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1. 生產(chǎn)運(yùn)作管理概述
2. 社會組織：是具有特定目標(biāo)和功能的、社會化的生產(chǎn)要素的集合體。各種社會組織的出現(xiàn)，是社會分工的結(jié)果，也是社會生產(chǎn)力發(fā)展的標(biāo)志。
3. 服務(wù)業(yè)五個方面的活動：業(yè)務(wù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、社會服務(wù)、公共服務(wù)。
4. 生產(chǎn)：生產(chǎn)是一切社會組織將對它的輸入增值轉(zhuǎn)化為輸出的過程。
5. 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)：是由人和機(jī)器構(gòu)成的，能將一定輸入轉(zhuǎn)化為特定輸出的有機(jī)整體。
6. 社會組織的基本職能：生產(chǎn)運(yùn)作、財務(wù)和營銷。三項(xiàng)基本職能是相互依存的。
7. 生產(chǎn)運(yùn)作是一切社會組織最基本的活動。
8. 財務(wù)：財務(wù)是為社會組織籌措資金并合理地運(yùn)用資金。
9. 營銷：營銷就是要發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘顧客的需求，讓顧客了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并將這些產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。
10. 生產(chǎn)運(yùn)作管理：生產(chǎn)運(yùn)作管理是對生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計、運(yùn)行與維護(hù)過程的管理，它包括對生產(chǎn)運(yùn)作活動進(jìn)行計劃、組織與控制。
11. 生產(chǎn)運(yùn)作管理所追逐的目標(biāo)：高效、靈活、準(zhǔn)時、清潔地生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。
12. 高效：高效是指以最少的人力、物力和財力的消耗，迅速生產(chǎn)滿足用戶需要的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13. 靈活：靈活是指能很快地適應(yīng)市場的變化，生產(chǎn)不同的品種和開發(fā)新品種，或提供不同的服務(wù)和開發(fā)新的服務(wù)。
14. 準(zhǔn)時：準(zhǔn)時是指在用戶需要的時間，按用戶需要的數(shù)量，提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。
15. 清潔：清潔是指在產(chǎn)品生產(chǎn)、使用和報廢處理過程中，對環(huán)境的污染和破壞最少。
16. 合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，是指質(zhì)量。
17. 生產(chǎn)運(yùn)作管理大體可以分為對生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計的管理、對生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)行過程的管理和對生產(chǎn)過程及改進(jìn)過程的管理。
18. 生產(chǎn)運(yùn)作管理者需要具備兩方面的技能：①技術(shù)技能。技術(shù)技能包括兩方面：專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)。②行為技能。
19. 產(chǎn)品生產(chǎn)：是通過物理和化學(xué)作用將有形輸入轉(zhuǎn)化為有形輸出的過程。
20. 按工藝流程的特點(diǎn)，可以把制造性生產(chǎn)分成兩種：連續(xù)性生產(chǎn)與離散性生產(chǎn)。
21. 連續(xù)性生產(chǎn)：連續(xù)性生產(chǎn)是指物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序運(yùn)動，在運(yùn)動中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。連續(xù)性生產(chǎn)又被稱為流程式生產(chǎn)。
22. 離散性生產(chǎn)：離散性生產(chǎn)是指物料離散地按一定工藝順序運(yùn)動，在運(yùn)動中不斷改變形態(tài)和性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。
23. 柑橘企業(yè)組織生產(chǎn)的特點(diǎn)，可以把制造性生產(chǎn)分成：備貨型生產(chǎn)（make-to-stock,MTS）與訂貨型生產(chǎn)（make-to-order,MTO）兩種。
24. 備貨型生產(chǎn)：備貨型生產(chǎn)是指沒有接到用戶訂單時，經(jīng)過市場預(yù)測按已有的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或產(chǎn)品系列進(jìn)行的生產(chǎn)。
25. 訂貨型生產(chǎn)：是指按用戶特定的要求進(jìn)行的生產(chǎn)。
26. 訂貨型生產(chǎn)與備貨型生產(chǎn)的主要區(qū)（P11頁表1-3）
27. 服務(wù)和服務(wù)運(yùn)作的分類方式：①按行業(yè)分類。②按服務(wù)組織的目的可分為營利服務(wù)和非營利服務(wù)。③按顧客參與方式可分為顧客身體處理（如保健、醫(yī)療、理發(fā)和餐飲）、涉及心理刺激（如教育、信息、娛樂、咨詢和心理救助）和涉及顧客擁有物處理（如維修、洗衣、清掃、房屋整理和剪草）三種服務(wù)。④按照是否提供有形產(chǎn)品可將服務(wù)運(yùn)作分成純勞務(wù)運(yùn)作和一般勞務(wù)運(yùn)作兩種。⑤按顧客是否參與也可將服務(wù)運(yùn)作分成兩種：顧客參與的服務(wù)運(yùn)作和顧客不參與的服務(wù)運(yùn)作。⑥按勞動密集程度和與顧客接觸程度可將服務(wù)運(yùn)作分成四種：大量資本密集服務(wù)、專業(yè)資本密集服務(wù)、大量勞動密集服務(wù)和專業(yè)勞動密集服務(wù)。
28. 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的異同：制造是產(chǎn)品導(dǎo)向，服務(wù)是行動導(dǎo)向。
29. 服務(wù)的特征：①無形性。②同步性。③異質(zhì)性。④易逝性。
30. 為什么需要專門對服務(wù)運(yùn)作管理進(jìn)行研究？①由于服務(wù)的無形性，使得服務(wù)的生產(chǎn)率難以測定。②由于服務(wù)的同步性，服務(wù)不能儲存，不能通過庫存來緩沖、適應(yīng)需要變化。③由于服務(wù)的異質(zhì)性，使得服務(wù)質(zhì)量難以測量。④由于服務(wù)的易逝性，會造成服務(wù)資源的浪費(fèi)。⑤顧客參與是由服務(wù)本身的性質(zhì)決定的，顧客自身直接參與對服務(wù)企業(yè)來說有正面和負(fù)面影響。
31. 生產(chǎn)運(yùn)作類型的劃分：按產(chǎn)品或服務(wù)專業(yè)化程度的高低，可以分為大量生產(chǎn)、單件生產(chǎn)和成批生產(chǎn)三種生產(chǎn)類型。

