姚貝娜去世，朋友圈迅速被刷屏了，也許只有面對(duì)生死時(shí)才會(huì)喚醒起我們生命本能的顫抖。生老病死，尤其是死亡代表著失去一切，大多數(shù)人都會(huì)有一種恐懼感，也只有在失去面前人們才會(huì)意識(shí)到珍惜二字。
社會(huì)熱點(diǎn)事件總是最能牽引起大家的心，結(jié)合熱點(diǎn)做運(yùn)營也值得我們?nèi)ニ伎?。熱點(diǎn)事件運(yùn)營，不是說去借勢(shì)炒作，而是在運(yùn)營上通過策劃與熱點(diǎn)相關(guān)的內(nèi)容、活動(dòng)、專題等方式，引起用戶的關(guān)注度以及提升對(duì)產(chǎn)品的好感度，屬于情感化運(yùn)營的范疇。
通常最容易形成全民社會(huì)熱點(diǎn)的是天災(zāi)與人禍，比如地震、馬航失蹤、明星離婚、深受喜愛的公眾人物去世等。截止目前新浪微博上#姚貝娜去世#這個(gè)話題的總閱讀數(shù)已達(dá)3.8億，可見此事件的影響力，姚貝娜作為國內(nèi)最有影響力的娛樂節(jié)目《中國好聲音》曾經(jīng)的熱門冠軍候選人，積累了大量的粉絲和歌迷。再加上年紀(jì)輕輕患上乳腺癌，疾病也是人們所恐懼的東西，所以不管是不是歌迷，人們的悲憫情懷或多或少都會(huì)展現(xiàn)出來。
今天給大家來分析一下，面對(duì)熱點(diǎn)事件該如何做運(yùn)營？
1、抓準(zhǔn)用戶心理，讓用戶找到認(rèn)同感
PPTV之前做過一系列品牌廣告，我對(duì)他們的品牌slogan印象很深，“始終和你在同一頻道”?，F(xiàn)在身邊的陌生人多了，大家已經(jīng)習(xí)慣了與不熟悉的人保持距離，但這樣人又容易陷入孤獨(dú)的境地，所以特別渴望找到同類。當(dāng)身邊能出現(xiàn)理解自己，有共同話語的人時(shí)，會(huì)迅速產(chǎn)生好感。這就是自我認(rèn)同的需求得到了滿足。
習(xí)大大彭麻麻出訪，彭麻麻的得體著裝每一次都會(huì)引起社會(huì)話題，更重要的是萬能的淘寶總能出現(xiàn)“XX同款”。關(guān)鍵就在于這個(gè)“同”字，追同款，其實(shí)追的是認(rèn)同感。
所謂認(rèn)同，就是尋求親近感或歸屬感。產(chǎn)品運(yùn)營也是一樣，運(yùn)營人員首先要想辦法獲得用戶的認(rèn)同，才能讓用戶喜歡上產(chǎn)品，甚至成為產(chǎn)品的忠實(shí)用戶。
針對(duì)熱點(diǎn)事件做產(chǎn)品運(yùn)營，白崎認(rèn)為主要有三個(gè)層次：第一層是和用戶想到一起去，第二層是說出用戶想說的話，第三層是給用戶一個(gè)釋放情感的入口。
第一層：和用戶想到一起去。產(chǎn)品的情感屬性其實(shí)是由運(yùn)營人員賦予的，運(yùn)營人員的偏好與審美決定了產(chǎn)品的調(diào)性。做熱點(diǎn)事件運(yùn)營第一步，就是要和用戶想到一起去，知道用戶在面對(duì)熱點(diǎn)事件時(shí)是怎樣一種心理，通常表現(xiàn)為極端情緒，是傷心？是憤怒？是咒罵？還是叫好。運(yùn)營人員此時(shí)要把自己放在普通用戶的角度，情感要有具有普遍性才能產(chǎn)生共鳴。當(dāng)大家都在悲憫時(shí)你在叫好，比如借地震來發(fā)橫財(cái)，上海踩踏事件時(shí)撒鈔票，這種與普通人價(jià)值觀不一致的行為必然遭罵。
第二層：說出用戶想說的話。用戶的語言其實(shí)是匱乏的，他會(huì)在心里有強(qiáng)烈的想法，但是不一定知道怎么表現(xiàn)。所以我們要用優(yōu)美的文案，觸動(dòng)心扉的音樂去打動(dòng)用戶，讓用戶感覺到，你完完全全說出了他心里最想說但卻說不出來的話，這個(gè)時(shí)候用戶就會(huì)自愿幫你去做傳播擴(kuò)散。
