chinesefreesexvideos高潮,欧美极品少妇性运交,久久久国产一区二区三区,99久久婷婷国产综合精品,成人国产一区二区三区

文丨中國(guó)工商銀行軟件開發(fā)中心副總經(jīng)理 簡(jiǎn)志雄

隨著社會(huì)環(huán)境的快速變化，人民群眾在追求美好生活的同時(shí)，愈發(fā)注重個(gè)性化需求的滿足。銀行作為普惠金融的重要踐行者，正加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建涵蓋客戶、產(chǎn)品、渠道、活動(dòng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)能力的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，致力于以用戶為中心，為其提供精準(zhǔn)化、差異化服務(wù)。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)作為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系的核心能力之一，是銀行順應(yīng)經(jīng)營(yíng)模式變革的重要手段，有助于其打造拉新、促活、留存等方面的優(yōu)勢(shì)，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型破冰前行。

一、銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)建設(shè)動(dòng)因

1.傳統(tǒng)金融服務(wù)多具低頻特性，缺乏服務(wù)用戶的高頻場(chǎng)景

近年來，絕大多數(shù)商業(yè)銀行已完成網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的第一階段基礎(chǔ)能力建設(shè)，將傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到線上，實(shí)現(xiàn)“以線上為主，線上線下協(xié)同”的經(jīng)營(yíng)模式。

然而，在傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)中，即便是用戶常使用的存貸匯、基保理等功能仍具低頻且服務(wù)周期長(zhǎng)的特性，急需拓展能夠與用戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的高頻服務(wù)場(chǎng)景。

2.線上業(yè)務(wù)存在斷點(diǎn)，難以實(shí)現(xiàn)用戶進(jìn)一步轉(zhuǎn)化

當(dāng)下，各銀行所提供的線上服務(wù)形式以菜單式堆砌為主，用戶需主動(dòng)錨定具體功能實(shí)現(xiàn)交易目標(biāo)，缺乏有溫度的陪伴式、問詢式互動(dòng)和引導(dǎo)服務(wù)，當(dāng)用戶沒有主觀金融需求或因不具備專業(yè)知識(shí)而無法自發(fā)完成金融目標(biāo)時(shí)，則難以形成進(jìn)一步業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

3.用戶行為及偏好數(shù)據(jù)匱乏，難以有效支撐精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶數(shù)據(jù)在數(shù)字化、智能化演進(jìn)中所發(fā)揮的作用毋庸置疑。銀行業(yè)作為數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)，雖在用戶辦理線上線下業(yè)務(wù)的過程中積累了大量用戶信息和交易數(shù)據(jù)，但金融服務(wù)低頻且門類單一的特性導(dǎo)致用戶行為、偏好等數(shù)據(jù)仍頗為匱乏，對(duì)用戶的預(yù)測(cè)和理解較為“粗糙”，難以有效支撐精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷。

二、銀行及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

簡(jiǎn)單來講，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)也就是將合適的內(nèi)容匹配給合適用戶的過程，流程上主要涵蓋內(nèi)容采集、管理、傳播、反饋與評(píng)估。

在對(duì)多家國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的App進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，各家均在不同程度上引入了多種類型和形式的內(nèi)容，在多樣的展現(xiàn)形態(tài)下，可歸納為內(nèi)容展示、話題、互動(dòng)、內(nèi)容建聯(lián)等四類場(chǎng)景(見表1)。

表1 銀行及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)多種類型和形式的內(nèi)容比較

多數(shù)情況下，在內(nèi)容形式靈活程度及豐富程度方面，互聯(lián)網(wǎng)金融App優(yōu)于股份制商業(yè)銀行App，股份制商業(yè)銀行App優(yōu)于國(guó)有銀行App，而在內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)程度方面，結(jié)果則恰恰相反。這與金融行業(yè)的精細(xì)分類高度相關(guān)，例如，互聯(lián)網(wǎng)金融App相較于銀行App，在某種程度上擁有更高的風(fēng)險(xiǎn)容忍度，因此更敢于采用用戶發(fā)文、評(píng)論等自由互動(dòng)形式，而銀行App則更傾向于優(yōu)先采用客觀話題、點(diǎn)贊、分享等相對(duì)保守的互動(dòng)形式，以防控網(wǎng)絡(luò)輿情等風(fēng)險(xiǎn)；在銀行業(yè)內(nèi)部，多數(shù)情況下，股份制商業(yè)銀行App除引入官媒、基金公司等內(nèi)容外，還率先在部分版塊引入了自媒體內(nèi)容。

