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這背后的邏輯也很簡單：疫情影響代理人線下展業(yè)，借助線上視頻號展業(yè)熱點(diǎn)，去促進(jìn)代理人加企微拿福利，幫助自己展業(yè)。除了3個(gè)底層能力之外，運(yùn)營人還需要有3個(gè)核心思維：流程化思維、精細(xì)化思維、規(guī)?；季S。就拿我之前做過的汽車融資租賃業(yè)務(wù)來說，在業(yè)務(wù)剛起步?jīng)]多久，客戶對平臺購車吐槽很多，那么，如何提升汽車消費(fèi)者的購車滿意度？
編輯導(dǎo)語：互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營要求的能力還是相對較高的，那么做運(yùn)營需要掌握哪些底層能力和核心思維呢？本篇文章作者為你解答，本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，從3個(gè)部分講述了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營這個(gè)崗位能力要求的內(nèi)容，一起來學(xué)習(xí)一下吧。
從用研轉(zhuǎn)做運(yùn)營已經(jīng)3年多了，也經(jīng)歷過大大小小的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，回顧這3年，總結(jié)一句話就是：如果你不掌握運(yùn)營的底層能力，看再多的方法論，也只是別人的。
最初做運(yùn)營，我相信很多人都會有同樣的感受：
怎么感覺運(yùn)營就一直在打雜，也沒有人帶，看了那么多課程、書籍上的方法論，可是總不會用。
運(yùn)營的分類那么多，內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營、社群運(yùn)營、策略運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營 ，我到底要怎么選，怎么鍛煉自己。
簡單來說，互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營工種是非常不標(biāo)準(zhǔn)的，各家公司對崗位的職責(zé)定位也有較大差異。
如果初次接觸運(yùn)營，沒有結(jié)合自己的行業(yè)特征去系統(tǒng)化地思考，那么，你做的運(yùn)營就只能是表層的，能帶來的價(jià)值也有限。
這篇文章，就和大家來聊聊，做運(yùn)營最底層的3個(gè)能力，以及3個(gè)核心思維（注：本文主要聚焦在to C的運(yùn)營，后期有空會寫to B的運(yùn)營）。
主要分為三個(gè)部分：
我理解的運(yùn)營是，通過在各類場景下和用戶產(chǎn)生持續(xù)互動(dòng)，幫助用戶提供某種解決方案以滿足用戶需求，甚至讓用戶持續(xù)買單。
比如知乎，在你針對某類問題進(jìn)行搜索時(shí)，可以給到你一些高質(zhì)量的回答，從而滿足你對問題的解決訴求，后續(xù)你持續(xù)在知乎上搜索，甚至購買一些付費(fèi)課程。
在這個(gè)場景下，高質(zhì)量的回答、付費(fèi)課程，是運(yùn)營需要做的，因?yàn)檫@里涉及到知乎平臺的流量獲取、KOL運(yùn)營、用戶運(yùn)營、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化策略等工作。
從業(yè)務(wù)底層邏輯來看，運(yùn)營最終的目的都是獲取用戶、維系用戶、獲得收入，其他的無論是活動(dòng)、內(nèi)容，還是社群等等，都是手段。
所以，從獲取用戶上來說，你會看到不同的公司，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，拆分出了很多獲客的運(yùn)營崗位，比如增長運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、流量運(yùn)營等。
從維系用戶和獲得收入上，你會看到比如活動(dòng)運(yùn)營、社群運(yùn)營、用戶運(yùn)營、會員運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營等崗位。
像知乎、豆瓣這類社區(qū)產(chǎn)品，其價(jià)值取決于用戶的使用頻次、使用時(shí)長，所以，運(yùn)營就應(yīng)該側(cè)重用戶維系。
像鏈家、婚禮紀(jì)、出國英語培訓(xùn)這類低頻產(chǎn)品，大部分人一生可能就只發(fā)生一次，所以，運(yùn)營就應(yīng)該側(cè)重轉(zhuǎn)化，使業(yè)務(wù)快速獲得收入。
既然不同的公司，對運(yùn)營的職責(zé)定位都非常不標(biāo)準(zhǔn)，那么，運(yùn)營人最基本能力及思維模型又該如何修煉？
在這幾年里，對于用戶的獲取、維系、轉(zhuǎn)化三個(gè)環(huán)節(jié)，我都有經(jīng)歷。
雖然每個(gè)環(huán)節(jié)做的事會有差異，但是，有3個(gè)底層能力，我認(rèn)為做運(yùn)營的人都應(yīng)該具備：好奇心；市場和用戶洞察；協(xié)調(diào)溝通。
做運(yùn)營，一定要讓自己時(shí)刻保持對新鮮事物的敏感性。
這里是說，你的心態(tài)要開放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。