①大量生產(chǎn)。大量生產(chǎn)品種單一，產(chǎn)量大，生產(chǎn)重復(fù)程度高。

②單件生產(chǎn)。單件生產(chǎn)品種繁多，每種僅生產(chǎn)一臺，生產(chǎn)的重復(fù)程度低。

③成批生產(chǎn)。成批生產(chǎn)介于大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)之間，即品種不止一種，每種都有一定的批量，生產(chǎn)有一定的重復(fù)性。

1. 大量大批生產(chǎn)的優(yōu)勢：①從設(shè)計到出產(chǎn)的整個生產(chǎn)周期短，因此加快了資金周轉(zhuǎn)。大量大批生產(chǎn)一般是備貨型生產(chǎn)，生產(chǎn)周期短使得用戶訂貨提前期也短，從而加快了整個社會的生產(chǎn)速度。

②用人少，機(jī)械化、自動化水平高，產(chǎn)出率高，勞動生產(chǎn)率高。

③人力、物力消耗少，成本低。

④產(chǎn)品質(zhì)量高且穩(wěn)定。

1. 組織生產(chǎn)活動的基本要求：要做到供需協(xié)調(diào)。
2. 什么是供需協(xié)調(diào)：所謂供需協(xié)調(diào)，就是供方按照需方的要求提供產(chǎn)品和服務(wù)。
3. 供需協(xié)調(diào)的程度可以分成不同的層次：供需完全協(xié)調(diào)、供需基本協(xié)調(diào)、供需不協(xié)調(diào)以及供需失調(diào)。
4. 如何實(shí)現(xiàn)供需協(xié)調(diào)：最根本的是供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的產(chǎn)能都要與最終需求相協(xié)調(diào)。而要做到供需協(xié)調(diào)，只有通過市場機(jī)制才能實(shí)現(xiàn)。通過市場機(jī)制能自動調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)活動，使供需關(guān)系協(xié)調(diào)。
5. 生產(chǎn)柔性包括兩方面的含義：一是能夠適應(yīng)不同的產(chǎn)品或零件的加工要求，機(jī)器能加工的產(chǎn)品（零件）種類越多，則柔性越好。二是轉(zhuǎn)換時間，加工不同產(chǎn)品（零件）之間的轉(zhuǎn)換時間越短，則柔性越好。
6. 流程：是具有特定輸入和輸出的一切相關(guān)活動（任務(wù)）。
7. 流程可以用流程時間、在制品庫存和通過率（流通率）來度量。
8. 流程時間：是指加工服務(wù)對象（人或物料）從進(jìn)入生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)（如車間、醫(yī)院）開始，到離開生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)為止的時間間隔。
9. 在制品庫存：是處于流程中的物料或顧客的數(shù)量。
10. 流程的分類：①按照加工服務(wù)對象的物理狀態(tài)的均質(zhì)性，可以把流程分成連續(xù)流程和離散流程。②按照物流的特征，制造企業(yè)可以分成V形、A形和T形三種或它們的混合型。③按照工件和顧客流動路線是否一致，可以把流程分為流水作業(yè)流程和單間作業(yè)流程兩種。④按照生產(chǎn)驅(qū)動方式可以分為推式流程和拉式流程。
11. V、A、T形企業(yè)的特點(diǎn)：V形企業(yè)一般是資本密集型，機(jī)械化和自動化程度很高，專用性強(qiáng)，專業(yè)化程度高，生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏柔性，降低成本是關(guān)注的焦點(diǎn)。A形企業(yè)通用性較強(qiáng)，生產(chǎn)系統(tǒng)有柔性，加工過程復(fù)雜多樣，生產(chǎn)管理十分復(fù)雜。T形企業(yè)一般分加工和裝配兩個部分，加工路線和裝配時間都較短，庫存高，交貨情況參差不齊。
12. 組織流程的基本要求：一是盡量減少以至消除不為顧客創(chuàng)造價值的活動。要求消除的時間有：等待時間、搬運(yùn)時間和空閑時間；需要壓縮的時間包括加工時間和調(diào)整準(zhǔn)備時間。二是同步性，或稱“工序同期化”。同步性是指組成一個流程的各個環(huán)節(jié)完成每項(xiàng)任務(wù)的時間相同。
13. 加工時間：或稱處理時間，是改變物料形態(tài)或?yàn)轭櫩头?wù)的時間。
14. 調(diào)整準(zhǔn)備時間：是加工物料或?yàn)轭櫩头?wù)之前需要花費(fèi)的準(zhǔn)備時間。
15. 轉(zhuǎn)換時間：是從從事一項(xiàng)活動轉(zhuǎn)向從事另一項(xiàng)活動所花費(fèi)的時間。
16. 等待時間：是工件加工前或顧客得到服務(wù)前的等待時間。
17. 搬運(yùn)時間：包括裝卸時間和運(yùn)輸時間，是物料和顧客發(fā)生位移所花費(fèi)的時間。
18. 空閑時間：是服務(wù)者等待顧客或機(jī)器等待需加工的對象所耗費(fèi)的時間，他不直接影響顧客的價值，但浪費(fèi)了服務(wù)者或制造商的資源。
19. 節(jié)拍：生產(chǎn)線上相鄰兩個產(chǎn)品（零件）出產(chǎn)的間隔時間，就是節(jié)拍。
20. 加工周期：是指從第一個工件在第一臺機(jī)器上開始加工算起，到最后一個工件在最后一臺機(jī)器上加工完成為止的時間間隔。
21. 新產(chǎn)品開發(fā)過程的三個階段：技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)開發(fā)和市場開發(fā)。
22. 技術(shù)開發(fā)：是指企業(yè)把新思想、新構(gòu)思轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌漠a(chǎn)品原型或樣品的過程。
23. 生產(chǎn)開發(fā)：是指企業(yè)把新的產(chǎn)品原型或樣品轉(zhuǎn)換為新產(chǎn)品的過程。
24. 市場開發(fā)：是指企業(yè)把新產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為市場上所需要的新商品的過程。
25. 采購時間：它是企業(yè)向供應(yīng)商采購原材料和零部件所花費(fèi)的時間。
26. 配送時間：它是指產(chǎn)品制造出來到送達(dá)顧客之間的時間。
27. 綠色供應(yīng)鏈管理：是整個供應(yīng)鏈管理中綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的一種現(xiàn)代管理模式；它以綠色制造理論和供應(yīng)鏈管理技術(shù)為基礎(chǔ)，涉及供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商和用戶；其目的是使產(chǎn)品從原材料的獲取、加工、包裝、倉儲、運(yùn)輸、使用到報廢處理及回收利用的整個過程，對環(huán)境的影響最小，資源效率最高。綠色供應(yīng)鏈管理的具體內(nèi)容包括：綠色設(shè)計、綠色材料選擇、綠色制造工藝、綠色包裝、綠色營銷和綠色回收。
28. 企業(yè)戰(zhàn)略和生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略
29. 企業(yè)戰(zhàn)略：是企業(yè)為求得生存和發(fā)展，在較長時期內(nèi)對生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展方向和關(guān)系全局問題的謀劃
30. 戰(zhàn)略管理：是指在企業(yè)戰(zhàn)略的形成和實(shí)施過程中，制定的決策和采取的行動。
31. 事業(yè)部戰(zhàn)略：也被稱為經(jīng)營單位戰(zhàn)略或經(jīng)營戰(zhàn)略，內(nèi)容是在選定的事業(yè)范圍內(nèi)，如何去競爭，因此也被稱為競爭戰(zhàn)略。
32. 行業(yè)：提供某種相同或相似的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的集合稱之為行業(yè)。
33. 行業(yè)環(huán)境主要包括的5種要素：①需方對行業(yè)內(nèi)企業(yè)的影響。②供方對行業(yè)內(nèi)企業(yè)的影響。③代替品的威脅。④新加入者的威脅。⑤行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭。
34. 行業(yè)內(nèi)企業(yè)競爭程度取決于哪些因素：①行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和力量對比。②行業(yè)市場的增長速度。③行業(yè)內(nèi)企業(yè)差別化程度與轉(zhuǎn)換成本。④戰(zhàn)略賭注。⑤行規(guī)。⑥行業(yè)的集中程度。
35. 競爭優(yōu)勢：當(dāng)一家企業(yè)的利潤率高于行業(yè)平均水平時，我們稱該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢。
36. 持續(xù)競爭優(yōu)勢：當(dāng)一家企業(yè)的利潤率持續(xù)高于行業(yè)平均水平時，我們稱該企業(yè)具有持續(xù)競爭優(yōu)勢。
37. 基本活動：是與產(chǎn)品的形成、銷售、發(fā)運(yùn)與售后服務(wù)直接相關(guān)的活動，可分為與產(chǎn)品相關(guān)的活動和與市場相關(guān)的活動。
