分析定義
酒店是指以建筑物為憑證，通過(guò)出售租賃客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施，為游客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)、宴會(huì)等服務(wù)的場(chǎng)所。
酒店產(chǎn)業(yè)智能+是指以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等技術(shù)為支撐，基于相關(guān)平臺(tái)與軟件提供智能軟硬件技術(shù)賦能傳統(tǒng)酒店模式，構(gòu)建具有數(shù)據(jù)采集智能終端、智能大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系、數(shù)字化管理服務(wù)流程的智能酒店業(yè)態(tài)。通過(guò)搭建智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，將酒店與消費(fèi)者有效連接，提供豐富的酒店場(chǎng)景滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)需求，增強(qiáng)用戶(hù)住宿體驗(yàn)，提高酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升酒店企業(yè)管理與資源使用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
酒店產(chǎn)業(yè)智能+ 發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析酒店產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化已進(jìn)入成熟期，“智能+”成為探索新方向1997年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)開(kāi)始萌芽，華夏旅游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)等相繼成立，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心開(kāi)展酒店代理業(yè)務(wù)，標(biāo)志著中國(guó)在線旅行服務(wù)業(yè)正式開(kāi)啟，酒店產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程啟動(dòng)。經(jīng)過(guò)十幾年發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，在政策、資本、技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，“智能+”成為酒店業(yè)發(fā)展新方向。2010年，杭州黃龍飯店與IBM簽約，耗資10億元，以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID(射頻無(wú)線識(shí)別技術(shù))等智能體系，打造完善“智慧酒店”。隨后華住、首旅如家等酒店集團(tuán)也紛紛加入智慧酒店建設(shè)的隊(duì)列。2012年5月，北京市旅游委發(fā)布《智慧飯店及建設(shè)規(guī)范》，2013年原國(guó)家旅游局發(fā)布《飯店智慧化建設(shè)與服務(wù)指南》，提出智慧酒店的建設(shè)規(guī)范與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并給出相關(guān)服務(wù)指導(dǎo)建議，通過(guò)智能設(shè)備，整合信息技術(shù)，為游客用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)體驗(yàn)。2014年中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開(kāi)。當(dāng)前已有不少高星酒店集團(tuán)提出或正在打造創(chuàng)新型智慧酒店，阿里無(wú)人酒店開(kāi)業(yè)更是將“酒店產(chǎn)業(yè)智能+”推向新紀(jì)元。中國(guó)在線酒店預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模增速放緩，酒店數(shù)量快速增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)加劇2019年中國(guó)在線酒店預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1952.5億元人民幣，同比增長(zhǎng)10.6%，增速逐漸回落。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止2019年1月1日，中端連鎖酒店?duì)I業(yè)數(shù)達(dá)到6036家，同比增長(zhǎng)71.5%；經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店?duì)I業(yè)數(shù)達(dá)到36383家，同比增長(zhǎng)38.6%。