能捕捉到新的商機(jī)或者友商的新玩法，然后思考這些新鮮事物對自己的業(yè)務(wù)是否有幫助，以及如何落地提升自己運(yùn)營的效率。
我舉個(gè)例子。
2020年7月，由于公司業(yè)務(wù)的調(diào)整，原本負(fù)責(zé)內(nèi)容運(yùn)營的我，被調(diào)去負(fù)責(zé)老客戶續(xù)費(fèi)加保團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)策略制定。
經(jīng)過對關(guān)鍵角色的訪談，診斷了續(xù)費(fèi)加保業(yè)務(wù)現(xiàn)狀問題。
從3種不同的流量來源、7種不同的撞單成交場景（多個(gè)顧問跟進(jìn)1名客戶）去劃分客戶歸屬和業(yè)績歸屬。
在經(jīng)過一個(gè)半月的時(shí)間，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顧問之間很少出現(xiàn)因?yàn)闃I(yè)績歸屬而吵架的事情，并且后續(xù)也沿用了這類分配策略。
這背后的邏輯很簡單：在個(gè)人微信切換成企業(yè)微信的環(huán)境下，留下了一大批個(gè)人微信上的客戶需要去維系和轉(zhuǎn)移，再加上顧問離職，需要將這批客戶資源合理地分配到兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，去提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
但是，你是否能想象到，這個(gè)策略是沒做過代理人、沒用過企業(yè)微信的運(yùn)營人制定出來的？
當(dāng)時(shí)為了做這塊業(yè)務(wù)策略，我個(gè)人研究過國內(nèi)外主流的四種孤兒保單分配模式，也私下請教了幾個(gè)老保險(xiǎn)人，自己也注冊成為了保險(xiǎn)代理人。
可想而知，對于新鮮事物的好奇心和快速學(xué)習(xí)能力，是可以幫助你提升運(yùn)營效率的，這次的項(xiàng)目也為我后續(xù)做保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營打下了鋪墊。
2020年疫情后，各大公司都逐漸開始使用企業(yè)微信。
去飯店點(diǎn)菜，服務(wù)員都會把你引流到門店的企業(yè)微信，告訴你，每天參與群內(nèi)的抽獎(jiǎng)，可以獲得免費(fèi)吃一道菜的機(jī)會。
這是很典型的私域案例，利用抽獎(jiǎng)把到店的自然流量轉(zhuǎn)化到自己的企業(yè)微信，方便后續(xù)持續(xù)觸達(dá)客戶，讓客戶經(jīng)常到店消費(fèi)。
2021年8月，我負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)代理人的運(yùn)營，簡單來說，就是維系保險(xiǎn)代理人與平臺的關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)次年在平臺續(xù)費(fèi)。
最初接手這塊業(yè)務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)平臺付費(fèi)的保險(xiǎn)代理人，只有不到5%的人和我們運(yùn)營人員建立了微信好友關(guān)系，而且還是運(yùn)營主動(dòng)回訪過去添加微信，這對平臺和代理人的觸達(dá)維系影響很
在結(jié)合了多個(gè)競品調(diào)研、代理人訪談、以及我個(gè)人近2年的展業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們僅僅對代理人付費(fèi)成功后的推送消息做了細(xì)微的更改。
以代理人線上展業(yè)資料包、MDRT名師課堂和日常答疑這三個(gè)展業(yè)利益點(diǎn)去促進(jìn)代理人加企微，推送上線后，代理人主動(dòng)加微率從以往的不到5%提升到接近40%，并持續(xù)維持在這個(gè)水平。
這背后的邏輯也很簡單：疫情影響代理人線下展業(yè)，借助線上視頻號展業(yè)熱點(diǎn)，去促進(jìn)代理人加企微拿福利，幫助自己展業(yè)。
以前做用戶研究，我們會把獲取信息、分析信息、轉(zhuǎn)化有價(jià)值的信息作為整個(gè)研究流程。
現(xiàn)在做運(yùn)營，我理解的洞察，就是盡可能把自己浸泡在真實(shí)用戶場景中，讓自己也成為一個(gè)典型的真實(shí)用戶，然后快速得出階段性的小結(jié)論，再去優(yōu)化策略快速驗(yàn)證結(jié)論。
在做運(yùn)營的過程中，不可避免的會與產(chǎn)品經(jīng)理、BI、研發(fā)等崗位打交道。
如何讓對方能快速get到你的意思，或者說，能以對方聽得懂的語言去描述自己的需求，這些都是運(yùn)營人最基本的能力。
關(guān)于溝通，可以看看我之前寫過的一篇文章《結(jié)構(gòu)化思維：如何高效的思考和溝通？》。
運(yùn)營想快速拿到結(jié)果，建議對不同溝通對象進(jìn)行個(gè)性化溝通：
對于同級別的溝通，要和對方快速對齊背景、問題、解決方案，甚至彼此的KPI，以達(dá)到合作共贏，否則，在資源有限的情況下，為什么要優(yōu)先考慮你的需求？ 對于上級的溝通，要以時(shí)間和進(jìn)展為節(jié)點(diǎn)匯報(bào)，先說結(jié)論，再展開論點(diǎn)，并告知下一步計(jì)劃，以及需要的資源。
對于下級的溝通，要定目標(biāo)，抓過程，盯結(jié)果和復(fù)盤。
