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目前語音機器人的交互效果主要依賴語音算法、運營工具與方法策略，市面上大部分智能語音產(chǎn)品的交互體驗很容易出現(xiàn)“上線即巔峰”，難以持續(xù)提升，用戶使用不夠重度，主要原因在于語音自然度不夠、情感欠缺、ASR準確率受限，以及缺乏有效的VUI交互策略。
近年來，智能語音機器人已成為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級的“標配”，在金融、運營商、零售等行業(yè)廣泛應用，從事服務受理、篩選獲客、營銷推薦、催收通知、回訪調(diào)研等工作。因為擬人化、離用戶更近的場景特點，成為連接用戶的重要入口和工具，相應的挑戰(zhàn)和要求也更高。如果說智能語音上半場是主攻高效觸達客戶、降低人工成本，下半場除了信息隱私安全、國產(chǎn)化信創(chuàng)外，還有哪些方向值得企業(yè)重點建設呢？
結(jié)合眾多行業(yè)客戶實踐，我們認為，智能語音的發(fā)展需要圍繞CC（呼叫中心）+AI做更深度融合，聚焦業(yè)務營銷KPI和目標，構(gòu)建更高效的解決方案，打通語音交互、人機協(xié)同與智能分析等場景單元的連接通道，將坐席人員產(chǎn)能更充分地釋放，從降本提效邁向營銷創(chuàng)收。
如果要實現(xiàn)上述目標，就必須解決業(yè)界現(xiàn)存的3大挑戰(zhàn)：
1、如何持續(xù)提升語音交互體驗？
語音機器人在場景上更加沉浸式和封閉，用戶對交互體驗和溝通效率高度敏感。目前語音機器人的交互效果主要依賴語音算法、運營工具與方法策略，市面上大部分智能語音產(chǎn)品的交互體驗很容易出現(xiàn)“上線即巔峰”，難以持續(xù)提升，用戶使用不夠重度，主要原因在于語音自然度不夠、情感欠缺、ASR準確率受限，以及缺乏有效的VUI交互策略。
2、如何更好地提升營銷轉(zhuǎn)化率？
相比服務場景，營銷場景更加復雜，對興趣判斷、交互準確率、話術(shù)技能、效果體驗挑戰(zhàn)更高，譬如，機器人需要根據(jù)客戶問題展現(xiàn)出“一人千面”的回答效果。從營銷全鏈條來看，目前大部分語音交互類產(chǎn)品缺乏對營銷漏斗層級的透視分析，缺乏人機交互與協(xié)同的自然銜接，缺乏豐富的語義畫像策略，更沒有圍繞營銷轉(zhuǎn)化率等指標，為運營管理者提供有效的優(yōu)化策略。
3、如何圍繞業(yè)務方與合作伙伴提升需求響應效率？
智能外呼在與CC深度集成的同時，系統(tǒng)建設復雜度高。如何快速部署實施、穩(wěn)定交付，如何高效二次開發(fā)與集成，更好適配和支持業(yè)務需求變化，最終實現(xiàn)業(yè)務目標，也是企業(yè)IT和科技部門關(guān)切的問題。
追一Call 3.0挑戰(zhàn)體驗"天花板”，優(yōu)化運營閉環(huán)
基于多年的語音、語義技術(shù)積累以及對客戶業(yè)務場景的洞察，追一科技推出了全新智能語音機器人Call 3.0。
1、語音交互體驗全面提升
為了優(yōu)化語音交互體驗，本次升級圍繞對話自然度、效果運營反復打磨，大大提升了交互效果。
基于追一自研的打斷意圖判定模型，對VUI體驗效果進行針對性優(yōu)化：打斷精準率提升52.8%，打斷召回率提升38.8%，大幅提升了打斷的準確率。Call 3.0還支持基于客戶意圖智能調(diào)節(jié)播報的音量、音速，比如用戶說“你聲音太小了，我聽不清”，機器人就可以自動調(diào)高音量。
