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如果你是第一次去海底撈消費，你會被服務員的熱情嚇到，不適應的人在里面會如坐針氈。而胖東來式弱關(guān)系式服務，因為超市人流量大服務員不可能在每個環(huán)節(jié)盯住每位顧客。做好服務營銷不能缺少良好的機制，包括：管理機制：營銷管理、團隊管理等方面的管理獎懲機制：對營銷人員對具體工作的獎懲機制反饋機制：客戶對產(chǎn)品、對服務的反饋、對服務員的評價、投訴等監(jiān)督機制：監(jiān)督服務銷售、監(jiān)督團隊各項工作的機制在這一點上海底撈已經(jīng)通過企業(yè)規(guī)模證明了自己機制的可靠性，而胖東來還需要在更長的時間里證明自己。
怎么做好服務營銷，可以從以下七個方面入手：
1、通透概念、認知價值：通透認知服務營銷具體概念、流程、作用和價值
2、建立流程、設計服務：結(jié)合產(chǎn)品梳理設計服務流程、內(nèi)容、細節(jié)和話術(shù)
3、優(yōu)化場地、完善物料：優(yōu)化服務客戶的場地、完善提供服務的物質(zhì)材料
4、服務培訓、提高能力：對銷售人員服務培訓，提高銷售人員的服務能力
5、端正態(tài)度、有效執(zhí)行：端正銷售中的態(tài)度、在服務中融合銷售內(nèi)容細節(jié)
6、積累經(jīng)驗、升級服務：解決服務中的問題，積累經(jīng)驗逐步升級服務品質(zhì)
7、建立機制、持續(xù)優(yōu)化：建立管理機制、獎懲機制、反饋機制、持續(xù)優(yōu)化
下面我們深入分享：
傳統(tǒng)服務營銷的概念，是企業(yè)在充分認識客戶需求的前提下，為充分滿足客戶需求在營銷過程中采取的系列活動。
這樣的概念本質(zhì)上還是把服務和營銷看作是兩件事，把服務看作是營銷過程中的一種輔助活動。
在現(xiàn)代營銷的運用中，服務和營銷的邊界已經(jīng)逐漸模糊，并產(chǎn)生了融合。
策劃人子禾：服務即營銷，滿足客戶需求的本質(zhì)，不是產(chǎn)品或消費行為本身，而是產(chǎn)品消費和使用過程中被服務的過程。
這個被服務的過程，提供服務的可能是銷售、產(chǎn)品、客服，也可能是人工智能。
認知了服務營銷的概念，我們就找到了服務營銷的核心即客戶需求，準確說客戶被服務的需求！
當客戶被服務的需求被精心準備、設計、周到貼心的滿足時，營銷被逆轉(zhuǎn)，商家被客戶認同追捧，營銷和服務徹底融合，服務即營銷、營銷即服務。
談如何做好服務營銷不得不提海底撈和胖東來，把傳統(tǒng)服務營銷做到極致的是海底撈，把現(xiàn)代服務營銷做到極致的是胖東來。
如果你是第一次去海底撈消費，你會被服務員的熱情嚇到，不適應的人在里面會如坐針氈。
如果你是第一次去胖東來，你會被各種從未想到過的服務驚喜到，原來服務還可以這樣做。
無論是海底撈，還是胖東來，都是服務營銷的典范。
因為所屬行業(yè)不同所以在對服務營銷的理解和服務理念上，兩者無法比較算是打平。
做好營銷服務的前提是建設服務流程、設計服務內(nèi)容。
服務營銷的運行是以服務流程、設計內(nèi)容、具體細節(jié)和服務話術(shù)為藍本、指導手冊進行的。
這個流程包括：
在流程設計方面海底撈是強關(guān)系式服務，即每位顧客確保有一個服務員主負責，其他服務員兼顧，確保每位顧客均有服務員照顧。
而胖東來式弱關(guān)系式服務，因為超市人流量大服務員不可能在每個環(huán)節(jié)盯住每位顧客。
所以海底撈更注重對顧客的服務流程設計，胖東來更注重對顧客的服務內(nèi)容設計，前者依靠人用人帶動，后者依靠服務內(nèi)容、物料提供，用細節(jié)帶動。
兩者在此環(huán)節(jié)根據(jù)自身行業(yè)的特點均作出了最佳的選擇，再次打平。
做好服務營銷需要優(yōu)化服務客戶的場地，完善提供服務的物質(zhì)材料。
以飯館為例不同級別的酒店飯館匹配不同的環(huán)境，高級的酒店應有盡有，普通的飯店一根牙簽都可能不提供。
做好服務營銷場地和物料非常重要，因為這兩樣和客戶的現(xiàn)場體驗息息相關(guān)。
現(xiàn)場體驗也叫客戶體驗是營銷過程中最重要的部分，注重消費體驗服務營銷的核心工作。
海底撈和胖東來在這現(xiàn)場和物料上可謂是不遺余力、不惜血本。
網(wǎng)上曾經(jīng)爆紅的從海底撈顧客餐后打包整個西瓜的視頻，在胖東來免費提供各種餐食、小吃、飲料的視頻等等，都說明了二者對客戶體驗的高度重視。
兩者在此環(huán)節(jié)根據(jù)自身行業(yè)的特點均作出了最佳的示范、可謂不惜血本再次打平。
做好服務營銷，就需要有能夠提供服務營銷的人員。
