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商業(yè)運營管理服務內(nèi)容

一、商業(yè)運營管理服務內(nèi)容

1、維護良好的整體形象和秩序

2、確保消費者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會

二、經(jīng)營管理方面

01

商業(yè)項目形象管理

對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。

1) 理念設計(MI)：發(fā)展目標，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

2) 行為設計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

3) 視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

02

商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業(yè)項目的整體形象。

2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設計展示、不得亂貼亂掛；

5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動應遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。

03

市場營銷推廣

1) 營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。

2) 宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。

3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

4) 發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

5) 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

04

商業(yè)價格管理

1) 實施統(tǒng)一明碼叫價。

2) 禁止價格欺詐行為。

3) 不得隨意降價促銷。

05

是哪個品質(zhì)量管理

1) 進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。

2) 進店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

3) 嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

4) 實行商品質(zhì)量“三包”。

5) 對商品質(zhì)量進行抽檢。

06

顧客服務規(guī)范

1) 售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。

2) 售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。

3) 投訴處理：設立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

4) 售后服務：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務等。

07

經(jīng)營指導管理

1) 教育輔導：專家講習，經(jīng)營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。

2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務。

3) 營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。

4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。

5) 信息服務：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務。

6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。

08

品牌招商服務

1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。

2) 代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。

3) 代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。

4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學習和旅游。

09

政府關系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營服務方面

◆ 1. 生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。

◆ 2. 辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務。

◆ 3. 專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。

◆ 4. 辦證服務：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優(yōu)惠。

◆ 5. 貸款服務：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。

◆ 6. 人事服務：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。

◆ 7. 其它服務：提供經(jīng)營者所需要的其它服務，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。

通過科學、有效的管理 和有針對性的專業(yè)服務、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

四、商業(yè)管理機構旗下組織及職能

◆ 1. 行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協(xié)調(diào)，后勤服務等。

◆ 2. 招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

◆ 3. 市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務、品牌專案服務等。

◆ 4. 現(xiàn)場管理部：負責建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調(diào)整等。

◆ 5. 客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。

◆ 6. 財務部：負責統(tǒng)一收費、財務分析、財務管理等。

◆ 7. 物業(yè)中心：

1) 安全保衛(wèi)：維護顧客的安全，維護經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。

2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

3) 物業(yè)維護：由專業(yè)人員對設施設備進行管理，養(yǎng)護和維修，保證其良好正常和低成本運行。

五、商業(yè)管理收費

◆ 1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用 。

◆ 2. 物業(yè)費：按國家有關規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

◆ 3. 公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。

商業(yè)運營管理手冊

第一章：運營工作范疇及工作職能

01

運營概念

運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。

細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。

標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。

效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。

協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。

創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。

02

運營部工作范疇

商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。

03

運營部工作職能

◆ 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。

◆ 2．財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。

◆ 3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。

◆ 4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)商戶關系。

◆ 5．商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。

◆ 6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。

◆ 7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。

◆ 8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。

◆ 9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。

◆ 10．培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責

01

商管部經(jīng)理崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：分管副總；

職責：

◆ 1、在總經(jīng)理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責。

◆ 2、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領本部門員工按質(zhì)按量地完成任務。

◆ 3、協(xié)同財務部制定皮革廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標。

◆ 4、激勵、督導商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；

◆ 5、協(xié)調(diào)政府相關職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；

◆ 6、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負責皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。

◆ 7、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發(fā)展；

◆ 8、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；

◆ 9、協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。

◆ 10、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。

◆ 11、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術水平。

◆ 12、負責本部門培養(yǎng)造就一批責任心強、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權謀私。

◆ 13、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。

◆ 14、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權利和義務，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎。

◆ 15、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數(shù)據(jù)。

◆ 16、定期召開部門工作例會，總結過去，立足現(xiàn)在，指導未來，使本部門員工對發(fā)展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。

根據(jù)市場發(fā)展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。

◆ 17、強化部門員工應對突發(fā)事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。

◆ 18、發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。

◆ 19、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實惠。

◆ 20、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關規(guī)章制度。

◆ 21、通曉物業(yè)管理的有關規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、業(yè)務學習，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設。

◆ 22、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設施、設備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。

◆ 23、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費用的管理措施。

◆ 24、統(tǒng)籌負責皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設備方面的設備安全運行。

◆ 25、每天例行檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

◆ 26、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

◆ 27、協(xié)同制定皮革廣場設備系統(tǒng)安裝、檢修的技術質(zhì)量標準，參加系統(tǒng)的驗收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術上的意見。編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準，并組織實施監(jiān)督執(zhí)行，在設備發(fā)生故障時及時組織搶修。

02

客服員崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部經(jīng)理；

適用范圍：客服員、內(nèi)勤；

職責：

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。

負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復。

負責來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業(yè)主。

負責協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時向商管經(jīng)理匯報。

根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導收取租金、費用等。

督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務等手續(xù)。

負責皮革進銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；

負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；

協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；

負責物業(yè)服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡；

負責物業(yè)服務方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作； 負責物業(yè)管理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。

