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隨著新媒體的普及化程度越來(lái)越高，微信公眾號(hào)已經(jīng)滲透在各行各業(yè)。當(dāng)然，對(duì)于酒店而言也是必不可少的。
小編最近幫一個(gè)酒店在運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)，在摸索過(guò)程中有幾點(diǎn)感悟想和大家分享。
在運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)之前，大家一般都會(huì)自問(wèn)：酒店申請(qǐng)微信公眾號(hào)用來(lái)做什么？
是用來(lái)實(shí)現(xiàn)微信訂房功能？會(huì)員管理，逐漸擺脫OTA？酒店品牌宣傳？客服功能？
……
一般而言，關(guān)于酒店微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)技巧，主要包含這四個(gè)方面：基本設(shè)置、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、推廣。
一、公眾號(hào)平臺(tái)的基本設(shè)置
微信公眾號(hào)的設(shè)置主要包含：微信頭像、 微信名稱、 微信號(hào)、 功能介紹、 酒店訂房電話、酒店所在位置 、 客服人員、 設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù) 、 設(shè)置菜單欄
微信頭像、微信名稱、微信號(hào)
這個(gè)是最基礎(chǔ)的設(shè)置，頭像一般都是使用酒店logo，微信名稱一般設(shè)置為酒店全稱，要是有分店，也應(yīng)該要寫清楚特定標(biāo)示，微信號(hào)，可以采用名稱拼音縮寫，建議用盡可能簡(jiǎn)單的微信號(hào)。
功能介紹、酒店訂房電話 、 酒店所在位置、客服人員
功能介紹：可以寫酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)、公眾號(hào)的主要用途等。
酒店位置、客服電話這些細(xì)節(jié)的設(shè)置能很大程度上給用戶提供方便。
這些功能均能在微信后臺(tái)完成設(shè)置。
設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)
主要分為三塊：
（1）被添加自動(dòng)回復(fù)（我能做什么）
（2）關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù) （用戶需要什么，吸粉目的）
（3）消息自動(dòng)回復(fù) （日常客服答疑，匯總整理）
需要滿足這兩點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：
告訴用戶，酒店能提供什么服務(wù)，提供什么內(nèi)容；
文案一定要有趣味性，不生硬。
設(shè)置菜單欄
菜單欄根據(jù)酒店定位，以及目標(biāo)客戶群體需求設(shè)置。比如：品牌結(jié)社、優(yōu)惠信息、在線客服、微信訂房功能、當(dāng)?shù)芈糜翁厣约肮ヂ缘取?/p>
有價(jià)值，對(duì)用戶有幫助，才能讓用戶更多的使用菜單。
二、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
主要包含：圖文、文字、語(yǔ)音（有親切感）、圖片
有些酒店偏向于推送企業(yè)動(dòng)態(tài)類文章，例如酒店剪彩、企業(yè)獲獎(jiǎng)、頒布獎(jiǎng)項(xiàng)等情況，這是典型的將微信作為發(fā)稿器，是大忌。微信是個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，粉絲并不關(guān)心酒店內(nèi)部動(dòng)態(tài)，只關(guān)心酒店能給自己帶來(lái)什么價(jià)值，發(fā)稿器類的官微往往會(huì)被粉絲遺棄。
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)可以配合線下雙方面進(jìn)行活動(dòng)，既保持了公眾號(hào)上的粉絲活躍度，還能促進(jìn)酒店活動(dòng)宣傳。
在副圖文部分可以根據(jù)粉絲定位，發(fā)布相關(guān)的干貨類圖文，使平臺(tái)更具人性化，同時(shí)更具使用性。
推送內(nèi)容建議
酒店最新促銷活動(dòng)
跟客人的互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