中國(guó)在線酒店預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模增速放緩，酒店數(shù)量快速增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)加劇。經(jīng)濟(jì)型酒店人工租金能耗成本上漲，周邊同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，成為長(zhǎng)期面臨的運(yùn)營(yíng)困境。部分連鎖酒店集團(tuán)，將資源投入快捷酒店升級(jí)，提速中端酒店市場(chǎng)發(fā)展。加之用戶(hù)品質(zhì)化消費(fèi)升級(jí)，推動(dòng)中高端酒店需求增長(zhǎng)，中端酒店成為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與角力的熱點(diǎn)，也加速經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)，開(kāi)拓市場(chǎng)價(jià)值。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的日益成熟，以智能終端為載體，通過(guò)信息化、數(shù)字化高效管理酒店業(yè)務(wù)成為發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)解決酒店行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的同質(zhì)化嚴(yán)重、入住流程繁復(fù)、人力溝通成本巨大等問(wèn)題。越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭紛紛入局酒旅市場(chǎng)，助力酒店改善傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，加速進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助酒店智能化升級(jí)，為游客用戶(hù)帶來(lái)更便捷和個(gè)性化的入住體驗(yàn)。中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)智能化產(chǎn)業(yè)鏈及競(jìng)爭(zhēng)圖譜本部分將從酒店產(chǎn)業(yè)智能化場(chǎng)景、市場(chǎng)主體、數(shù)據(jù)架構(gòu)及供應(yīng)商四個(gè)部分說(shuō)明國(guó)內(nèi)“智能+酒店”業(yè)態(tài)的產(chǎn)業(yè)鏈、競(jìng)爭(zhēng)格局及應(yīng)用現(xiàn)狀等內(nèi)容。酒店產(chǎn)業(yè)智能+生態(tài)圖譜酒店產(chǎn)業(yè)智能+服務(wù)流程及應(yīng)用場(chǎng)景
酒店產(chǎn)業(yè)智能化以消費(fèi)者需求為驅(qū)動(dòng)力，依托移動(dòng)通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)支持，圍繞消費(fèi)者住宿需求流程實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)閉環(huán)，通過(guò)智能基礎(chǔ)設(shè)施與智能運(yùn)營(yíng)管理體系，為消費(fèi)者提供智能便捷的住宿體驗(yàn)。用戶(hù)通過(guò)酒店或在線旅游平臺(tái)渠道進(jìn)行預(yù)訂，到達(dá)酒店后通過(guò)智能停車(chē)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車(chē)位查詢(xún)導(dǎo)航。在酒店前臺(tái)，通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行身份驗(yàn)證、上傳公安系統(tǒng)、快速入住。在酒店內(nèi)，用戶(hù)可根據(jù)自身需求，進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等活動(dòng)，消費(fèi)記錄會(huì)實(shí)時(shí)記錄在后臺(tái)客房系統(tǒng)中，用戶(hù)可選擇即時(shí)或退房結(jié)算。行程結(jié)束，用戶(hù)可自助辦理退房，智能支付，消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)入會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行積分，最后反向?qū)ぼ?chē)離開(kāi)酒店。酒店產(chǎn)業(yè)智能+應(yīng)用場(chǎng)景可分為智能管理、智能建筑和智能體驗(yàn)三個(gè)部分。智能管理場(chǎng)景，在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）、物業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、酒店收益管理系統(tǒng)（RMS）等信息化系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)之上，借助技術(shù)手段構(gòu)建酒店智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)酒店財(cái)務(wù)、能效、資源管理一體化。