為AI訓練師提供更加高效、清晰、易用的效果運營工具。支持Badcase發(fā)現(xiàn)-->原因定位-->解決問題-->驗證效果-->重新上線的閉環(huán)機制，支持通過BI快速找到問答效果較差的會話任務，對Badcase進行分析、糾錯、快速編輯標注數(shù)據(jù)。支持意圖判斷模型進行重新訓練，并提供高效的調(diào)試驗證工具。
2、多樣化策略提升營銷轉(zhuǎn)化
為了更好輔助業(yè)務創(chuàng)收，提升營銷場景轉(zhuǎn)化，Call 3.0圍繞用戶觸達率、客戶畫像、轉(zhuǎn)人工策略，進一步豐富和完善功能。
結(jié)合客戶意向分析，支持對客戶進行更細粒度分層、分類。例如“指定意向預約重撥“，如果對話過程中機器人識別到客戶有辦理分期的意向，但比較忙不便細聊，可以主動預約下次溝通時間并自動創(chuàng)建新的撥打任務。如果通話過程中，客戶沒有明顯表達拒絕，可以通過“指定意向重撥”，確保在用戶沒有反感、投訴的情況下盡可能快速、高頻觸達用戶。
支持批量復制和維護機器人話術(shù)內(nèi)容，提供了“場景集”工具。在同一個營銷場景下，對比不同話術(shù)對營銷轉(zhuǎn)化率的影響，便于快速匹配最合適的話術(shù)。同時，話術(shù)類型也可以支持多樣化配置。
傳統(tǒng)智能外呼的營銷轉(zhuǎn)化路徑是機器人撥打->確認高意向->人工撥打->完成轉(zhuǎn)化，周期和間隔長，可能導致線索和商機流失。Call 3.0將【確認高意向】到【人工撥打】的時間間隔從2天變?yōu)閷崟r，可以在滿足某些意圖條件的情況下自動轉(zhuǎn)人工，縮短了客戶決策周期。
轉(zhuǎn)接人工同時，機器人還將客戶意向標簽同步坐席人員，坐席可以根據(jù)進線意圖來與用戶溝通，無縫銜接，提升了溝通效率、轉(zhuǎn)化和用戶體驗。
3、基于更優(yōu)的平臺架構(gòu)，大幅提升需求響應效率
為了更快、更好地響應、支持業(yè)務需求，包括二次開發(fā)等，Call 3.0進一步優(yōu)化平臺架構(gòu)，由交互展示層、業(yè)務邏輯層主要承接二次開發(fā)等需求響應，而技術(shù)平臺層整合為3個平臺：語音平臺、對話平臺、數(shù)據(jù)運營臺。
本次升級支持K8S部署，方便企業(yè)進行更標準化的集群管理。發(fā)包、回滾等技術(shù)操作更加簡單，可以快速部署上線，輕松完成擴縮容和故障轉(zhuǎn)移，也大大降低了版本升級的難度。
追一是首批實現(xiàn)智能對話機器人國產(chǎn)化適配的廠商，Call 3.0從算法層到業(yè)務層全方位支持主流信創(chuàng)要求，包括海光(x86)、鯤鵬(ARM)處理器、銀河麒麟V10、歐拉操作系統(tǒng)、RocketMQ中間件等等。后續(xù)還會對統(tǒng)信等操作系統(tǒng)進行適配。
目前，追一智能語音機器人已經(jīng)在銀行、證券、政務、地產(chǎn)等領域廣泛落地應用，服務100多家行業(yè)標桿客戶，累積搭建了1000+業(yè)務場景，助力客戶降本提效，挖潛創(chuàng)收。
未來，追一科技將持續(xù)深入客戶場景，打磨極致的語音交互產(chǎn)品，在模型能力上，持續(xù)升級迭代，包括接入更多的開源模型；不斷提升語音機器人交互體驗和識別效果，優(yōu)化整個運營閉環(huán)，更高效地完成服務、營銷、銷售場景任務，成為業(yè)務“好幫手”，助力客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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