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客戶服務(wù)專線是保險公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽電話，之后根據(jù)客戶需求及時形成會辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并及時跟進(jìn)反饋。中國人壽壽險公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對媒體表示，作為對接客戶的一線工作者，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力，團隊致力于根據(jù)現(xiàn)實需求，從運營模式及服務(wù)模式兩點切入，為消費者提供高效服務(wù)的同時兼顧消費者的情感需求。
截至今年9月19日，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)95519客戶服務(wù)專線開通已有20周年。
客戶服務(wù)專線是保險公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽電話，之后根據(jù)客戶需求及時形成會辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并及時跟進(jìn)反饋。一方面，專線客戶服務(wù)代表需要傾聽客戶的緊急需求、提供個性化解決方案，另一方面需要疏導(dǎo)客戶情緒、化解矛盾，是公司與客戶的紐帶。
據(jù)了解，中國人壽壽險公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心提供全年全天7×24小時在線服務(wù)，日均接聽電話6.6萬余通，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次，個人日均最高通話次數(shù)可達(dá)120次。
中國人壽壽險公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對媒體表示，作為對接客戶的一線工作者，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力，團隊致力于根據(jù)現(xiàn)實需求，從運營模式及服務(wù)模式兩點切入，為消費者提供高效服務(wù)的同時兼顧消費者的情感需求。
媒體梳理發(fā)現(xiàn)，自中國人壽壽險公司客戶服務(wù)專線自開通以來，運營模式和服務(wù)模式的變革始終是企業(yè)發(fā)展的兩條主線。
運營攻堅：從“三步走”邁向“睿運營”
保險公司的客戶服務(wù)運營模式直接關(guān)系著險企的人力資源分配和客戶服務(wù)質(zhì)量。
為貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務(wù)實際的模式，中國人壽壽險公司于2002年起，分三步實施運營管理模式變革：第一步，于2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理；第二步，自2013年開展了全國夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，進(jìn)一步釋放一線人力，提升夜間服務(wù)品質(zhì)；第三步，自2014年推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中，提高人均效能進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
“三步變革”的布局為中國人壽壽險公司的客戶服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)時代為企業(yè)提供了規(guī)模效應(yīng)；但隨著時代發(fā)展，數(shù)字化的互動和線上通信方式滲透進(jìn)了每一個消費者的生活，加之疫情、遠(yuǎn)程辦公需求等突發(fā)事件的沖擊，智能集約化的變革勢在必行。
對此，中國人壽壽險公司提出了“睿運營”的概念，致力實現(xiàn)“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業(yè)”。
具體來說，中國人壽壽險公司在前端將傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主的方式改為線上線下融合；在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間的平衡點，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
同時，中國人壽壽險公司客戶服務(wù)團隊還建立了應(yīng)急處突機制，為臺風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機構(gòu)運營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r資源調(diào)度機制，通過應(yīng)急智能調(diào)度機制與技術(shù)，使全國服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。
服務(wù)升級：從“人工”到“自助-智能-人工”
除運營模式之外，服務(wù)模式也是客戶服務(wù)團隊發(fā)展的重點。服務(wù)環(huán)節(jié)直接對接消費者，關(guān)系著險企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費者對于險企的印象。
據(jù)悉，中國人壽壽險公司現(xiàn)已將95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)“自助-智能-人工” 三級分級響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風(fēng)險提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)。
近年來，隨著數(shù)字化的互動和線上通信方式的普及，為滿足消費者服務(wù)需求，同時解決服務(wù)資源經(jīng)濟型投入的實際，中國人壽壽險公司從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口。
媒體了解到，近年來以“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為起點，中國人壽壽險公司大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能外呼等服務(wù)方式。截至目前，已實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%。
與此同時，中國人壽壽險公司還不斷優(yōu)化一線服務(wù)算法，便利客戶，使客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，率先落地“一個客戶，一個國壽”，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國壽送上的統(tǒng)一祝福短信。
除一線客服實現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”外，中國人壽還實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通。自2020年至今，中國人壽實現(xiàn)了集團保險、投資、銀行的3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%。
中國人壽壽險公司對媒體表示，智能服務(wù)已經(jīng)滲透到公司客戶服務(wù)的方方面面：舉例來說，在人臉識別、聲紋識別方面，公司使用了感知智能技術(shù)，提升身份認(rèn)證辨識準(zhǔn)確度；在質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類等方面，公司使用了認(rèn)知智能技術(shù)，便于信息自動處理。
值得一提的是，在客服人員專業(yè)知識信息方面，為了提升服務(wù)品質(zhì)、提升專業(yè)精準(zhǔn)度，確保服務(wù)提供及時性、一致性，中國人壽壽險公司注重科技應(yīng)用的力量。據(jù)了解，中國人壽壽險公司的系統(tǒng)可通過文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險產(chǎn)品知識圖譜，結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問答端，形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
社會溫度：國壽聲音傳遞暖心服務(wù)
從開通至今的20年間，除去企業(yè)的運營及服務(wù)，中國人壽壽險公司客戶服務(wù)團隊還致力于提供“社會溫度”，實現(xiàn)企業(yè)的社會價值。奧運、災(zāi)情、進(jìn)博會、老齡化等社會議題中均可見中國人壽95519客戶服務(wù)團隊的身影。
2018年，作為首屆中國國際進(jìn)口博覽會獨家人身保險支持企業(yè)，勇?lián)?zé)任，推出95519語音導(dǎo)航與人工的中英文雙語服務(wù)；2020年，積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會號召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的保險保障需求，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，為老年客戶提供42種方言服務(wù)。
來源： 中國財經(jīng)
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)