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通過流程IT體系及各BU質(zhì)量運(yùn)營(yíng)部數(shù)千人員，華為建立了包括流程、質(zhì)量、IT、運(yùn)營(yíng)、知識(shí)等多項(xiàng)管理職能的“大運(yùn)營(yíng)管理體系”（體系的名稱沒有統(tǒng)一的說法，暫按公司首席運(yùn)營(yíng)官COO的業(yè)務(wù)范圍，稱為大運(yùn)營(yíng)管理體系），成為華為強(qiáng)大業(yè)務(wù)及組織管理能力的基礎(chǔ)；該體系中，知識(shí)管理是不可缺少的、具備獨(dú)特價(jià)值的重要職能之一，下面在對(duì)該體系整體建設(shè)思路進(jìn)行說明的基礎(chǔ)上、對(duì)知識(shí)管理所具備的核心價(jià)值進(jìn)行提煉總結(jié)。

一、華為“大運(yùn)營(yíng)管理體系”建設(shè)思路

現(xiàn)任華為聯(lián)席董事長(zhǎng)的徐直軍在2013年曾發(fā)表一篇文章《業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)的關(guān)系》，對(duì)包含流程、質(zhì)量、IT、運(yùn)營(yíng)等職能的公司整體的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行了講解，深入淺出總結(jié)了華為對(duì)這個(gè)大體系的建設(shè)思路，值得各類企業(yè)學(xué)習(xí)參考，下面對(duì)文章的精華內(nèi)容和核心觀點(diǎn)進(jìn)行摘選和展示。

如上圖所示，運(yùn)營(yíng)管理體系以“流程”為核心，為各業(yè)務(wù)（研發(fā)、銷售、服務(wù)、人財(cái)物管理等）建立起以客戶為中心、滿足其需求、高效率運(yùn)作的開展方式及規(guī)則，流程本質(zhì)上是優(yōu)秀作業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和固化，需要落實(shí)和承載各類“質(zhì)量”要求，并逐步實(shí)現(xiàn)為對(duì)應(yīng)的“IT”系統(tǒng)，最后通過“運(yùn)營(yíng)”保障該體系落實(shí)到位、持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

· 流程管理：“業(yè)務(wù)流是一切工作的原點(diǎn)和基礎(chǔ)，緊緊地抓住業(yè)務(wù)流，就不會(huì)偏離工作的方向。流程描述的是業(yè)務(wù)流，IT承載和使能的是業(yè)務(wù)流，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流中流動(dòng)的信息，質(zhì)量要求依附于業(yè)務(wù)流，質(zhì)量管理基于業(yè)務(wù)流，運(yùn)營(yíng)也是基于業(yè)務(wù)流開展”。（加引號(hào)文字為徐直軍文章原文描述，以下同）

· 質(zhì)量管理：“質(zhì)量的定義就是符合要求，質(zhì)量要求必須構(gòu)筑在流程中。內(nèi)控、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全是特定形式的質(zhì)量要求”。質(zhì)量要求在不同業(yè)務(wù)中重點(diǎn)不同，研發(fā)業(yè)務(wù)主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力、交付及服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度、供應(yīng)鏈關(guān)注原材料質(zhì)量等。

· IT/數(shù)字化：“IT是什么，IT就是承載業(yè)務(wù)作業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞和集成的使能器”。先有清晰的、可行且高效的流程規(guī)則，才能在此基礎(chǔ)上建成IT承載平臺(tái)，IT一方面使得業(yè)務(wù)以更為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行運(yùn)作，減少人因?qū)е碌倪z漏偏差等問題，同時(shí)通過對(duì)數(shù)據(jù)的集中管理和高效傳遞，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精細(xì)管理和高效運(yùn)作。

· 知識(shí)管理：“流程是對(duì)業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式，是優(yōu)秀作業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和固化”。既如此，流程建設(shè)及優(yōu)化的過程中，通過知識(shí)管理的方式，對(duì)優(yōu)秀實(shí)踐進(jìn)行提取總結(jié)，就是基礎(chǔ)又重要的工作。

· 運(yùn)營(yíng)管理：通過主動(dòng)和持續(xù)的運(yùn)營(yíng)，保障體系落實(shí)到位、有效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要推進(jìn)上述各職能對(duì)應(yīng)機(jī)制和活動(dòng)在銷售、研發(fā)等業(yè)務(wù)中得以落實(shí)，并監(jiān)控其運(yùn)行狀況和效果，識(shí)別落實(shí)不到位、或低效運(yùn)作的問題，推動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)。

