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我在寫(xiě)《創(chuàng)京東》的時(shí)候，采訪(fǎng)了258個(gè)京東人，走訪(fǎng)了北京、上海、廣州、成都、武漢五大區(qū)域。過(guò)去十年，我一直堅(jiān)定地看好并支持京東到今天，見(jiàn)證了京東從早期到現(xiàn)在千億美元市值的發(fā)展歷程。今天，我和大家分享一下京東的故事：

1 京東做成千億美元的五大關(guān)鍵要素

復(fù)盤(pán)京東過(guò)往發(fā)展，我認(rèn)為有五點(diǎn)是不可忽視的：賽道、戰(zhàn)略、堅(jiān)韌度、忠誠(chéng)度和價(jià)值觀。

• 賽道。京東選擇了一條巨大的賽道——消費(fèi)零售。

據(jù)烯牛數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)商務(wù)部公布2019年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額是41.2萬(wàn)億元，實(shí)物商品網(wǎng)上零售是8.5萬(wàn)億元。這是中國(guó)目前為止最大的市場(chǎng)之一，阿里巴巴、京東、拼多多等電商巨頭均誕生在這個(gè)賽道。未來(lái)電商比例會(huì)占到社會(huì)零售總額的35%左右。這意味著，電商還有一定的增長(zhǎng)空間，但是更大的市場(chǎng)一定會(huì)發(fā)生在線(xiàn)下。

• 戰(zhàn)略。在京東發(fā)展三次關(guān)鍵性時(shí)刻，劉強(qiáng)東均作出了正確的戰(zhàn)略決策。

第一次是轉(zhuǎn)型線(xiàn)上。劉強(qiáng)東從中關(guān)村電腦城的柜臺(tái)售賣(mài)起家，2003年遭遇非典，他不得不關(guān)閉柜臺(tái)。這時(shí)，有人提出為什么不能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交易呢？于是員工開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖子，客戶(hù)線(xiàn)上下單、留電話(huà)，京東幫忙送到家里。

2004年，京東線(xiàn)下業(yè)務(wù)全部砍掉，正式轉(zhuǎn)型上線(xiàn)。這樣既節(jié)省了房租，又通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式探索到了更大的市場(chǎng)、更為靈活的交易方式。

第二次是決定押注京東物流，這也是京東能夠與阿里巴巴差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

劉強(qiáng)東決定自建物流有兩個(gè)原因：

第一，保證用戶(hù)體驗(yàn)。如果用其他公司的快遞員，有些粗暴的裝卸方式很容易導(dǎo)致硬盤(pán)、光盤(pán)的損害，使得退換貨比例居高不下。

第二，保證資金安全。當(dāng)時(shí)京東還采取貨到付款的形式，送貨員簽收完成后，需要收取貨款交回給財(cái)務(wù)。這就導(dǎo)致，京東的會(huì)計(jì)無(wú)論多晚都必須等到快遞員將現(xiàn)金回籠，并且存在攜款潛逃的風(fēng)險(xiǎn)。

這兩個(gè)是京東采取全自營(yíng)策略的本質(zhì)原因，倒逼劉強(qiáng)東決定自建物流，為此也塑造了京東關(guān)鍵的護(hù)城河：更好的用戶(hù)體驗(yàn)和快速送達(dá)的配送服務(wù)。

第三次，也是在2007年，京東決定全品類(lèi)擴(kuò)張，從原有3C品類(lèi)，擴(kuò)張成全品類(lèi)，涉及圖書(shū)、家電、日用百貨等領(lǐng)域。如果沒(méi)有全品類(lèi)擴(kuò)張，京東可能做到30億美元就到頭了，不可能做成今天千億美元的市值。

