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通過流程IT體系及各BU質(zhì)量運營部數(shù)千人員，華為建立了包括流程、質(zhì)量、IT、運營、知識等多項管理職能的“大運營管理體系”（體系的名稱沒有統(tǒng)一的說法，暫按公司首席運營官COO的業(yè)務(wù)范圍，稱為大運營管理體系），成為華為強大業(yè)務(wù)及組織管理能力的基礎(chǔ)；該體系中，知識管理是不可缺少的、具備獨特價值的重要職能之一，下面在對該體系整體建設(shè)思路進行說明的基礎(chǔ)上、對知識管理所具備的核心價值進行提煉總結(jié)。
一、華為“大運營管理體系”建設(shè)思路
現(xiàn)任華為聯(lián)席董事長的徐直軍在2013年曾發(fā)表一篇文章《業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運營的關(guān)系》，對包含流程、質(zhì)量、IT、運營等職能的公司整體的運營管理體系進行了講解，深入淺出總結(jié)了華為對這個大體系的建設(shè)思路，值得各類企業(yè)學(xué)習參考，下面對文章的精華內(nèi)容和核心觀點進行摘選和展示。
如上圖所示，運營管理體系以“流程”為核心，為各業(yè)務(wù)（研發(fā)、銷售、服務(wù)、人財物管理等）建立起以客戶為中心、滿足其需求、高效率運作的開展方式及規(guī)則，流程本質(zhì)上是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結(jié)和固化，需要落實和承載各類“質(zhì)量”要求，并逐步實現(xiàn)為對應(yīng)的“IT”系統(tǒng)，最后通過“運營”保障該體系落實到位、持續(xù)運轉(zhuǎn)。
· 流程管理：“業(yè)務(wù)流是一切工作的原點和基礎(chǔ)，緊緊地抓住業(yè)務(wù)流，就不會偏離工作的方向。流程描述的是業(yè)務(wù)流，IT承載和使能的是業(yè)務(wù)流，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流中流動的信息，質(zhì)量要求依附于業(yè)務(wù)流，質(zhì)量管理基于業(yè)務(wù)流，運營也是基于業(yè)務(wù)流開展”。（加引號文字為徐直軍文章原文描述，以下同）
· 質(zhì)量管理：“質(zhì)量的定義就是符合要求，質(zhì)量要求必須構(gòu)筑在流程中。內(nèi)控、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全是特定形式的質(zhì)量要求”。質(zhì)量要求在不同業(yè)務(wù)中重點不同，研發(fā)業(yè)務(wù)主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和競爭力、交付及服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度、供應(yīng)鏈關(guān)注原材料質(zhì)量等。
· IT/數(shù)字化：“IT是什么，IT就是承載業(yè)務(wù)作業(yè)流程并實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動傳遞和集成的使能器”。先有清晰的、可行且高效的流程規(guī)則，才能在此基礎(chǔ)上建成IT承載平臺，IT一方面使得業(yè)務(wù)以更為規(guī)范化、標準化的方式進行運作，減少人因?qū)е碌倪z漏偏差等問題，同時通過對數(shù)據(jù)的集中管理和高效傳遞，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精細管理和高效運作。
· 知識管理：“流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結(jié)和固化”。既如此，流程建設(shè)及優(yōu)化的過程中，通過知識管理的方式，對優(yōu)秀實踐進行提取總結(jié)，就是基礎(chǔ)又重要的工作。
