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“從春節(jié)期間我們退掉了幾乎所有還未出行的訂單，一直到這個十一黃金周，出境游業(yè)務(wù)基本就是沒有單?！?/p>
“這次疫情給我一個很大感受就是人不能永遠(yuǎn)滿足手頭的工作，要利用平臺和一切機(jī)會去提升自己，這樣遇到考驗才能抵抗得住?！?/p>
“9月13日，距離騰沖不到200公里的瑞麗市新增2例境外輸入性病例。這個消息一出，我們客棧雙節(jié)假期一半的訂單被取消。今年國慶假期客棧入住率70%-80%，與往年形成強(qiáng)烈的對比?！?/p>
“從訂單量來看，七八月份隨著學(xué)生放假情況就開始好轉(zhuǎn)了，到上個月基本上已經(jīng)恢復(fù)到了疫情前的樣子。到了國慶，我們就跟往年一樣忙起來了?！?/p>
在疫情影響下幾乎停業(yè)大半年的旅游人，在今年雙節(jié)黃金周終于看到了一絲曙光。
相比往年，今年的國慶假期承載著所有旅游從業(yè)者更深的期盼：作為疫情形勢和緩后的第一個超長假期，本次國慶黃金周更承擔(dān)著一個節(jié)點(diǎn)式的作用——區(qū)別黎明與黑暗，將旅游行業(yè)拉回原有軌道。
從數(shù)據(jù)來看，旅游業(yè)最困難的時刻已經(jīng)過去：10月1日至4日，全國共接待國內(nèi)游客4.25億人次，全國實現(xiàn)旅游收入3120.2億元，同時，多處景區(qū)出現(xiàn)門票緊張的情況，廈門鼓浪嶼四日的登島船票在當(dāng)天早上7時30分就宣布售罄，故宮博物院5日到8日的門票均已預(yù)訂一空。被憋了大半年之后，大家都迫不及待趁著“國慶+中秋”的超長假期出門放風(fēng)。
黃山景區(qū)游客“進(jìn)退兩難”
不過，并非所有人都能感受到國慶假期的回溫。
與國內(nèi)旅游市場的日益恢復(fù)不同，海外許多國家疫情形勢仍然緊張，出境游業(yè)務(wù)依舊處于停擺之中。無論是將全球化當(dāng)作重要戰(zhàn)略目標(biāo)的頭部OTA平臺，還是初創(chuàng)型出境游團(tuán)隊，仍在等待更多好消息的出現(xiàn)。
黎明到來之前，「深響」與幾位旅游行業(yè)從業(yè)者聊了聊，這大半年的時間里，他們與絕大多數(shù)相關(guān)從業(yè)者一樣，經(jīng)歷過迷茫、苦悶、掙扎，他們有人在黑暗中選擇堅守，有人主動出擊嘗試自救，有人在危機(jī)中找到轉(zhuǎn)機(jī)。
過程中每個人的選擇與經(jīng)歷，都是為這段旅游業(yè)的特殊時期，寫下的獨(dú)特注腳。
01
艾夕，墨客旅行聯(lián)合創(chuàng)始人&COO，創(chuàng)業(yè)兩年半
“跟他們溝通的時候其實也是給我自己打雞血，全公司最不能倒的人就是我們自己?！?/p>
大約是在五一勞動節(jié)之后，離疫情開始爆發(fā)已經(jīng)過了三四個月時間，國內(nèi)情況越來越好，但海外情況卻越來越糟糕。那個時候我意識到，我們的出境游業(yè)務(wù)今年是沒戲了。
從春節(jié)期間我們退掉了幾乎所有還未出行的訂單，一直到這個十一黃金周，出境游業(yè)務(wù)基本就是沒有單。好在我們?nèi)ツ陿I(yè)務(wù)還不錯，前三、四個月幾乎沒有收入，單靠我們的現(xiàn)金流還能維持。
這應(yīng)該是我創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在第一次經(jīng)歷這么大的波折。我是在澳洲本科畢業(yè)之后，在2017年底創(chuàng)立的墨客旅行，創(chuàng)始團(tuán)隊三個人都是澳洲的留學(xué)生。當(dāng)時我們觀察到，澳洲本地旅游還是以跟團(tuán)游為主，包車的資源非常零散且混亂，國內(nèi)也有一些做境外包車的創(chuàng)業(yè)公司，但在澳洲扎根不深。我們就在澳洲本地，有充分的優(yōu)勢來整合資源、搭建本地供應(yīng)鏈，我和創(chuàng)始人一拍即合決定就做這件事。