通過(guò)對(duì)酒店日常管理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，如用戶(hù)訂單數(shù)據(jù)、房態(tài)數(shù)據(jù)、資源能效數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等，分析各業(yè)務(wù)流程進(jìn)度情況，做好采購(gòu)、保潔、維修等后勤保障，改善優(yōu)化酒店產(chǎn)品與服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化管理。智能建筑場(chǎng)景，以酒店建筑為平臺(tái)，構(gòu)建智能安防、智能能源、智能客控等內(nèi)容，打造酒店設(shè)備自動(dòng)化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為用戶(hù)提供高效、安全、便利的住宿環(huán)境。其中智能安防，是酒店建筑安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)對(duì)視頻監(jiān)控、門(mén)禁、停車(chē)場(chǎng)、梯控、報(bào)警系統(tǒng)等方面構(gòu)建綜合應(yīng)用安防系統(tǒng)，保障酒店人力、財(cái)物安全。智能能源，即酒店通過(guò)能源管理自動(dòng)采集監(jiān)測(cè)酒店設(shè)備能耗數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)水電氣等能源消耗情況及變化趨勢(shì)的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析，幫助酒店運(yùn)營(yíng)方節(jié)能減排，減少運(yùn)營(yíng)成本。智能客控利用計(jì)算機(jī)控制、通訊等技術(shù)，對(duì)酒店客房的燈光、空調(diào)、門(mén)禁等設(shè)備進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)反應(yīng)客房及裝備狀態(tài)。智能體驗(yàn)場(chǎng)景，通過(guò)刷臉入住、在線選房、智能機(jī)器人服務(wù)、智能支付、智能開(kāi)票等功能舉措，簡(jiǎn)化辦理流程，為住客提供便捷的住宿體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者用戶(hù)來(lái)說(shuō)，高新技術(shù)的應(yīng)用，簡(jiǎn)化住宿流程，立足智慧服務(wù)，改善住宿體驗(yàn)，提升酒店用戶(hù)滿(mǎn)意度。按照酒店體量劃分，酒店可分為品牌酒店與單體酒店。當(dāng)前酒店產(chǎn)業(yè)智能化的主體是各大品牌酒店，圍繞酒店核心資源與能力，搭建智能運(yùn)營(yíng)體系，來(lái)滿(mǎn)足酒店產(chǎn)業(yè)提高收益、降低成本、提升效率的核心訴求。品牌酒店經(jīng)過(guò)多年深耕，具有一定產(chǎn)業(yè)影響力，有足夠的酒店規(guī)模體量與資本實(shí)力支持產(chǎn)業(yè)智能+體系建設(shè)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)流量、服務(wù)形態(tài)、內(nèi)容場(chǎng)景創(chuàng)新等核心資源能力要素挖掘，構(gòu)建酒店智能業(yè)態(tài)發(fā)展藍(lán)圖。在用戶(hù)流量方面，酒店供應(yīng)商的流量策略正在進(jìn)一步向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方向開(kāi)展，智能用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、深耕用戶(hù)價(jià)值成為酒店市場(chǎng)布局的重點(diǎn)。以華住酒店集團(tuán)為例，截止2019年末，華住會(huì)（華住集團(tuán)會(huì)員平臺(tái)）已擁有約1.53億名會(huì)員，會(huì)員貢獻(xiàn)2019年全年銷(xiāo)售的約76%的間夜數(shù)。各大酒店集團(tuán)推出并優(yōu)化自有或聯(lián)合會(huì)員服務(wù)體系，為用戶(hù)提供會(huì)員禮遇和品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)在線酒店預(yù)訂廠商也在加速會(huì)員生態(tài)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，一方面為用戶(hù)優(yōu)化升級(jí)會(huì)員權(quán)益，提供更豐富的增值服務(wù)以滿(mǎn)足用戶(hù)酒店住宿需求，另一方面以會(huì)員體系作為酒店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)抓手，賦能商家促進(jìn)酒店數(shù)字化進(jìn)程。國(guó)內(nèi)高端酒店集團(tuán)如開(kāi)元酒店集團(tuán)，與攜程、同程藝龍達(dá)成戰(zhàn)略合作，全面打通會(huì)員體系，借助酒店端與在線旅游平臺(tái)端龐大的會(huì)員體系與渠道場(chǎng)景合作，為用戶(hù)提供更多權(quán)益價(jià)值，截至2019年11月，開(kāi)元酒店集團(tuán)商祺會(huì)會(huì)員突破1000萬(wàn)，會(huì)員實(shí)際消費(fèi)額超10億元。