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有時(shí)候我們走的太遠(yuǎn)，都不知道自己為什么出發(fā)，勿忘初心，方得始終。
訪談的目的可能是產(chǎn)品上線后，通過(guò)定性的用戶訪談去評(píng)估產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，也有可能是最近用戶流失比較嚴(yán)重，想通過(guò)用戶訪談了解一下原因，亦或是想談過(guò)用戶訪談了解用戶有那些新的需求，然后在下一次版本迭代中加進(jìn)去。
建議你把訪談的目的寫(xiě)下來(lái)，在訪談的時(shí)候時(shí)刻想著你的目的，不要偏離本源。
明確訪談目的以后，就需要設(shè)計(jì)訪談提綱，訪談提綱的基本結(jié)構(gòu)是訪談主題、訪談對(duì)象，訪談問(wèn)題。
1、訪談問(wèn)題可以由易到難，例如：你從哪了解到我們的產(chǎn)品？（引起用戶回憶，卸下心理防備）
2、訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)的基本形式：1、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題交叉使用，2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，封閉式問(wèn)題用于補(bǔ)充追問(wèn)。例如：
場(chǎng)景A：
我：我們?cè)O(shè)計(jì)這款理財(cái)產(chǎn)品利息比較高，但是起投金額1萬(wàn)，你能接受嗎？
用戶：接受不了
我：為什么呢？
用戶：因?yàn)槠鹜督痤~太大了，周期太長(zhǎng)！
我：哦好的謝謝?。ń酉乱粋€(gè)問(wèn)題）
場(chǎng)景B：
我：我們?cè)O(shè)計(jì)這款理財(cái)產(chǎn)品利息比較高，但是起投金額1萬(wàn)，你能接受嗎？
用戶：接受不了。
我：為什么呢？
用戶：因?yàn)槠鹜督痤~太大了，周期太長(zhǎng)！
我：如果把起投金額降低一些或者把時(shí)間周期減少一些你選擇哪一個(gè)？
用戶：如果時(shí)間周期沒(méi)有那么長(zhǎng)的話還是比較不錯(cuò)的一款產(chǎn)品！
我：哦好的謝謝！（接下一個(gè)問(wèn)題）
如果用場(chǎng)景A你可能錯(cuò)過(guò)用戶的一些問(wèn)題，但是在場(chǎng)景B中，雖然你用的是開(kāi)放性的問(wèn)題（我們?cè)O(shè)計(jì)這款理財(cái)產(chǎn)品利息比較高，但是起投金額1萬(wàn)，你能接受嗎？）來(lái)詢問(wèn)用戶是否接受，在知道用戶不會(huì)投資的情況下，你再問(wèn)一個(gè)封閉的問(wèn)題（如果我把起投金額降低一些或者把時(shí)間周期減少一些你選擇哪一個(gè)？）然后了解到用戶是嫌棄時(shí)間周期太長(zhǎng)這個(gè)痛點(diǎn)。
3、訪談問(wèn)題編寫(xiě)原則：1、問(wèn)題的表述清晰準(zhǔn)確不產(chǎn)生歧義，用語(yǔ)盡量口頭化，用戶不懂你那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2、避免帶有引導(dǎo)用戶的問(wèn)題。3、避免提到會(huì)冒犯他人的問(wèn)題 4、訪談問(wèn)題不要太多，超出你們的預(yù)算時(shí)間。
做用戶訪談，招募到合適的用戶，是有效用戶研究的基礎(chǔ)。一般需要6-8個(gè)用戶，用戶的背景需要多元化，最好是不同性別、年齡、行業(yè)的，這樣代表性會(huì)比較好，篩選目標(biāo)用戶的過(guò)程，也是對(duì)用戶畫(huà)像梳理的過(guò)程。
一般的邀約方式可以分為：1、發(fā)郵件邀約、2、打電話邀約 3、中介邀約。在時(shí)間允許的情況下發(fā)郵件邀約或者打電話邀約還是比較放心的選擇，缺點(diǎn)就是耗費(fèi)時(shí)間比較長(zhǎng)。而中介邀約可能省時(shí)省力，效率比較高，缺點(diǎn)是邀請(qǐng)來(lái)的用戶質(zhì)量參差不齊或者不是目標(biāo)用戶。