這三次重大戰(zhàn)略選擇的背后是劉強(qiáng)東對(duì)公司強(qiáng)大的掌控力。我記得2008年，京東融資，投資人問(wèn)需要多少錢(qián)，劉強(qiáng)東說(shuō)，我要10億美元。有投資人極力反對(duì)。如果劉強(qiáng)東沒(méi)有強(qiáng)大的掌控力，京東很有可能在當(dāng)時(shí)就被賣(mài)掉或者被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰了。但劉強(qiáng)東一意孤行、力排眾議，憑借魄力、掌控力以及決斷力，才讓京東建立了做深做重的壁壘，也為京東注入了獨(dú)特的、有別其他公司的基因。

• 劉強(qiáng)東和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的執(zhí)行力以及堅(jiān)韌度。

可以說(shuō)京東就是靠干苦活、累活起家的。電商有句話(huà)叫無(wú)電商不爆倉(cāng)，營(yíng)業(yè)額漲得慢了著急，漲得太快又爆倉(cāng)了。在大促階段，基本上每天需要搬倉(cāng)。我親眼見(jiàn)過(guò)，一個(gè)京東倉(cāng)庫(kù)員一搬就是三天三夜。

所以早期京東，只要一爆倉(cāng)，無(wú)論是干財(cái)務(wù)的還是做采銷(xiāo)的，都需要連軸轉(zhuǎn)地搬箱子，困了把紙箱子一拆躺在地上睡覺(jué)，餓了吃老干媽拌飯。劉強(qiáng)東是我見(jiàn)過(guò)最能吃苦的CEO，京東從早期到現(xiàn)在，劉強(qiáng)東都是一個(gè)接一個(gè)箱子搬過(guò)來(lái)的。

當(dāng)年，劉強(qiáng)東與他的團(tuán)隊(duì)給我留下很深刻的印象，他們正符合一個(gè)高速擴(kuò)張公司的需求：快速?zèng)Q策以及一竿子捅到底的執(zhí)行力。

• 一線(xiàn)員工的忠誠(chéng)度。

大概是2018年，一位投資人向我轉(zhuǎn)述，一位資本大佬告訴他，過(guò)了七年，他終于弄明白京東能讓他賺了幾十億美元的原因，就是因?yàn)?strong>一線(xiàn)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

因?yàn)樽誀I(yíng)、自建物流等重度服務(wù)的屬性，截至2020年9月30日，京東體系上市公司及非上市公司員工數(shù)已超過(guò)32萬(wàn)人，僅今年疫情以來(lái)就凈增了6萬(wàn)名員工，同時(shí)還通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈間接帶動(dòng)全國(guó)就業(yè)人數(shù)超過(guò)1800萬(wàn)。

支撐龐大的物流倉(cāng)配體系、售后等服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的，就是這些數(shù)萬(wàn)計(jì)的一線(xiàn)基層員工。劉強(qiáng)東曾有兩度頭發(fā)變白，我都見(jiàn)過(guò)，一次是2008年，一次是2011年，京東從幾千人一下擴(kuò)張到數(shù)萬(wàn)人，人員管理的壓力隨之而來(lái)。

但即使人數(shù)擴(kuò)張，高管輪替，京東在物流履約、服務(wù)品質(zhì)上基本都維持穩(wěn)定的水準(zhǔn)。為什么？核心原因就在于一線(xiàn)員工的忠誠(chéng)度。這背后既需要?jiǎng)?qiáng)東具備極強(qiáng)的管理能力，更是需要對(duì)基層員工切身的尊重和關(guān)懷。

我記得2010年的夏天，各大物流公司都在招聘快遞員。深圳的夏天很熱，京東負(fù)責(zé)招聘的人說(shuō)，我們每個(gè)配送站都裝有空調(diào)，結(jié)果一位其他快遞公司的站長(zhǎng)帶著整個(gè)站點(diǎn)的人改門(mén)換戶(hù)，快遞員紛紛「投誠(chéng)」加入。當(dāng)其他加盟商在思考著這么降低物流成本時(shí)，京東愿意花2000多塊錢(qián)給配送站裝空調(diào)，因?yàn)閯?qiáng)東把快遞員當(dāng)做兄弟，而不僅僅是員工這么簡(jiǎn)單。

