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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
隨著金融體驗(yàn)場景逐漸從線下向線上遷移，手機(jī)銀行 App、微信銀行等線上電子渠道迅速成為金融服務(wù)的主要載體，加上用戶對線上服務(wù)及體驗(yàn)要求也越來越高。因此，科學(xué)地建設(shè)用戶體驗(yàn)體系，持續(xù)優(yōu)化迭代用戶體驗(yàn)，才能更有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存。
通過對銀行業(yè)電子渠道整體用戶體驗(yàn)管理情況進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)普遍存在以下四大問題：
用戶體驗(yàn)難量化，沒辦法快速、客觀的描述當(dāng)前產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀
客訴反饋難定位，客戶投訴反饋無法快速直接定位問題
產(chǎn)品迭代靠感覺，產(chǎn)品的迭代方向更多的是參考同行和感覺
業(yè)務(wù)價(jià)值難定義，用戶體驗(yàn)工作內(nèi)容難劃分，各渠道業(yè)務(wù)價(jià)值難體現(xiàn)
不得不說，提升用戶體驗(yàn)是整個(gè)金融服務(wù)行業(yè)永恒的話題。從宏觀視角看，銀行各監(jiān)管組織一直強(qiáng)調(diào)提升用戶體驗(yàn)的重要性。銀監(jiān)會不斷強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要加強(qiáng)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)。從微觀視角看，各大銀行都在用自身的方式強(qiáng)調(diào)對用戶體驗(yàn)的重視和關(guān)注。
針對以上用戶體驗(yàn)方面存在的問題，銀行需要搭建一套完善的用戶體驗(yàn)管理體系以應(yīng)對。這套用戶體驗(yàn)管理體系包括用戶體驗(yàn)量化體系、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代、用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)組織機(jī)制四大方面的建設(shè)。
量化用戶體驗(yàn)管理包括兩大內(nèi)容：第一是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)評估體系相關(guān)方案，第二是落地相關(guān)方案的具體路徑。
用戶體驗(yàn)評估體系方案設(shè)計(jì)主要涉及：構(gòu)建用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系、構(gòu)建用戶體驗(yàn)北極星指標(biāo)、建立完善的用戶體驗(yàn)預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的量化及反饋閉環(huán)。
（1）構(gòu)建用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系
下面將介紹兩個(gè)業(yè)界比較典型的用戶體驗(yàn)量化模型：PTECH 模型和 HEART 模型。
PTECH 模型是一個(gè)定量分析加定性分析結(jié)合的度量模型，發(fā)布于 2019 年 SEE CONF 螞蟻金服體驗(yàn)科技大會。該模型提供以用戶為中心的產(chǎn)品性能分析和用戶行為分析閉環(huán)下的體驗(yàn)洞察，讓用戶體驗(yàn)可度量、可優(yōu)化、可監(jiān)控。
HEART 模型是谷歌資深用戶體驗(yàn)研究員 Kerry Rodden 基于“ PULSE ”評估體系，并在大量實(shí)踐中總結(jié)出來的。模型從“Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task Success（任務(wù)完成度）”這五個(gè)維度來度量一個(gè)產(chǎn)品是否有好的用戶體驗(yàn)，適用于完整產(chǎn)品或產(chǎn)品中的某個(gè)功能。
兩個(gè)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯τ谥攸c(diǎn)關(guān)注的維度有些許差異。兩大模型強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)不同，銀行可以結(jié)合自身用戶體驗(yàn)發(fā)展階段和關(guān)注重點(diǎn)做相應(yīng)的選擇。
（2）構(gòu)建用戶體系北極星指標(biāo)：用戶體驗(yàn)指數(shù)
