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ChatGPT火了！小倍也和它聊了聊。
關于客戶體驗管理怎么做，ChatGPT的回答里有提到產(chǎn)品和服務的改善、員工的參與、客戶反饋的收集與處理。粗粗看來這個回答有些道理，只是還不夠全面。
這個如此厲害的東西到底是個什么？
近期，人工智能實驗室OpenAI推出了一款名為ChatGPT，一個對話形式交互的模型。短短5天，就吸引了百萬＋用戶注冊。
ChatGPT被業(yè)內(nèi)認為是，繼2020年NLP（自然語言處理）預訓練模型——GPT-3之后的“GPT-3.5”。
網(wǎng)友們“玩心大發(fā)”，ChatGP也向大家展示了它強大的能力：回答問題、寫小說、詩歌、寫代碼、甚至來上一段脫口秀。
ChatGPT除了向我們展現(xiàn)出了它令人驚嘆的應答能力，甚至還可以承認錯誤、質(zhì)疑不正確的前提和拒絕不適當?shù)恼埱蟆?/p>
有人說：ChatGPT有可能顛覆谷歌等搜索引擎，開辟AI創(chuàng)作的新紀元。
國盛證券區(qū)塊鏈研究院在研報中也表示，ChatGPT或許在未來會改變我們獲取信息、輸出內(nèi)容的方式。
作為OpenAI的幕后老板之一的馬斯克也推特上公開表達了對ChatGPT的力挺，他認為“我們離強大到危險的AI不遠了。”
那么，ChatGPT可以幫我寫篇公眾號的推文嗎？小倍厚著臉皮問出了這個問題！
我承認，這一刻我心動了。
抱著學（tou）習（lan）的心態(tài)，我向ChatGPT提出了我的需求。
是的，同樣都是基于NLP智能文本分析，讓我們看看更驚人的ChatGPT是如何看待以文本分析來挖掘網(wǎng)評、開放題中客戶的真實態(tài)度。
如何判定這是一條好評還是差評呢？
ChatGPT告訴我們：要判定一條評論是好評還是差評，需要看評論內(nèi)容以及評論人的態(tài)度。如果評論內(nèi)容提到了具體的優(yōu)點或者對產(chǎn)品有積極的評價，并且評論人的態(tài)度看起來樂觀，那么這條評論很可能是好評。
相反，如果評論內(nèi)容提到了缺點或抱怨，并且評論人的態(tài)度看起來不滿意，那么這條評論可能是差評。不過，這只是一種參考，最終的判定還需要根據(jù)具體的評論內(nèi)容來進行。
總結(jié)來看，想要判斷一條評論背后客戶的態(tài)度除了看打分，更多的是靠自己“品”客戶評論中的語氣。
差評給品牌帶來的傷害已經(jīng)無需贅述，在大多數(shù)用戶心中，中差評的權(quán)重要遠高于好評。
單純依賴人力去“品”的客戶的態(tài)度，在這個高速更迭的信息化時代已經(jīng)無法滿足企業(yè)的發(fā)展。
小倍在選擇周末聚餐的餐廳時，選定了幾家作為備選，其中有一家在某點評網(wǎng)站上評分十分靠前，并且上榜特色菜的必吃榜。
點開商家詳情頁，小倍草草看了一眼好評后，點開了差評，總結(jié)下來大家說的最多是：菜咸、貴和服務差。
但是好評中的“瑕疵”商家注意到了嗎？
相較于差評，這家餐廳的好評數(shù)量更多，并且評分都在4星至5星之間，可以說是一個中等偏上的水平?？墒切”斗喠艘恍┖迷u，也發(fā)現(xiàn)了這些好評中也隱藏了一些共性的“瑕疵”——服務態(tài)度差、有一些菜品不入味。
相較于差評的一目了然，好評中的“瑕疵”就顯得有些像“大海撈針”，但是可以看出，即使是好評，也隱藏著門店最重要的問題之一：服務態(tài)度差。
并且相較于一句差評中的一句“泄憤”的抱怨，好評中“口味不穩(wěn)定”，對于餐廳的整改更加有實操的借鑒意義。
無論是好評還是差評，我們都能從中挖掘到客戶不同的情感態(tài)度，但是這部分內(nèi)容往往是以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，如果通過人工手動采集和分析，那必然會帶來人力成本高、采集數(shù)量、范圍有限、歷史、競品數(shù)據(jù)難以采等痛點。
正如ChatGPT給出的關于文本分析的解釋：
文本分析功能主要包括詞云、情感分析、語義分析和文本挖掘等。詞云可以幫助我們快速概括文本數(shù)據(jù)中的關鍵詞，情感分析可以幫助我們了解文本數(shù)據(jù)中的情感趨勢，語義分析可以幫助我們深入理解文本數(shù)據(jù)的含義，而文本挖掘則可以幫助我們從大量文本數(shù)據(jù)中提取有價值的信息。
借助文本分析功能，利用自然語言處理（NLP）、機器學習等技術，可以幫助品牌理解復雜上下文中的概念，并解釋語言的歧義以提取關鍵事實和關系。挖掘事實標簽，下鉆客戶觀點。
以某國內(nèi)龍頭汽車集團的體驗管理為例：
該國內(nèi)龍頭汽車集團通過客戶體驗管理系統(tǒng)，進行品牌調(diào)研、數(shù)據(jù)展示、用戶形象刻畫，提升品牌滿意度，并且對用戶進行分類，實現(xiàn)精準營銷和差異化運營。
其中非常重要的一環(huán)便是社媒輿情監(jiān)測，通過無監(jiān)督文本挖掘可以識別被掩埋在大量文本中的事實，關系和觀點。
這里就涉及到兩個核心的能力：
以倍市得為例，它在輿情數(shù)據(jù)采集上已經(jīng)可覆蓋全網(wǎng)90%以上的輿情信息，重點數(shù)據(jù)源分鐘級更新數(shù)據(jù)，日均可采集過億條數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)可回溯達6年以上。
并且也可以及時批量獲取客戶在電商渠道對本品/競品在產(chǎn)品、服務、市場等方面的評價內(nèi)容，便于進行針對性整改優(yōu)化，保持本品市場競爭力。
借助計算機NLP智能文本分析能力，自動提煉話題分布及情感分類，讓網(wǎng)絡輿情采集頻率快至半小時，采集后預警推送最快可至10分鐘。并且可以結(jié)合企業(yè)組織架構(gòu)分工，分層輸出結(jié)果。
將抓取到的這些信息提取后轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化形式，企業(yè)就可以用來進一步分析和洞察數(shù)據(jù)。
通過BI看板展示相關核心數(shù)據(jù)，輿情趨勢、情感及渠道分布、用戶主流觀點、預警消息統(tǒng)計等核心信息即時感應、一目了然。
基于知識圖譜技術，實現(xiàn)多元化的關聯(lián)因素分析，用來對核心問題的根本原因進行追溯。
該車企通過對這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘，在保養(yǎng)權(quán)益話題中，客戶的負面情感比例較高，其中怎么查看保養(yǎng)券、不累積積分、保養(yǎng)券不顯示等關鍵詞出現(xiàn)頻率較高。
這為集團的針對性整改帶來了直接的參考依據(jù)。
最后，我們來看看ChatGPT是如何回答這些問題。（僅供參考）
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)