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運營，最核心的能力是什么呢？

一個粉絲在公眾號后臺給我留言。我當時這樣回復：在一個團隊中，作為運營最重要的職責是幫助產(chǎn)品成功。

寫出最好的文案/策劃出效果不錯的活動/高效拉新的能力/執(zhí)行力等，都不是最重要的能力，因為這只是產(chǎn)品在實現(xiàn)價值過程中的一個交付物，并不是運營要追逐的最終目標。

當運營在產(chǎn)品從0到1再到N的過程中，不斷協(xié)助團隊升級打怪，解決各種各樣的問題；然后作出更有價值、可持續(xù)的產(chǎn)品，這才是最重要的。

• 比如說，在產(chǎn)品體驗差的時候，運營根據(jù)數(shù)據(jù)埋點了解用戶的流失節(jié)點、或通過用戶調(diào)研/訪談的方式了解用戶的反饋，從用戶的角度給產(chǎn)品提出專業(yè)建議，幫產(chǎn)品不斷迭代優(yōu)化。
• 比如說，在產(chǎn)品沒錢沒資源的情況下，通過免費渠道/跨界合作等方式，來給產(chǎn)品不斷帶來新用戶，而不是單純抱怨“沒經(jīng)費”的問題。

所以，運營的核心價值是解決問題的能力。解決拉新難，留存難，活躍低，變現(xiàn)差的問題。解決老板曾吹過的那些牛逼kpi，解決團隊中各個產(chǎn)品階段遇到的問題。

本文將講述一些在解決問題時，可能有用的運營思維方法和技巧，它們可以構成產(chǎn)品運營做事的基本方法論。

1. 你的目標是什么？
2. 目標拆分，分析是由哪幾個板塊構成的？
3. 遇到哪些問題？
4. 解決決方案是什么

目標拆分法適用的工作場景有：

• 老板吹牛逼定的kpi，你要如何拆解完成？
• 工作遇到瓶頸了，怎樣才能突破？
• 如何不動聲色的跟面試官，描述你最成功的項目。

這樣說有點抽象，我們先來舉2個例子。

上周跟阿里的一個高級產(chǎn)品經(jīng)理聊天，他跟我share了一個事情。

他說他負責淘寶的某個品類運營，有一天他跟2個產(chǎn)品經(jīng)理閑聊，提了一個問題，要把某品類的日活能夠提高50%，要怎么做？

有一個實習產(chǎn)品經(jīng)理回答說：“啊，我們這樣的KPI是不是太有挑戰(zhàn)？淘寶天貓能不能給我倒流？我估計要申請很多推廣經(jīng)費，怕領導不批啊。

而另一個比較高級的產(chǎn)品經(jīng)理說：“現(xiàn)在的dau大概是***W，是怎么構成的，各個板塊的占比如何，哪塊還有增長空間，哪塊遇到了什么難點，可以用什么方法來突破，預估能提升多少?！?/p>

先拆分目標，想想難點在哪，能用多少資源or解決方案，再評估大概的效果。

這可能就是不同層次的產(chǎn)品經(jīng)理思考問題的差別吧，他這樣感慨說。

曾經(jīng)在一個創(chuàng)業(yè)團隊做產(chǎn)品運營，做的是一款工具產(chǎn)品。

產(chǎn)品初期體驗較差，只做了MVP的核心功能。由于團隊沒啥資金推廣，因此拉新一直很有限。在產(chǎn)品發(fā)布了一段時間后，產(chǎn)品的初期每天日活只有1000-2000。

當時老板提需求說盡早把日活提到1W，于是當時就在琢磨要如何才能提高日活。

日活的公式=增量+存量+流失用戶的召回

增量：即拉新

當時團隊遇到的問題是沒多少資金推廣。

解決方案是找一些免費的推廣方式，比如申請了Appso、最美應用等應用網(wǎng)站的報道、找了幾個工具類公眾號來互推、利用知乎、百度搜索等免費媒體渠道曝光、以及策劃一些運營活動來刺激用戶對外傳播。

存量：即還在活躍的用戶

問題是如何保持現(xiàn)有用戶的活躍，核心是提高留存。

• 針對新用戶，要找到什么行為or功能才能讓用戶留下來。比如，優(yōu)化新手指導流程、提升核心功能的體驗、通過分析用戶的流失節(jié)點來優(yōu)化產(chǎn)品等。
• 針對老用戶，理解并持續(xù)提升產(chǎn)品的體驗是留存的關鍵。比如，推出有特色/創(chuàng)新的功能，搭建社區(qū)加入社交元素等。

流失用戶：已經(jīng)流失的玩家

我們要思考如何才能召回已流失的用戶，這批用戶可能已經(jīng)在使用競品，我們要去分析“用戶為了什么而回來”。

運營的日常有很多較為瑣碎的事情，每天要去解決的問題很多，因此常常會感受不到運營的價值，陷入迷茫。而80%有價值的產(chǎn)出往往是有20%的事情導致的，因此如何優(yōu)先安排解決哪些問題，也是相當重要的。