由面到體，通過用戶指標(biāo)體系打分機(jī)制，構(gòu)建用戶體驗(yàn)指數(shù)。推動用戶體驗(yàn)指數(shù)加入到產(chǎn)品商業(yè)化發(fā)布流程，總結(jié)用戶體驗(yàn)改進(jìn)的實(shí)踐方法。
目前可落地的用戶體驗(yàn)北極星構(gòu)建方法包括三種，具體為：
專家評估法：通過專家經(jīng)驗(yàn)給到各指標(biāo)權(quán)重和分箱得分規(guī)則
數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)法：通過分析歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，適用于無業(yè)務(wù)專家，有較長的歷史數(shù)據(jù)積累
評分建模法：通過調(diào)研一批用戶，讓其對我們的產(chǎn)品體驗(yàn)打分建立體驗(yàn)分計(jì)算模型
（3）建立完善的用戶體驗(yàn)預(yù)警機(jī)制
對用戶體驗(yàn)相關(guān)的核心指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)異常動向，便于發(fā)現(xiàn)并定位問題。主要的指標(biāo)異常場景通常發(fā)生在產(chǎn)品改版上線后，故在改版上線后的指標(biāo)監(jiān)測需要特殊關(guān)注。
以上主要是針對用戶體驗(yàn)評估標(biāo)準(zhǔn)的確定及體系建設(shè)方案的介紹，落地上述方案需要行方做好數(shù)據(jù)流基礎(chǔ)建設(shè)，其中主要圍繞實(shí)現(xiàn)路徑：全渠道數(shù)據(jù)采集和多端數(shù)據(jù)打通實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)聯(lián)。
（4）全渠道數(shù)據(jù)采集
神策分析提供一套通用性極強(qiáng)的數(shù)據(jù)接入方式，可適配銀行行業(yè)各類電子渠道：手機(jī)銀行 App、 對公網(wǎng)銀、微信銀行、小程序和 VTM 等產(chǎn)品，無需額外定制開發(fā)，可以快速實(shí)施上線。
（5）多端數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)聯(lián)
銀行在不同端的環(huán)境下完成用戶打通是一個(gè)較難的命題。神策擁有用戶行為打通的多種用戶關(guān)聯(lián)方案，真正實(shí)現(xiàn)全渠道追蹤和用戶場景分析。
接下來將以 PTECH 模型作為用戶體驗(yàn)體系搭建的例子，對指標(biāo)體系進(jìn)行量化后，需要兩大閉環(huán)落地的建設(shè)路徑：產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)對應(yīng) PTECH 模型里的 Performance-性能體驗(yàn)；業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代建設(shè)則是對應(yīng) PTECH 模型里的 Task Success-任務(wù)體驗(yàn)、Engagement-參與度、Clarity-清晰度。
產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)圍繞產(chǎn)品穩(wěn)定性展開，主要包括兩大方面的能力建設(shè)：基礎(chǔ)可用性監(jiān)控與故障排查和診斷。針對客訴、調(diào)研反饋能實(shí)時(shí)定位問題，針對性提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性。
（1）產(chǎn)品基礎(chǔ)可用性監(jiān)控
針對常見產(chǎn)品性能問題，神策提供完整的數(shù)據(jù)洞察方案，實(shí)現(xiàn)較短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并定位潛在問題，給出優(yōu)化方向。可用性監(jiān)測主要分為錯(cuò)誤類、性能類及業(yè)務(wù)類三種，具體如下圖。
（2）運(yùn)營故障排查和診斷
客訴反饋的相關(guān)問題，在無工具情況下工作人員通常無從下手，無法準(zhǔn)確還原客戶反饋問題場景，也無法確認(rèn)客戶反饋的問題的普遍性及嚴(yán)重程度。神策分析可以通過行為序列分析，快速高效助力問題故障排查和診斷。
首先，業(yè)務(wù)要做持續(xù)的優(yōu)化迭代，需要對自身流量來源進(jìn)行分析掌握，了解業(yè)務(wù)流量量級及主要核心入口，主要圍繞流量健康度分析優(yōu)化建設(shè)；其次，基于用戶旅程體驗(yàn)了解流程轉(zhuǎn)化中的阻塞點(diǎn)，多維度細(xì)分及下鉆分析，主要圍繞業(yè)務(wù)辦理時(shí)長分析、各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率分析、操作費(fèi)力度分析，定位業(yè)務(wù)流程中的問題并做相應(yīng)的迭代改進(jìn)評估。另外，為了更快的提升產(chǎn)品迭代速度，通過數(shù)據(jù)更快找到更好的優(yōu)化方案，A/B Testing 多方案分流實(shí)驗(yàn)提供有效的實(shí)現(xiàn)路徑，更好的實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流用戶體驗(yàn)的觀測和優(yōu)化閉環(huán)。
