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如果你是第一次去海底撈消費(fèi)，你會被服務(wù)員的熱情嚇到，不適應(yīng)的人在里面會如坐針氈。而胖東來式弱關(guān)系式服務(wù)，因?yàn)槌腥肆髁看蠓?wù)員不可能在每個(gè)環(huán)節(jié)盯住每位顧客。做好服務(wù)營銷不能缺少良好的機(jī)制，包括：管理機(jī)制：營銷管理、團(tuán)隊(duì)管理等方面的管理獎懲機(jī)制：對營銷人員對具體工作的獎懲機(jī)制反饋機(jī)制：客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的反饋、對服務(wù)員的評價(jià)、投訴等監(jiān)督機(jī)制：監(jiān)督服務(wù)銷售、監(jiān)督團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工作的機(jī)制在這一點(diǎn)上海底撈已經(jīng)通過企業(yè)規(guī)模證明了自己機(jī)制的可靠性，而胖東來還需要在更長的時(shí)間里證明自己。
怎么做好服務(wù)營銷，可以從以下七個(gè)方面入手：
1、通透概念、認(rèn)知價(jià)值：通透認(rèn)知服務(wù)營銷具體概念、流程、作用和價(jià)值
2、建立流程、設(shè)計(jì)服務(wù)：結(jié)合產(chǎn)品梳理設(shè)計(jì)服務(wù)流程、內(nèi)容、細(xì)節(jié)和話術(shù)
3、優(yōu)化場地、完善物料：優(yōu)化服務(wù)客戶的場地、完善提供服務(wù)的物質(zhì)材料
4、服務(wù)培訓(xùn)、提高能力：對銷售人員服務(wù)培訓(xùn)，提高銷售人員的服務(wù)能力
5、端正態(tài)度、有效執(zhí)行：端正銷售中的態(tài)度、在服務(wù)中融合銷售內(nèi)容細(xì)節(jié)
6、積累經(jīng)驗(yàn)、升級服務(wù)：解決服務(wù)中的問題，積累經(jīng)驗(yàn)逐步升級服務(wù)品質(zhì)
7、建立機(jī)制、持續(xù)優(yōu)化：建立管理機(jī)制、獎懲機(jī)制、反饋機(jī)制、持續(xù)優(yōu)化
下面我們深入分享：
傳統(tǒng)服務(wù)營銷的概念，是企業(yè)在充分認(rèn)識客戶需求的前提下，為充分滿足客戶需求在營銷過程中采取的系列活動。
這樣的概念本質(zhì)上還是把服務(wù)和營銷看作是兩件事，把服務(wù)看作是營銷過程中的一種輔助活動。
在現(xiàn)代營銷的運(yùn)用中，服務(wù)和營銷的邊界已經(jīng)逐漸模糊，并產(chǎn)生了融合。
策劃人子禾：服務(wù)即營銷，滿足客戶需求的本質(zhì)，不是產(chǎn)品或消費(fèi)行為本身，而是產(chǎn)品消費(fèi)和使用過程中被服務(wù)的過程。
這個(gè)被服務(wù)的過程，提供服務(wù)的可能是銷售、產(chǎn)品、客服，也可能是人工智能。
認(rèn)知了服務(wù)營銷的概念，我們就找到了服務(wù)營銷的核心即客戶需求，準(zhǔn)確說客戶被服務(wù)的需求！
當(dāng)客戶被服務(wù)的需求被精心準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、周到貼心的滿足時(shí)，營銷被逆轉(zhuǎn)，商家被客戶認(rèn)同追捧，營銷和服務(wù)徹底融合，服務(wù)即營銷、營銷即服務(wù)。
談如何做好服務(wù)營銷不得不提海底撈和胖東來，把傳統(tǒng)服務(wù)營銷做到極致的是海底撈，把現(xiàn)代服務(wù)營銷做到極致的是胖東來。
如果你是第一次去海底撈消費(fèi)，你會被服務(wù)員的熱情嚇到，不適應(yīng)的人在里面會如坐針氈。
如果你是第一次去胖東來，你會被各種從未想到過的服務(wù)驚喜到，原來服務(wù)還可以這樣做。
無論是海底撈，還是胖東來，都是服務(wù)營銷的典范。
因?yàn)樗鶎傩袠I(yè)不同所以在對服務(wù)營銷的理解和服務(wù)理念上，兩者無法比較算是打平。