一般的銷售員或服務員只具備簡單的營銷或服務技能，顯然不能滿足服務營銷的需要。
對銷售人員進行服務培訓、營銷培訓，提高所有人員的營銷服務能力是必需的。
海底撈已經(jīng)研發(fā)和投入運營了無服務員餐廳，是自我革命的勇氣探索，更是面向未來的智慧布局。
胖東來并沒有推出無人超市的計劃，在服務培訓、團隊建設上更偏向于人性化，于東來曾放言將招聘體重超標、顏值超低的人士做服務員，體現(xiàn)了企業(yè)家博大的胸懷和人文的情懷。
僅從商業(yè)角度從做好服務營銷的角度，胖東來缺乏商業(yè)戰(zhàn)略上的眼光，稍遜于海底撈。
從二者開店規(guī)模也不難看出，海底撈的可復制性胖東來不可同日而語。
在當下服務營銷的主戰(zhàn)場依然是線下，線下實體店的復蘇、更加豐富、美好的現(xiàn)場體驗是線下客戶所期盼的。
在未來服務營銷的供給方式，可能會出現(xiàn)革命性的變化，人工智能機器人的引入，已經(jīng)引起了公眾的興趣，也確實起到了服務營銷的作用。
銀行、電信等機構(gòu)引入人工智能機器人，減少了客戶在等待時的焦慮，緩解了客戶情緒，是服務營銷重要的成功探索。
人工智能機器人最大的好處，是永遠不會出現(xiàn)態(tài)度問題，避免了因為個人態(tài)度的問題，造成服務營銷的重大問題和損失。
對于從事營銷服務的人員而言，端正態(tài)度、有效執(zhí)行是基本的工作守則。
所謂端正銷售中的態(tài)度，是指在營銷客戶的過程中，不因為急于成交而顯露出焦急的情緒，要保持服務客戶的耐心、細心態(tài)度。
所謂在服務中融合銷售內(nèi)容細節(jié)，是指在服務客戶的過程中，能夠?qū)Ξa(chǎn)品或其他銷售的變化做到準確的調(diào)整和及時的呈現(xiàn)。
舉例來說無論在海底撈點餐，還是在胖東來購物，當客戶拿不定主意的時候，作為服務人員有能夠及時回答銷售問題、進行產(chǎn)品介紹、滿足客戶需求的能力
服務營銷是服務和營銷的雙重工作，自然也是服務和營銷的雙重功課。
在端正態(tài)度、有效執(zhí)行方面，海底撈和胖東來都是業(yè)內(nèi)典范，服務員的態(tài)度和主動性完全沒得說，雙方在這個環(huán)節(jié)，再次打平。
在業(yè)界有種說法一位老板辛辛苦苦干了十幾年小有成就，跑去學習海底撈、胖東來，回來不到一年就把自己的產(chǎn)業(yè)做死了。
海底撈和胖東來到底能不能學，學了為什么容易把自己的產(chǎn)業(yè)做死？
問題的關(guān)鍵在于海底撈和胖東來是靠自我積累、逐步升級起來的。
把服務做到極致的路，要根據(jù)自身的行業(yè)、產(chǎn)品、商業(yè)模式等進行定制，然后在實踐中不斷積累經(jīng)驗、隨時調(diào)整、升級。
那些照貓畫虎生搬硬套的企業(yè)，無視自身的情況盲目學習，豈有不死之理？
積累經(jīng)驗、升級服務是做好服務營銷的命脈，能否活下來，能否越做越好，能否具備可復制性，全靠實踐中伴隨著血和淚的摸索的經(jīng)驗積累。
海底撈一早摸索出自己獨特的一套經(jīng)驗，包括可復制性，才有截止2019年底全球開店768家的成績。
相比之下胖東來素有走不出許昌的說法，在這一點上可謂是完敗。
兩者差距的關(guān)鍵在于經(jīng)驗的可復制性，海底撈一早解決了這個問題，胖東來由于店面體積更大、涉及面更廣，雖有服務亮點，但在經(jīng)驗可復制性上，一直未能突破。
做好服務營銷，做好經(jīng)驗積累、做好經(jīng)驗的可復制，非常重要。
做不好積累，就跟不上客戶需求的變化、跟不上時代；做不好經(jīng)驗積累就無法進行商業(yè)復制，企業(yè)規(guī)模就無法擴大。
做好服務營銷不能缺少良好的機制，包括：
在這一點上海底撈已經(jīng)通過企業(yè)規(guī)模證明了自己機制的可靠性，而胖東來還需要在更長的時間里證明自己。
服務營銷不能是三分鐘熱度，營收狀況良好就大搞服務營銷，營收狀況不好就積極性全無對客戶愛答不理。
建立機制持續(xù)優(yōu)化是做好服務營銷的基本保障，試問如果制度出問題，不確定自己在服務營銷上的結(jié)果，誰還有心面對客戶提供微笑式貼心式的服務？
服務營銷以客戶的被服務需求為出發(fā)點，融合營銷，歷經(jīng)設計、培訓、經(jīng)驗積累、建章立制，是營銷的重大工程。
做好服務營銷可以借鑒海底撈和胖東來，但不可抄襲他們，不妨從這七個方面開始吧。
頭條號作者：策劃人子禾
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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