38. 志愿活動：是支持基本活動的活動，是基本活動取得成效的保證，同時也為企業(yè)創(chuàng)造價值。
39. 戰(zhàn)略選擇包括：公司戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的選擇，事業(yè)部戰(zhàn)略又稱經(jīng)營戰(zhàn)略或競爭戰(zhàn)略。
40. 公司戰(zhàn)略：①專注于但以事業(yè)。②垂直（縱向）一體化。③水平（橫向）一體化。④多元化。
41. 垂直一體化的優(yōu)點(diǎn)：①可以提高新競爭者的進(jìn)入屏障。②提升專用資產(chǎn)的投資效率。③保證產(chǎn)品質(zhì)量。④便于加強(qiáng)計劃與控制。
42. 垂直一體化的缺點(diǎn)：①成本劣勢。②垂直一體化缺乏適應(yīng)技術(shù)變化的能力。③當(dāng)需求不穩(wěn)定時，垂直一體化有極大風(fēng)險，協(xié)調(diào)也很困難。
43. 外包的優(yōu)點(diǎn)：①將非核心業(yè)務(wù)交給有優(yōu)勢的供應(yīng)商來做會降低成本，更有效率，還可提升產(chǎn)品價值。②有可能將資源集中到公司的核心能力上。③容易回應(yīng)顧客，適應(yīng)市場變化。
44. 波特提出的三種基本的市場競爭戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略。
45. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略就是要使企業(yè)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)成本最低的戰(zhàn)略。
46. 差異化戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是要創(chuàng)造一種使顧客感到是獨(dú)一無二的產(chǎn)品或服務(wù)，是消費(fèi)者感到物有所值，從而愿意支付較高的價格。
47. 聚焦戰(zhàn)略：是對選定的細(xì)分市場進(jìn)行專業(yè)化生產(chǎn)和服務(wù)的戰(zhàn)略，它為特定的狹窄目標(biāo)市場顧客的特殊需求提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)。
48. 快速響應(yīng)戰(zhàn)略：是基于時間競爭的產(chǎn)物，它要求企業(yè)更快捷地響應(yīng)顧客需求的變化，及時提供顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)。
49. 職能戰(zhàn)略：是增進(jìn)企業(yè)內(nèi)職能性操作效果的戰(zhàn)略，如生產(chǎn)、營銷、物料管理、研究與開發(fā)以及人力資源管理等戰(zhàn)略，當(dāng)然也包括跨職能的戰(zhàn)略。
50. 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略主要包括三方面內(nèi)容：①生產(chǎn)運(yùn)作的總體戰(zhàn)略；②產(chǎn)品或服務(wù)的選擇、設(shè)計與開發(fā)；③生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計。
51. 生產(chǎn)運(yùn)作的總體戰(zhàn)略主要包括：自制和外包的選擇；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的選擇；組織生產(chǎn)是預(yù)測驅(qū)動還是訂單驅(qū)動；采取高效供應(yīng)鏈還是敏捷供應(yīng)鏈以及配送網(wǎng)絡(luò)的選擇。
52. 一體化產(chǎn)品：一體化產(chǎn)品或稱集成化產(chǎn)品、整合的產(chǎn)品，是由一組承擔(dān)不同功能、能夠相互組合的元件和組件構(gòu)成的產(chǎn)品，如飛機(jī)。
53. 模塊化產(chǎn)品：是由若干模塊組成的，每個模塊具有一種功能，模塊之間有標(biāo)準(zhǔn)的接口，模塊可以單獨(dú)升級，如組合音響、電腦。
54. 一體化產(chǎn)品和模塊化產(chǎn)品的區(qū)別：一體化產(chǎn)品必須作為一個系統(tǒng)來設(shè)計和開發(fā)，設(shè)計過程是“自頂向下”的，它的組件不能通過購買獲得，需要自制，不能外包。相反，模塊化產(chǎn)品可以采用“自底向上”的方式設(shè)計，可以將現(xiàn)有市場上不同的產(chǎn)品組合到一起，形成一個新的產(chǎn)品。
55. 一體化產(chǎn)品和模塊化產(chǎn)品的聯(lián)系：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有縱向一體化向橫向一體化轉(zhuǎn)變并非不變的趨勢，它們在一定條件下是相互轉(zhuǎn)化的。
56. 預(yù)測驅(qū)動式生產(chǎn)：是根據(jù)對市場需求的預(yù)測來組織生產(chǎn)活動的。
57. 預(yù)測驅(qū)動式生產(chǎn)的好處：①可以通過備貨及時響應(yīng)顧客需求；②可提前進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備活動，計劃工作和生產(chǎn)活動可以主動進(jìn)行，容易實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)；③可以有效地利用企業(yè)資源，降低產(chǎn)品的食物成本（生產(chǎn)成本、運(yùn)輸成本、庫存成本）。
58. 預(yù)測驅(qū)動式生產(chǎn)的缺點(diǎn)：①顧客只能在有限產(chǎn)品品種中挑選，不能滿足他們的個性化需求；②生產(chǎn)是盲目的，若預(yù)測不準(zhǔn)，就會造成大量成品庫存，增加庫存持有成本。
59. 訂單驅(qū)動式生產(chǎn)：是以顧客訂單為依據(jù)的生產(chǎn)活動。
60. 訂單驅(qū)動式生產(chǎn)的好處：①可以按顧客真正的需要進(jìn)行生產(chǎn)，能夠滿足顧客個性需求；②從根本上避免了盲目性，避免了成品積壓的風(fēng)險；③產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來，就可以直接發(fā)送給顧客，不必維持成品庫存，也不一定經(jīng)過分銷渠道銷售；④由于滿足顧客個性化需求，可能獲得較高的單價；⑤能夠及時直接從顧客那里獲得準(zhǔn)確的需求信息。
61. 訂單驅(qū)動式生產(chǎn)的缺點(diǎn)：訂單驅(qū)動式生產(chǎn)的訂貨提前期長。
62. 備貨訂貨分離點(diǎn)：為了兼顧顧客的個性化要求和生產(chǎn)過程的效率，可以將備貨型生產(chǎn)和訂貨型生產(chǎn)組合成各種不同的生產(chǎn)方式，這種組合的關(guān)鍵是確定備貨型生產(chǎn)與訂貨型生產(chǎn)的分離點(diǎn)，簡稱備貨訂貨分離點(diǎn)。
63. 高效供應(yīng)鏈適合于品種少、產(chǎn)量高、可預(yù)見的市場環(huán)境；敏捷供應(yīng)鏈適合于品種多、產(chǎn)量低、難以預(yù)見的環(huán)境。
64. 實(shí)物成本：是指物流在各階段發(fā)生的成本，如生產(chǎn)成本、運(yùn)輸成本和庫存成本。
65. 市場協(xié)調(diào)成本：是指供需不協(xié)調(diào)造成的成本，涉及過量生產(chǎn)造成的積壓成本和生產(chǎn)不足造成的機(jī)會成本。
66. 配送網(wǎng)路的六種模式：①制造商存貨加直送。②制造商存貨、直送加在途并貨。③分銷商存貨加承運(yùn)人交付。④分銷商存貨加到戶支付。⑤制造商或分銷商存貨加顧客自提。⑥零售商存貨加顧客自提。
67. 產(chǎn)品選擇需要考慮的因素：①市場需求的不確定性。②外部需求與內(nèi)部能力之間的關(guān)系。③原材料和外購件的供應(yīng)。④企業(yè)內(nèi)部各部門工作目標(biāo)上的協(xié)調(diào)。
68. 學(xué)習(xí)曲線：是描述生產(chǎn)者“熟能生巧”的過程和效果的。
69. 產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計方面的四種策略：①做跟隨者還是領(lǐng)導(dǎo)者；②自己設(shè)計還是外包設(shè)計；③購買技術(shù)或?qū)＠虎茏龌A(chǔ)研究還是應(yīng)用研究。
70. 基礎(chǔ)研究：是對某個領(lǐng)域或某種現(xiàn)象進(jìn)行研究，但不能保證新的知識一定可以得到應(yīng)用。
71. 應(yīng)用研究：是根據(jù)用戶需求選擇一個潛在的應(yīng)用領(lǐng)域，有針對性地開展的研究活動。應(yīng)用研究實(shí)用性強(qiáng)，容易轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。但是，應(yīng)用研究一般都需要基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)。
72. 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計涉及的4個方面：選址、設(shè)施布置、崗位設(shè)計以及工作考核和報酬。
73. 按功能布置：或稱工藝專業(yè)化布置，即將完成相同功能的機(jī)器設(shè)備布置在一起，故也稱“機(jī)群式布置”
74. 按固定位置布置：將原材料、零部件和人員集中到一個特定的地點(diǎn)，被加工的工件不動，機(jī)器設(shè)備和工具按加工需要配置，使用過的設(shè)備和工具隨時拿走。