做好營銷服務(wù)的前提是建設(shè)服務(wù)流程、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容。
服務(wù)營銷的運(yùn)行是以服務(wù)流程、設(shè)計(jì)內(nèi)容、具體細(xì)節(jié)和服務(wù)話術(shù)為藍(lán)本、指導(dǎo)手冊進(jìn)行的。
這個(gè)流程包括：
在流程設(shè)計(jì)方面海底撈是強(qiáng)關(guān)系式服務(wù)，即每位顧客確保有一個(gè)服務(wù)員主負(fù)責(zé)，其他服務(wù)員兼顧，確保每位顧客均有服務(wù)員照顧。
而胖東來式弱關(guān)系式服務(wù)，因?yàn)槌腥肆髁看蠓?wù)員不可能在每個(gè)環(huán)節(jié)盯住每位顧客。
所以海底撈更注重對顧客的服務(wù)流程設(shè)計(jì)，胖東來更注重對顧客的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)，前者依靠人用人帶動，后者依靠服務(wù)內(nèi)容、物料提供，用細(xì)節(jié)帶動。
兩者在此環(huán)節(jié)根據(jù)自身行業(yè)的特點(diǎn)均作出了最佳的選擇，再次打平。
做好服務(wù)營銷需要優(yōu)化服務(wù)客戶的場地，完善提供服務(wù)的物質(zhì)材料。
以飯館為例不同級別的酒店飯館匹配不同的環(huán)境，高級的酒店應(yīng)有盡有，普通的飯店一根牙簽都可能不提供。
做好服務(wù)營銷場地和物料非常重要，因?yàn)檫@兩樣和客戶的現(xiàn)場體驗(yàn)息息相關(guān)。
現(xiàn)場體驗(yàn)也叫客戶體驗(yàn)是營銷過程中最重要的部分，注重消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)營銷的核心工作。
海底撈和胖東來在這現(xiàn)場和物料上可謂是不遺余力、不惜血本。
網(wǎng)上曾經(jīng)爆紅的從海底撈顧客餐后打包整個(gè)西瓜的視頻，在胖東來免費(fèi)提供各種餐食、小吃、飲料的視頻等等，都說明了二者對客戶體驗(yàn)的高度重視。
兩者在此環(huán)節(jié)根據(jù)自身行業(yè)的特點(diǎn)均作出了最佳的示范、可謂不惜血本再次打平。
做好服務(wù)營銷，就需要有能夠提供服務(wù)營銷的人員。
一般的銷售員或服務(wù)員只具備簡單的營銷或服務(wù)技能，顯然不能滿足服務(wù)營銷的需要。
對銷售人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)，提高所有人員的營銷服務(wù)能力是必需的。
海底撈已經(jīng)研發(fā)和投入運(yùn)營了無服務(wù)員餐廳，是自我革命的勇氣探索，更是面向未來的智慧布局。
胖東來并沒有推出無人超市的計(jì)劃，在服務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)上更偏向于人性化，于東來曾放言將招聘體重超標(biāo)、顏值超低的人士做服務(wù)員，體現(xiàn)了企業(yè)家博大的胸懷和人文的情懷。
僅從商業(yè)角度從做好服務(wù)營銷的角度，胖東來缺乏商業(yè)戰(zhàn)略上的眼光，稍遜于海底撈。
從二者開店規(guī)模也不難看出，海底撈的可復(fù)制性胖東來不可同日而語。
在當(dāng)下服務(wù)營銷的主戰(zhàn)場依然是線下，線下實(shí)體店的復(fù)蘇、更加豐富、美好的現(xiàn)場體驗(yàn)是線下客戶所期盼的。
在未來服務(wù)營銷的供給方式，可能會出現(xiàn)革命性的變化，人工智能機(jī)器人的引入，已經(jīng)引起了公眾的興趣，也確實(shí)起到了服務(wù)營銷的作用。
銀行、電信等機(jī)構(gòu)引入人工智能機(jī)器人，減少了客戶在等待時(shí)的焦慮，緩解了客戶情緒，是服務(wù)營銷重要的成功探索。
人工智能機(jī)器人最大的好處，是永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)態(tài)度問題，避免了因?yàn)閭€(gè)人態(tài)度的問題，造成服務(wù)營銷的重大問題和損失。
對于從事營銷服務(wù)的人員而言，端正態(tài)度、有效執(zhí)行是基本的工作守則。