國(guó)際酒店集團(tuán)品牌如萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，與飛豬實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益打通，同時(shí)飛豬會(huì)員每5000飛豬里程可以?xún)稉Q1000萬(wàn)豪旅享家積分。根據(jù)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)2019年第一季度財(cái)報(bào)顯示，萬(wàn)豪全球會(huì)員人數(shù)近1.3億，比2018年底增長(zhǎng)約500萬(wàn)，其中大約40%的增長(zhǎng)來(lái)自中國(guó)。Analysys易觀分析認(rèn)為，深耕用戶(hù)是酒店市場(chǎng)智能精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要途徑，隨著會(huì)員權(quán)益、積分體系等持續(xù)升級(jí)，酒店企業(yè)與旅游企業(yè)將加大酒店住宿場(chǎng)景增值服務(wù)，豐富會(huì)員權(quán)益生態(tài)，挖掘用戶(hù)價(jià)值。圍繞用戶(hù)行為軌跡，通過(guò)數(shù)據(jù)化分析實(shí)時(shí)掌握用戶(hù)動(dòng)態(tài)，快速調(diào)整酒店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出，實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化管理。在服務(wù)形態(tài)方面，通過(guò)智能設(shè)備與人工相結(jié)合的形式，致力于為用戶(hù)提供便捷服務(wù)，酒店業(yè)紛紛開(kāi)始建立入住退房自助辦理、智能機(jī)器人、智能客房服務(wù)體系，在智能酒店道路上進(jìn)行探索與嘗試。2018年10月，飛豬未來(lái)酒店“菲住布渴”（Flyzoo Hotel）正式開(kāi)業(yè)，是全球第一家支持全場(chǎng)景人臉識(shí)別的酒店，云數(shù)據(jù)底層服務(wù)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、人工智能機(jī)器人多方面技術(shù)投入，提供智能酒店服務(wù)。智能服務(wù)特殊時(shí)期也得到了充分的體現(xiàn)，在疫情期間，華住、首旅如家等酒店集團(tuán)都推出了“無(wú)接觸服務(wù)”，自助完成入住、退房等業(yè)務(wù)。以華住集團(tuán)為例，旗下5700 多家酒店推行自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、華住會(huì)遠(yuǎn)程辦理入住等智能化服務(wù)，盡可能在疫情期間減少人員接觸，降低感染風(fēng)險(xiǎn)，保障酒店員工與住客的安全。其中，單店使用“華掌柜”（華住最新升級(jí)的酒店智能終端機(jī)）辦理入住的客人比例最高可達(dá)93.8%，使用“華掌柜”退房的客人比例最高達(dá)91.6%。在華住已累計(jì)服務(wù)住客超過(guò)550萬(wàn)人次。Analysys易觀分析認(rèn)為，科技助力品質(zhì)優(yōu)化，豐富智能酒店服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)硬件與軟件的技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效的流程操作，降低酒店人力成本，提升服務(wù)效率。目前智能設(shè)備以程序預(yù)設(shè)運(yùn)行，無(wú)法完成超預(yù)設(shè)范圍的工作指令，因而就技術(shù)水平來(lái)說(shuō)，智能設(shè)備應(yīng)用正處于弱人工智能階段，只能輔助人工進(jìn)行酒店服務(wù)，實(shí)現(xiàn)的功能價(jià)值有限，仍需在技術(shù)層面多加探索。在內(nèi)容場(chǎng)景創(chuàng)新方面，酒店+新零售模式提供食住游購(gòu)?qiáng)识喾N消遣方式，多品類(lèi)、高質(zhì)量的店內(nèi)服務(wù)升級(jí)將營(yíng)造更好的沉浸式入住體驗(yàn)。亞朵酒店自2016年開(kāi)始布局新零售業(yè)務(wù)，打造場(chǎng)景電商酒店，首旅集團(tuán)2018年推出生活用品電商平臺(tái)“首客首享”，2019年華住集團(tuán)旗下新零售品牌“客聽(tīng)”首家線下旗艦店開(kāi)業(yè)。酒店+零售的跨品類(lèi)合作通過(guò)場(chǎng)景化的體驗(yàn)增加品牌及產(chǎn)品曝光度，增強(qiáng)線下用戶(hù)體驗(yàn)后引回線上消費(fèi)，形成線上線下消費(fèi)閉環(huán)。在住宿場(chǎng)景創(chuàng)新上，酒店開(kāi)始嘗試引入文化、博物館、水族館等場(chǎng)景融合，實(shí)現(xiàn)空間功能疊加帶來(lái)新穎的住宿體驗(yàn)，創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)的擴(kuò)充，增加了酒店消費(fèi)、娛樂(lè)、休閑等場(chǎng)景。