03

商管員崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部經(jīng)理；

適用范圍：樓層商管員；

職責：

商管員是在商管部經(jīng)理的領導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負責。

商管員應品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。

負責皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責任區(qū)，分工明確、責任到人，為經(jīng)營者、消費者服務提供優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；

配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導商鋪的收租、收費工作

持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務、為消費者服務。

規(guī)范市場行為，保護合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。

嚴格執(zhí)行<市場管理條例>，維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結構。

協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權益，鈍化各類矛盾。

建立并維護公司與業(yè)主間的良好關系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。

建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。

了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；

配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務管理工作，預防意外事件的發(fā)生，高度加強突發(fā)事件的快速反應和處置能力。

定期對市場經(jīng)營者進行法律、法規(guī)、政策和市場相關管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行有效督導；

對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準后組織實施。

04

物業(yè)管理員崗位職責

直屬部門：物業(yè)部；

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：物業(yè)維修員；

職責：

具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及使用要求。

掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。

經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。

接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。

協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。

05

設備維修崗崗位職責

直屬部門：物業(yè)部；

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設施維修工；

職責：

嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。

熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。

維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。

嚴格執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

嚴格執(zhí)行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；

交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設備發(fā)生事故時不得離崗；

工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負荷運轉(zhuǎn)，要及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務部核算設備運行的盈虧情況；

樹立為業(yè)戶服務的思想，為業(yè)戶提供零修服務，如業(yè)戶需要維修時，工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護公司的良好形象。

遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鉆研業(yè)務，加強自我保護，安全第一。

及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為

負責皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進開啟和關閉，并應根據(jù)季節(jié)、氣候做相應的調(diào)整。

第三章：日常工作流程及管理制度

01

總值班管理制度

1、總值班人員

運營主管（含）以上職務人員

2、總值班崗位職責

當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。

嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。

認真檢查各類設備設施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。

檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。

認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。

周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。

解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。

3、總值班工作流程

立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。

周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。

總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。

總值班巡場內(nèi)容：

02

開閉店流程管理規(guī)定

1、開店流程：

營業(yè)時間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）

員工上班時間：9:20-18:40

2、閉店流程：

【17：50】廣播系統(tǒng)報時；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）；

【17：55】廣播系統(tǒng)報時；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）；

【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。

【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。

【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。

【18：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。

03

運營部日常工作管理規(guī)定

每日工作流程：

04

周例會管理制度

◆ 1．運營部每周召開一次營運例會；

◆ 2．會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；

◆ 3．參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；

◆ 4．會議主要內(nèi)容：

匯報上周營運工作和做下周工作計劃；

研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；

傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；

其他事項。

◆ 5．參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；

◆ 6．會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；

◆ 7．運營部負責對會議做出的決定進行督辦。

05

商鋪進場撤場管理規(guī)定

1、進場管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。

商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。

商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。

2、撤場管理規(guī)定

招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。

運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。

營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。

財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。

撤場工作流程

1、無欠款情況撤場

①．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

②．由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。

③．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

④．營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。

⑤．《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。

⑥．《撤場審批表》審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。

⑦．如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。

⑧．商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）

2有欠款情況撤場

① . 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

②．商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。

③．如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：

⑴ 運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。

⑵ 物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。

⑶ 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；

?．如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；

?．如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務部進入法律程序，由法務部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。

如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。

06

環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：

◆ 1．營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

◆ 2．營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）

◆ 3．營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）

◆ 4．營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）

◆ 5．營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

◆ 6．營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

◆ 7．營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。

◆ 8．營運部必須協(xié)調(diào)相關部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

07

突發(fā)事件應急管理辦法

1、火警

員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。

員工須保護好自己的人身安全。

切勿搭乘電梯。

把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。

消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。

運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。

2、停電

◆ 1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。

◆ 2．各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。

◆ 3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。

◆ 4．物業(yè)部應急分隊應立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

3、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）

◆ 1．保持冷靜；

◆ 2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

◆ 3．立即通知監(jiān)控中心；

◆ 4．未有管理人員到達時，應留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。

4、突發(fā)地震、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應急分隊立即到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。

5、顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）

◆ 1．處理方法：

保持冷靜；

留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；

小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；

◆ 2．意外發(fā)生時，不應做的事：

不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；

不應爭辯事發(fā)原因；

不應斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人；

不應與旁觀者討論或研究事情的始末；

不應胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；

不應在顧客需要幫忙時置之不理。

6、防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

◆ 1．時刻保持警覺和留神；

◆ 2．時常流動巡視商場；

◆ 3．不要離開自己的崗位而無人看管。

◆ 4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應該：

◆ 1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

◆ 2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

◆ 3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

08

現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定