1. 生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施選址與布置
2. 選址對企業(yè)的影響：①對制造業(yè)企業(yè)來說，其地理布局決定著某些直接成本的高低。②對服務(wù)企業(yè)來說，選址的問題直接影響著供需關(guān)系。
3. 設(shè)施選址：就是確定在何處建廠或建立服務(wù)設(shè)施，完成對供應(yīng)基地、制造基地、倉儲中心和配送中心的綜合布局優(yōu)化。
4. 選址的要求：應(yīng)使企業(yè)的利潤最大化，至少應(yīng)使物流鏈處于控制之中。從物流系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，就是要綜合考慮所有因素，使得物流鏈上的每一個節(jié)點(diǎn)都能達(dá)到最優(yōu)。
5. 影響選址的因素：①經(jīng)濟(jì)因素：運(yùn)輸條件與費(fèi)用、勞動力可獲性與費(fèi)用、能源可獲性與費(fèi)用、廠址條件和費(fèi)用②其他因素：政治因素、社會因素、自然因素。
6. 生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備/設(shè)施布置：就是指合理安排企業(yè)或某一組織內(nèi)部各個生產(chǎn)作業(yè)單位和輔助設(shè)施的相對位置與面積、車間內(nèi)部生產(chǎn)設(shè)備的布置。
7. 影響企業(yè)生產(chǎn)單位構(gòu)成的因素：①產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與工藝特點(diǎn)②企業(yè)的專業(yè)化與協(xié)作化水平③企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模。
8. 工藝專業(yè)化原則：按照工藝專業(yè)化特征建立的生產(chǎn)單位，形成工藝專業(yè)化車間。