時(shí)事熱點(diǎn)
酒店最新動(dòng)態(tài)（每次推送可發(fā)2-5條不同信息）
推送內(nèi)容的優(yōu)化方法
捆綁網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言，以增加娛樂(lè)成分吸引粉絲眼球。
優(yōu)勢(shì)：借助這樣的語(yǔ)言類型與酒店自身聯(lián)系起來(lái)，即使這樣的關(guān)聯(lián)有時(shí)會(huì)比較難，卻可以通過(guò)每一次推送讓消費(fèi)者對(duì)品牌留下深刻印象。
推送頻率
不少酒店的官微一個(gè)月只推送一條信息，這樣導(dǎo)致官微存在感過(guò)低，不利于提高用戶黏性。但推送頻率也不宜太高，拋開內(nèi)容創(chuàng)作所需的時(shí)間，推送過(guò)多會(huì)引起用戶反感，反而降低了用戶黏性。
服務(wù)號(hào)每周一次即可。
訂閱號(hào)切忌天天發(fā)一樣的內(nèi)容，一周最多2-3條即可，一樣的內(nèi)容也要換著標(biāo)題來(lái)發(fā)，今天一個(gè)標(biāo)題和封面，明天可以再換一個(gè)。
三、用戶運(yùn)營(yíng)
通過(guò)微信群、線下活動(dòng)、客服功能（做到及時(shí)回復(fù)）、設(shè)置提問(wèn)功能，增強(qiáng)互動(dòng)等（比如通過(guò)什么渠道關(guān)注的，便于后期的工作開展）。
用戶運(yùn)營(yíng)往往是服務(wù)號(hào)常常忽略的一個(gè)點(diǎn)，對(duì)于粉絲來(lái)說(shuō)，他們希望一個(gè)服務(wù)號(hào)能為其提供更方便的服務(wù)，當(dāng)自動(dòng)回復(fù)等各方面功能不能滿足用戶需求的時(shí)候，就需要人工服務(wù)，為其解答。
另外，開通了原創(chuàng)功能的公眾號(hào)，要及時(shí)通過(guò)粉絲留言，并積極主動(dòng)地回復(fù)留言，讓粉絲覺(jué)得公眾號(hào)是“活”的，而非冷冰冰的自動(dòng)回復(fù)。
做好用戶運(yùn)營(yíng)能夠很好地提高用戶粘性，使酒店品牌形象深入人心。
酒店可以提供一個(gè)虛擬的、名稱生動(dòng)的酒店“小二”也是一種運(yùn)營(yíng)手段。比如維也納“小V”、布丁酒店的“阿布”、7天連鎖的“小7”、格林豪泰的“格格”，住客成為“豪客”，增加了互動(dòng)成分的同時(shí)，也提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)度。
四、推廣技巧
內(nèi)容：
根據(jù)酒店定位，你能幫助你的用戶解決什么痛點(diǎn)問(wèn)題。
內(nèi)容推廣是不容易引起粉絲反感的一種，靠?jī)?yōu)質(zhì)內(nèi)容吸引的用戶群體，粉絲定位大都比較清楚，已經(jīng)是比較能認(rèn)同酒店文化和酒店公眾號(hào)推送的圖文內(nèi)容。
活動(dòng)：
配合線下的活動(dòng)，此種方式吸粉較為簡(jiǎn)單粗暴，但也是最有效的方式。例如：掃碼立減、掃碼就贈(zèng)送。
互推：
和酒店相關(guān)行業(yè)進(jìn)行互推，如果怕酒店之前的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，可以選擇其它行業(yè)，如OTA、旅游社等等。
短信
酒店活動(dòng)/客戶生日提醒，讓用戶感覺(jué)酒店更人性化，考慮細(xì)節(jié)。
OTA回復(fù)
如果酒店網(wǎng)絡(luò)渠道訂房多，不妨在點(diǎn)評(píng)回復(fù)的時(shí)候推廣酒店的微信公眾號(hào)。
全員營(yíng)銷
設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工推廣。
酒店員工眾多，各個(gè)員工的力量也是不容忽視的。
最近手上的一個(gè)酒店案例就非常明顯，服務(wù)號(hào)剛開始運(yùn)營(yíng)，僅十幾個(gè)粉絲，沒(méi)有人轉(zhuǎn)發(fā)，沒(méi)有做推廣，閱讀量?jī)H僅10+，后一篇圖文，酒店做了稍微發(fā)動(dòng)員工作用，那條圖文就在粉絲不足30人的情況下達(dá)到近200的閱讀量。
由此可見(jiàn)，轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，擴(kuò)大宣傳，對(duì)于酒店這種企業(yè)的推廣作用非常明顯。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)