很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
另一方面學習者也可以對培訓者進行評價，包括對講師的評價，對培訓內(nèi)容的評價等內(nèi)容，有助于對后續(xù)培訓進行持續(xù)優(yōu)化。滿意度調(diào)查是培訓過程中必不可少的一部分，一方面了解本場培訓的效果和質(zhì)量，另一方面便于收集后續(xù)培訓需求，從而形成一個正向循環(huán)，促使培訓越來越好。
編輯導語：在B端產(chǎn)品運營過程中，如何讓用戶快速理解你的產(chǎn)品，是許多運營人員需要了解與準備的工作，這樣一來，產(chǎn)品培訓就必不可少了。作者總結(jié)了產(chǎn)品運營針對不同用戶群體做好一場培訓的方法，一起來看看。
在B端產(chǎn)品運營的過程中，如何教育用戶快速了解產(chǎn)品從而展現(xiàn)產(chǎn)品的價值成為了運營人員工作中的一道難題，產(chǎn)品培訓成為了運營人員必不可少的工作之一。無論是面向外部客戶中的決策者和使用者，還是作為產(chǎn)品和用戶之前起橋梁作用的銷售和客服團隊，都需要針對不同場景和不同用戶需求進行產(chǎn)品培訓。
產(chǎn)品培訓主要是通過講解產(chǎn)品的定位，功能操作，核心價值等內(nèi)容，滿足不同用戶群體在不同場景下的訴求。在培訓過程中培訓方將技能或知識傳遞給學習方，通過教-學-練-測-評一套完整的教學模式保證學習者的學習質(zhì)量和培訓質(zhì)量。在一定程度上，培訓近似于教學。
一個完整的產(chǎn)品培訓通常會有以下幾個過程，各企業(yè)雖然組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)類型不同，但是在培訓整體設(shè)計思路上基本一致，具備普遍性。
B端業(yè)務(wù)的流程通常會由商機挖掘，客戶拜訪，產(chǎn)品演示，客戶簽約與系統(tǒng)部署對接，客戶進行平臺使用和客戶續(xù)費增購等幾個環(huán)節(jié)組成，在這些環(huán)節(jié)中除了運營人員扮演著支持的角色外，還有銷售和客服兩個部門負責用戶的簽約和使用。
備注：在復購和續(xù)費環(huán)節(jié)中可以是運營人員也可以是客戶成功人員，這里把客戶成功歸為了運營。原因是客戶成功其實也是運營的一種。
對于銷售人員和客服人員來說，不同崗位有著不同的職責，因此也有著不同的訴求。
銷售人員的主要工作職責是銷售產(chǎn)品，完成公司要求的業(yè)績，所以銷售人員更加關(guān)注產(chǎn)品的價格，行業(yè)趨勢，產(chǎn)品核心功能等內(nèi)容，希望通過這些東西可以打動客戶，解決用戶問題從而達到簽單的目的。
客戶服務(wù)人員的主要工作職責是服務(wù)好對接的客戶，解決用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題，為客戶答疑解惑。核心指標是客戶滿意度和服務(wù)水平等方面，所以客服人員更關(guān)注產(chǎn)品使用流程和注意事項，了解產(chǎn)品的具體操作，便于及時回答用戶問題。
根據(jù)不同人員的不同職責和訴求，我們就可以確定相對應(yīng)的培訓主題。
除了對崗位和工作職責的分析以外，在日常工作中我們也需要設(shè)計相關(guān)問卷進行用戶調(diào)研，了解目前各崗位同事在工作中存在的問題和急需培訓的地方，從而做到培訓更有目標性和針對性，做到有的放矢。制作調(diào)查用戶需要注意幾下幾點：
a. 匿名
許多崗位的同事出于各種原因，不愿因暴露出自己存在的問題和疑惑但卻非常想了解相關(guān)內(nèi)容，這時我們設(shè)計問題就可以設(shè)計成匿名方式，降低用戶防御心理，提高問卷收集數(shù)量。