所謂端正銷售中的態(tài)度，是指在營銷客戶的過程中，不因?yàn)榧庇诔山欢@露出焦急的情緒，要保持服務(wù)客戶的耐心、細(xì)心態(tài)度。
所謂在服務(wù)中融合銷售內(nèi)容細(xì)節(jié)，是指在服務(wù)客戶的過程中，能夠?qū)Ξa(chǎn)品或其他銷售的變化做到準(zhǔn)確的調(diào)整和及時(shí)的呈現(xiàn)。
舉例來說無論在海底撈點(diǎn)餐，還是在胖東來購物，當(dāng)客戶拿不定主意的時(shí)候，作為服務(wù)人員有能夠及時(shí)回答銷售問題、進(jìn)行產(chǎn)品介紹、滿足客戶需求的能力
服務(wù)營銷是服務(wù)和營銷的雙重工作，自然也是服務(wù)和營銷的雙重功課。
在端正態(tài)度、有效執(zhí)行方面，海底撈和胖東來都是業(yè)內(nèi)典范，服務(wù)員的態(tài)度和主動性完全沒得說，雙方在這個(gè)環(huán)節(jié)，再次打平。
在業(yè)界有種說法一位老板辛辛苦苦干了十幾年小有成就，跑去學(xué)習(xí)海底撈、胖東來，回來不到一年就把自己的產(chǎn)業(yè)做死了。
海底撈和胖東來到底能不能學(xué)，學(xué)了為什么容易把自己的產(chǎn)業(yè)做死？
問題的關(guān)鍵在于海底撈和胖東來是靠自我積累、逐步升級起來的。
把服務(wù)做到極致的路，要根據(jù)自身的行業(yè)、產(chǎn)品、商業(yè)模式等進(jìn)行定制，然后在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、隨時(shí)調(diào)整、升級。
那些照貓畫虎生搬硬套的企業(yè)，無視自身的情況盲目學(xué)習(xí)，豈有不死之理？
積累經(jīng)驗(yàn)、升級服務(wù)是做好服務(wù)營銷的命脈，能否活下來，能否越做越好，能否具備可復(fù)制性，全靠實(shí)踐中伴隨著血和淚的摸索的經(jīng)驗(yàn)積累。
海底撈一早摸索出自己獨(dú)特的一套經(jīng)驗(yàn)，包括可復(fù)制性，才有截止2019年底全球開店768家的成績。
相比之下胖東來素有走不出許昌的說法，在這一點(diǎn)上可謂是完敗。
兩者差距的關(guān)鍵在于經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制性，海底撈一早解決了這個(gè)問題，胖東來由于店面體積更大、涉及面更廣，雖有服務(wù)亮點(diǎn)，但在經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性上，一直未能突破。
做好服務(wù)營銷，做好經(jīng)驗(yàn)積累、做好經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制，非常重要。
做不好積累，就跟不上客戶需求的變化、跟不上時(shí)代；做不好經(jīng)驗(yàn)積累就無法進(jìn)行商業(yè)復(fù)制，企業(yè)規(guī)模就無法擴(kuò)大。
做好服務(wù)營銷不能缺少良好的機(jī)制，包括：
在這一點(diǎn)上海底撈已經(jīng)通過企業(yè)規(guī)模證明了自己機(jī)制的可靠性，而胖東來還需要在更長的時(shí)間里證明自己。
服務(wù)營銷不能是三分鐘熱度，營收狀況良好就大搞服務(wù)營銷，營收狀況不好就積極性全無對客戶愛答不理。
建立機(jī)制持續(xù)優(yōu)化是做好服務(wù)營銷的基本保障，試問如果制度出問題，不確定自己在服務(wù)營銷上的結(jié)果，誰還有心面對客戶提供微笑式貼心式的服務(wù)？
服務(wù)營銷以客戶的被服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，融合營銷，歷經(jīng)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)積累、建章立制，是營銷的重大工程。
做好服務(wù)營銷可以借鑒海底撈和胖東來，但不可抄襲他們，不妨從這七個(gè)方面開始吧。
頭條號作者：策劃人子禾
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)