有時(shí)出于產(chǎn)品保密的要求，可以采取邀請(qǐng)公司內(nèi)部成員體驗(yàn)的方式，這也是比較敏捷的方法，可以快速得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些問(wèn)題和用戶建議。
1、聊天的形式，放松用戶心態(tài)
人都是帶著面具生活的，只有在放松的狀態(tài)下，才能表達(dá)自己真實(shí)的想法。如果你和用戶的訪談形式像警察審判一樣，你覺(jué)得你能獲得用戶心理真實(shí)想法么？正確的姿勢(shì)是先和用戶寒暄一下 (怎么過(guò)來(lái)的，路上車多不多，平時(shí)上網(wǎng)喜歡做什么等等)，拉近和用戶的距離，寒暄的時(shí)長(zhǎng)不易太多，不然占你太多的訪問(wèn)時(shí)間就不好了。
2、不要問(wèn)用戶你想要什么功能。
不要問(wèn)用戶你想要什么功能，這個(gè)其實(shí)是讓用戶思考解決方案。例如著名的福特和馬的例子。如果你問(wèn)用戶需要什么，用戶說(shuō)我需要一匹馬，哪就沒(méi)有現(xiàn)在的福特公司了，不要問(wèn)用戶想要什么功能，而要問(wèn)用戶“你正在解決什么問(wèn)題”，還是剛剛那個(gè)福特公司和馬的例子，如果你問(wèn)用戶有啥困難，用戶說(shuō):"我想到XX更快一些"，那么你是不是可以給他一輛汽車。
如果用戶說(shuō)：“我想賽馬” ，那你是不是可以給他一匹千里馬，有時(shí)候弄不清用戶的動(dòng)機(jī)可以多問(wèn)幾個(gè)為什么，但是你也別像十萬(wàn)個(gè)問(wèn)什么一樣把用戶問(wèn)煩了，對(duì)于用戶的動(dòng)機(jī)你可以猜測(cè)，以封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，凡事注意方式方法和技巧。
3、不要跑題
在訪談的時(shí)候，有可能吐槽吐槽著，變成吐槽大會(huì)了，這個(gè)時(shí)候你就需要把用戶拉回來(lái)，不要被用戶帶著跑偏了，主持訪談的人，有點(diǎn)類似于主持人的功能，不僅要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，也要把控整個(gè)訪談過(guò)程。
4、做好訪談?dòng)涗?/strong>
好記性不如爛筆頭，做好訪談?dòng)涗?1、方便事后存檔查閱 2、方便訪談后對(duì)用戶需求進(jìn)行分析總結(jié)。
對(duì)于訪談的記錄只做一手記錄，切忌融入自己的主觀感受和分析，比如：用戶認(rèn)為某處的顏色過(guò)于沉重，哪記錄的結(jié)果也是顏色過(guò)重，而不能得出把某處顏色提亮的結(jié)論。
我們做啥事情都要養(yǎng)成事后總結(jié)的習(xí)慣，甚至你和姑娘約會(huì)不好都要事后總結(jié)。我們?cè)谠L談結(jié)束以后，需要及時(shí)整理訪談紀(jì)要，對(duì)于用戶的需求可以開(kāi)個(gè)會(huì)議討論一下用戶的想法，畢竟產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)人的心智是有限的，大家一起討論更能發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)想法，然后可以出個(gè)用戶分析報(bào)告，把分析結(jié)果進(jìn)行拆解，那些是產(chǎn)品需求層面的、那些是設(shè)計(jì)層面的、那些是技術(shù)層面的。
拆解后把不同的分析結(jié)果傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)成員，設(shè)計(jì)給射雞濕，bug給攻城獅，讓他們自己去優(yōu)化理解，產(chǎn)品經(jīng)理不要融入主觀感受，以免影響對(duì)應(yīng)人員的優(yōu)化思路。
太多的產(chǎn)品經(jīng)理都YY自己是用戶，離用戶越來(lái)越遠(yuǎn)，用戶訪談是很好的獲取用戶想法的一種方式，最后送大家一句話：“產(chǎn)品經(jīng)理需要時(shí)刻離用戶更近一些~”，更多問(wèn)題加微信：yw5201a1交流
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)