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例如當(dāng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)自研的產(chǎn)品，成本在近期無法有大幅優(yōu)化的情況下，成本遠(yuǎn)高于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品對(duì)外報(bào)價(jià)，那業(yè)務(wù)就非常有必要對(duì)產(chǎn)品投入/經(jīng)營方式進(jìn)行再分析了。這個(gè)利潤率的多少，就取決于公司對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品的售賣策略。
近幾年隨著企業(yè)服務(wù)的發(fā)展，越來越多同學(xué)投身B端運(yùn)營工作。作者從事B端運(yùn)營崗位5年，經(jīng)歷了新產(chǎn)品/成熟產(chǎn)品/廢棄產(chǎn)品線存量維護(hù)的多個(gè)階段。本文想從一個(gè)產(chǎn)品誕生至成熟，以產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)度軸的方式，介紹B端運(yùn)營相關(guān)的工作。
提到運(yùn)營，很多人第一印象是拉新，促活，加留存/轉(zhuǎn)化相關(guān)工作，這些其實(shí)都是在產(chǎn)品正式投入市場(chǎng)后，運(yùn)營會(huì)涉及的。現(xiàn)在很多企業(yè)，尤其是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，在產(chǎn)品初期，都不會(huì)設(shè)立運(yùn)營的崗位，我個(gè)人覺得，在產(chǎn)品計(jì)劃投入市場(chǎng)時(shí)，就應(yīng)該讓運(yùn)營參與其中。主要涉及職責(zé)如下（有些公司這塊職責(zé)是由財(cái)務(wù)/產(chǎn)品同學(xué)執(zhí)行）：
在一般情況下，產(chǎn)品成本決定了對(duì)外售賣的下限，當(dāng)然也有部分產(chǎn)品在早期擴(kuò)張時(shí)，會(huì)不惜以虧損的方式來快速拓展市場(chǎng)，但無論是基于何種商業(yè)策略，任何商業(yè)決策的確認(rèn)，都離不開對(duì)產(chǎn)品成本的清楚認(rèn)知。例如當(dāng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)自研的產(chǎn)品，成本在近期無法有大幅優(yōu)化的情況下，成本遠(yuǎn)高于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品對(duì)外報(bào)價(jià)，那業(yè)務(wù)就非常有必要對(duì)產(chǎn)品投入/經(jīng)營方式進(jìn)行再分析了。
此處，運(yùn)營同學(xué)需要確認(rèn)產(chǎn)品成本的構(gòu)成因素，一般部門成本都是由硬件成本，經(jīng)營成本，人力成本構(gòu)成。而產(chǎn)品成本，以云主機(jī)為例一般包含了物理機(jī)成本、機(jī)架成本、端口成本、管控成本，基于對(duì)產(chǎn)品水位的評(píng)估，換算得到最終的實(shí)例成本。
運(yùn)營在梳理及確認(rèn)成本構(gòu)成邏輯時(shí)還需要和財(cái)務(wù)對(duì)齊成本核算的口徑，例如機(jī)器折舊年限、稅率等。
在定價(jià)前，首先要對(duì)競(jìng)品售賣方式進(jìn)行調(diào)研，競(jìng)品分析是幫業(yè)務(wù)更好了解自身產(chǎn)品的一把尺子，此處調(diào)研的不僅是競(jìng)品的售賣價(jià)格，還有售賣方式，日常優(yōu)惠等。
計(jì)費(fèi)方式：在市場(chǎng)已有較多同類產(chǎn)品情況下，產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)規(guī)則基本都會(huì)與友商保持一致，以方便用戶更快理解售賣方式。例如云廠商目前云主機(jī)實(shí)例的定價(jià)，影響產(chǎn)品的幾個(gè)變量為：機(jī)房環(huán)境（例如區(qū)分國內(nèi)還是海外），規(guī)格（例如2核4G，4核8G），機(jī)器類型（例如計(jì)算型，存儲(chǔ)型，一般不同的機(jī)型對(duì)應(yīng)的底層物理機(jī)配置/超售比情況會(huì)不一樣）。假如有一個(gè)客戶需要采購一批云主機(jī)，他可根據(jù)需要采購的規(guī)格類型，輕松完成各大平臺(tái)的價(jià)格比較。減少對(duì)計(jì)費(fèi)的理解成本。