然而，上述情況并非一成不變，伴隨對(duì)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)理解的不斷加深和對(duì)其把控力度的不斷加大，以及金融類安全質(zhì)檢等技術(shù)能力的逐步成熟，各家銀行在確保低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的前提下，也開始對(duì)更豐富的內(nèi)容來源、更生動(dòng)的互動(dòng)形式加以嘗試。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)之所以能成為解決銀行傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式存在問題的有效手段，是由于其可通過向合適的用戶推薦合適的內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合多樣的互動(dòng)形式，不僅能提升用戶黏性及活躍度，在銀行與用戶間建立長(zhǎng)期且牢固的關(guān)系，還可通過持續(xù)收集反饋，迭代式加深對(duì)用戶需求的理解，深化“以用戶為中心”的思想，在實(shí)現(xiàn)用戶目標(biāo)的同時(shí)，自然過渡并達(dá)成銀行指標(biāo)。

三、工商銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)探索之路

為系統(tǒng)化構(gòu)建銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系，工商銀行通過以下“四步”清晰劃分并推演出從頂層設(shè)計(jì)到系統(tǒng)建設(shè)落地的規(guī)劃思路。

第一步：需求的洞察與解構(gòu)

為貫徹“以用戶為中心”的思想，準(zhǔn)確洞察用戶需求，工商銀行從需求層次及用戶任務(wù)兩個(gè)維度拆解出用戶內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的需求。

在需求層次維度，以馬斯洛需求層次理論作為指導(dǎo)，工商銀行創(chuàng)新建立了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)用戶需求洞察方法論(如圖1所示)，將不同層次的需求與用戶感受層次對(duì)標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)洞察用戶內(nèi)容需求，讓用戶獲得由淺入深的遞進(jìn)式感受。

圖1 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)用戶需求洞察方法論

其中，第一層“生理需求”和第二層“安全需求”分別對(duì)標(biāo)“能用”“敢用”，歸類為“金融服務(wù)”層面，向用戶提供資訊、視頻、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品等內(nèi)容服務(wù);第三層“愛與歸屬”和第四層“尊重”分別對(duì)標(biāo)“好用”“愛用”，歸類為“社交互動(dòng)”層面，向用戶提供各類評(píng)論、點(diǎn)贊、話題參與等互動(dòng)形式的內(nèi)容服務(wù);第五層“自我實(shí)現(xiàn)”對(duì)標(biāo)“貢獻(xiàn)推薦”，讓用戶在追求為社會(huì)作貢獻(xiàn)的過程中得到“精神升華”，即用戶持續(xù)生產(chǎn)內(nèi)容并與其他用戶產(chǎn)生內(nèi)容互動(dòng)，逐步成為關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，從而獲得精神滿足感。

在用戶任務(wù)維度，工商銀行進(jìn)一步引入克里斯坦森教授在《創(chuàng)新者的窘境》一書中談到的用戶任務(wù)方法論(如圖2所示)，其核心觀點(diǎn)在于“用戶想要的，不是產(chǎn)品，不是功能，而是在特定情境、特定場(chǎng)景下，完成某種行為，達(dá)到某種目的”。例如，用戶購買理財(cái)產(chǎn)品，本質(zhì)上是為了獲取收益。

圖2 用戶任務(wù)方法論

工商銀行將需求層次維度中“金融服務(wù)”“社交互動(dòng)”“精神升華”三個(gè)層次內(nèi)容需求，按功能、場(chǎng)景、情感三類用戶任務(wù)進(jìn)行解構(gòu)，描繪出更專業(yè)、更準(zhǔn)確的內(nèi)容服務(wù)形式。

第二步：價(jià)值觀的構(gòu)建

在拆解用戶內(nèi)容需求的基礎(chǔ)上，工商銀行推衍出銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)價(jià)值觀，即通過洞察用戶需求與偏好，為用戶提供差異化內(nèi)容服務(wù)，滿足用戶深層次、多維度需求，最終引導(dǎo)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

首先，通過不同內(nèi)容策略，覆蓋多種內(nèi)容場(chǎng)景，滿足用戶不同層級(jí)的差異化需求;然后，在達(dá)成用戶內(nèi)容目標(biāo)的同時(shí)，繼續(xù)收集用戶行為及反饋信息，加深對(duì)用戶的理解;最后，為用戶推薦個(gè)性化的延續(xù)性內(nèi)容服務(wù)，引導(dǎo)價(jià)值轉(zhuǎn)化，形成用戶與銀行雙贏的局面。