b. 控制數(shù)量5道題左右
問卷題目不宜更多，控制在5道題左右即可，確保不打擾相關(guān)同事正常工作，基本30秒即可完成。
c. 題目不宜設(shè)置開放性題目
題目盡量以選擇題為主，減少開放性題目設(shè)置，一方面避免用戶沒有方向或隨意填寫，另一方面也便于有主題成體系的進行培訓。
確定了目標用戶及需求后，我們就需要設(shè)計具體培訓方案，培訓方案主要包括以下幾方面：
主要介紹公司目前產(chǎn)品培訓中存在的相關(guān)問題和情況，或者對通過問卷調(diào)查收集到的用戶需求情況進行統(tǒng)計分析，從而證明本次培訓的必要性，達到師出有名的目的。
介紹本次培訓計劃達到的目標和公司可以獲得的收益，一方面有利于爭取資源和相關(guān)部門的支持，另一方面也為后續(xù)培訓內(nèi)容設(shè)計起到指導作用。
本次培訓是針對新人培訓還是老員工培訓，是針對銷售人員培訓還是針對客服團隊進行培訓，是針對普通業(yè)務(wù)員培訓還是針對主管或經(jīng)理培訓，不同培訓類型和對象所培訓的內(nèi)容均會有所不同。需要按照不同標簽進行劃分，也為后續(xù)培訓資源整理和分類提供參考。
主要包括幾個方面：
a. 內(nèi)容安排
本次培訓主要介紹產(chǎn)品價格和核心功能還是培訓行業(yè)趨勢和競品分析，還是產(chǎn)品操作流程，需要對培訓的內(nèi)容進行具體介紹。
b. 時間安排
培訓多長時間，由哪幾部分構(gòu)成。是短期培訓還是長期培訓記錄。
c. 培訓類型
本次培訓采用直播形式還是錄播形式?？梢愿鶕?jù)人員情況結(jié)合培訓內(nèi)容進行選擇，比如操作流程可以選取錄播，但是新功能上線或注意事項最好采用直播形式；產(chǎn)品價格體系可以采用錄播，但是競品分析可以采用直播形式。
d. 人員安排
根據(jù)時間和培訓類型，人員是需要脫崗進行培訓還是利用下班時間進行培訓，是需要到專門的位置進行培訓還是遠程參加即可。
對于每次培訓來說如何衡量本次培訓的效果和質(zhì)量都是非常重要的模塊。
a. 考核方面
可以根據(jù)培訓內(nèi)容和目標用戶來設(shè)計考核策略，比如針對客服人員，學習產(chǎn)品操作說明是客服人員的基本功，所以可以設(shè)置考核為參加培訓時長考核+實操成績+考試成績；針對銷售人員，了解競品情況和產(chǎn)品優(yōu)勢將有利于銷售達成，則可以設(shè)置考核為考試成績+話術(shù)演練。
b. 評價方面
分為培訓者對學習者的評價和學員對培訓的評價，培訓者可以結(jié)合學習者在培訓者的表現(xiàn)進行打分，可以作為考核的一部分；另一方面學習者也可以對培訓者進行評價，包括對講師的評價，對培訓內(nèi)容的評價等內(nèi)容，有助于對后續(xù)培訓進行持續(xù)優(yōu)化。
培訓通知雖然簡單，但是卻非常重要，它在一定程度上決定著一場培訓的成功與否。主要有以下幾點:
a. 誰來發(fā)
雖然培訓是運營人員進行組織或者培訓的，但是運營和銷售和客服一般會分屬于不同部門，在部門管理上是互相獨立的，所以在發(fā)布培訓通知的時候需要由參訓人員的主管部門進行發(fā)送或由人力部門進行（即便不是每次都由以上部門發(fā)布通知，在第一次正式通知的時候必須又相關(guān)部門進行發(fā)送）
b. 通知哪些內(nèi)容
在培訓通知中需要說明本次培訓的主題是什么，主要講解哪些內(nèi)容，還有時間和人員安排等，最好附上相關(guān)培訓方案
c. 什么時間發(fā)送
周期性培訓需要提前較長時間進行準備，在開班儀式前兩周進行通知較好；短期培訓的話提前1-3天通知即可
在培訓過程中最關(guān)鍵的就是如何保證培訓的質(zhì)量，主要包括以下幾個方面。
a. 選擇講師