· 運營管理：通過主動和持續(xù)的運營，保障體系落實到位、有效運轉(zhuǎn)，需要推進上述各職能對應(yīng)機制和活動在銷售、研發(fā)等業(yè)務(wù)中得以落實，并監(jiān)控其運行狀況和效果，識別落實不到位、或低效運作的問題，推動進行改進。
二、知識管理的三大核心價值
如下圖所示，按照華為運營管理體系的建設(shè)及運作要求，知識管理是重要的構(gòu)成之一，具備三大核心價值。
1．為流程的建設(shè)及優(yōu)化發(fā)掘并總結(jié)優(yōu)秀實踐
作為運營管理體系的核心，流程要成為固化的規(guī)則、滿足“多快好省”開展業(yè)務(wù)的要求，就需要是已驗證的、能帶來高績效的優(yōu)秀實踐，徐直軍在文章中特別舉了華為交付流程建設(shè)的例子，因為交付業(yè)務(wù)是與客戶合作分工來完成的，過程中會根據(jù)客戶自身的能力和相應(yīng)的服務(wù)要求、進行雙方的分工，歐洲的運營商客戶自身具備較強的能力，只需要華為參與網(wǎng)絡(luò)部署這個部分即可，因此歐洲的交付流程只有網(wǎng)絡(luò)部署的業(yè)務(wù)活動，而東南亞的運營商客戶，相對來說能力弱一下，需要華為參與完成從需求確定、到網(wǎng)絡(luò)部署、到運維保障的全過程，因此東南亞的交付流程就比歐洲多了更多的環(huán)節(jié)和活動，歐洲和東南亞交付業(yè)務(wù)的優(yōu)秀實踐是不同的，因此對應(yīng)建立的交付流程也是有差異的。
知識管理具備例行機制、專業(yè)方法，持續(xù)發(fā)掘及深入總結(jié)各類業(yè)務(wù)的優(yōu)秀實踐，支撐流程的深入建設(shè)及持續(xù)優(yōu)化。
1) 通過例行的事后回顧、案例總結(jié)機制，對各類業(yè)務(wù)的優(yōu)秀實踐持續(xù)進行挖掘
一線業(yè)務(wù)中不乏高績效員工做出的優(yōu)秀實踐，但如果缺乏回顧和總結(jié)的例行機制，大多數(shù)的優(yōu)秀實踐可能默默無聞、難以被識別和推廣。
華為建立了對一線各類重點活動開展快速即時的事后回顧、員工自主及部門定題相結(jié)合的工作及項目案例總結(jié)等例行機制，引導(dǎo)各類團隊、各級員工識別和共享高效開展崗位或項目工作、解決重難點問題的做法和經(jīng)驗，持續(xù)發(fā)掘各業(yè)務(wù)中的優(yōu)秀實踐。
2) 具備項目知識收割、作業(yè)經(jīng)驗提取等專業(yè)方法，對不同層級的優(yōu)秀實踐進行總結(jié)
針對發(fā)掘出的優(yōu)秀實踐，華為具備項目知識收割、作業(yè)經(jīng)驗提取等專業(yè)方法，滿足高低階不同層級流程對優(yōu)秀實踐進行總結(jié)的要求：
· 高階流程所要求的優(yōu)秀實踐，對應(yīng)于業(yè)務(wù)端到端/全過程的開展模式、運作及管理機制，類似于上文所說的歐洲和東南亞交付流程建設(shè)案例，要對整個業(yè)務(wù)模塊或類別項目的開展策略和思路、階段和關(guān)鍵路徑、組織架構(gòu)及角色構(gòu)成等，進行總成分析、提取整體性的方法論和管理機制
· 低階流程所要求的優(yōu)秀實踐，對應(yīng)于業(yè)務(wù)過程中作為關(guān)鍵成功要素KSF或關(guān)鍵控制點KCP的重點活動，要對活動的開展步驟、輸入輸出、工具模板等細節(jié)深入梳理和分析，總結(jié)出常態(tài)化/標準化的開展過程及細則
華為通過項目知識收割過程中的項目團隊集體反思/共創(chuàng)、全項目經(jīng)驗點收集分析、多模塊知識資產(chǎn)回收/整理，及作業(yè)經(jīng)驗總結(jié)過程中的目標對照分析、問題根因分析、后續(xù)方案共創(chuàng)等方式，實現(xiàn)在業(yè)務(wù)模塊及項目、作業(yè)及活動等不同層級，深入總結(jié)優(yōu)秀實踐，同時滿足高低階流程建設(shè)的要求。
2．為質(zhì)量標準和基線的建立提供參考和依據(jù)