優(yōu)點(diǎn)：對產(chǎn)品品種變化適應(yīng)能力強(qiáng)、生產(chǎn)系統(tǒng)可靠性高、工藝管理方便。

缺點(diǎn)：加工路線長、運(yùn)輸量大、運(yùn)輸成本高、生產(chǎn)周期長、組織管理工作復(fù)雜。

1. 對象專業(yè)化原則：按照產(chǎn)品（或零件、部件）建立的生產(chǎn)單位，形成對象專業(yè)化車間。

優(yōu)點(diǎn)：便于采用高效專用設(shè)備組織連續(xù)流水作業(yè)，可縮短運(yùn)輸路線、減少運(yùn)輸費(fèi)用，有利于提高生產(chǎn)效率、縮短生產(chǎn)周期、簡化生產(chǎn)管理。

缺點(diǎn)：只固定了生產(chǎn)一種或很少幾種產(chǎn)品的設(shè)備，因而對產(chǎn)品品種變化的適應(yīng)能力很差。

1. 影響生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施布置決策的因素：①廠房的布置應(yīng)滿足生產(chǎn)過程的要求②生產(chǎn)聯(lián)系和協(xié)作關(guān)系密切的單位應(yīng)相互靠近布置③充分利用現(xiàn)有運(yùn)輸條件④按照生產(chǎn)性質(zhì)、防火和環(huán)保要求，合理劃分廠區(qū)⑤在考慮防火和衛(wèi)生條件下，總平面布置應(yīng)力求占地面積?、薰S布置應(yīng)考慮有擴(kuò)建的余地
2. 固定式布置：指加工對象位置固定，生產(chǎn)工人和設(shè)備都隨加工產(chǎn)品所在的某一位置而移動。
3. 按產(chǎn)品布置：就是按對象專業(yè)化原則布置有關(guān)機(jī)器和設(shè)施。
4. 按工藝過程布置：又稱工藝專業(yè)化布置，就是按照工藝專業(yè)化原則將同類機(jī)器集中在一起，完成相同工藝加工任務(wù)。
5. 對目標(biāo)決策問題，可以采用什么方法進(jìn)行決策：①淘汰法。如果多個備選方案中有一些方案的每項(xiàng)指標(biāo)值（點(diǎn)數(shù)）都不優(yōu)于某一方案對應(yīng)的指標(biāo)值，則這些備選方案都可以淘汰。②設(shè)置最低指標(biāo)值。對某些評價指標(biāo)設(shè)置最低值，任何方案的相應(yīng)指標(biāo)若低于這個最低值，則該方案被淘汰。③加權(quán)和法。將每個方案的各項(xiàng)指標(biāo)分值乘以各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重之后求和，取加權(quán)和最大者。
6. 裝配線平衡：又稱工序同期化，是對于某裝配流水線，在給定流水線節(jié)拍后，求出裝配線所需工序的工作地數(shù)量和用工人人數(shù)最少的方案。
7. 流水線節(jié)拍：指流水線上連續(xù)出產(chǎn)兩件相同制品的時間間隔。

1. 需求預(yù)測
2. 預(yù)測：是對未來可能發(fā)生的情況的預(yù)計與推斷。
3. 預(yù)測的種類：①科學(xué)預(yù)測：是對科學(xué)發(fā)展情況的預(yù)計與推斷②技術(shù)預(yù)測：是對技術(shù)進(jìn)步情況的預(yù)計與推斷③經(jīng)濟(jì)預(yù)測：政府部門以及其他一些社會組織經(jīng)常就未來的經(jīng)濟(jì)情況發(fā)表經(jīng)濟(jì)預(yù)測報告④需求預(yù)測⑤社會預(yù)測：是對社會未來發(fā)展情況的預(yù)計和推斷。
4. 預(yù)測分類：

按預(yù)測的時間的長短分類：①長期預(yù)測：是指對5年或5年以上的需求前景的預(yù)測②中期預(yù)測：是指對一個季度以上兩年以下的需求前景的預(yù)測③短期預(yù)測：是指以日、周、旬、月為單位，對一個季度以下的需求前景的預(yù)測。

按主客觀因素所起的作用分類：①定性方法（德爾菲法、主管人員意見法、用戶調(diào)查法、銷售人員意見匯集法）②定量預(yù)測方法：又稱統(tǒng)計預(yù)測法，其主要特點(diǎn)是利用統(tǒng)計資料和數(shù)學(xué)模型進(jìn)行預(yù)測，包括【因果模型、時間序列模型（時間序列平滑模型、時間序列分解模型）】