創(chuàng)業(yè)初期，我們?nèi)齻€人的小團(tuán)隊都沒有辦公室，剛好我家樓下有家24小時的麥當(dāng)勞，我們凌晨就在麥當(dāng)勞熬夜加班。情況好起來后，我們在澳洲租了辦公室，跟國內(nèi)大的OTA平臺也都有了合作，做他們澳新兩地的包車供應(yīng)商。當(dāng)時是我跟攜程聯(lián)系，發(fā)了很多封郵件，打了很多通電話，一直磨磨磨終于磨成功了。
現(xiàn)在我們的團(tuán)隊大概10個人左右，大部分都搬到了廣州。因為基本都是從0到1一起打拼起來的，疫情期間大家都是拿著底薪在工作，但沒出現(xiàn)大的團(tuán)隊危機(jī)。我們也會不斷地鼓勵他們，說趁著這段時間可以去多學(xué)習(xí)一下自己喜歡的東西。跟他們溝通的時候其實也是給我自己打雞血，全公司最不能倒的人就是我們自己。
但其實，我們每次去上班的時候，看著很積極，心里面也很煎熬。特別是看著賬戶里現(xiàn)金越來越少時真的很難受。我們嘗試過各種各樣的自救方式，比如代購、直播、預(yù)售等等，但效果都不太好。
壓力當(dāng)然很大，但你看梁建章老師，這樣一個已經(jīng)功成名就的人還要做cosplay、做直播。我第一次看的時候有莫名的感動，這樣的人物親自下場來做直播，這是給我們的信心。
在五一之后我們推出了國內(nèi)的業(yè)務(wù)，這對我們來說是從零開始。但好在我們發(fā)現(xiàn)，很多澳新兩地的留學(xué)生，他們因為疫情滯留國內(nèi)，也想要在國內(nèi)旅游。因為我們在澳新的華人圈里是有一定知名度的，所以這部分人在國內(nèi)也愿意來嘗試我們的產(chǎn)品。
我們今年的目標(biāo)就是靠國內(nèi)游的業(yè)務(wù)維持公司的正常運(yùn)營，最好是營收能恢復(fù)到去年的一半。長期來看，肯定還是會側(cè)重澳新出境游業(yè)務(wù)，畢竟我們有著本地化的優(yōu)勢。
恢復(fù)信心了嗎？我只能說習(xí)慣了就好了。
02
白楊 ，行影旅行導(dǎo)游兼領(lǐng)隊 ，工作兩年
“過去的就過去了，明天會更好，一起出去玩玩吧?！?/p>
這次疫情給我一個很大感受就是人不能永遠(yuǎn)滿足手頭的工作，要利用平臺和一切機(jī)會去提升自己，這樣遇到考驗才能抵抗得住。
我是在一家青年社交旅行平臺當(dāng)導(dǎo)游兼領(lǐng)隊。傳統(tǒng)導(dǎo)游可能只是帶游客去景區(qū)玩然后帶出到下個景點(diǎn)。而我們需要做細(xì)分且個性化的服務(wù)，陪伴聊天、玩耍、拍照，照顧到每個人的情感需求。在這個過程中，我和團(tuán)里的人不只是導(dǎo)游和游客的關(guān)系，而是像朋友擁有親密的連接。
年初疫情蔓延旅游業(yè)受到?jīng)_擊，整個行業(yè)處于壓縮狀態(tài)。其實旅游業(yè)本身就是受大環(huán)境和淡旺季影響明顯的行業(yè)，一段時間沒有收入很正常，但是在疫情反復(fù)、復(fù)工無望的絕望中，我身邊的很多同行還是有點(diǎn)扛不住了。
疫情嚴(yán)重的時候，大量訂單取消、帶團(tuán)的工作量減少，我有時候一個月都沒有工資，當(dāng)時心里還是很慌，考慮過要不要換工作。
我收拾心情開始調(diào)整自己的工作內(nèi)容。之前有過新媒體工作的經(jīng)驗，我主動提出做平臺的新媒體運(yùn)營。在公眾號上寫文章，整理素材剪輯短視頻并發(fā)布抖音、小紅書，將公司旅行產(chǎn)品和熱點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合起來，效果還不錯，吸引了很多粉絲。
在家隔離的時候，我還在提升自己的知識儲備和思考如何提升服務(wù)。比如，自己負(fù)責(zé)的河西走廊線路，我去深入了解這里從西漢到明清的歷史和風(fēng)土人情。還有去了解現(xiàn)在年輕人都關(guān)注什么，學(xué)攝影和剪視頻。