Analysys易觀分析認(rèn)為，用戶(hù)對(duì)住宿需求不僅局限于舒適的住宿體驗(yàn)，開(kāi)始向個(gè)性化、差異化住宿需求轉(zhuǎn)變。酒店住宿場(chǎng)景作為旅游體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一，抓住與其他生態(tài)場(chǎng)景融合延伸的突破口，提升酒店本身服務(wù)增值空間，也帶動(dòng)旅游住宿向高頻次消費(fèi)場(chǎng)景滲透，增加訂單收益。隨著技術(shù)進(jìn)步與消費(fèi)升級(jí)，用戶(hù)對(duì)于科技化、智能化、體驗(yàn)化的酒店產(chǎn)品服務(wù)需求日趨強(qiáng)烈，各大酒店集團(tuán)與旅游平臺(tái)紛紛入局智能酒店建設(shè)。而單體酒店通過(guò)借助在線旅游平臺(tái)與酒店商家的力量完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。如華住推出酒店共享預(yù)定應(yīng)用“一宿”，與“華住會(huì)”流量共享，打通會(huì)員體系，引流客源優(yōu)勢(shì)；同程藝龍推出旗下酒店輕加盟品牌，為中小單體酒店免費(fèi)提供品牌化改造、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)信息化管理、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理等六大體系支持；飛豬成立“菲住酒店聯(lián)盟”，以聯(lián)盟共享會(huì)員的方式吸引單體酒店加入，結(jié)合阿里生態(tài)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)寬品牌和營(yíng)銷(xiāo)渠道，并完善服務(wù)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)，幫助解決酒店實(shí)現(xiàn)流量和收入增長(zhǎng)。2019年單體酒店數(shù)量在全國(guó)酒店總量占比達(dá)到69%，市場(chǎng)化潛力巨大。然而酒店產(chǎn)業(yè)智能+體系需要酒店大體量規(guī)模支撐，單體酒店商家分散、產(chǎn)品質(zhì)量偏低、缺乏線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)化程度低，相較于連鎖型、品牌型酒店，仍停留在互聯(lián)網(wǎng)化水平。對(duì)于單體酒店而言，改造周期長(zhǎng)、轉(zhuǎn)型難度大，產(chǎn)業(yè)智能化進(jìn)程之路更遠(yuǎn)。這對(duì)單體酒店的綜合管理能力和實(shí)操能力是一個(gè)長(zhǎng)期考驗(yàn)，需要投入更多技術(shù)手段來(lái)推進(jìn)，優(yōu)化對(duì)接管理和線下服務(wù)、迎合用戶(hù)需求，從而整體上提升單體酒店服務(wù)質(zhì)量水平。酒店產(chǎn)業(yè)智能+數(shù)據(jù)架構(gòu)酒店產(chǎn)業(yè)智能+數(shù)據(jù)框架分為基礎(chǔ)設(shè)施層、網(wǎng)絡(luò)傳輸層、平臺(tái)支撐層、數(shù)據(jù)應(yīng)用層、服務(wù)層等部分，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的智能分析，為酒店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提供決策支撐。基礎(chǔ)設(shè)施層是指為酒店日常業(yè)務(wù)工作及為住客用戶(hù)提供服務(wù)所需要建設(shè)的各類(lèi)物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，包括酒店線上預(yù)訂渠道、呼叫中心、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施、酒店視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè)、自助終端一體機(jī)、傳感器、RFID系統(tǒng)等，采集酒店運(yùn)行監(jiān)測(cè)與管理的數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)傳輸層由通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、WIFI等組成組網(wǎng)模式，為酒店管理與服務(wù)提供高效、安全的信息傳輸通道。平臺(tái)支撐層利用大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理能力，將智能終端采集的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行匯聚處理，與相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理，通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘，為酒店管理提供多維數(shù)據(jù)分析洞察，便于信息共享交換。