第三層：給用戶一個(gè)釋放情感的入口。用戶需要把內(nèi)心強(qiáng)烈的情感宣泄出去，比如為地震中不幸逝世的同胞點(diǎn)根蠟燭，匯聚大家的愛心每轉(zhuǎn)發(fā)一次就捐出1塊錢。也就是我們通常講的參與感，這種形式下用戶的參與成本和門檻其實(shí)很低，但是能讓用戶感受到這個(gè)產(chǎn)品和他的心是連在一起的，他也出了一份力，這種內(nèi)心的滿足感能夠?qū)⒂脩舻那楦嗅尫懦鋈ァ?/font>
2、快速做出反應(yīng)，熱點(diǎn)的有效期為24小時(shí)內(nèi)
產(chǎn)品運(yùn)營人員對(duì)熱點(diǎn)不僅要有敏感度，快速做出反應(yīng)，拿出解決方案，并呈現(xiàn)在用戶面前的執(zhí)行力更為關(guān)鍵，通常一個(gè)熱點(diǎn)的有效期僅為24小時(shí)。
專題的內(nèi)容素材、圖片設(shè)計(jì)，H5頁面的開發(fā)，都需要運(yùn)營人員推動(dòng)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、開發(fā)等部門的同事一起來完成，哪怕是加班加點(diǎn)，只要把事情做成了也是有意義的。在熱點(diǎn)上，做到分秒必爭(zhēng)，尤其是新聞產(chǎn)品，時(shí)效性非常重要。
3、找到與產(chǎn)品有結(jié)合點(diǎn)的表現(xiàn)形式
其實(shí)不是每個(gè)產(chǎn)品都適合做熱點(diǎn)事件運(yùn)營，關(guān)鍵還要看產(chǎn)品性質(zhì)和表現(xiàn)形式，牽強(qiáng)的關(guān)聯(lián)不僅僅不會(huì)獲得用戶認(rèn)同，反倒會(huì)讓用戶覺得是惡意炒作。所以做熱點(diǎn)運(yùn)營，一定要找到與產(chǎn)品有結(jié)合點(diǎn)的表現(xiàn)形式。
拿姚貝娜事件舉例，首先分析一下這個(gè)事件，姚貝娜是一個(gè)娛樂明星，所以在這個(gè)事件里，娛樂、新聞兩類產(chǎn)品最容易找到產(chǎn)品上的結(jié)合點(diǎn)，特別適合針對(duì)性做熱點(diǎn)內(nèi)容運(yùn)營。當(dāng)然其他產(chǎn)品也不是不可以做，只是在表現(xiàn)形式上需要做一番考究。
音樂產(chǎn)品：可以將姚貝娜生前的作品制作一期歌單或?qū)］?，放在歌曲廣場(chǎng)的推薦位上。
視頻產(chǎn)品：優(yōu)勢(shì)在于畫面感比聲音更打動(dòng)人，所以剪輯一期專題節(jié)目就很適合。
新聞產(chǎn)品：第一時(shí)間通過push推送消息，熱點(diǎn)事件拼的就是時(shí)間，比競(jìng)品哪怕早一秒也是成功的。另外可以整合熱點(diǎn)新聞事件，做深度專題。
社區(qū)產(chǎn)品：熱點(diǎn)事件必然引來熱點(diǎn)討論，將話題置頂，引導(dǎo)用戶去討論關(guān)注事件。
醫(yī)療產(chǎn)品：跳出事件本身，抓住用戶恐懼的心理，提醒人們?cè)鯓颖ｐB(yǎng)好身體。
其他產(chǎn)品：技術(shù)上的特效實(shí)現(xiàn)如百度界面變黑色、H5等傳播形式上的創(chuàng)意。
最后白崎給大家列舉部分APP產(chǎn)品針對(duì)姚貝娜事件做的熱點(diǎn)運(yùn)營案例：
QQ音樂-姚貝娜歌單
搜狐視頻-姚貝娜生前回顧視頻
百度新聞-姚貝娜相關(guān)新聞專題
澎湃新聞-悼念姚貝娜的H5頁面
微信號(hào)-”乳腺癌”話題延伸
百度-搜索”姚貝娜“頁面即變成黑色
via：白崎 簡(jiǎn)書
小編觀點(diǎn)，無論做什么炒作、什么工作，人性是最基本的，千萬不要做傷害他人的事情。雖然天下熙熙，皆為利來；天下壤壤，皆為利往，但也要守住道德的底線，懲惡揚(yáng)善。
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)