下雪天配皮靴、防寒服，逢年過(guò)節(jié)還要給堅(jiān)守一線(xiàn)、不能回家過(guò)年的物流兄弟們補(bǔ)助。大概在2014年，劉強(qiáng)東在報(bào)紙上看到留守兒童自殺的新聞，深受觸動(dòng)，之后在公司頒布政策，凡是在京東一線(xiàn)堅(jiān)守崗位的兄弟們，一個(gè)孩子補(bǔ)助3000元。曾經(jīng)有過(guò)快遞員說(shuō)，這不是吹牛吧？我家里有三個(gè)孩子。三天后，9000元到賬了。

• 京東的價(jià)值觀。

前面四點(diǎn)，使京東可以做成百億美元公司。而要邁向千億美元，甚至走得更為長(zhǎng)遠(yuǎn)，京東這家公司的價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任感也在其中起到了不可忽視的推動(dòng)作用。

武漢疫情爆發(fā)后，鐘南山院士曾親筆寫(xiě)了一封感謝信，感謝京東以最快的速度將支援一線(xiàn)的醫(yī)療物資送達(dá)武漢。京東還獲得了全國(guó)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體，以及全國(guó)先進(jìn)基層黨組織兩項(xiàng)榮譽(yù)。

武漢封城當(dāng)天，京東成為唯一一家逆行進(jìn)入武漢的企業(yè)。因?yàn)樗鼡碛袕?qiáng)大的供應(yīng)鏈體系、物流體系，既能保障物質(zhì)供給、又能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)輸。最重要的是，京東一線(xiàn)快遞員在關(guān)鍵時(shí)刻不辭辛勞、不計(jì)生死地沖鋒前線(xiàn)。

劉強(qiáng)東汶川地震后曾經(jīng)立下一項(xiàng)特殊的規(guī)定：當(dāng)我們國(guó)家、社會(huì)發(fā)生任何災(zāi)難的時(shí)候，京東就近的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理有權(quán)利，而且必須，將庫(kù)房里所有的貨物捐給災(zāi)區(qū)人。劉強(qiáng)東說(shuō)，「我希望帶領(lǐng)京東，帶領(lǐng)兄弟們，能夠?yàn)閲?guó)家、社會(huì)去貢獻(xiàn)京東人的力量」。

對(duì)社會(huì)和國(guó)家的責(zé)任感，讓無(wú)數(shù)京東人愿意和企業(yè)站在一起。而責(zé)任感離不開(kāi)京東對(duì)一線(xiàn)員工的關(guān)懷：曾經(jīng)有一位京東的快遞員因?yàn)槁渌热耍恍胰ナ?，劉?qiáng)東本人除了捐款，還承諾將他的孩子養(yǎng)到22周歲。他不想英雄的孩子因?yàn)槭チ烁赣H而沒(méi)錢(qián)上學(xué)。所以今后京東的快遞員們即使出現(xiàn)意外，他們也相信京東會(huì)贍養(yǎng)自己的老婆和孩子，解決后顧之憂(yōu)。

讓員工活得有尊嚴(yán)，同樣，京東的員工在當(dāng)企業(yè)或者國(guó)家出現(xiàn)危難之時(shí)，也不會(huì)遲疑和退縮。

一家公司，你想要走得更遠(yuǎn)，除了發(fā)揮商業(yè)價(jià)值，更要堅(jiān)守和貫徹正向價(jià)值觀，將商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值結(jié)合，急國(guó)所需、排憂(yōu)解難、為人民的美好生活助力，才能讓企業(yè)與時(shí)代同行，源源不斷地?zé)òl(fā)生命力。