二、知識(shí)管理的三大核心價(jià)值

如下圖所示，按照華為運(yùn)營(yíng)管理體系的建設(shè)及運(yùn)作要求，知識(shí)管理是重要的構(gòu)成之一，具備三大核心價(jià)值。

1．為流程的建設(shè)及優(yōu)化發(fā)掘并總結(jié)優(yōu)秀實(shí)踐

作為運(yùn)營(yíng)管理體系的核心，流程要成為固化的規(guī)則、滿足“多快好省”開展業(yè)務(wù)的要求，就需要是已驗(yàn)證的、能帶來高績(jī)效的優(yōu)秀實(shí)踐，徐直軍在文章中特別舉了華為交付流程建設(shè)的例子，因?yàn)榻桓稑I(yè)務(wù)是與客戶合作分工來完成的，過程中會(huì)根據(jù)客戶自身的能力和相應(yīng)的服務(wù)要求、進(jìn)行雙方的分工，歐洲的運(yùn)營(yíng)商客戶自身具備較強(qiáng)的能力，只需要華為參與網(wǎng)絡(luò)部署這個(gè)部分即可，因此歐洲的交付流程只有網(wǎng)絡(luò)部署的業(yè)務(wù)活動(dòng)，而東南亞的運(yùn)營(yíng)商客戶，相對(duì)來說能力弱一下，需要華為參與完成從需求確定、到網(wǎng)絡(luò)部署、到運(yùn)維保障的全過程，因此東南亞的交付流程就比歐洲多了更多的環(huán)節(jié)和活動(dòng)，歐洲和東南亞交付業(yè)務(wù)的優(yōu)秀實(shí)踐是不同的，因此對(duì)應(yīng)建立的交付流程也是有差異的。

知識(shí)管理具備例行機(jī)制、專業(yè)方法，持續(xù)發(fā)掘及深入總結(jié)各類業(yè)務(wù)的優(yōu)秀實(shí)踐，支撐流程的深入建設(shè)及持續(xù)優(yōu)化。

1) 通過例行的事后回顧、案例總結(jié)機(jī)制，對(duì)各類業(yè)務(wù)的優(yōu)秀實(shí)踐持續(xù)進(jìn)行挖掘

一線業(yè)務(wù)中不乏高績(jī)效員工做出的優(yōu)秀實(shí)踐，但如果缺乏回顧和總結(jié)的例行機(jī)制，大多數(shù)的優(yōu)秀實(shí)踐可能默默無聞、難以被識(shí)別和推廣。

華為建立了對(duì)一線各類重點(diǎn)活動(dòng)開展快速即時(shí)的事后回顧、員工自主及部門定題相結(jié)合的工作及項(xiàng)目案例總結(jié)等例行機(jī)制，引導(dǎo)各類團(tuán)隊(duì)、各級(jí)員工識(shí)別和共享高效開展崗位或項(xiàng)目工作、解決重難點(diǎn)問題的做法和經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)發(fā)掘各業(yè)務(wù)中的優(yōu)秀實(shí)踐。

2) 具備項(xiàng)目知識(shí)收割、作業(yè)經(jīng)驗(yàn)提取等專業(yè)方法，對(duì)不同層級(jí)的優(yōu)秀實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)

針對(duì)發(fā)掘出的優(yōu)秀實(shí)踐，華為具備項(xiàng)目知識(shí)收割、作業(yè)經(jīng)驗(yàn)提取等專業(yè)方法，滿足高低階不同層級(jí)流程對(duì)優(yōu)秀實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)的要求：

· 高階流程所要求的優(yōu)秀實(shí)踐，對(duì)應(yīng)于業(yè)務(wù)端到端/全過程的開展模式、運(yùn)作及管理機(jī)制，類似于上文所說的歐洲和東南亞交付流程建設(shè)案例，要對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)模塊或類別項(xiàng)目的開展策略和思路、階段和關(guān)鍵路徑、組織架構(gòu)及角色構(gòu)成等，進(jìn)行總成分析、提取整體性的方法論和管理機(jī)制

· 低階流程所要求的優(yōu)秀實(shí)踐，對(duì)應(yīng)于業(yè)務(wù)過程中作為關(guān)鍵成功要素KSF或關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP的重點(diǎn)活動(dòng)，要對(duì)活動(dòng)的開展步驟、輸入輸出、工具模板等細(xì)節(jié)深入梳理和分析，總結(jié)出常態(tài)化/標(biāo)準(zhǔn)化的開展過程及細(xì)則