除了3個(gè)底層能力之外，運(yùn)營人還需要有3個(gè)核心思維：流程化思維、精細(xì)化思維、規(guī)?；季S。
一個(gè)合格的運(yùn)營人，在面對問題時(shí)，一定會還原真實(shí)的流程場景，而不是陷入問題細(xì)節(jié)去找解決方案。
就拿我之前做過的汽車融資租賃業(yè)務(wù)來說，在業(yè)務(wù)剛起步?jīng)]多久，客戶對平臺購車吐槽很多，那么，如何提升汽車消費(fèi)者的購車滿意度？
銷售環(huán)節(jié)做好一點(diǎn)？售后環(huán)節(jié)做好一點(diǎn)？
圍繞購車滿意度這個(gè)目標(biāo)，肯定是需要梳理消費(fèi)者在平臺的購車全流程。
主要包括5個(gè)流程：線上看車、線上咨詢、線下交易、等待提車、用車。
基于這5個(gè)流程，再去拆解每個(gè)流程上消費(fèi)者可能會遇到的觸點(diǎn)，通過對消費(fèi)者的訪談，了解消費(fèi)者在各個(gè)觸點(diǎn)的真實(shí)感受，從而找到可以優(yōu)化的點(diǎn)。
我們總結(jié)一下，流程化思維就是在你遇到一個(gè)問題時(shí)，按照以下三個(gè)步驟去思考：
在流程化思維的基礎(chǔ)上，再對不同類型的用戶進(jìn)行分群，不同的用戶群分別給予不同的運(yùn)營策略，最終讓運(yùn)營效率有質(zhì)的提升。
以常見的會員續(xù)費(fèi)活動(dòng)為例。
我們之前做過兩期會員續(xù)費(fèi)活動(dòng)，第一期對所有的會員給予同樣的利益點(diǎn)觸達(dá)，比如續(xù)費(fèi)贏免單，0元領(lǐng)好物，最后的續(xù)費(fèi)率不是很可觀。
第二期做了適當(dāng)優(yōu)化，將不同續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)的會員進(jìn)行劃分，比如會員已過期3個(gè)月內(nèi)、會員有效期3個(gè)月內(nèi)、有效期3個(gè)月以上，分別給予不同側(cè)重的文案和利益點(diǎn)刺激。
在轉(zhuǎn)化效果上，第二期比第一期提升了10倍左右。
這里其實(shí)是將續(xù)費(fèi)這個(gè)大問題，拆解成了三類客群運(yùn)營的小問題，再將小問題進(jìn)行細(xì)化，并力求掌握每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括文案、利益點(diǎn)排序刺激、推送時(shí)間、頻率等。
做運(yùn)營久了，你會經(jīng)歷很多類型的項(xiàng)目，有的是比較成熟穩(wěn)定的項(xiàng)目，有的是才起步?jīng)]多久的項(xiàng)目。
對于才起步?jīng)]多久的探索性項(xiàng)目，在前期需要探索出一個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，且這個(gè)閉環(huán)一定是投入產(chǎn)出比較高的，然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)量。
再舉個(gè)我們之前做公眾號投放的案例。
2019年的時(shí)候，各個(gè)行業(yè)的流量都越來越貴，如何引來精準(zhǔn)的購買保險(xiǎn)人群流量，為銷售顧問輸送高質(zhì)量的線索，是當(dāng)時(shí)首要考慮的問題。
經(jīng)過多方面研究，當(dāng)時(shí)選定了公眾號軟文投放，第一個(gè)小目標(biāo)是達(dá)到業(yè)內(nèi)的平均引流水平。
在兩三次打磨中，我們的投放轉(zhuǎn)化率超過了業(yè)內(nèi)平均水平，且引流的成本控制在50元左右，這些流量在社群內(nèi)轉(zhuǎn)化的成本也比業(yè)內(nèi)便宜至少一半。
這個(gè)時(shí)候，就要開始進(jìn)行大規(guī)模投放，如何在短期快速占領(lǐng)這個(gè)引流機(jī)會，并且與后續(xù)的轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)很好的銜接？
招什么崗位的人、招多少人、每天寫多少文章、投放多少文章、每天建多少群、多少人來承接社群運(yùn)營、最后的轉(zhuǎn)化是否可以覆蓋成本等等。
這個(gè)案例，就是在找到一個(gè)杠桿點(diǎn)后，快速去撬動(dòng)更大的成果，將事情規(guī)?；侀_。
運(yùn)營是個(gè)極其不標(biāo)準(zhǔn)的工種，即使同樣的方法論，換了時(shí)間、環(huán)境和人力，可能結(jié)果都不一樣，但最底層的一些能力和思維還是共通的。
以上就是我在轉(zhuǎn)運(yùn)營3年后的一些沉淀和思考，希望能對大家有一點(diǎn)點(diǎn)幫助，歡迎在做運(yùn)營的你一起來交流。
作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），一個(gè)從用研轉(zhuǎn)到運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)人，擁有汽車和心理學(xué)教育背景，關(guān)注高科技和金融領(lǐng)域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。
本文由 @小釋界 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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