這也是我在山海成長(zhǎng)營(yíng)給CEO反復(fù)倡導(dǎo)的營(yíng)訓(xùn)：堅(jiān)持正向價(jià)值觀，為國(guó)家、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。進(jìn)入山海成長(zhǎng)營(yíng)的學(xué)員，我們希望通過(guò)幫助他們，讓他們發(fā)揮自身的商業(yè)價(jià)值、貢獻(xiàn)社會(huì)力量，讓中國(guó)乃至社會(huì)變得更美好，這是我們的信念。

通過(guò)回顧京東一路的成長(zhǎng)，我也希望中國(guó)未來(lái)的創(chuàng)業(yè)者，在商業(yè)層面既能建立獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和壁壘，又能為國(guó)家、社會(huì)，乃至廣大14億人們的美好生活而努力奮斗。祝福京東，也祝福中國(guó)的創(chuàng)業(yè)者，加油！

2 問(wèn)答節(jié)選

問(wèn)：綜合品類(lèi)的社區(qū)生鮮店，和只賣(mài)水果的社區(qū)水果店，兩者之間的競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)會(huì)呈現(xiàn)什么態(tài)勢(shì)？

答：只賣(mài)水果會(huì)比較危險(xiǎn)。我認(rèn)為最關(guān)鍵的是，創(chuàng)業(yè)公司需要思考自己有沒(méi)有跟大平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，比如它的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠衽c眾不同，是否有自己的種植基地，是否實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。如果沒(méi)有，未來(lái)很有可能成為巨頭的供應(yīng)商。

問(wèn)：工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，您怎么看？

答：零售是中國(guó)目前最大的產(chǎn)業(yè)之一，未來(lái)，有兩大產(chǎn)業(yè)會(huì)誕生比零售更有機(jī)會(huì)的公司，一個(gè)是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，另外一個(gè)就是養(yǎng)老。

問(wèn)：您對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有哪些研究？

答：我認(rèn)為醫(yī)療大健康從現(xiàn)在開(kāi)始到未來(lái)二十年，是中國(guó)最大的產(chǎn)業(yè)，中國(guó)現(xiàn)在的老年人口已經(jīng)接近3億人。再過(guò)四五年，每三個(gè)中國(guó)人中就有一個(gè)是老年人，所以養(yǎng)老大健康產(chǎn)業(yè)未來(lái)會(huì)誕生萬(wàn)億美元的公司。這個(gè)行業(yè)主要?jiǎng)澐謨深?lèi)，一是精神消費(fèi)，二是物質(zhì)消費(fèi)。老年人最大的痛點(diǎn)，一個(gè)是怕死，一個(gè)是孤獨(dú)和寂寞，所以無(wú)論是提供產(chǎn)品還是做服務(wù)，都要圍繞這個(gè)兩大痛點(diǎn)來(lái)做。

問(wèn)：當(dāng)下在線(xiàn)教育巨頭和未來(lái)線(xiàn)下教育機(jī)構(gòu)之間會(huì)有怎樣的演變？

答：當(dāng)下大部分教育公司，我認(rèn)為他們做的事情很有可能是錯(cuò)誤的。教育的本質(zhì)是精神和情感的鏈接，但是很多創(chuàng)業(yè)者把教育做成了電商，與教育的本質(zhì)背道而馳。我對(duì)未來(lái)教育有兩個(gè)判斷，第一，教育30%會(huì)發(fā)生在線(xiàn)上，還有70%一定會(huì)發(fā)生在線(xiàn)下，因?yàn)榻逃枰伺c人之間的情感和精神溝通。第二，教育有30%是老師輔導(dǎo)，還有70%一定是通過(guò)機(jī)器來(lái)解決，例如數(shù)學(xué)、英語(yǔ)這些標(biāo)準(zhǔn)化程度高、結(jié)果導(dǎo)向的學(xué)科可以通過(guò)機(jī)器來(lái)拆分和教學(xué)。