?談?wù)凜RM系統(tǒng)搭建
CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運營，是用戶運營人員工作中的重要工具之一，一般可通過對人工（或自動）對用戶信息進行篩選細(xì)分，達到針對性的管理維護及營銷效果。
主要使用者：運營人員、市場人員、產(chǎn)品人員。
主要目標(biāo)：用戶管理及運營。
使用場景：用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營銷、客情維護。
可支持的基礎(chǔ)功能：用戶篩選、用戶分組管理、人工分群后主動觸達營銷（例如推送短信或push）、數(shù)據(jù)圖表。
可支持的進階功能：用戶自動聚類、自動化營銷（節(jié)省大部分人工操作）、個性化營銷。
可能在不同公司，各個系統(tǒng)的范圍邊界不一樣，例如有的考慮到報表查詢計算性能等會單獨存在報表系統(tǒng)，維護各類圖表，不會把報表分散到對應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又例如有的公司活動配置可能也是獨立的。
以下僅以個人管理過的系統(tǒng)供參考：
巧婦難為無米之炊，對用戶分類、營銷的基礎(chǔ)是能獲取用戶信息，以下稍微舉幾個用戶信息的分類及收集方式的例子。
產(chǎn)品使用行為信息：可在用戶端埋點實現(xiàn)，例如給收藏按鈕埋點，統(tǒng)計點擊量。
用戶屬性信息：可通過產(chǎn)品的注冊登錄及補全個人信息的功能來實現(xiàn)，例如用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等。
用戶的消費行為信息：根據(jù)產(chǎn)品領(lǐng)域不同，用戶消費的對象也不同。例如某租車產(chǎn)品，用戶的下單量、客單價、租期等 ，可以通過將訂單信息關(guān)聯(lián)。
……
定義用戶基礎(chǔ)類型、提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、適當(dāng)搭建基礎(chǔ)功能。
定義用戶基礎(chǔ)類型：
這里稍微提一下用戶類型，可以根據(jù)生命周期和其他特征來劃分。
生命周期類型：CRM的一個主要使命就是用戶生命周期的管理，相應(yīng)的，根據(jù)生命周期一般可給用戶劃分為新用戶、老用戶；或者活躍用戶、沉默用戶等等；產(chǎn)品初期運營時間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產(chǎn)品根據(jù)注冊時間小于幾天的定義為新用戶，而有的消費相關(guān)產(chǎn)品，則以是否下過單來劃分新老用戶。其他特征：例如根據(jù)用戶對平臺貢獻劃分為高價值用戶、一般用戶、低價值用戶；根據(jù)用戶平臺特征分為個人用戶、企業(yè)用戶等等。以上類型并非彼此互斥，例如一個企業(yè)用戶同時也是高價值的活躍用戶，不過類型的定義會根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有階段性的調(diào)整。
提煉及驗證基礎(chǔ)用戶標(biāo)簽：
產(chǎn)品發(fā)展初期，用戶體量可能很小，樣本量較少的話，分析出的結(jié)果參考意義也可能不大。此時其實產(chǎn)品或運營人員可以先通過人工拉取數(shù)據(jù)進行分析，提煉可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、隨著數(shù)據(jù)量的增加，標(biāo)簽的目標(biāo)作用性和相互關(guān)聯(lián)性逐漸被驗證，可以逐漸投入使用。
搭建基礎(chǔ)模塊：
例如用戶篩選和基礎(chǔ)圖表，此時由于標(biāo)簽和樣本量都較少，這些基礎(chǔ)功能起到的作用更多的是提升運營人員操作效率，節(jié)省了線下excel操作人工成本。
陸續(xù)補充需要分析的用戶類型和標(biāo)簽、構(gòu)建營銷功能（人工）、補充各種圖表功能。
隨著用戶基數(shù)達到一定量級，數(shù)據(jù)的分析結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營銷及用戶服務(wù)，CRM的關(guān)鍵功能之一用戶營銷可以逐步搭建。
簡單的營銷功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動觸達：人工根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)用戶→目標(biāo)用戶分組→對目標(biāo)分組用戶短信或郵件推送營銷信息（活動資訊、優(yōu)惠券等等）。
CRM除了需要支持以上的分組推送和優(yōu)惠配置功能，由于此時產(chǎn)品行為可以形成閉環(huán)，需要可以支持營銷結(jié)果監(jiān)控名及分析功能。例如：某個推送執(zhí)行完成后的7日轉(zhuǎn)化趨勢，以此考量營銷活動效果。
但其實這個階段由于大部分決策操作以來人工，一是效率較低，二是由于用戶類型，其身上的標(biāo)簽和所處于的生命周期是不斷在變化的，人工來把控推送節(jié)點的話，可能無法第一時間對某一類型用戶做出反應(yīng)。
自動化營銷（由于個人所負(fù)責(zé)的CRM系統(tǒng)也尚未涉及這塊，可能見解比較片面，歡迎指點補充）
第3點中的篩選用戶、選擇推送內(nèi)容、執(zhí)行推送，都是人工來執(zhí)行。CRM此時更像是一個單純的工具。其實當(dāng)有了足夠的用戶體量及有效標(biāo)簽，以上工作理想化的情況是可借由系統(tǒng)自動完成，。
例如：
?。?）自動產(chǎn)品推薦
例如針對個人喜好的猜你喜歡，當(dāng)用戶身上某種標(biāo)簽達到規(guī)則設(shè)置的量，頁面上會著重推薦該產(chǎn)品給用戶。這種功能表現(xiàn)層在對客端，主要還是依靠內(nèi)部算法，CRM可能需要支持某個常變參數(shù)的配置修改
?。?）千人千面
例如活動頁、banner的根據(jù)不同類型用戶展示不同推廣內(nèi)容。由于用戶標(biāo)簽的不斷滾動變化的?？梢栽贑RM中定制好若干個推廣內(nèi)容及對應(yīng)的用戶類型、標(biāo)簽優(yōu)先級后，每個用戶在處于不同類型時看到不同的內(nèi)容。
（3）自動短信、郵件、push營銷
實現(xiàn)類似方式類似于千人千面，只是觸達渠道不同，且為主動觸達。
（4）自動的將用戶聚類
根據(jù)一定要求自動將樣本中用戶相似度較高歸為一個群組。
最后，由于用戶的管理運營在各個產(chǎn)品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都會有維護客戶關(guān)系的系統(tǒng)及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系統(tǒng)，也有的會依賴第三方分析工具，但無論是哪種方式，都離不開用戶的細(xì)分維護、針對性營銷等功能。一個符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)可以很大程度助力用戶的運營。
本文由 @晴暻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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本文系作者：
小莊
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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