1. 預(yù)測的一般步驟：①決定預(yù)測的目的和用途②確定預(yù)測的時間跨度③選擇適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法或模型④收集并分析所有可以利用的過去和現(xiàn)在的資料⑤預(yù)測⑥對預(yù)測過程進(jìn)行監(jiān)控。
2. 穩(wěn)定性：是指抗拒隨機(jī)干擾，反映穩(wěn)定需求的能力。
3. 響應(yīng)性：是指迅速反映需求變化的能力。
4. 時間序列模型：以時間為獨(dú)立變量，利用過去需求隨時間變化的關(guān)系來估計未來的需求。
5. 因果模型：利用變量（包括時間）之間的相關(guān)關(guān)系，通過一種變量的變化來預(yù)測另一種變量的未來變化。
6. 時間序列：是按一定的時間間隔，把某種變量的數(shù)值依發(fā)生的先后順序排列起來的序列。
7. 預(yù)測誤差出現(xiàn)的原因：①忽略了重要的變量，變量發(fā)生了大的變化，或新的變量出現(xiàn)，使所采用的預(yù)測模型不適用②由于氣候或其他自然現(xiàn)象的嚴(yán)重變化③預(yù)測方法應(yīng)用不當(dāng)或錯誤地解釋了預(yù)測結(jié)果④隨機(jī)變量的存在是固有的。
8. 預(yù)測誤差：是指預(yù)測值與實(shí)際值之間的差異。
9. 平均誤差：是評價預(yù)測精度、計算預(yù)測誤差的重要指標(biāo)。
10. 平均絕對偏差（MAD）：就是整個預(yù)測期內(nèi)每一次預(yù)測值與實(shí)際值的絕對偏差（不分正負(fù)，只考慮偏差量）的平均值。
11. 平均平方誤差（MSE）：就是對誤差的平方和取平均值。
12. 平均預(yù)測誤差（MFE）：是指預(yù)測誤差的和的平均值。
13. 生產(chǎn)計劃
14. 計劃管理：按照計劃來管理企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。
15. 企業(yè)計劃的層次：①戰(zhàn)略層計劃：又稱長期計劃，它涉及企業(yè)在市場競爭中的地位變化、產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展方向、生產(chǎn)的垡鎮(zhèn)規(guī)模、技術(shù)的發(fā)展水平、新生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施的選址和布置等。②戰(zhàn)術(shù)層計劃：又稱中期計劃，是確定在現(xiàn)有資源條件下所從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，如產(chǎn)量、品種、產(chǎn)值、庫存、員工和利潤。③作業(yè)層計劃：又稱短期計劃，是確定日常生產(chǎn)經(jīng)營活動的安排，如任務(wù)分配、負(fù)荷平衡、作業(yè)排序、生產(chǎn)和訂貨的批量確定、進(jìn)度控制等。
16. 生產(chǎn)計劃包括：生產(chǎn)計劃大綱（也稱綜合計劃）、產(chǎn)品交付計劃（MS）和產(chǎn)品出產(chǎn)計劃（MPS也稱主生產(chǎn)進(jìn)度計劃）。
17. 滾動期：修訂計劃的間隔時間被稱為滾動期。
18. 滾動式計劃方法有以下優(yōu)點(diǎn)：①計劃的嚴(yán)肅性和應(yīng)變性都得到保證。②提高了計劃的連續(xù)性。
19. 生產(chǎn)運(yùn)作能力：是生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)在一定時間內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的最大產(chǎn)出量。
20. 生產(chǎn)能力：是指在一定時期內(nèi)，在先進(jìn)合理的技術(shù)組織條件下所能生產(chǎn)一定種類產(chǎn)品的最大數(shù)量。
21. 生產(chǎn)能力包括：①設(shè)計能力：是建廠或擴(kuò)建后應(yīng)該達(dá)到的最大年產(chǎn)量②查定能力：是原設(shè)計能力已不能反映實(shí)際情況，重新調(diào)查核實(shí)的生產(chǎn)能力③現(xiàn)實(shí)能力：為計劃年度實(shí)際可達(dá)到的生產(chǎn)能力，是編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)
22. 代表產(chǎn)品：是結(jié)構(gòu)與工藝有代表性，且產(chǎn)量與勞動量乘積最大的產(chǎn)品。
23. 假定產(chǎn)品：是按各種具體產(chǎn)品工作量比重構(gòu)成的一種實(shí)際上不存在的產(chǎn)品。
24. 生產(chǎn)能力與生產(chǎn)任務(wù)的平衡包括三個方面：將生產(chǎn)任務(wù)與生產(chǎn)能力進(jìn)行比較、按比較的結(jié)果采取措施、計算生產(chǎn)能力利用指標(biāo)。
25. 服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力計劃同制造業(yè)的生產(chǎn)能力計劃有什么差別：①服務(wù)能力計劃對時間和空間的依賴性更大。在時間上，由于服務(wù)不能儲存，必須提供及時服務(wù)。在空間上，制造業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施可以遠(yuǎn)離顧客，而服務(wù)能力必須在顧客周圍，距離服務(wù)對象越近越好。②由于服務(wù)不能儲存且服務(wù)是個性化的，造成服務(wù)需求極其不穩(wěn)定，使得服務(wù)者常常要在半小時之內(nèi)做出合理的服務(wù)計劃。③服務(wù)能力需要隨服務(wù)需求的增長而擴(kuò)大。④當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入成長期時，其營業(yè)額和管理復(fù)雜性都會顯著上升，服務(wù)設(shè)施需要更新和重新布置，經(jīng)營觀念和管理模式也需要更新。
26. 調(diào)節(jié)需求的方法：①通過調(diào)節(jié)價格轉(zhuǎn)移需求②推遲交貨③按需求來源不同轉(zhuǎn)移需求④刺激低谷需求⑤供不應(yīng)求時適當(dāng)限制需求⑥開發(fā)預(yù)定（約）系統(tǒng)⑦調(diào)節(jié)上下班時間⑧固定時間表
27. 調(diào)整產(chǎn)能的方法：①改變勞動力數(shù)量②合理的人員班次安排③忙時加班加點(diǎn)，閑時培訓(xùn)④利用庫存調(diào)節(jié)⑤轉(zhuǎn)包⑥改變“自制還是外包”的決策⑦通過顧客參與調(diào)節(jié)產(chǎn)能⑧將固定產(chǎn)能變成可調(diào)節(jié)產(chǎn)能⑨分享產(chǎn)能⑩培訓(xùn)多技能員工
28. 從生產(chǎn)運(yùn)作方面考慮，有三種純策略來處理非均勻需求：改變庫存水平、改變員工的數(shù)量和改變生產(chǎn)速率。
29. 服務(wù)業(yè)綜合計劃的制定與制造業(yè)有什么不同：①純服務(wù)不能使用改變庫存水平的策略②服務(wù)需求更難預(yù)計③服務(wù)業(yè)的能力也難以預(yù)計，因?yàn)榕c顧客直接接觸，服務(wù)效率就會受到不同程度的影響④服務(wù)業(yè)勞動力的柔性比制造業(yè)大，一個人往往能夠從事多種多樣的服務(wù)。
30. 單件小批生產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)：①大量大批生產(chǎn)中使用的各種機(jī)械設(shè)備是專用設(shè)備，專用設(shè)備是以單件小批生產(chǎn)方式制造的②新產(chǎn)品在研究與試制階段，只能是單件小批生產(chǎn)③單件小批生產(chǎn)制造的產(chǎn)品大多為生產(chǎn)資料，它們都是為新的生產(chǎn)活動提供的手段。
31. 確定價格的成本導(dǎo)向法：是以產(chǎn)品成本作為定價的基本依據(jù)，加上適當(dāng)?shù)睦麧櫦皯?yīng)納稅金，得出產(chǎn)品價格的一種定價方法。
32. 確定價格的市場導(dǎo)向法：是按市場行情定價，然后再推算成本應(yīng)控制的范圍。
33. 收入管理：也稱收益管理，是在不同時期對具有不同需求的顧客采取不同的產(chǎn)品或服務(wù)定價，以產(chǎn)生最大收入或收益的綜合計劃策略。
34. 公司實(shí)行收益管理的特點(diǎn)：①產(chǎn)品價值的易逝性②產(chǎn)品或服務(wù)可以在消費(fèi)前進(jìn)行銷售③需求的變化比較大④企業(yè)生產(chǎn)或服務(wù)能力相對固定，短期內(nèi)不易改變⑤市場可以根據(jù)顧客需求偏好進(jìn)行細(xì)分，這是實(shí)行差別價格的前提⑥變動成本比較低，而固定成本比較高。