疫情逐漸好轉(zhuǎn)后，整個行業(yè)其實也發(fā)生了一些變化。大的旅行公司聚合效應(yīng)強(qiáng)、資源豐富，盡管受到很大影響但是在逐漸恢復(fù)中。但是小公司、小平臺受到生死存亡的考驗，訂單驟減、游客流失，這其實也和一直以來的商業(yè)模式有關(guān)。有些小公司依靠開坑團(tuán)，收割游客、賺短期快錢，在現(xiàn)在的大背景下已經(jīng)完全行不通了。
我們平臺在旅行產(chǎn)品設(shè)計方面，深挖用戶需求，做更精細(xì)化的路線制定。比如偏重人文景觀或自然景觀，社交屬性強(qiáng)或個人為主。在線下開展服務(wù)中，融入時下新潮網(wǎng)紅的東西。價格方面，我們也適當(dāng)滿足游客用最低的價格享更好服務(wù)的需求。
恢復(fù)帶團(tuán)后，我感觸也非常深。最開始路上的人很少，有的目的地幾乎沒有人。來玩的人可能是在家關(guān)太久了，臉上掛滿了開心和幸福。8、9月份帶的團(tuán)越來越多了，旅途的生機(jī)開始恢復(fù)起來。
10月初是難得的中秋+國慶雙節(jié)的8天假期，疫情好轉(zhuǎn)和時間充裕，這個假期很多人都會出游，6-8天的長線或2-3天的的短線，選擇也比較多。我們公司提前調(diào)配人手，認(rèn)真準(zhǔn)備。
過去的就過去了，明天會更好，一起出去玩玩吧。
03
黃小丫，騰沖客棧老板娘，開民宿六年
“今年不指望賺多少錢，健康平安就好?！?/p>
我對今年的期待是：不指望賺多少錢，健康平安就好。
今年1月底，正當(dāng)準(zhǔn)備迎接春節(jié)長假的古鎮(zhèn)的旺季之時，全國疫情蔓延，我們的客棧直接停業(yè)。我大概粗略計算了一下，按照以往春節(jié)假期經(jīng)營情況，我們一個店至少損失十幾萬元。3月份云南疫情好轉(zhuǎn)開始重新營業(yè)，但只有少量省內(nèi)周邊游客。5月份才逐漸有了外省游客，入住率逐漸增長到40%-50%。
好不容易到了國慶，加上今年難得遇上國慶和中秋雙節(jié)的假期，早在9月初，我們客棧在這個假期的房間已經(jīng)全部訂滿。但是9月13日，距離騰沖不到200公里的瑞麗市新增2例境外輸入性病例。這個消息一出，我們客棧雙節(jié)假期一半的訂單被取消，加上周邊地區(qū)疫情防控升級，今年國慶假期云南整體客源仍在低位運(yùn)行。目前我們客棧在雙節(jié)假期入住率70%-80%，與往年國慶假期房間爆滿甚至超房、房價成倍上漲景象形成強(qiáng)烈的對比。
受訪者供圖
我和老公從2014年開始在麗江開民宿，2018年偶然機(jī)會來到云南騰沖的和順古鎮(zhèn)游玩，一下被這個古鎮(zhèn)吸引，離開麗江在和順古鎮(zhèn)的百年菜街附近開了第一家“騰沖云里時光客棧”，2019年我們開了第二家客棧，目前還有另外一家在裝修，預(yù)計明年春節(jié)開業(yè)。
目前正在裝修的新客棧，其實正常應(yīng)該國慶之前完工開業(yè)，但由于疫情延誤工期，開業(yè)可能得延期到明年春節(jié)。新客棧會錯過國慶假期和騰沖銀杏節(jié)等下半年的游客旺季，長期看來投資回收期變長。
雖然從年初至今經(jīng)歷了很多事，但是我的心態(tài)還是比較樂觀的。疫情好轉(zhuǎn)后，因為客棧一直以來的舒適環(huán)境和高性價比的競爭優(yōu)勢，我并不太擔(dān)心客源，前期基建投入和房租已經(jīng)支付，需要負(fù)擔(dān)的運(yùn)營成本不大。其實整個疫情期間，我們一直調(diào)整心態(tài)。疫情蔓延后，我們就預(yù)估客棧經(jīng)營狀況將在暑假疫情整體控制之后逐漸好轉(zhuǎn)。后來遇到小范圍疫情影響，我們就不斷告訴自己：健康平安就好。