如上文所述，華為運營管理體系中所包含的質(zhì)量，也是從“符合要求”這樣的“大質(zhì)量”視角進行規(guī)范和運作，因此不同的業(yè)務(wù)有差異化的質(zhì)量要求和滿足方式，如研發(fā)業(yè)務(wù)要滿足的質(zhì)量要求是產(chǎn)品具備高質(zhì)量和競爭力、交付及服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求是契約交付及保證客戶滿意度、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求是提供滿足需要的原材料/工藝/生產(chǎn)設(shè)備等，同時各業(yè)務(wù)還有需要共同滿足的內(nèi)控及安全等要求。
盡管各業(yè)務(wù)要滿足的質(zhì)量要求有差異，但開展質(zhì)量管理時也有一些常規(guī)和共性的做法，質(zhì)量標準和基線（建立及落實）就是有效且共識度高的做法。
· 質(zhì)量標準，是從結(jié)果的角度，約定工作要達成的目標，例如研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，需要滿足1小時能完成安裝的標準、交付或服務(wù)要滿足1天解決問題的要求等（通常也被成為服務(wù)水平協(xié)議SLA）
· 質(zhì)量基線，是從過程的角度，為了滿足上述質(zhì)量標準、在工作開展中要盡可能完成的活動及其開展要求，如要滿足上述的安裝時間要求，產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上必須要實現(xiàn)的需求，或者要滿足上述服務(wù)SLA要求、要開展的服務(wù)活動及對應(yīng)時間要求等，因為各業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求和標準不同，基線內(nèi)容重點也對應(yīng)有所差異，如研發(fā)主要圍繞需求/物料建基線、交付和服務(wù)圍繞工時/成本建立基線等
同流程建設(shè)一樣，質(zhì)量標準和基線的建立，也是一個對業(yè)務(wù)進行標準化的過程，甚至在流程活動安排的基礎(chǔ)上、更進一步地建立更為細致和深入的標準規(guī)范，這就需要發(fā)揮知識管理的優(yōu)勢，產(chǎn)生更大范圍、更加深入的優(yōu)秀實踐總結(jié)成果，為質(zhì)量標準和基線的建立提供參考和依據(jù)。
3．為IT、數(shù)字化提供高質(zhì)量知識語料
在《華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道》一書中，企業(yè)IT發(fā)展及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開展，包括對象、過程、規(guī)則等三個階段/層次的數(shù)字化，對象數(shù)字化實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄和管理，過程數(shù)字化實現(xiàn)全過程業(yè)務(wù)在線運作，規(guī)則數(shù)字化實現(xiàn)按確定的作業(yè)規(guī)則自動化處理業(yè)務(wù)，最終實現(xiàn)IT系統(tǒng)的智能化、以遠超于人的效率進行業(yè)務(wù)分析及處理。
智能化的實現(xiàn)技術(shù)，無論是用于自動化分析推理的知識圖譜、還是數(shù)據(jù)智能化加工及處理的算法、還是當前熱門的支撐AI生成內(nèi)容的語言大模型，都需要大量高質(zhì)量（結(jié)構(gòu)化、無差錯）的企業(yè)知識作為輸入，唯有知識管理才能實現(xiàn)所需知識的建設(shè)和積累，為數(shù)字化、智能化提供高質(zhì)量的知識語料。
綜上，華為通過建立包含流程、質(zhì)量、IT、知識、運營等各職能的運營管理體系，實現(xiàn)研發(fā)/銷售/服務(wù)等各業(yè)務(wù)規(guī)范而高效地運作，知識管理通過優(yōu)秀實踐發(fā)掘及總結(jié)、智能化系統(tǒng)知識語料建設(shè)等工作，發(fā)揮自身核心價值，支撐運營管理體系建設(shè)及落實。
本文作者:周偉wileyzhou 來源:知識管理學(xué)社
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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