數(shù)據(jù)應(yīng)用層根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求分類(lèi)，劃分為用戶(hù)、訂單、客房、餐飲、娛樂(lè)、工程、庫(kù)存、人事等多個(gè)系統(tǒng)模塊，基于前端采集的用戶(hù)及酒店運(yùn)行數(shù)據(jù)，獲取用戶(hù)消費(fèi)行為習(xí)慣，結(jié)合酒店業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行智能挖掘分析，建立分析模型，為酒店業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)支撐，提供多種智能業(yè)務(wù)洞察形成解決方案，不斷調(diào)整優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)，服務(wù)酒店消費(fèi)者、員工和管理方主體。以酒店智能營(yíng)銷(xiāo)為例，根據(jù)酒店預(yù)訂、銷(xiāo)售信息結(jié)合酒店入住率情況、歷史數(shù)據(jù)與周邊競(jìng)品酒店數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，制定價(jià)格調(diào)節(jié)方案，擬定酒店銷(xiāo)售價(jià)格，實(shí)現(xiàn)酒店最大化收益；從用戶(hù)數(shù)據(jù)切入，對(duì)用戶(hù)興趣行為、關(guān)注偏好、評(píng)論口碑、體驗(yàn)滿(mǎn)意度等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，了解用戶(hù)情感偏向、酒店服務(wù)質(zhì)量情況，為酒店運(yùn)營(yíng)與服務(wù)改進(jìn)提供支撐。酒店產(chǎn)業(yè)智能+供應(yīng)商對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能化體系主要由硬件設(shè)備與軟件產(chǎn)品服務(wù)構(gòu)成，通過(guò)智能設(shè)備采集用戶(hù)端數(shù)據(jù)、提供相關(guān)服務(wù)，經(jīng)由后臺(tái)深度挖掘分析，提供酒店業(yè)務(wù)決策依據(jù)，最大化實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)價(jià)值。單一技術(shù)及設(shè)備服務(wù)商為酒店企業(yè)提供智能停車(chē)、智能客控、智能支付、酒店管理、數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)設(shè)備。智能停車(chē)通過(guò)系統(tǒng)登記車(chē)牌號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)酒店車(chē)輛訪問(wèn)自由出入，同時(shí)根據(jù)引導(dǎo)，快速導(dǎo)航停車(chē)。智能電梯通過(guò)層控、呼梯智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)刷卡、聲控直達(dá)酒店樓層，借助房卡及ID技術(shù)設(shè)置進(jìn)入權(quán)限，提升整體酒店住宿安全性能。智能客控設(shè)備主要通過(guò)人工智能技術(shù)為用戶(hù)提供智能便利化服務(wù)，如空調(diào)、燈光、音響等智能家居設(shè)備。PMS酒店物業(yè)管理系統(tǒng)覆蓋酒店服務(wù)管理，將在線預(yù)訂、智能收銀、電子開(kāi)票、酒店餐飲、智能客房等多場(chǎng)景，進(jìn)行線上線下鏈接互通，協(xié)助酒店商家高效管理。RMS收益管理系統(tǒng)，通過(guò)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)狀況分析，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整淡旺季、節(jié)假日的多房型價(jià)格，幫助酒店提升收益。綜合型解決方案服務(wù)商為智能+酒店提供綜合智能硬件設(shè)備與軟件服務(wù)平臺(tái)。在前端通過(guò)酒店智能應(yīng)用設(shè)備如自助入住機(jī)、酒店機(jī)器人、客房助手，以硬件設(shè)施在一定程度上代替人工為住客提供服務(wù)；在后臺(tái)圍繞酒店住宿流程，通過(guò)智能酒店管理等軟件系統(tǒng)支持，以創(chuàng)新技術(shù)及服務(wù)提供全面的智能解決方案，助力酒店高效運(yùn)營(yíng)。供應(yīng)鏈服務(wù)商為酒店提供住宿產(chǎn)品分銷(xiāo)，在線課程培訓(xùn)等功能服務(wù)，打通酒店產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，有效利用供應(yīng)鏈服務(wù)商的資源與渠道，減輕酒店訂單分銷(xiāo)壓力，同時(shí)結(jié)合自身運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)賦能酒店管理，輸出酒店管理培訓(xùn)課程，幫助酒店商家改善產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式與內(nèi)容，亦提升酒店產(chǎn)品在平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。B2B平臺(tái)上游直采酒店資源，下游與旅行社、OTA、批發(fā)商、商旅企業(yè)客戶(hù)建立合作關(guān)系，并優(yōu)化后臺(tái)操作，提升B2B分銷(xiāo)信息化水平。