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在茶館行業(yè)發(fā)展越來越迅速，越來越主流的情況下，茶館的經(jīng)營(yíng)理念、裝修設(shè)計(jì)、服務(wù)品質(zhì)就成為了衡量茶樓質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在這錯(cuò)綜復(fù)雜的行業(yè)以及發(fā)展變化迅速的情況下，怎么樣才能經(jīng)營(yíng)管理好我們的茶館呢？

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文化經(jīng)營(yíng)

做茶館就是做茶葉文化。

茶館與其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的最大不同，就是因?yàn)槠鋬?nèi)核是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的茶文化。如果偏離這個(gè)主題，把茶僅僅當(dāng)作一種商品來做，這樣的茶館只有軀殼而沒有靈魂。就很多成功茶館的經(jīng)驗(yàn)來說，對(duì)于文化上不斷的追求，正是創(chuàng)意的源泉，經(jīng)營(yíng)的策略要件。從茶館的裝修、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、與顧客的交流等等方面來看，茶文化滲透在各個(gè)環(huán)節(jié)中，使茶館本身就成為一種文化。

有很多茶館的經(jīng)營(yíng)者做茶館，一開始并不是出于對(duì)茶的興趣，確實(shí)是當(dāng)作一門生意。但隨著生意的深入，茶文化這個(gè)層面是無論如何避不開的。如今，他可以對(duì)各種茶說得頭頭是道，也拿到了各種茶藝師的證書，甚至對(duì)書畫、古玩等也有了相當(dāng)?shù)牧私?。所以，?duì)于初做茶館的人，最好不要讓文化成為你的軟肋。提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)很重要，這影響著整個(gè)茶館的品位與檔次。另外，就是要在茶館里營(yíng)造出一種文化氛圍。

營(yíng)造文化氛圍，很多成功茶館對(duì)此頗費(fèi)心思。就目前來看，有這樣幾種方式：戲曲曲藝，在茶館內(nèi)精心排演各種戲曲曲藝節(jié)目，吸引來賓，弘揚(yáng)國(guó)粹；古典音樂，在茶館內(nèi)定期舉辦古典音樂會(huì)，清新幽雅，以樂會(huì)友；書畫筆會(huì)，集結(jié)一批喜愛書畫的客人，定期聚會(huì)，品書鑒畫；燈謎春聯(lián)，在節(jié)日期間，舉辦猜燈謎、書春聯(lián)的活動(dòng)，既熱鬧又應(yīng)景；組織茶藝表演、“無我茶會(huì)”，或其他一些雅聚活動(dòng)，讓客人真正體味茶中三昧；自創(chuàng)刊物，倡導(dǎo)客人踴躍投稿，抒飲茶之樂之思；創(chuàng)辦中小型茶文化博物館，組織與茶文化相關(guān)的展覽；組織一些有益有趣的比賽，比如橋牌、圍棋等；適當(dāng)參加公益活動(dòng)等。都是營(yíng)造良好文化氛圍的辦法，同時(shí)也樹立了自身形象。但需要注意的是，一定要結(jié)合茶館自身實(shí)際情況，選擇適合自己的文化活動(dòng)。比如一家小巧雅致的茶館本來適合搞古琴演奏會(huì)，但非要搞個(gè)戲臺(tái)來表演京劇，那豈不是貽笑大方。

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服務(wù)管理

服務(wù)是茶館的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶館的生命，加強(qiáng)服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。

服務(wù)其實(shí)就是一種隱形的產(chǎn)品，同時(shí)也從一方面極大的決定了茶樓的消費(fèi)群體。服務(wù)的無形性，即服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的；服務(wù)的不可分性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)、交易是同時(shí)進(jìn)行的，并且有顧客的參與；服務(wù)的易變性（不一致性），即服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，是不穩(wěn)定的；服務(wù)的不可儲(chǔ)存性（易消失性），即服務(wù)不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣可以儲(chǔ)存。同時(shí)，由于顧客的復(fù)雜性，每個(gè)人的背景、素質(zhì)、需求、目的、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也不相同，從而對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)論就會(huì)存在差別。這就增加了服務(wù)管理的難度。針對(duì)服務(wù)的特性和顧客多樣化的特色，服務(wù)管理可以從這樣幾個(gè)角度入手：實(shí)行服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和技巧化，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)培訓(xùn)的水平和質(zhì)量等。

