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繼海底撈之后，豐巢成為疫情之后，因為收費問題被全民吐槽的企業(yè)。
大叔看到，圈內的人士認為豐巢的公關極其不專業(yè)，圈外的人士，更是殘忍地指出，豐巢的公關哭暈了，這年頭為什么業(yè)委會也來搶飯碗……
到底，豐巢的危機公關，錯在哪兒了？
這個問題換一個視角：
用戶為啥連5毛錢都不愿意給豐巢？
大叔做個分析。
這是最大的敗筆，也是奠定這場危機注定失敗的原因。
大叔通過搜索發(fā)現(xiàn)，在4月30日之前，全網(wǎng)有一條看似不起眼的新聞，核心如下：
“深圳市豐巢科技有限公司（簡稱“豐巢科技”）宣布，自4月30日起，豐巢將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時后收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節(jié)假日不計費。同步推出的還有會員服務，月卡會員5元/月，季卡會員12元/季，有效期內不限保管次數(shù)，每件快件可享受7天存放?！?nbsp;
雖然豐巢在鼓吹自己會員的好處，但在普通用戶眼里，只看到了那句“超過12小時，強制收費5毛！”
免費了5年，現(xiàn)在卻要強制收費，顯然用戶是無法接受的，尤其是這12個小時和5毛的收費，又是如何決策的？豐巢啥也沒解釋和溝通，一副霸王硬上弓的樣子。
大叔看到，在正式收費之前，豐巢的服務號在4月23日曾經(jīng)推送了一條信息，除了第二條，全是各種廣告，而第二條也只是上線了“親友代取”的快報，只字未提強制收費的事。
目前，豐巢官網(wǎng)也修改了相關話術，不敢在提“強制收費”，而只是強調會員福利。
大叔認為，豐巢應該學習滴滴公關的做法：
后者在順風車服務上線前后，針對影響用戶體驗的重要決策，都會通過“全民評議”的方式，吸引用戶參與評論和選擇，為服務真正上線提供用戶真實意見，從而避免“用戶抵觸”這樣的危機發(fā)生。
而豐巢卻在危機發(fā)生之后，拿出一個2019年的數(shù)字，大致描述如下：
“在2019年末，豐巢科技向用戶發(fā)出使用無接觸服務意愿征詢，超過8000萬的消費者針對是否愿意使用智能柜代收等做出線上調研反饋。截止4月13日，累計同意使用豐巢代收用戶數(shù)超8200萬人，占比總詢問人數(shù)的98.5%，用戶對于使用無接觸服務意愿度高?！?/p>
但用戶沒說愿意付費啊，這是典型的拿疫情期間的一份報告放到這次事件中，玩“偷換概念”，自欺欺人。
用戶感覺被“霸王硬上弓”之后，豐巢沒有立刻叫停，而是選擇了通過“致親愛的用戶”的一份信，那么多切入點，它硬是找了一個最容易激怒用戶的角度去溝通：
收費是為了督促用戶快點取走快遞，以提升周轉率。
還附贈福利，順豐包裹2小時被取走的用戶可以得到2元。
全文如下：
雖然豐巢終于對事前不與用戶溝通和解釋道歉了，也說明了“12小時而不是24小時的理由”，但這份信的重點不是這個，而是傳遞了一個核心信息：
這是這件事第二次引爆的關鍵，這就是典型的：得了便宜賣乖，**立牌坊！
大叔作為一個用戶，看完這句話的第一反應是：
同樣的問題，更是出現(xiàn)在豐巢寫給杭州某小區(qū)業(yè)委會的聲明中，這應該是第一個關停豐巢貨柜的小區(qū)。顯然，豐巢很憤怒，它在“我司立場”中，十分強硬，比如“我司認為業(yè)委會既契約精神，也缺乏誠懇解決問題的態(tài)度”，還比如“豐巢無法在支付高場地費的同時再給業(yè)務提供免費服務”……
如果兩家企業(yè)有糾紛，大家互相指責，各有各的道理，沒有什么問題。但這是業(yè)委會啊，還不是單指物業(yè)，背后就是所有業(yè)主，你在與業(yè)主的對抗中，能收獲什么好處？
業(yè)委會到底能不能代表業(yè)主呢？第三回合之后，答案很明顯，業(yè)委會不止代表了業(yè)務，更代表廣大群眾的利益，來“消滅”你！
這件事的關鍵是：強制收費的合理性？
顯然，豐巢沒有給出一個可令人信服的理由，卻被一個上海某小區(qū)的業(yè)委會寫給豐巢的公開信給第三次刷屏了。
這份信，業(yè)委會從企業(yè)經(jīng)營、業(yè)務流程、業(yè)務邏輯和業(yè)委會，共4個角度，把大家關心的問題都說得非常清楚：
以一個普通業(yè)主的視角，把豐巢的業(yè)務模式存在的問題，都一一列舉，引來無數(shù)共鳴，以此來說明，你對消費者強制收費的商業(yè)模式本身就存在問題。
最關鍵，公開信的最后，上升到價值觀層面：
在上海每個小區(qū)公共區(qū)域都是寸土寸金的……場地以低廉的價格出租給豐巢柜的初衷是服務業(yè)主，取得社會效益，如果豐巢公司圈地為王，對業(yè)主關門打狗就變成了引狼入室。這樣的行為是為社會公眾所唾棄的。
全文如下：
當然，這已經(jīng)不是豐巢第一次因為收費陷入價值觀的問題。
此前，豐巢對超時未取的快遞設置了“贊賞支付1元”的二維碼，實際上，這個贊賞收費是可以通過點擊右下角的“跳過”按鈕跳過的，但由于豐巢在設計上故意將“跳過”設計成灰色，給用戶一個錯覺，就是這個按鈕不可按，自動跳轉需要等待60秒，所以，不少用戶會因為豐巢的這個誤導支付“贊賞”。
“豐巢快遞柜誘導收費”的話題也登上微博熱搜，豐巢后來才修改了設計。
大叔經(jīng)常說，公關是解決不了一個企業(yè)的業(yè)務問題，尤其是一個價值觀有問題的企業(yè)，但不意味著公關不可以去提醒業(yè)務，及時止損，甚至是倒逼業(yè)務。
希望，大家可以從豐巢這次的危機，真正意識到一個問題：不是收費不可以，但要收得合情、合理，過程也要正大光明，而不是耍小聰明和玩無賴，這是刷屏時代的特性，品牌是有人設的，不能渣！
不然，用戶連5毛錢都不愿意給你！
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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