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我在寫《創(chuàng)京東》的時(shí)候，采訪了258個(gè)京東人，走訪了北京、上海、廣州、成都、武漢五大區(qū)域。過去十年，我一直堅(jiān)定地看好并支持京東到今天，見證了京東從早期到現(xiàn)在千億美元市值的發(fā)展歷程。今天，我和大家分享一下京東的故事：
1 京東做成千億美元的五大關(guān)鍵要素
復(fù)盤京東過往發(fā)展，我認(rèn)為有五點(diǎn)是不可忽視的：賽道、戰(zhàn)略、堅(jiān)韌度、忠誠度和價(jià)值觀。
賽道。京東選擇了一條巨大的賽道——消費(fèi)零售。
據(jù)烯牛數(shù)據(jù)顯示，中國商務(wù)部公布2019年中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額是41.2萬億元，實(shí)物商品網(wǎng)上零售是8.5萬億元。這是中國目前為止最大的市場之一，阿里巴巴、京東、拼多多等電商巨頭均誕生在這個(gè)賽道。未來電商比例會(huì)占到社會(huì)零售總額的35%左右。這意味著，電商還有一定的增長空間，但是更大的市場一定會(huì)發(fā)生在線下。
戰(zhàn)略。在京東發(fā)展三次關(guān)鍵性時(shí)刻，劉強(qiáng)東均作出了正確的戰(zhàn)略決策。
第一次是轉(zhuǎn)型線上。劉強(qiáng)東從中關(guān)村電腦城的柜臺(tái)售賣起家，2003年遭遇非典，他不得不關(guān)閉柜臺(tái)。這時(shí)，有人提出為什么不能通過互聯(lián)網(wǎng)交易呢？于是員工開始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖子，客戶線上下單、留電話，京東幫忙送到家里。
2004年，京東線下業(yè)務(wù)全部砍掉，正式轉(zhuǎn)型上線。這樣既節(jié)省了房租，又通過互聯(lián)網(wǎng)的方式探索到了更大的市場、更為靈活的交易方式。
第二次是決定押注京東物流，這也是京東能夠與阿里巴巴差異化競爭的關(guān)鍵。
劉強(qiáng)東決定自建物流有兩個(gè)原因：
第一，保證用戶體驗(yàn)。如果用其他公司的快遞員，有些粗暴的裝卸方式很容易導(dǎo)致硬盤、光盤的損害，使得退換貨比例居高不下。
第二，保證資金安全。當(dāng)時(shí)京東還采取貨到付款的形式，送貨員簽收完成后，需要收取貨款交回給財(cái)務(wù)。這就導(dǎo)致，京東的會(huì)計(jì)無論多晚都必須等到快遞員將現(xiàn)金回籠，并且存在攜款潛逃的風(fēng)險(xiǎn)。
這兩個(gè)是京東采取全自營策略的本質(zhì)原因，倒逼劉強(qiáng)東決定自建物流，為此也塑造了京東關(guān)鍵的護(hù)城河：更好的用戶體驗(yàn)和快速送達(dá)的配送服務(wù)。
第三次，也是在2007年，京東決定全品類擴(kuò)張，從原有3C品類，擴(kuò)張成全品類，涉及圖書、家電、日用百貨等領(lǐng)域。如果沒有全品類擴(kuò)張，京東可能做到30億美元就到頭了，不可能做成今天千億美元的市值。
這三次重大戰(zhàn)略選擇的背后是劉強(qiáng)東對公司強(qiáng)大的掌控力。我記得2008年，京東融資，投資人問需要多少錢，劉強(qiáng)東說，我要10億美元。有投資人極力反對。如果劉強(qiáng)東沒有強(qiáng)大的掌控力，京東很有可能在當(dāng)時(shí)就被賣掉或者被競爭對手淘汰了。但劉強(qiáng)東一意孤行、力排眾議，憑借魄力、掌控力以及決斷力，才讓京東建立了做深做重的壁壘，也為京東注入了獨(dú)特的、有別其他公司的基因。
劉強(qiáng)東和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的執(zhí)行力以及堅(jiān)韌度。
可以說京東就是靠干苦活、累活起家的。電商有句話叫無電商不爆倉，營業(yè)額漲得慢了著急，漲得太快又爆倉了。在大促階段，基本上每天需要搬倉。我親眼見過，一個(gè)京東倉庫員一搬就是三天三夜。
所以早期京東，只要一爆倉，無論是干財(cái)務(wù)的還是做采銷的，都需要連軸轉(zhuǎn)地搬箱子，困了把紙箱子一拆躺在地上睡覺，餓了吃老干媽拌飯。劉強(qiáng)東是我見過最能吃苦的CEO，京東從早期到現(xiàn)在，劉強(qiáng)東都是一個(gè)接一個(gè)箱子搬過來的。