在此通過一個(gè)案例從需求層次視角進(jìn)行清晰解讀(如圖3所示)。首先，某用戶頻繁瀏覽關(guān)于美食、汽車、旅游、投資的資訊，滿足“看”的需求，并尤其偏愛對(duì)汽車、徒步、股權(quán)投資等版塊進(jìn)行評(píng)論、答題、點(diǎn)贊，滿足“互動(dòng)”需求，更為進(jìn)階的是，該用戶通過發(fā)表股權(quán)投資類文章、評(píng)論，以獨(dú)到見解俘獲數(shù)萬粉絲，成為意見領(lǐng)袖，滿足“精神”需求。上述內(nèi)容場(chǎng)景在滿足用戶多層次內(nèi)容需求的同時(shí)，通過用戶行為分析，進(jìn)一步對(duì)用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)化分析，進(jìn)而準(zhǔn)確引導(dǎo)、完成自然轉(zhuǎn)化。該用戶在美食方面為普通愛好者，可為其發(fā)放門類消費(fèi)券;在汽車及徒步旅行方面深度參與，可向其精準(zhǔn)推薦意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)以及分期付款服務(wù);在股權(quán)投資方面，該用戶已是達(dá)人，則可在推薦投資產(chǎn)品的同時(shí)，邀請(qǐng)其作為大V進(jìn)行評(píng)論，提升版塊熱度。

以上整個(gè)過程，亦是在銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)價(jià)值觀的引領(lǐng)下不斷循環(huán)與深化迭代的過程。

圖3 通過案例解讀內(nèi)容運(yùn)營(yíng)價(jià)值及思路

第三步：場(chǎng)景及流程的歸納與建設(shè)

在充分洞察用戶需求，并深入理解銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)價(jià)值觀的前提下，工商銀行基于SDAF方法論，對(duì)其進(jìn)行深度重塑，以目標(biāo)(Target)為導(dǎo)向，綜合衡量運(yùn)營(yíng)成本(Cost)，創(chuàng)新構(gòu)建了STCDAF方法論，并以此作為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)，歸納銀行內(nèi)容運(yùn)營(yíng)四大場(chǎng)景及其運(yùn)營(yíng)流程(如圖4所示)，每個(gè)場(chǎng)景均貫穿“感知(S)—目標(biāo)(T)—成本(C)—決策(D)—行動(dòng)(A)—反饋(F)”全流程，并最終以數(shù)據(jù)反哺策略，形成數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)雙閉環(huán)。

圖4 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)

在內(nèi)容展示場(chǎng)景，為用戶提供“看”的服務(wù)，按標(biāo)簽、作者等模式對(duì)內(nèi)容進(jìn)行圈選，使用多種智能策略為不同用戶或客群提供差異化內(nèi)容推薦，適用于各類熱點(diǎn)及專題版塊，覆蓋資訊、視頻、快訊等多種內(nèi)容形式，支持官方媒體、自媒體、內(nèi)容創(chuàng)作平臺(tái)等眾多內(nèi)容來源。

在話題內(nèi)容場(chǎng)景，為用戶提供“互動(dòng)”服務(wù)，將話題作為一種客觀內(nèi)容形式，使話題及選項(xiàng)均與標(biāo)簽產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，并經(jīng)過內(nèi)容策略呈現(xiàn)給用戶，通過答題加深對(duì)用戶偏好的理解，適用于各類選項(xiàng)提問模式，覆蓋話題、觀點(diǎn)、問卷等，在提升用戶參與感的同時(shí)，收集用戶特征及興趣，側(cè)重“參與”，屬于“社交互動(dòng)”層級(jí)。

在發(fā)文與互動(dòng)場(chǎng)景，以用戶為中心為其提供更為進(jìn)階的“互動(dòng)”服務(wù)。一方面，作者(通常為用戶或簽約作者)作為內(nèi)容提供者，產(chǎn)出文章;另一方面，閱讀者(通常為用戶)作為內(nèi)容消費(fèi)者，進(jìn)行評(píng)論、點(diǎn)贊等。通過對(duì)文章打標(biāo)及對(duì)評(píng)論進(jìn)行收集，可聚集擁有相同興趣的用戶，適用于各類主觀發(fā)文、評(píng)論形式，常見于社區(qū)、論壇等，側(cè)重“表達(dá)”，內(nèi)容生產(chǎn)者在獲得大量贊美時(shí)，或內(nèi)容閱讀者在發(fā)出頗具見地的評(píng)論時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生滿足感，在“社交互動(dòng)”中得到精神升華。在技術(shù)方面，任何用戶主觀產(chǎn)出內(nèi)容均涉及更為嚴(yán)格的質(zhì)檢環(huán)節(jié)。