1. MRP
2. MRP的基本思想：圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需準(zhǔn)時生產(chǎn)。既然最終是要按期給顧客提供合格的產(chǎn)品，在圍繞物料轉(zhuǎn)化組織生產(chǎn)的過程中，上道工序應(yīng)該按下道工序的要求進(jìn)行生產(chǎn)，前一生產(chǎn)階段應(yīng)該為后一生產(chǎn)階段服務(wù)，而不是相反。MRP正是按照這樣的方式來完成各種生產(chǎn)作業(yè)計劃的編制的。它可以精確地確定對零部件、毛坯和原材料的需要數(shù)量與需要時間，消除了盲目性，同時實(shí)現(xiàn)了低庫存與高服務(wù)水平。
3. 將訂貨點(diǎn)方法用于制造過程有哪些缺點(diǎn)：①盲目性。對需求的情況不了解，盲目地維持一定量的庫存會造成資金積壓。②高庫存與低服務(wù)水平。用訂貨點(diǎn)方法會造成高庫存與低服務(wù)水平并存。由于對需求的情況不了解，只有靠維持高庫存來提高服務(wù)水平。③形成“塊狀”需求。采用訂貨點(diǎn)方法的條件是需求均勻。但是，在制造過程中形成的需求一般都是塊狀的：不需要的時候?yàn)榱悖坏┬枰褪且慌?/li>
4. MRP能夠用在哪里：按照生產(chǎn)工藝的特點(diǎn)，MRP主要用于加工裝配式生產(chǎn)行業(yè)，如機(jī)械制造廠、家具廠、服裝廠、電子設(shè)備廠等。按照生產(chǎn)類型的特點(diǎn)，MRP主要用于批量生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品種類較多，每種產(chǎn)品都有一定的批量。對按訂單裝配（ATO）和按訂單制造(MTO)式生產(chǎn)來說，都牽涉及時供應(yīng)和生產(chǎn)零部件，MRP可以充分發(fā)揮其功能和優(yōu)勢。
5. MRP的輸入主要有三個部分：產(chǎn)品出產(chǎn)計劃、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件和庫存狀態(tài)文件。
6. 產(chǎn)品出產(chǎn)計劃：它是MRP運(yùn)行的驅(qū)動力量。產(chǎn)品出產(chǎn)計劃中所列的是最終產(chǎn)品項(xiàng)。它可以是一個完整的產(chǎn)品，也可以是一個完整的部件，甚至是零件?？傊?，它是企業(yè)向外界提供的東西。
7. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件：又被稱為物料清單文件，它不只是所有元件的清單，還反映了產(chǎn)品項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)層次以及制成最終產(chǎn)品的各個階段的先后順序。
8. MRP中的提前期和我們通常所講的提前期在含義上的差別：前者實(shí)際上指零件的加工周期和產(chǎn)品的裝配周期；后者是以產(chǎn)品的產(chǎn)出時間作為計算起點(diǎn)來確定零件加工和部件裝配何時開始的時間標(biāo)準(zhǔn)。
9. 確定MRP提前期要考慮的因素:排隊(duì)（等待加工）時間，運(yùn)行（切削、加工、裝配等）時間，調(diào)整準(zhǔn)備時間，等待運(yùn)輸時間，檢查時間和運(yùn)輸時間。
10. MPG法的步驟：①從MRP計算出的凈需求表中，挑選最小的“零件-周期”對應(yīng)的凈需求。②將相應(yīng)的凈需求合并到該周前面有凈需求的周一起訂貨。③合并后，若所有的“零件-周期”值均大于S/H，停止；否則，轉(zhuǎn)步驟①。
11. MRPⅡ：并不是一種與MRP完全不同的新技術(shù)，而是在MRP的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的生產(chǎn)方式。
12. MRPⅡ如何改變了企業(yè)各部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動：①營銷部門。營銷部門通過產(chǎn)品出產(chǎn)計劃與生產(chǎn)部門建立了密切的聯(lián)系。按照市場預(yù)測與顧客訂貨，是產(chǎn)品出產(chǎn)計劃更符合市場的要求。②生產(chǎn)部門。有了MRPⅡ之后，計劃的完整性、周密性和應(yīng)變性大大加強(qiáng)，調(diào)度工作大為簡化，工作質(zhì)量得到提高。③采購部門。由于MRPⅡ的計劃期可長到一兩年，使得一兩年后出產(chǎn)的產(chǎn)品所需的原材料和外購件能提前相當(dāng)長的時間告訴采購部門，并能準(zhǔn)確地提供各種物資的“期”和“量”方面的要求，避免了盲目多訂和早訂，節(jié)約了資金，也減少了短缺。④財務(wù)部門。實(shí)行MRPⅡ，可使不同部門采用共同的數(shù)據(jù)。⑤技術(shù)部門。以往技術(shù)部門似乎超脫于生產(chǎn)活動以外，生產(chǎn)上那些瑣事似乎與技術(shù)人員無關(guān)。但是，對MRPⅡ這樣的正規(guī)系統(tǒng)來說，技術(shù)部門提供的卻是該系統(tǒng)賴以運(yùn)行的基本數(shù)據(jù)，它不再是一種參考性的信息，而是一種用于控制的信息。
13. 成功實(shí)施MRPⅡ的保證：①領(lǐng)導(dǎo)重視②改革企業(yè)計劃管理體制和模式③管理制度的健全和嚴(yán)格執(zhí)行④基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的精確性⑤全員參與⑥總體規(guī)劃，分步實(shí)施。
14. DRP和MRP的異同：①相同點(diǎn)。第一，DRP和MRP都是按時段的訂貨點(diǎn)方法。TPOP的準(zhǔn)時性比一般訂貨點(diǎn)方法好得多。第二，DRP和MRP都采用固定提前期。第三，DRP和MRP都假設(shè)能力無限。②不同點(diǎn)。第一，MRP處理的是生產(chǎn)過程的物料流問題，其形態(tài)在不斷變化。如果若干不同零件裝配成一個產(chǎn)品，計劃的對象不斷發(fā)生變化。DRP處理的是流通領(lǐng)域的物料流，其形態(tài)并不改變，計劃對象無論是在最底層的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還是最高層的批發(fā)部門，都是不變的。第二，MRP是從總體（產(chǎn)品）出發(fā)，按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件，自上而下地處理到部分（如零部件、原材料）；DRP是從局部（最底層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）出發(fā)，按分配網(wǎng)絡(luò)，自下而上地處理到全局（如全國服務(wù)中心）。