當(dāng)年，劉強(qiáng)東與他的團(tuán)隊(duì)給我留下很深刻的印象，他們正符合一個(gè)高速擴(kuò)張公司的需求：快速?zèng)Q策以及一竿子捅到底的執(zhí)行力。
一線員工的忠誠度。
大概是2018年，一位投資人向我轉(zhuǎn)述，一位資本大佬告訴他，過了七年，他終于弄明白京東能讓他賺了幾十億美元的原因，就是因?yàn)?strong>一線員工對公司的忠誠。
因?yàn)樽誀I、自建物流等重度服務(wù)的屬性，截至2020年9月30日，京東體系上市公司及非上市公司員工數(shù)已超過32萬人，僅今年疫情以來就凈增了6萬名員工，同時(shí)還通過產(chǎn)業(yè)鏈間接帶動(dòng)全國就業(yè)人數(shù)超過1800萬。
支撐龐大的物流倉配體系、售后等服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的，就是這些數(shù)萬計(jì)的一線基層員工。劉強(qiáng)東曾有兩度頭發(fā)變白，我都見過，一次是2008年，一次是2011年，京東從幾千人一下擴(kuò)張到數(shù)萬人，人員管理的壓力隨之而來。
但即使人數(shù)擴(kuò)張，高管輪替，京東在物流履約、服務(wù)品質(zhì)上基本都維持穩(wěn)定的水準(zhǔn)。為什么？核心原因就在于一線員工的忠誠度。這背后既需要?jiǎng)?qiáng)東具備極強(qiáng)的管理能力，更是需要對基層員工切身的尊重和關(guān)懷。
我記得2010年的夏天，各大物流公司都在招聘快遞員。深圳的夏天很熱，京東負(fù)責(zé)招聘的人說，我們每個(gè)配送站都裝有空調(diào)，結(jié)果一位其他快遞公司的站長帶著整個(gè)站點(diǎn)的人改門換戶，快遞員紛紛「投誠」加入。當(dāng)其他加盟商在思考著這么降低物流成本時(shí)，京東愿意花2000多塊錢給配送站裝空調(diào)，因?yàn)閯?qiáng)東把快遞員當(dāng)做兄弟，而不僅僅是員工這么簡單。
下雪天配皮靴、防寒服，逢年過節(jié)還要給堅(jiān)守一線、不能回家過年的物流兄弟們補(bǔ)助。大概在2014年，劉強(qiáng)東在報(bào)紙上看到留守兒童自殺的新聞，深受觸動(dòng)，之后在公司頒布政策，凡是在京東一線堅(jiān)守崗位的兄弟們，一個(gè)孩子補(bǔ)助3000元。曾經(jīng)有過快遞員說，這不是吹牛吧？我家里有三個(gè)孩子。三天后，9000元到賬了。
京東的價(jià)值觀。
前面四點(diǎn)，使京東可以做成百億美元公司。而要邁向千億美元，甚至走得更為長遠(yuǎn)，京東這家公司的價(jià)值觀和社會(huì)責(zé)任感也在其中起到了不可忽視的推動(dòng)作用。
武漢疫情爆發(fā)后，鐘南山院士曾親筆寫了一封感謝信，感謝京東以最快的速度將支援一線的醫(yī)療物資送達(dá)武漢。京東還獲得了全國抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體，以及全國先進(jìn)基層黨組織兩項(xiàng)榮譽(yù)。
武漢封城當(dāng)天，京東成為唯一一家逆行進(jìn)入武漢的企業(yè)。因?yàn)樗鼡碛袕?qiáng)大的供應(yīng)鏈體系、物流體系，既能保障物質(zhì)供給、又能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)輸。最重要的是，京東一線快遞員在關(guān)鍵時(shí)刻不辭辛勞、不計(jì)生死地沖鋒前線。
劉強(qiáng)東汶川地震后曾經(jīng)立下一項(xiàng)特殊的規(guī)定：當(dāng)我們國家、社會(huì)發(fā)生任何災(zāi)難的時(shí)候，京東就近的倉儲(chǔ)經(jīng)理有權(quán)利，而且必須，將庫房里所有的貨物捐給災(zāi)區(qū)人。劉強(qiáng)東說，「我希望帶領(lǐng)京東，帶領(lǐng)兄弟們，能夠?yàn)閲?、社?huì)去貢獻(xiàn)京東人的力量」。
對社會(huì)和國家的責(zé)任感，讓無數(shù)京東人愿意和企業(yè)站在一起。而責(zé)任感離不開京東對一線員工的關(guān)懷：曾經(jīng)有一位京東的快遞員因?yàn)槁渌热?，不幸去世，劉?qiáng)東本人除了捐款，還承諾將他的孩子養(yǎng)到22周歲。他不想英雄的孩子因?yàn)槭チ烁赣H而沒錢上學(xué)。所以今后京東的快遞員們即使出現(xiàn)意外，他們也相信京東會(huì)贍養(yǎng)自己的老婆和孩子，解決后顧之憂。
