車主服務(wù)是增強(qiáng)車主粘性、打造服務(wù)生態(tài)閉環(huán)、擴(kuò)展企業(yè)盈利點(diǎn)的重要途徑。2020年，新能源汽車蓬勃發(fā)展，造車新勢(shì)力接連引爆市場(chǎng)。隨著數(shù)字化在汽車產(chǎn)業(yè)應(yīng)用水平的不斷提高，產(chǎn)業(yè)鏈上各主體協(xié)同能力不斷增強(qiáng)，車主服務(wù)賽道也亮點(diǎn)頻出，各方參與主體不斷深耕，圍繞車主用戶打造全周期全流程服務(wù)，以滿足消費(fèi)者需求，尤其在移動(dòng)APP應(yīng)用端表現(xiàn)的更加明顯。
一、車主服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，用戶規(guī)模穩(wěn)步上升
2012年市場(chǎng)上出現(xiàn)了以MyCadillac為代表的車主服務(wù)APP，最初只提供車輛定位、活動(dòng)展示等簡(jiǎn)單功能。隨著數(shù)字化和智能化水平的應(yīng)用能力增強(qiáng)，汽車逐漸從單純的運(yùn)輸工具升級(jí)成為智能移動(dòng)空間，車主服務(wù)APP功能不斷豐富，開始提供包括產(chǎn)品推廣、控車、解決加油、停車問題，以及維修保養(yǎng)預(yù)約等功能。車主服務(wù)APP從服務(wù)工具演變?yōu)闋I(yíng)銷工具和車后市場(chǎng)的銜接工具。主機(jī)廠開始重視圍繞消費(fèi)者全生命周期進(jìn)行車主服務(wù)供給，包括車輛售前、車輛駕駛、車后服務(wù)全流程。
車主服務(wù)是實(shí)現(xiàn)人車交互的重要載體，通過智能終端對(duì)車輛和出行過程進(jìn)行便捷操作，協(xié)同線上線下和智能化操作，大大提升了消費(fèi)者的用車體驗(yàn)。
易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年下半年，車主服務(wù)行業(yè)在波動(dòng)中實(shí)現(xiàn)上升，12月份活躍用戶規(guī)模達(dá)到541萬，相對(duì)同年7月數(shù)據(jù)上升11%。由于疫情影響，車主服務(wù)行業(yè)在2020年2月份遭遇了斷崖式下降，后來逐步回升，直至7月又開始了震蕩波動(dòng)。另外，截止到2020年7月末，乘用車保有量約為14652.3萬，7-12月新增乘用車較7月末乘用車保有量的增幅為7.3%，表明在新車用戶中車主服務(wù)的使用率是比較高的，對(duì)車主服務(wù)APP的接受度更高。易觀分析認(rèn)為，伴隨特斯拉、蔚來等品牌通過車主應(yīng)用進(jìn)行的用戶全生命周期管理效果不斷顯現(xiàn)，其他主機(jī)廠也逐漸跟進(jìn)用戶端服務(wù)的數(shù)字化。2020年疫情之下，全市場(chǎng)的數(shù)字化和智能化程度不斷快速提升，主機(jī)廠對(duì)于車主服務(wù)APP的推廣逐漸重視，主動(dòng)通過各種途徑引導(dǎo)用戶下載和使用。二、透過數(shù)據(jù)洞察用戶需求，主機(jī)廠發(fā)力車主服務(wù)主機(jī)廠越來越重視車主服務(wù)業(yè)務(wù)，主動(dòng)對(duì)APP進(jìn)行更新迭代，創(chuàng)造更多C端車主觸點(diǎn)，通過數(shù)字化收集用戶大數(shù)據(jù)，與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，環(huán)境數(shù)據(jù)等結(jié)合，更好地洞察消費(fèi)者需求，為用戶提供更為定制化的服務(wù)，開拓新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2012-2016年為車主服務(wù)試水階段，少量主機(jī)廠入局，以合資品牌為主力，主要為跟隨全球汽車品牌的策略為主；2017-2019年是車主服務(wù)快速增長(zhǎng)階段，造車新勢(shì)力在2018年快速涌現(xiàn)，其他主機(jī)廠也在2019年開發(fā)出新的APP入局車主服務(wù)，隨著車輛網(wǎng)連化升級(jí)，數(shù)字化服務(wù)日益成為下一階段的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，目前車主服務(wù)行業(yè)APP中超級(jí)APP占比53%，同時(shí)，超級(jí)APP活躍用戶規(guī)模遠(yuǎn)高于普通APP。廠商方面，主機(jī)廠越來越重視APP功能的更新和擴(kuò)展，普通APP將加快向超級(jí)APP轉(zhuǎn)化；消費(fèi)者方面，超級(jí)APP對(duì)用戶產(chǎn)生較大的吸引力，未來超級(jí)APP活躍用戶規(guī)模還將持續(xù)上升。
在2020年12月車主服務(wù)行業(yè)造車新勢(shì)力TOP7中，蔚來以9.38萬用戶排名第一，廣汽埃安以4.27萬用戶榮獲第二，歐拉R1和Tesla位列第三和第四。造車新勢(shì)力整體智能化和數(shù)字化水平較高，在發(fā)展速度上超過了所有傳統(tǒng)車企，是車主服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的領(lǐng)頭羊，并且在打造汽車生態(tài)閉環(huán)方面做的十分出色，包含車輛售前、車輛駕駛、車后服務(wù)全流程，完成了對(duì)用戶全生命周期的服務(wù)，車主數(shù)量處于一個(gè)快速上升的階段。
在2020年12月車主服務(wù)行業(yè)合資品牌TOP10中，日產(chǎn)智聯(lián)以64.11萬用戶排名第一，豐云行以25.18萬用戶榮獲第二，一汽大眾和iBuick位列第三和第四。合資品牌布局車主服務(wù)行業(yè)較早，TOP10中有6個(gè)APP在2016年之前已經(jīng)上線，其中上汽通用別克開發(fā)的iBuick APP于2012年上線，培育用戶時(shí)間長(zhǎng)，更容易讓用戶產(chǎn)生使用習(xí)慣。
2020年12月車主服務(wù)行業(yè)中，菱菱邦以85.90萬用戶排名第一，比亞迪云服務(wù)以36.71萬用戶榮獲第二，哈弗智家和長(zhǎng)安inCall位列第三和第四。自主品牌中除比亞迪2012年就上線了車主應(yīng)用之外，整體踏入車主服務(wù)行業(yè)時(shí)間較晚，大多是從2017年開始。與合資品牌相比，自主品牌車主服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容和功能更新周期短，迭代速度快，在短時(shí)間內(nèi)已經(jīng)趕上甚至超過了合資品牌的內(nèi)容供給。例如：北汽智惠管家APP于2019年8月份上線，不到兩年的時(shí)間其內(nèi)容與功能已覆蓋買車、用車、服務(wù)、社交及生活的全功能場(chǎng)景，已經(jīng)成為超級(jí)APP的一員。易觀分析認(rèn)為，伴隨社會(huì)整體數(shù)字化水平的應(yīng)用能力不斷加強(qiáng)，“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”方案的不斷推進(jìn)，通過產(chǎn)業(yè)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)打通，協(xié)作發(fā)展，車主服務(wù)行業(yè)參與的玩家會(huì)越來越多，并且車主服務(wù)定制化、差異化將會(huì)成為趨勢(shì)。
本文系作者：
易觀分析
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)