率更好。
我們還通過“打廣告”的方式來宣傳產(chǎn)品，包括在系統(tǒng)登錄頁采用輪播圖形式進行宣傳，在用戶進入系統(tǒng)后可以查看系統(tǒng)新模塊、新功能的簡單圖文介紹等。
產(chǎn)品宣傳方案設計包括以下步驟：
提煉產(chǎn)品賣點，用兩三句話說明產(chǎn)品或項目的特點，讓用戶不用花太多精力就能獲得要點；進行視覺設計，結(jié)合產(chǎn)品特點，選用靚麗色彩，宣傳產(chǎn)品/項目。在登錄頁輪播宣傳區(qū)域和系統(tǒng)項目宣傳欄目進行投放，定期更換。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的運營推廣是一個恒久不變的話題，我們將持續(xù)改進，不斷做到更好！
作者簡介：武艷軍（微信號13426424828，微信公眾號FinanceITer），中國信保產(chǎn)品經(jīng)理，UED團隊負責人。10年保險IT行業(yè)經(jīng)驗，曾參與和負責公司多項重點產(chǎn)品的需求分析和設計工作。
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本文系作者：
小莊
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)