利用停業(yè)或房客不多的時間，我對客棧服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。我老公對正在新裝修客棧的經(jīng)營有更多思考時間，借鑒古鎮(zhèn)其他民宿的特色，結(jié)合我們客棧風(fēng)格和客源定位布局規(guī)劃……就像我們客棧的名字一樣，我們相信唯有美好時光不可辜負(fù)。
疫情期間，和順古鎮(zhèn)的民宿也存在經(jīng)營不下去倒閉的情況，租金成本重壓下沒有收入來源，經(jīng)營者熬不下去就轉(zhuǎn)行了。我覺得民宿這個行業(yè)在經(jīng)歷重新洗牌，熬不下去的會離開，但是熬下去了就一定會好，我希望我們的客棧做的更好。
04
馮靜靜，攜程客服，國慶值班第六年
“老板都這么努力了，我們也要一樣?！?/p>
這是我第六年在國慶期間值班，國慶八天假期排了七天的班，投訴組的同事也全員在崗。
大家在家都憋了大半年，這次國慶終于有機(jī)會出來了，特別多酒店都滿房了。其實從訂單量來看，七八月份隨著學(xué)生放假情況就開始好轉(zhuǎn)了，到上個月基本上就已經(jīng)恢復(fù)到了疫情前的樣子。到了國慶，我們就跟往年一樣忙起來了。
不過疫情的存在感還是未完全消褪。二號的時候，防城港的一家超市凍庫地板上檢測出陽性，一位酒店在附近的客人跟我說他擔(dān)心有危險，想要退房，但酒店方不同意，認(rèn)為酒店離超市有挺遠(yuǎn)的距離，可以正常入住。最后我們就跟領(lǐng)導(dǎo)申請了，由我們來承擔(dān)他的損失。將心比心，如果是我們可能也會有類似的擔(dān)憂。
訂單量逐漸恢復(fù)，對我個人最大的影響是收入基本恢復(fù)正常了。疫情剛開始的時候，因為業(yè)務(wù)受影響比較大，對我們的績效要求放低了，但相應(yīng)地收入上也受了蠻大的影響。有一陣子也挺委屈的，覺得自己也努力了，怎么還是這樣子。
我三月份的時候過生日，那時候還在家辦公，我只能自己一個人在家里跟家里人開視頻過生日，過得挺孤單的。但還好領(lǐng)導(dǎo)對我們關(guān)心比較多，業(yè)務(wù)不忙的時候也給我們安排一些課程培訓(xùn)，包括心理輔導(dǎo)、讀書分享之類的，現(xiàn)在想想也是一種經(jīng)歷。
還好的是，我們團(tuán)隊里大部分都是工作了很多年的老員工了，大家都愿意陪著公司一起發(fā)展，所以即使疫情期間收入比較低，也很少有人離開。我自己來了公司有六七年了，不舍得走更多是因為這個團(tuán)隊吧，像我們加班稍微晚一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)沒看到你到家在群里報平安，就會給你打電話。
因為團(tuán)隊氛圍好，所以人心還是比較齊的。另外，像梁建章的直播也會鼓勵到我們。老板都這么努力了，我們也要一樣，必須要跟他一起堅持，在一個戰(zhàn)線上努力吧。
我跟梁建章最密切的一次接觸是因為攜程內(nèi)部的“VOC”（Voice of Customer）活動，會安排一些領(lǐng)導(dǎo)來我們電話組一起聽一下客戶的意見。當(dāng)時挺激動的，這么大領(lǐng)導(dǎo)坐在你旁邊也有點(diǎn)緊張，但后面感覺他挺平易近人的，還會對你微笑，讓人挺安心的。
我習(xí)慣在桌子上放一面鏡子，跟客人說話的時候會注意一下自己的微笑。因為有的時候單子會比較棘手，我不太能控制自己情緒了，就會看看鏡子鼓勵下自己。梁建章當(dāng)時看到我桌子上的鏡子了，也告訴我跟客人說話就要像自己的朋友那樣。
我對未來還是挺有信心的，作為普通員工，我們看到的也只是表層，深入的不太了解，但我們覺得旅游業(yè)在慢慢變好了，攜程是一個上市公司，發(fā)展也不錯。我們團(tuán)隊也一直說，等到春暖花開的時候能一起出去走走。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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