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服務(wù)的程序化

對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)，不管客人的要求有多大差別，它都有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，前后都有一定的順序連接。服務(wù)的程序化就是按照各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，把每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)步驟的相互銜接，每一個(gè)步驟的具體細(xì)節(jié)及要求，詳細(xì)地規(guī)定出來，并依此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)練，形成相關(guān)的服務(wù)模式。每一項(xiàng)服務(wù)工作，無論是直接服務(wù)或間接服務(wù)，假如都按規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。茶藝館的服務(wù)程序主要包括：

① 迎賓的服務(wù)程序。

② 點(diǎn)茶的程序。

③ 臺(tái)面服務(wù)的程序，茶藝表演的程序。

④ 單據(jù)傳遞程序；

⑤ 送賓的程序。

⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。

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服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指茶藝館系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。也就是通過對(duì)服務(wù)的方法和技巧進(jìn)行概括和總結(jié)，找出一套比較好的方法，即能滿足絕很多數(shù)顧客需求的方法作為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在服務(wù)過程中以此為準(zhǔn)則為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。茶藝館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

① 茶藝表演的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，迎賓的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。

② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。

③ 有關(guān)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如點(diǎn)茶、泡茶、結(jié)賬的時(shí)間要求。

④ 茶葉、茶具、茶點(diǎn)等的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

⑤ 茶藝員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

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服務(wù)的個(gè)性化

盡管我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)調(diào)整體和統(tǒng)一，但在實(shí)際服務(wù)過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。所以，針對(duì)不同的顧客在服務(wù)時(shí)就要有所變通。服務(wù)的個(gè)性化主要是指茶館的服務(wù)人員針對(duì)不同的顧客或不同的需要提供不同的服務(wù)：這就要求服務(wù)人員針對(duì)顧客的要求，表現(xiàn)出高度的靈活性，善于對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段重新進(jìn)行組合，以靈活、優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)性化服務(wù)贏得客人的滿意。

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服務(wù)的技巧化

服務(wù)的技巧化是指培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技巧，利用服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務(wù)中的作用。茶藝服務(wù)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的服務(wù)技巧生存和發(fā)展的。要表現(xiàn)出高超的技藝，就要求茶藝服務(wù)人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，嫻熟的茶藝技能，長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一定的處理人際關(guān)系的能力等。茶館可以通過培訓(xùn)、交流、內(nèi)部考核、競(jìng)賽活動(dòng)等提高員工的服務(wù)技能和技巧。

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服務(wù)的關(guān)系化

茶藝服務(wù)與其他服務(wù)的明顯不同，表現(xiàn)在它具有明顯的親和性的特色，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質(zhì)所決定的。相對(duì)來講，在服務(wù)過程中，顧客與茶藝服務(wù)人員之間的交流較多，也較為深人。所以，茶館可以利用其有利的一面，采取關(guān)系化策略，即在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷、人際溝通、服務(wù)人員的交際能力、與顧客接觸“真實(shí)瞬間”的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客對(duì)茶藝館的好感，提高顧客對(duì)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)度，形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務(wù)員要善于引導(dǎo)顧客進(jìn)人角色，并從細(xì)微處關(guān)心和體貼顧客，使服務(wù)升華到一個(gè)更高的層次，使顧客真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。

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服務(wù)質(zhì)量管理

要使茶館的服務(wù)質(zhì)量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的?！叭⌒攀?，失信一日”，企業(yè)信譽(yù)的建立與每一個(gè)人都有著密切的聯(lián)系，也需要茶館堅(jiān)持不懈的努力。為了從總體上提高服務(wù)質(zhì)量，就需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來，形成一個(gè)職責(zé)明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要茶館做好以下幾個(gè)方面的工作：

① 明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)。

② 制訂提高服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃。

③ 形成全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

④ 增強(qiáng)全部員工的質(zhì)量意識(shí)。

⑤ 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。

⑥ 迅速搜集、整理、分析茶藝館服務(wù)質(zhì)量的信息，善于發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施加以解決。

⑦ 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)論，以增強(qiáng)員工提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。

⑧ 迅速、妥善處理糾紛和服務(wù)事故，避免問題的擴(kuò)大化，把影響控制在最小的范圍。（文：網(wǎng)絡(luò)；圖：楚天茶道）