B端產(chǎn)品培訓講師工作一般由產(chǎn)品和運營人員擔任，需要根據(jù)工作時間安排和不同人員的勝任力進行培訓講師的安排，此外也可以組織講師養(yǎng)成計劃活動，激勵業(yè)務(wù)部門的人員成為講師
b. 設(shè)計培訓課件
如果是錄播的話需要選擇軟件提前錄制相關(guān)視頻；如果是直播需要提前準備相關(guān)課件;無論是培訓視頻還是培訓課件都需要培訓者精心準備
c. 設(shè)計互動答疑環(huán)節(jié)
直播除了講解產(chǎn)品內(nèi)容外，最重要的就是互動答疑環(huán)節(jié)。互動答疑環(huán)節(jié)做的好，一場培訓才會真正有所成效；如果大家都沒問題，也許不是大家都懂了，而是大家已經(jīng)無語了……
學習者能否有效進行培訓和學習取決于幾個方面。
a. 課件是否有針對性
這點主要看前期準備的材料和課件是否充分，是否有了解用戶的需求，只有從發(fā)現(xiàn)問題-解決問題的角度出發(fā)才能真正促進學習者進行有效學習
b. 所處環(huán)境
培訓場景和培訓時間往往決定著學習者的學習動力和狀態(tài)，所以有時候培訓核心內(nèi)容可以選擇脫崗學習，找個專門的會議室進行培訓；有些內(nèi)容則可以采取線上直播的方式高效進行。此外找個莊重的環(huán)境，準備好小零食和桌椅板凳，避免學習者玩手機這些小措施都會有助于培訓的開展。
c. 用戶主觀能動性
培訓不是培訓者單方面的事情，如果學習者主觀上不想學習，那怎么培訓都白扯，所以這時候就需要注意培訓的正當性和嚴肅性了，尤其是跨部門溝通更是如此，需要主管部門進行通知和要求才能驅(qū)動業(yè)務(wù)進行學習。
除了培訓者進行講解，學習者進行學習外；還需要對培訓效果進行進一步鞏固和加強。
溫故而知新，學習者學習后還需要進一步進行練習才能對學習的知識進行鞏固，如設(shè)計一些小測試或?qū)嵅儆柧?，幫助學習者加深相關(guān)記憶。
根據(jù)培訓內(nèi)容選擇是否需要考核，從而保證培訓質(zhì)量，如新人培訓或核心內(nèi)容則必須設(shè)計考核，通過考核方可進行后續(xù)工作。
考核可以結(jié)合崗位要求和培訓內(nèi)容情況通過對參會情況+測試情況+實操考核+培訓者打分等多種考核項進行組合，滿足不同培訓的要求。
滿意度調(diào)查是培訓過程中必不可少的一部分，一方面了解本場培訓的效果和質(zhì)量，另一方面便于收集后續(xù)培訓需求，從而形成一個正向循環(huán)，促使培訓越來越好。
滿意度調(diào)查可以包括培訓內(nèi)容滿意度，培訓講師滿意度，培訓安排滿意度及后續(xù)培訓主題需求等幾個模塊部分進行調(diào)研。
培訓結(jié)束后還要做三方面的內(nèi)容對培訓工作進行收尾。
要對培訓全流程中的工作進行總結(jié)，包括相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，滿意度調(diào)查結(jié)果及培訓結(jié)果等內(nèi)容，整體說明本次培訓的執(zhí)行情況。
要對培訓中暴露出來的問題進行復盤，分析發(fā)生的原因，考慮后續(xù)如何進行優(yōu)化，包括用戶滿意度提升，培訓內(nèi)容針對性提升和培訓方案設(shè)計優(yōu)化等內(nèi)容。
對培訓結(jié)果和參訓數(shù)據(jù)以及培訓中好的一些內(nèi)容進行大范圍通報和發(fā)表，一方面促進學習者的學習動力，另一方面將培訓成果進行宣傳，有助于組織后續(xù)培訓和獲取資源。
作為運營人員，最大的能力就是拆解能力，將復雜的問題經(jīng)過拆解變成可執(zhí)行的工作。培訓雖然簡單但是做好也難。正如運營的工作，看著容易做但是出成績很難。大家一起共勉！
本文由 @思無邪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)