我一般是用ROI評估法來思考優(yōu)先解決哪些問題，分類的維度是投入時間長短、預期價值高低，把待解決的問題分為P0、P1、P2、P3象限。

花更多解決問題的時間花在投入時間短，預期價值高的事情上，減少投入時間長卻預期價值低的事情上。畢竟，結(jié)果導向。

跟一個產(chǎn)品經(jīng)理聊天。他說，找到屬于自己的第三空間很重要，在時間的象限中，這屬于【投入時間長但預期價值高】的事兒，而人與人之間的差別就在于這里。

比如說我抽空運營的公眾號，粉絲過萬，聚集了一批非常精準、優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)圈子的人。雖然還沒有商業(yè)化，但可能會在三年后帶給我一點驚喜，或者說是刺激。

聽一個好友說，騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理很少用「我覺得」、「我認為」的開場白來溝通，而是站在用戶的視角思考問題。

比如「用戶的使用場景是這樣的」、「用戶的行為路徑是這樣的」、「用戶在那個場景下，痛點是……」。

我對場景的思考路徑，大概是這樣的：

1. 用戶是誰？
2. 用戶的使用場景什么？
3. 用戶遇到了什么問題？
4. 產(chǎn)品當前是如何解決這個問題？
5. 還能如何優(yōu)化用戶體驗？

場景分析的思考方式，適用的工作場景有：

1. 在你想說服產(chǎn)品經(jīng)理/設計師幫你改某個需求時，怎樣溝通才會比較有說服力？
2. 在你體驗某個產(chǎn)品時，思考如何優(yōu)化產(chǎn)品體驗時的思考路徑。
3. 在PM在演繹需求文檔，如何跟大家描述新功能（新需求）來源時的步驟。

以熱門社交產(chǎn)品soul為例子，用場景分析法來分析。

首先得弄清楚用戶的基本情況，了解用戶的不同類型，以及他們各自的特性。

soul的定位是一款主打靈魂交友的社交app，95后、00后比較多。

拆解該產(chǎn)品的一個（或多個）場景，即用戶在這樣的時間、地點、場景下，要完成什么樣的事情。

社交產(chǎn)品的目標是促進社交、幫用戶建立關系，產(chǎn)品的核心自然是搭建社交場景和聊天功能。

大部分社交產(chǎn)品可按“找誰聊天”、“跟誰聊天”、“看誰在發(fā)了什么內(nèi)容”的用戶使用場景來分析。soul的產(chǎn)品架構就是按此來分，底部tap的星球、廣場、聊天分別對應了3個用戶使用場景。

在星球，你可以通過語音匹配、隨機匹配、轉(zhuǎn)動3D星空來找到跟你匹配度高的人；在廣場，你可以看其他soul友發(fā)的動態(tài)。在聊天，你可以找人聊天。

無論是改進一個產(chǎn)品還是新增一個功能，它的背后一定是一個需要被解決的用戶問題，我們首先需要找到這個問題并進行分析。

不管哪個soul的社交場景，最終用戶都要回歸到“聊天”，我們來分析soul是如何做“聊天”場景的。

陌生人社交，最難的就是如何破冰，避免用戶的尬聊開場。

有很多待改進的功能都是可用但很難用，用戶完成得非常費勁。我們需要先去了解用戶是如何完成相應操作的，也許你會發(fā)現(xiàn)你的設計方向需要改變，甚至是提供另一個功能。

soul會根據(jù)用戶的標簽、關注的話題來自動生成“你們可能會感興趣的話題”，同時加入了表情包功能，智能服務機器人推薦話題，避免用戶在剛開始聊天時不知開口，提高匹配成功率。

說出你的優(yōu)化方案，展開討論、驗證、解決。

好的社交產(chǎn)品應該提供一種場景，讓用戶自然而然的從陌生過渡到有一點了解，比如：陌陌的問答、狼人殺、k歌之王、聊天室。

soul的大部分推薦話題還是比較尬；表情包的新鮮勁一過，用戶還是會思考這樣的問題：我要跟這個人聊啥好？

如果你是soul的產(chǎn)品經(jīng)理，你會如何解決「讓soul的用戶避免尬聊」、「讓soul的好友聊的更久」？避免她們「用完即到微信聊」。

以上的目標拆分法、優(yōu)先級評估法、場景分析法是常見的三種解決問題的運營思維方法和技巧，可以構成產(chǎn)品運營做事的基本方法論。

在產(chǎn)品運營的工作中，掌握一些解決問題的思維方式、溝通技巧等能讓我們快速成長，雖然不一定是必備的，但可能是非常有效的。

雖然還有很多要分享，再寫就要拖稿了，也許不完美才是人生吧。

寫個總結(jié)，還挺難的。

Levin，前網(wǎng)易運營，公眾號：運營大作戰(zhàn)。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議