在內(nèi)容建聯(lián)場(chǎng)景，側(cè)重為用戶提供接續(xù)式內(nèi)容服務(wù)，引導(dǎo)價(jià)值轉(zhuǎn)化，將內(nèi)容與金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等相融合，形成建聯(lián)關(guān)系，通過內(nèi)容流量增長(zhǎng)帶動(dòng)金融業(yè)務(wù)流量增長(zhǎng)。

第四步：系統(tǒng)建設(shè)

工商銀行對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容場(chǎng)景及運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行了歸納，使系統(tǒng)建設(shè)思路逐漸清晰，并從內(nèi)容生產(chǎn)和內(nèi)容管理兩個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行考量(如圖5所示)。

圖5 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

內(nèi)容生產(chǎn)主要解決內(nèi)容來源問題，可細(xì)分為內(nèi)容引入、內(nèi)容創(chuàng)作兩個(gè)模塊，其中，內(nèi)容引入模塊的內(nèi)容支持多個(gè)來源，如來自廠商、第三方以及原創(chuàng)的內(nèi)容；內(nèi)容創(chuàng)作模塊則提供各種創(chuàng)作工具來提升創(chuàng)作體驗(yàn)，各類成品內(nèi)容均通過引入模塊推送至內(nèi)容管理平臺(tái)。

內(nèi)容管理主要分為內(nèi)容質(zhì)檢、內(nèi)容標(biāo)簽、內(nèi)容庫、素材庫、內(nèi)容分發(fā)策略、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析六大模塊。內(nèi)容質(zhì)檢模塊通過各類智能審核模型，對(duì)文本、視頻、音頻內(nèi)容進(jìn)行合法性、合規(guī)性審核;內(nèi)容標(biāo)簽?zāi)K支持智能打標(biāo)，便于后續(xù)推薦；內(nèi)容庫即經(jīng)過打標(biāo)、質(zhì)檢的內(nèi)容池；素材庫對(duì)基礎(chǔ)素材進(jìn)行收藏、共享；內(nèi)容分發(fā)策略模塊可建立內(nèi)容策略，配置內(nèi)容范圍、度量指標(biāo)、投放位置、觸客模式、投放規(guī)則、觸達(dá)客群、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品等；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊用于分析用戶行為數(shù)據(jù)，便于迭代調(diào)整后續(xù)運(yùn)營(yíng)策略。

上述“四步”詳細(xì)描繪了內(nèi)容運(yùn)營(yíng)“做什么”及“如何做”。一方面，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)是貫穿于各活動(dòng)、產(chǎn)品等能力的“骨架”，是盤活低頻交易的有效手段，通過為用戶提供差異化的閱讀、互動(dòng)等服務(wù)，有效提升用戶黏性，進(jìn)而向低頻金融交易、服務(wù)引導(dǎo)，使用戶目標(biāo)向銀行指標(biāo)轉(zhuǎn)化；另一方面，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)在滿足用戶需求的同時(shí)，通過不斷迭代用戶群體，將大客群逐步拆解為有著共同細(xì)分需求的精細(xì)小客群，為賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)普惠金融提供更為有力的支撐(如圖6所示)。

圖6 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)迭代精細(xì)化用戶群體示例

四、總結(jié)與展望

當(dāng)前，正值數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，工商銀行時(shí)刻秉持“以用戶為中心”的思想，幫助用戶達(dá)成目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)作為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的主要能力之一，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，構(gòu)建了高頻的服務(wù)場(chǎng)景、創(chuàng)造了認(rèn)知用戶的契機(jī)、實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化，滿足用戶金融服務(wù)、社交互動(dòng)、精神升華等多層次的需求。

未來，工商銀行將時(shí)刻履行大行擔(dān)當(dāng)，擴(kuò)大普惠金融覆蓋面，在金融服務(wù)全面線上化的背景下，牢牢把握數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新趨勢(shì)，在五大運(yùn)營(yíng)能力方面持續(xù)發(fā)力，賦能總分行，為用戶提供差異化服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)廣大人民對(duì)美好生活的向往提供強(qiáng)有力的支撐。

本文刊于《中國(guó)金融電腦》2023年第12期