讓員工活得有尊嚴(yán)，同樣，京東的員工在當(dāng)企業(yè)或者國家出現(xiàn)危難之時(shí)，也不會(huì)遲疑和退縮。
一家公司，你想要走得更遠(yuǎn)，除了發(fā)揮商業(yè)價(jià)值，更要堅(jiān)守和貫徹正向價(jià)值觀，將商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值結(jié)合，急國所需、排憂解難、為人民的美好生活助力，才能讓企業(yè)與時(shí)代同行，源源不斷地?zé)òl(fā)生命力。
這也是我在山海成長營給CEO反復(fù)倡導(dǎo)的營訓(xùn)：堅(jiān)持正向價(jià)值觀，為國家、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。進(jìn)入山海成長營的學(xué)員，我們希望通過幫助他們，讓他們發(fā)揮自身的商業(yè)價(jià)值、貢獻(xiàn)社會(huì)力量，讓中國乃至社會(huì)變得更美好，這是我們的信念。
通過回顧京東一路的成長，我也希望中國未來的創(chuàng)業(yè)者，在商業(yè)層面既能建立獨(dú)特的優(yōu)勢和壁壘，又能為國家、社會(huì)，乃至廣大14億人們的美好生活而努力奮斗。祝福京東，也祝福中國的創(chuàng)業(yè)者，加油！
2 問答節(jié)選
問：綜合品類的社區(qū)生鮮店，和只賣水果的社區(qū)水果店，兩者之間的競爭未來會(huì)呈現(xiàn)什么態(tài)勢？
答：只賣水果會(huì)比較危險(xiǎn)。我認(rèn)為最關(guān)鍵的是，創(chuàng)業(yè)公司需要思考自己有沒有跟大平臺(tái)競爭的優(yōu)勢，比如它的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠衽c眾不同，是否有自己的種植基地，是否實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。如果沒有，未來很有可能成為巨頭的供應(yīng)商。
問：工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，您怎么看？
答：零售是中國目前最大的產(chǎn)業(yè)之一，未來，有兩大產(chǎn)業(yè)會(huì)誕生比零售更有機(jī)會(huì)的公司，一個(gè)是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，另外一個(gè)就是養(yǎng)老。
問：您對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有哪些研究？
答：我認(rèn)為醫(yī)療大健康從現(xiàn)在開始到未來二十年，是中國最大的產(chǎn)業(yè)，中國現(xiàn)在的老年人口已經(jīng)接近3億人。再過四五年，每三個(gè)中國人中就有一個(gè)是老年人，所以養(yǎng)老大健康產(chǎn)業(yè)未來會(huì)誕生萬億美元的公司。這個(gè)行業(yè)主要?jiǎng)澐謨深?，一是精神消費(fèi)，二是物質(zhì)消費(fèi)。老年人最大的痛點(diǎn)，一個(gè)是怕死，一個(gè)是孤獨(dú)和寂寞，所以無論是提供產(chǎn)品還是做服務(wù)，都要圍繞這個(gè)兩大痛點(diǎn)來做。
問：當(dāng)下在線教育巨頭和未來線下教育機(jī)構(gòu)之間會(huì)有怎樣的演變？
答：當(dāng)下大部分教育公司，我認(rèn)為他們做的事情很有可能是錯(cuò)誤的。教育的本質(zhì)是精神和情感的鏈接，但是很多創(chuàng)業(yè)者把教育做成了電商，與教育的本質(zhì)背道而馳。我對未來教育有兩個(gè)判斷，第一，教育30%會(huì)發(fā)生在線上，還有70%一定會(huì)發(fā)生在線下，因?yàn)榻逃枰伺c人之間的情感和精神溝通。第二，教育有30%是老師輔導(dǎo)，還有70%一定是通過機(jī)器來解決，例如數(shù)學(xué)、英語這些標(biāo)準(zhǔn)化程度高、結(jié)果導(dǎo)向的學(xué)科可以通過機(jī)器來拆分和教學(xué)。
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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