（1）流量健康度分析
做流量聚合分發(fā)，了解用戶在各個(gè)業(yè)務(wù)模塊中的活躍現(xiàn)況，主要圍繞流量聚合效果和流量分發(fā)能力。
（2）業(yè)務(wù)辦理時(shí)長指標(biāo)分析：評估業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)是否合理
業(yè)務(wù)辦理時(shí)長指標(biāo)分為全流程耗時(shí)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)耗時(shí)，通過具體查看相關(guān)指標(biāo)耗時(shí)情況，評估業(yè)務(wù)辦理流程是否合理，及時(shí)定位耗時(shí)較長節(jié)點(diǎn)，進(jìn)一步診斷分析。
（3）轉(zhuǎn)化率指標(biāo)分析：尋找阻塞點(diǎn)及阻塞場景
結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和場景特征，判斷各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化是否正常，哪個(gè)環(huán)節(jié)存在明顯的阻塞和提升空間。針對轉(zhuǎn)化率偏低的環(huán)節(jié)，根據(jù)各個(gè)細(xì)分維度分組，查看轉(zhuǎn)化率在各組之間是否存在明顯的差異。
（4）操作費(fèi)力度指標(biāo)分析：定位業(yè)務(wù)流程中復(fù)雜度高的節(jié)點(diǎn)
分析客戶從業(yè)務(wù)辦理起始頁到結(jié)束全流程的操作步數(shù)、各節(jié)點(diǎn)人均操作次數(shù)，評估節(jié)點(diǎn)是否被重復(fù)操作、回退操作，以及定位客戶重復(fù)做了哪些行為，哪些節(jié)點(diǎn)被重復(fù)操作的次數(shù)較多。
（5）A/B Testing 多方案分流實(shí)驗(yàn)
A/B Testing 支持產(chǎn)品 UI、文案內(nèi)容、頁面布局、顏色樣式等多類產(chǎn)品方法的用戶流量分組測試，支持實(shí)時(shí)查看效果，全階段用戶轉(zhuǎn)化評估，實(shí)現(xiàn)多維深度評估 A/B 用戶后續(xù)轉(zhuǎn)化效果追蹤，能有效減少線上全用戶的事故并提升產(chǎn)品迭代效率。
全行客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)需要負(fù)責(zé)建立全行的客戶旅程體驗(yàn)全景地圖，完成全行的用戶體驗(yàn)職能完善和工作邊界設(shè)計(jì)。圍繞如何在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)流程、渠道建設(shè)、產(chǎn)品功能建設(shè)和優(yōu)化工作中，建立和完善與全行各個(gè)業(yè)務(wù)條線、渠道部門和科技部門的協(xié)調(diào)推動機(jī)制，建立協(xié)同工作流。
除協(xié)力推進(jìn)體系基礎(chǔ)建設(shè)外，用戶體驗(yàn)組織還可以建立工作機(jī)制，貼合業(yè)務(wù)并主動為其他業(yè)務(wù)部門提供以業(yè)務(wù)價(jià)值提升為目標(biāo)的服務(wù)。
某全國性股份制銀行在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，逐步感知到現(xiàn)有行內(nèi)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)限制了各渠道用戶體驗(yàn)提升的發(fā)展，具體表現(xiàn)為大部分業(yè)務(wù)都未進(jìn)行有效的用戶行為數(shù)據(jù)采集且數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，各渠道無法實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)打通，無可量化用戶體驗(yàn)的相關(guān)指標(biāo)，以至于業(yè)務(wù)使用方無法從統(tǒng)一的客戶視角進(jìn)行全旅程視圖洞察，版本迭代方向更多靠經(jīng)驗(yàn)，也未有相關(guān)數(shù)據(jù)支持，無法圍繞用戶體驗(yàn)提升實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代。
基于此現(xiàn)狀與問題，圍繞以下內(nèi)容進(jìn)行合作：