B2C平臺(tái)憑借多年酒店市場(chǎng)深耕經(jīng)驗(yàn)，成立酒店大學(xué)，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)運(yùn)用、收益管理、服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等系列課程，提升酒店線上營(yíng)銷(xiāo)能力與線下服務(wù)水平。同時(shí)平臺(tái)基于用戶(hù)沉淀的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，挖掘用戶(hù)需求，提升運(yùn)營(yíng)能力引導(dǎo)。在疫情期間，各大平臺(tái)升級(jí)酒店“云課堂”，上線課程助力酒店商家夯實(shí)內(nèi)容，并積極組織酒店預(yù)售活動(dòng)，借助直播等營(yíng)銷(xiāo)方式，以?xún)?yōu)惠的折扣價(jià)格、高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品鼓勵(lì)用戶(hù)預(yù)訂“囤貨”，促進(jìn)酒店住宿市場(chǎng)回暖復(fù)蘇。云服務(wù)商為智能+酒店及產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、計(jì)算等產(chǎn)品與服務(wù)，積極入局智能酒店建設(shè)。中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)智能+ 展望在酒店產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)方面，目前主要集中于酒店智能硬件設(shè)施落地使用。部分酒店安裝各種智能設(shè)備系統(tǒng)迎合智能化建設(shè)大潮，以期優(yōu)化用戶(hù)住宿體、提升酒店運(yùn)營(yíng)效率，但從實(shí)際效果來(lái)看，價(jià)值生成有限。一方面部分產(chǎn)品設(shè)計(jì)雞肋，便捷實(shí)用程度不高，以客房控制設(shè)備為例，門(mén)禁開(kāi)門(mén)流程復(fù)雜、電動(dòng)窗簾實(shí)用性低、控制界面操作不便等問(wèn)題不斷；另一方面是酒店商家熱衷追求設(shè)備升級(jí)，卻忽視了“智能+”的初心，在前端終端設(shè)備與后端系統(tǒng)應(yīng)用上，并未整合形成完整的智能體系。酒店產(chǎn)業(yè)智能+在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理念仍有待加強(qiáng)，有效整合利用前端智能設(shè)備采集、沉淀的用戶(hù)使用行為數(shù)據(jù)，充分達(dá)成各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為酒店產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品端、運(yùn)營(yíng)端智能數(shù)字化服務(wù)提供支持，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化。另外，酒店智能化在設(shè)備系統(tǒng)建設(shè)與技術(shù)投入成本較高，需要大量資金作為支持，不少酒店方仍保持觀望態(tài)度。加之突如其來(lái)的疫情沖擊，給酒店行業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)損失，酒店企業(yè)當(dāng)下會(huì)盡可能縮減開(kāi)支渡過(guò)經(jīng)營(yíng)難關(guān)。在此情況下于資金、設(shè)備研發(fā)維護(hù)等方面加大投入來(lái)打造“酒店智能+”，心有余而力不足。然而疫情期間，酒店“無(wú)接觸服務(wù)”與智能應(yīng)用為住客提供了安全保障，用戶(hù)接受度越來(lái)越高，讓酒店企業(yè)同時(shí)意識(shí)到“智能+”的迫切訴。疫情過(guò)后，隨著旅游市場(chǎng)逐步回暖，酒店產(chǎn)業(yè)亦在復(fù)蘇，酒店產(chǎn)業(yè)智能+將會(huì)成為企業(yè)布局發(fā)展的一大趨勢(shì)。根據(jù)原國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)超過(guò)1000億元，并且每年酒店數(shù)量還有20%左右的增長(zhǎng)，酒店智能化發(fā)展前景廣闊。利用智能終端、大數(shù)據(jù)和新技術(shù)驅(qū)動(dòng)酒店智能運(yùn)營(yíng)迭代是未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)，融合技術(shù)服務(wù)，建立智能化運(yùn)營(yíng)管理體系，升級(jí)酒店服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)高效智能運(yùn)作。
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易觀分析
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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