華為通過項(xiàng)目知識(shí)收割過程中的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)集體反思/共創(chuàng)、全項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)收集分析、多模塊知識(shí)資產(chǎn)回收/整理，及作業(yè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)過程中的目標(biāo)對(duì)照分析、問題根因分析、后續(xù)方案共創(chuàng)等方式，實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)模塊及項(xiàng)目、作業(yè)及活動(dòng)等不同層級(jí)，深入總結(jié)優(yōu)秀實(shí)踐，同時(shí)滿足高低階流程建設(shè)的要求。

2．為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和基線的建立提供參考和依據(jù)

如上文所述，華為運(yùn)營(yíng)管理體系中所包含的質(zhì)量，也是從“符合要求”這樣的“大質(zhì)量”視角進(jìn)行規(guī)范和運(yùn)作，因此不同的業(yè)務(wù)有差異化的質(zhì)量要求和滿足方式，如研發(fā)業(yè)務(wù)要滿足的質(zhì)量要求是產(chǎn)品具備高質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力、交付及服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求是契約交付及保證客戶滿意度、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求是提供滿足需要的原材料/工藝/生產(chǎn)設(shè)備等，同時(shí)各業(yè)務(wù)還有需要共同滿足的內(nèi)控及安全等要求。

盡管各業(yè)務(wù)要滿足的質(zhì)量要求有差異，但開展質(zhì)量管理時(shí)也有一些常規(guī)和共性的做法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和基線（建立及落實(shí)）就是有效且共識(shí)度高的做法。

· 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是從結(jié)果的角度，約定工作要達(dá)成的目標(biāo)，例如研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，需要滿足1小時(shí)能完成安裝的標(biāo)準(zhǔn)、交付或服務(wù)要滿足1天解決問題的要求等（通常也被成為服務(wù)水平協(xié)議SLA）

· 質(zhì)量基線，是從過程的角度，為了滿足上述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、在工作開展中要盡可能完成的活動(dòng)及其開展要求，如要滿足上述的安裝時(shí)間要求，產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上必須要實(shí)現(xiàn)的需求，或者要滿足上述服務(wù)SLA要求、要開展的服務(wù)活動(dòng)及對(duì)應(yīng)時(shí)間要求等，因?yàn)楦鳂I(yè)務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)不同，基線內(nèi)容重點(diǎn)也對(duì)應(yīng)有所差異，如研發(fā)主要圍繞需求/物料建基線、交付和服務(wù)圍繞工時(shí)/成本建立基線等

同流程建設(shè)一樣，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和基線的建立，也是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程，甚至在流程活動(dòng)安排的基礎(chǔ)上、更進(jìn)一步地建立更為細(xì)致和深入的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這就需要發(fā)揮知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生更大范圍、更加深入的優(yōu)秀實(shí)踐總結(jié)成果，為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和基線的建立提供參考和依據(jù)。

3．為IT、數(shù)字化提供高質(zhì)量知識(shí)語(yǔ)料

在《華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道》一書中，企業(yè)IT發(fā)展及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開展，包括對(duì)象、過程、規(guī)則等三個(gè)階段/層次的數(shù)字化，對(duì)象數(shù)字化實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄和管理，過程數(shù)字化實(shí)現(xiàn)全過程業(yè)務(wù)在線運(yùn)作，規(guī)則數(shù)字化實(shí)現(xiàn)按確定的作業(yè)規(guī)則自動(dòng)化處理業(yè)務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的智能化、以遠(yuǎn)超于人的效率進(jìn)行業(yè)務(wù)分析及處理。

智能化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，無論是用于自動(dòng)化分析推理的知識(shí)圖譜、還是數(shù)據(jù)智能化加工及處理的算法、還是當(dāng)前熱門的支撐AI生成內(nèi)容的語(yǔ)言大模型，都需要大量高質(zhì)量（結(jié)構(gòu)化、無差錯(cuò)）的企業(yè)知識(shí)作為輸入，唯有知識(shí)管理才能實(shí)現(xiàn)所需知識(shí)的建設(shè)和積累，為數(shù)字化、智能化提供高質(zhì)量的知識(shí)語(yǔ)料。

綜上，華為通過建立包含流程、質(zhì)量、IT、知識(shí)、運(yùn)營(yíng)等各職能的運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)研發(fā)/銷售/服務(wù)等各業(yè)務(wù)規(guī)范而高效地運(yùn)作，知識(shí)管理通過優(yōu)秀實(shí)踐發(fā)掘及總結(jié)、智能化系統(tǒng)知識(shí)語(yǔ)料建設(shè)等工作，發(fā)揮自身核心價(jià)值，支撐運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)及落實(shí)。

本文作者:周偉wileyzhou 來源:知識(shí)管理學(xué)社

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