1、搭建用戶體驗(yàn)體系，建立用戶體驗(yàn)北極星看板
在數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)打通統(tǒng)一后，接著我們結(jié)合行方數(shù)據(jù)平臺上原有的行為數(shù)據(jù)及新接入的數(shù)據(jù)源，通過與各業(yè)務(wù)部門的需求訪談以及對原有數(shù)據(jù)的梳理，最終重新制定了指標(biāo)體系，并在神策用戶體驗(yàn)管理平臺內(nèi)落地實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的可視化管理，在此過程中還建立了數(shù)據(jù)大屏、數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警后臺，為業(yè)務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)支持及監(jiān)控。
2、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化 & 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化迭代建設(shè)
通過崩潰、異常等數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)分析量化，及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)版本穩(wěn)定性的異常情況，有效監(jiān)控手機(jī)銀行的穩(wěn)定性。優(yōu)化兼容性較差的版本，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和版本走查機(jī)制的結(jié)合，產(chǎn)品崩潰率降低了 20%，3 個(gè)月內(nèi) Android 崩潰率下降了 12%，iOS 崩潰率下降了 50%。
同時(shí)，對重要的 10+ 條業(yè)務(wù)線進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，盤點(diǎn)當(dāng)前各個(gè)業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀與優(yōu)化迭代方向，助力產(chǎn)品迭代，同時(shí)賦能業(yè)務(wù)掌握產(chǎn)品用戶體驗(yàn)分析方法。下面介紹兩個(gè)迭代相關(guān)的具體案例。
第一，通過梳理理財(cái)場景下的用戶旅程，從流量分發(fā)、產(chǎn)品流程轉(zhuǎn)化、用戶畫像等多方面進(jìn)行分析。洞察理財(cái)場景的用戶體驗(yàn)問題，通過優(yōu)化迭代，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率提升了 15%。
第二，通過對手機(jī)銀行的銀發(fā)版數(shù)據(jù)洞察提出相應(yīng)改版建議，提升核心用戶量，核心用戶占比提升至 85%，產(chǎn)品粘性留存率提升 50%，使用深度提升 15%。
3、完善用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范，建立工作流
建立多種規(guī)范：用戶體驗(yàn)需求規(guī)范、技術(shù)埋點(diǎn)采集規(guī)范、數(shù)據(jù)校驗(yàn)規(guī)范、上線驗(yàn)收規(guī)范、用戶體驗(yàn)問題排查規(guī)范。多規(guī)范流程下，行內(nèi)的用戶體驗(yàn)體系不斷完善，讓其部門與其他協(xié)作部門圍繞用戶體驗(yàn)提升工作有序開展，用戶體驗(yàn)建設(shè)在各渠道的部門工作的作用和價(jià)值也不斷得到提升。
通過該項(xiàng)目對行方原本無法量化的用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)進(jìn)行解決，從 0 到 1 依托用戶體驗(yàn)體系建設(shè)、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)等多方案，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)用戶旅程數(shù)據(jù)的可用性改造，最終在行內(nèi)落地沉淀了一套用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系、上線了一套指標(biāo)管理、落地了分析優(yōu)化迭代機(jī)制，為后續(xù)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)側(cè)深度應(yīng)用打下扎實(shí)基礎(chǔ)。
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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