1. 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃
2. 服務(wù)的復(fù)雜程度：表示進(jìn)行某種服務(wù)所需要的知識和技能的復(fù)雜性。
3. 顧客參與的影響：①顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。②為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。③對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。④顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。
4. 降低顧客參與影響的方法：①通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種。②通過自動化減少同顧客的接觸。③將部分操作與顧客分離。④設(shè)置一定量的庫存。
5. 排隊(duì)帶來的一系列負(fù)面影響：①浪費(fèi)顧客的寶貴時間②會影響顧客的情緒③對公司來說，過長的排隊(duì)會喪失顧客，最終喪失生存之本。
6. 需求群體：是由尋求服務(wù)的顧客構(gòu)成的群體。
7. 隊(duì)列結(jié)構(gòu)：等待過程可以排成不同結(jié)構(gòu)的隊(duì)列，這就是隊(duì)列結(jié)構(gòu)。
8. 排隊(duì)規(guī)則：當(dāng)服務(wù)臺出現(xiàn)空閑時，就會按一定的規(guī)則從隊(duì)列中選取一位顧客進(jìn)行服務(wù)，這就是隊(duì)列規(guī)則。
9. 個人班次計劃：又被稱為固定或非循環(huán)班次計劃，是指在計劃期內(nèi)每名工人的作業(yè)計劃，是特定工作日（班次）/休息日的順序，有與他工人的作業(yè)計劃無直接關(guān)聯(lián)。
10. 公共計劃：又稱為循環(huán)作業(yè)計劃，每隔一個周期，每名工人的計劃就重復(fù)一次。
11. 個人班次計劃和公共計劃的優(yōu)劣：個人班次計劃的安排算法比較簡單，遇到勞動力需求變動時，調(diào)整起來較方便，故有較強(qiáng)的靈活性，最大的缺點(diǎn)是不公平。公共班次計劃的優(yōu)點(diǎn)則是公平性，但靈活性不大。

1. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組
2. BPR的核心思想：是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計企業(yè)管理過程。
3. 業(yè)務(wù)流程：是指“輸入一個以上的東西，對客戶產(chǎn)生價值的輸出行為的集合”，是對企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程而言的。
4. 基于BPR的企業(yè)組織應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：①企業(yè)應(yīng)是流程型組織。②流程經(jīng)理的作用。③職能部門存在的必要性。④人力資源部門的重要性。⑤現(xiàn)代信息技術(shù)的支持作用。
5. 流程：是指一系列相互關(guān)聯(lián)的行為，這些行為可以共同將企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并共同為顧客創(chuàng)造價值。
6. 流程再造的核心：是以流程為改善企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的對象，以流程導(dǎo)向式的扁平組織取代金字塔形的層級組織。
7. 流程管理模式的特點(diǎn)：①流程管理最重要的特點(diǎn)是突出流程。②流程管理的另一個重要特點(diǎn)是反向，即從結(jié)果入手，倒推其過程。③流程管理注重過程效率。④流程管理將所有的業(yè)務(wù)、管理活動都視為一個流程。⑤強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的，使各流程的方向和經(jīng)營戰(zhàn)略方向更密切配合，不致流于“依法行事”。⑥強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息工具的重要性，以自動化、電子化來體現(xiàn)信息流增加的效率。
8. 流程管理和職能管理的區(qū)別：①兩種管理模式所關(guān)注的重點(diǎn)是不同的。②職能管理一般缺少時間標(biāo)準(zhǔn)。③職能管理模式下的管理變革可能出于各種原因。④職能管理模式中的部門職能是相對獨(dú)立的。⑤在職能管理中，高層管理者絕大部分時間用于向大家灌輸企業(yè)的目標(biāo)，協(xié)調(diào)不同部門的行動以達(dá)到同步。
9. 企業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變的重要意義：①企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。②企業(yè)電子化的需求。③巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
10. 企業(yè)電子化的需求的體現(xiàn)：全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境在互聯(lián)網(wǎng)的帶動下，正飛快的進(jìn)行體系整合，其范圍不但波及制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，更集合了流通業(yè)、金融業(yè)、信息服務(wù)業(yè)等?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展已徹底改變?nèi)祟愋畔鬟f方式與商業(yè)交易形態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)的市場商機(jī)也已逐漸由聯(lián)機(jī)服務(wù)走向電子商務(wù)。除了必須更專注于市場的趨勢變化及經(jīng)營模式的不斷調(diào)整之外，交易流程電子化已經(jīng)是保持競爭優(yōu)勢時最直接的需求。面臨電子化的競爭環(huán)境，企業(yè)流程再造與過去相比不再只著重于簡單的計算機(jī)化，必須付出更多資源及人力投入業(yè)務(wù)流程再造的工作。
11. BPR分類：①功能內(nèi)的BPR②功能間的BPR③組織間的BPR。
12. 怎樣是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計達(dá)到效果：①從整體上把握工作流程重新設(shè)計。②確定首要的作業(yè)流程重組項(xiàng)目。③分析和評價現(xiàn)行作業(yè)流程。④選擇合適的信息技術(shù)手段。⑤設(shè)計和建立作業(yè)流程的原型系統(tǒng)⑥取得合作伙伴的支持和配合。
13. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的原則：①以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)②讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力③取得高層管理者的參與和支持④選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行重組⑤建立通暢的交流渠道。

13、企業(yè)流程重組的方法：①轉(zhuǎn)變觀念，改造企業(yè)文化。②借助外部力量。③借助信息技術(shù)。④選取最關(guān)鍵的流程作為改造的突破口。