產(chǎn)品定價(jià)：定價(jià)的邏輯很簡(jiǎn)單，在成本基礎(chǔ)上基于期望利潤率計(jì)算得價(jià)格。這個(gè)利潤率的多少，就取決于公司對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品的售賣策略。比較常見的公司確認(rèn)主推產(chǎn)品后，通過調(diào)低主推產(chǎn)品的利潤率以保證其在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而打響品牌。
在產(chǎn)品未商業(yè)化之前，提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，以減少后續(xù)客戶接入時(shí)的溝通及時(shí)間成本:
①合同模板
合同模板需要運(yùn)營同學(xué)結(jié)合業(yè)務(wù)形態(tài)，和法務(wù)/財(cái)務(wù)同學(xué)確認(rèn)而得。合同中一般會(huì)約定雙方合作內(nèi)容，付費(fèi)方式，權(quán)利與義務(wù)，保密及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等條款。大B客戶的合同一般是由銷售直接跟進(jìn)的，此類合同在跟進(jìn)過程中，因?yàn)樯婕皩訉訉徟?，流程?huì)較長。假如業(yè)務(wù)雙方法務(wù)都比較強(qiáng)勢(shì)的話，在一個(gè)條款上僵持?jǐn)?shù)月也是很有可能的。但也有一些大的廠商，例如一些云平臺(tái)，會(huì)在官網(wǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)合同模板，通過電子簽章的方式，供小客戶自助進(jìn)行簽訂。
②計(jì)費(fèi)說明
計(jì)費(fèi)說明中一般包含計(jì)費(fèi)項(xiàng)、計(jì)費(fèi)邏輯的說明整理，計(jì)費(fèi)項(xiàng)說明因涉及到大量對(duì)產(chǎn)品名詞的定義，一般都是由產(chǎn)品同學(xué)整理。例如對(duì)象存儲(chǔ)服務(wù)中流量的計(jì)費(fèi)，目前通用的都是流入流量不收費(fèi)，流出流量正常結(jié)算，此處就需要對(duì)流入流量/流出流量進(jìn)行定義。而運(yùn)營也需要對(duì)計(jì)費(fèi)邏輯，如計(jì)算公式，單元換算等進(jìn)行說明。
產(chǎn)品面向市場(chǎng)后，工作的側(cè)重點(diǎn)會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向用戶，從支持用戶接入，已有用戶維護(hù)，流失用戶挽回，運(yùn)營工作滲透在了用戶的每個(gè)階段。這個(gè)階段的運(yùn)營，除了日常的工作支持外，還需要加強(qiáng)自身對(duì)業(yè)務(wù)，企業(yè)策略的理解。
①用戶管理
在用戶大規(guī)模接入之前，首先要確認(rèn)的是用戶管理/分級(jí)體系。B端用戶除了線上的自然增量外，客戶一般來自銷售、合作伙伴、渠道商及各類孵化器，企業(yè)還可以通過SEM/SEO/市場(chǎng)活動(dòng)等獲得銷售線索，這塊一般也會(huì)轉(zhuǎn)給銷售來確認(rèn)線索價(jià)值。
企業(yè)可以根據(jù)不同渠道用戶的消費(fèi)/充值情況，結(jié)合需要支付給銷售的提成，渠道的返傭金等，來評(píng)估每個(gè)渠道的收益情況。另外通過用戶分級(jí)，對(duì)頭部用戶進(jìn)行相應(yīng)資源傾斜及關(guān)注，To B企業(yè)80%營收來自20%的頭部客戶，所以運(yùn)營需要對(duì)頭部用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行高度關(guān)注，來做到收益最大化。因用戶數(shù)據(jù)量大，所以此處需要依賴各類工具來更好的進(jìn)行用戶管理。
②用戶支持
