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來源：灰度認(rèn)知社
2023年，傳統(tǒng)零售業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。那么：巨大的挑戰(zhàn)中有沒有機(jī)會(huì)呢？
今天我們就來研究一下能不能從客戶視角找到零售業(yè)的增量市場(chǎng)。
站在客戶視角，對(duì)于客戶行為可以簡單粗暴分為兩大維度：
節(jié)省時(shí)間和消磨時(shí)間
導(dǎo)和購
我們把這4個(gè)象限分別起個(gè)名，叫記憶效應(yīng)、記得效應(yīng)、生情效應(yīng)、生活效應(yīng)。
（一）記憶效應(yīng)
這個(gè)象限的代表：傳統(tǒng)商業(yè)比如CCTV、分眾等，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)比如天貓、京東、百度等。
這個(gè)象限的核心，就是神經(jīng)短路和肌肉記憶。
比如，傳統(tǒng)零售業(yè)和品牌方，通過廣告飽和轟炸、渠道充斥，最終就想形成“品牌=品類”的神經(jīng)短路效應(yīng)，以及下一次客戶有購物需求時(shí)第一時(shí)間想到這個(gè)品牌的肌肉記憶效應(yīng)。
那互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)和品牌方，他們用的是搜索電商和流量攔截，也能形成神經(jīng)短路和肌肉記憶。
（二）記得效應(yīng)
這個(gè)象限的代表：傳統(tǒng)商業(yè)比如便利店、折扣店等，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)比如李佳琦、唯品會(huì)、大眾點(diǎn)評(píng)等。
這個(gè)象限的核心，是關(guān)鍵人、關(guān)鍵場(chǎng)、關(guān)鍵貨的生態(tài)閉環(huán)。
便利店是空間的關(guān)鍵場(chǎng)；折扣店是價(jià)格的關(guān)鍵貨；李佳琦是全網(wǎng)最低價(jià)的關(guān)鍵人；唯品會(huì)是價(jià)格的關(guān)鍵場(chǎng)和關(guān)鍵貨；大眾點(diǎn)評(píng)是基于LBS（位置服務(wù)）的關(guān)鍵場(chǎng)和關(guān)鍵貨（評(píng)分排名和口碑列表）。
（三）生情效應(yīng)
這個(gè)象限的代表：傳統(tǒng)商業(yè)的正佳廣場(chǎng)、長安十二時(shí)辰、文和友，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的小米、網(wǎng)易、小紅書等。
這個(gè)象限的核心，就是情緒價(jià)值和情感認(rèn)同，帶來了日活用戶（注意是用戶，不是客戶）。
廣州的正佳廣場(chǎng)，是廣州商業(yè)唯一的AAAA級(jí)景區(qū)；西安的長安十二時(shí)辰，也是沉浸式文旅景區(qū)；長沙的文和友，是市民文化的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)；小米，是年輕人第一部產(chǎn)品的社區(qū)；網(wǎng)易是大牌平替愛好者的社區(qū)；小紅書是年輕女性必逛的虛擬商業(yè)街。
（四）生活效應(yīng)
這個(gè)象限的代表：傳統(tǒng)商業(yè)的蔦屋書店、Eataly、盒馬等；互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的抖音的東方甄選、醉鵝娘等。
這個(gè)象限的核心，是在生活方式和生活場(chǎng)景中，觸發(fā)非剛需低欲望的購物需求。
蔦屋書店，是美好生活方式的提案服務(wù)商；Eataly是意大利慢生活文化服務(wù)（也是盒馬鮮生等生鮮電商的鼻祖）；盒馬鮮生是社區(qū)公共冰箱；東方甄選是文化賣貨的典范；醉鵝娘是先有會(huì)員注意力的反向供應(yīng)鏈和訂制紅酒品牌。
我們來看一下這四大效應(yīng)的底層邏輯。
（一）搶占客戶心智
記憶效應(yīng)和記得效應(yīng)，都是客戶心智的簡化與歸類。