主要是支持線下客戶在接入中，支持賬號(hào)開通、測(cè)試代金券發(fā)放、業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)估，折扣確認(rèn)及配置等工作。也有公司會(huì)將合同管理的工作放給運(yùn)營，在客戶有簽約意向后，由運(yùn)營跟進(jìn)客戶的銷售合同。
通過線上促銷等活動(dòng)刺激用戶消費(fèi)，挽回流失用戶等，玩法與C端相近。
活動(dòng)籌備期間首先要明確的是活動(dòng)目的，例如領(lǐng)導(dǎo)要求在12月舉辦一次線上促銷活動(dòng)，起因是距離今年期望的充值金額還有一定差值。運(yùn)營假如沒有弄清楚活動(dòng)目的，通過活動(dòng)刺激了線上消費(fèi)而不是充值，那這場(chǎng)活動(dòng)就沒有實(shí)現(xiàn)它應(yīng)有的價(jià)值。
B端業(yè)務(wù)發(fā)展是極度依賴銷售的，在平臺(tái)沒有做到業(yè)內(nèi)Top 1/2級(jí)別時(shí)很難吸引到長尾用戶。在沒有足夠客戶體量情況下，小型的B端廠商在做線上活動(dòng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)效果總是差強(qiáng)人意。
運(yùn)營因涉及到大量與人和錢打交道的工作，一定要做好相關(guān)工作的記錄，通過確定的工作流程，在提高工作效率的同時(shí)，也規(guī)避了因溝通不到位，信息不明確造成的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
此時(shí)運(yùn)營需要對(duì)自己工作內(nèi)容進(jìn)行提煉，將大量的線上溝通落實(shí)到郵件確認(rèn)，以確保所有利益相關(guān)方，上下游同事這都能被周知。
B端企業(yè)結(jié)算目前一般分兩種：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi)，后付費(fèi)賬單一般會(huì)按月發(fā)送給客戶核對(duì)。運(yùn)營需按合同約定的結(jié)算周期，完成出賬，發(fā)送賬單（給銷售或者直接給客戶），催客戶確認(rèn)賬單并開票催回款，其中每一步都涉及到大量的溝通工作。在企業(yè)計(jì)費(fèi)體系不完善情況下，還涉及大量的數(shù)據(jù)整理、校驗(yàn)工作。
出賬前任何一環(huán)出現(xiàn)問題，會(huì)在結(jié)算端暴露。例如某個(gè)客戶在本月線上發(fā)生數(shù)起重大事故，研發(fā)未妥善解決且沒有給相關(guān)事故賠償，那業(yè)務(wù)必然不會(huì)確認(rèn)你的賬單。又例如銷售口頭承諾給客戶開通四臺(tái)測(cè)試資源，沒有經(jīng)過內(nèi)部審批。這四臺(tái)資源在出賬時(shí)就會(huì)按照正常出賬不做費(fèi)用減免，又會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。
在業(yè)務(wù)逐漸穩(wěn)定，日趨發(fā)展壯大后，很多企業(yè)會(huì)從原先的野蠻打法逐漸轉(zhuǎn)向口碑營銷。通過提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)、客戶價(jià)值分析，來讓企業(yè)走向良性發(fā)展.
運(yùn)營平臺(tái)等，幫助運(yùn)營實(shí)現(xiàn)自助信息查詢，自助線上配置，減少研發(fā)手動(dòng)支持成本。
對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的把控穿插在運(yùn)營工作的每一環(huán)，例如：運(yùn)營通過對(duì)用戶消耗、回款進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)同步客戶壞賬、平臺(tái)薅羊毛、資源不足等風(fēng)險(xiǎn)，并制定出及時(shí)處理方案。
當(dāng)然，上述工作其實(shí)并沒有確切的時(shí)間點(diǎn)劃分，所有工作都可能在同一階段并行。文章只是根據(jù)作者見解，在人力資源有限情況下，各階段的工作側(cè)重點(diǎn)。歡迎大家一起探討。
本文由 @Phyllis_W 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)