記憶效應(yīng)，是針對(duì)人的記憶特點(diǎn)和遺忘曲線來設(shè)計(jì)的，重點(diǎn)是要把品牌記住，在下一次出現(xiàn)某種需求，還能通過神經(jīng)系統(tǒng)的啟發(fā)性進(jìn)行喚醒，同時(shí)，把這個(gè)品牌列在某個(gè)行業(yè)鄙視鏈的首位或前列，從而增大選擇這個(gè)品牌的概率。
記得效應(yīng)，不是靠客戶本身想出來的。而是在現(xiàn)實(shí)的時(shí)空中，遇到了某個(gè)觸發(fā)條件，這個(gè)條件形成了一個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)的可得性，在可得性范圍內(nèi)，客戶針對(duì)某個(gè)品牌做出購買決策。
（二）誘導(dǎo)客戶行為
生情效應(yīng)和生活效應(yīng)，都是客戶行為的誘導(dǎo)和動(dòng)線。
生情效應(yīng)，不是從產(chǎn)品出發(fā)，而是從人的情感認(rèn)同出發(fā)。在客戶旅程地圖中，給大批沒有購物欲望的用戶，提供了超值的體驗(yàn)和印象，從而獲得了巨大的流量紅利。
生活效應(yīng)，也不是從產(chǎn)品出發(fā)，從客戶生活方式入手，幫助客戶分析存在的問題，而自己的產(chǎn)品只是恰好是解決方案之一，甚至是客戶重度參與之下的訂制化解決方案。
（一）零售商的趨勢(shì)
顯然，零售商從搶占購物場(chǎng)景的流量份額，已經(jīng)變更為搶占非購物的場(chǎng)景份額、非購物的內(nèi)容份額。
零售商第一大趨勢(shì)：
市場(chǎng)份額 = 流量份額 + 場(chǎng)景份額 + 內(nèi)容份額
零售商第二大趨勢(shì)：
頭部零售商呈現(xiàn)出美食化、文旅化、地標(biāo)化。
其中：美食化，是吸引本地半小時(shí)生活圈的工具；文旅化是吸引本市生活圈的利器；地標(biāo)化是吸引周邊城市家庭型客群的大殺器，比如廣州正佳廣場(chǎng)每年吸引全國及海外的200多萬家庭來訪。
零售商第三大趨勢(shì)：
從以產(chǎn)品為核心的專業(yè)化分工效率，走向以客戶為核心的跨界協(xié)同效率，進(jìn)而誕生了很多商業(yè)新物種。
（二）品牌商的趨勢(shì)
傳統(tǒng)品牌商，導(dǎo)與購是分開的：渠道是規(guī)?；|點(diǎn)，廣告是規(guī)?；嬷?。如果渠道流量沒有進(jìn)入天花板，大部分品牌商都不會(huì)重視廣告?，F(xiàn)在不同了：
品牌商第一大趨勢(shì)：
導(dǎo)與購的跨界合一。一個(gè)好品牌，既要占有客戶購物場(chǎng)景份額，也要在客戶非購物場(chǎng)景中占據(jù)足夠的注意力和時(shí)長。
品牌商第二大趨勢(shì)：
建立高維多元的運(yùn)營能力，具體來說就是流量池、客戶池和內(nèi)容池的運(yùn)營能力。
品牌商第三大趨勢(shì)：
就是建立功效型產(chǎn)品、內(nèi)容型產(chǎn)品、服務(wù)型產(chǎn)品的產(chǎn)品矩陣。不同的域主打不同的產(chǎn)品和業(yè)態(tài)，購物公域主打標(biāo)品，非購物公域主打內(nèi)容，私域主打服務(wù)，第三域主打商品機(jī)制，最終建立全域觸達(dá)、全域鏈接、全域成交的商業(yè)新生態(tài)。
通過分析零售業(yè)的底層邏輯，我們站在客戶視角，把客戶商業(yè)行為簡單粗暴地分為節(jié)省時(shí)間和消磨時(shí)間?，F(xiàn)在消磨時(shí)間也可以賣貨，甚至截留和透支了一部分未來購物需求。
節(jié)省時(shí)間的關(guān)鍵，就是要給出最強(qiáng)購買理由，同時(shí)讓客戶在主欲望消費(fèi)時(shí)，形成神經(jīng)短路和肌肉記憶。
消磨時(shí)間的關(guān)鍵，就是要在產(chǎn)品功能之外，在內(nèi)容、服務(wù)等維度上，給出與客戶更多維度的情感鏈接和社會(huì)化傳播。
傳統(tǒng)品牌擅長記憶術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)品牌擅長引導(dǎo)術(shù)。深耕以上兩條主線，就不難從客戶視角找到零售業(yè)的增量市場(chǎng)。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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