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老用戶的運營應(yīng)該是我們運營的最重要工作之一！
不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和場景用戶需求頻次也有差異，金融產(chǎn)品是相對較低頻產(chǎn)品。
與用戶新增一樣，用戶注冊后流失或沉睡無時無刻都可能在發(fā)生，所以我們在拉新用戶、增加留存的同時，也要更好注意用戶的激活和召回。
定義沉睡用戶需要先提到用戶生命周期，產(chǎn)品的使用頻次代表用戶活躍度，活躍用戶才是我們運營比較有價值的數(shù)據(jù)，喚醒沉睡用戶是運營部門最重要的工作。
金融用戶一般1個月使用產(chǎn)品1-2次是比較正常的頻次。但是對于不同階段的用戶活躍周期是不一致的。
一般來說的趨勢：新用戶->待留存用戶->活躍用戶->潛在沉睡用戶->沉睡用戶
首先，我們需要定義好需要喚醒那些用戶，圈定沉睡用戶，然后才能定義喚醒策略。
對于貸款用戶，處于不同階段的用戶：
用戶注冊的門檻比較低，一般只需要手機號就可以了。登錄的門檻也需要設(shè)置比較低。
已經(jīng)注冊的用戶可以沒有后續(xù)任何動作，也可能申請授信一半沒有完成，這些用戶多很多種情況。我們需要分析用戶的行為軌跡和訪問路徑，來分析用戶沉睡的具體原因。
借款用戶的訴求比較清晰，轉(zhuǎn)化率也是比較高。一般來說授信后用戶的提現(xiàn)率在60-80%。
授信用戶不借款的主要原因有2個：
這批用戶是相對比較優(yōu)質(zhì)用戶，需要我們重點關(guān)注，提高用戶的復(fù)貸率，一般情況下復(fù)貸率80%以上是比較合理的頻率，沒有達(dá)到的運營同學(xué)先面壁思過。
提額：大部分用戶比較關(guān)心自己的額度，分階段適度提額會比較促活老用戶。
活動：活動是活躍用戶的一種有效的辦法，我們大部分活動都是針對新用戶，反而冷落了老用戶。
適度給老用戶發(fā)些優(yōu)惠劵，物質(zhì)鼓勵老用戶拉一些朋友進(jìn)來都會有不錯的效果。
沉睡用戶的觸達(dá)是比較大的難題，通常的喚醒方式有短信、Push、郵件、電話等。一般來說我們的金融產(chǎn)品沒有一個完整的生態(tài)，很難去分析用戶，在一個大型生態(tài)里去用戶常去的路徑埋設(shè)觸達(dá)點。
比較樂觀的是沉睡用戶已經(jīng)使用過我們的APP產(chǎn)品，在獲客、注冊等過程中用戶對我們的產(chǎn)品已經(jīng)有所感知，絕大部分用戶對我們的產(chǎn)品是有強烈的剛需，我們也沉淀了一些用戶數(shù)據(jù)下來。
具體觸達(dá)：
優(yōu)點：金融產(chǎn)品用戶對于活動和優(yōu)惠類的消息打開率相對較高，我們需要對用戶作精細(xì)化的分析，最好能做到對每一類用戶推送不同的消息。
缺點：過多的推送消息會使用戶反感，讓用戶卸載我們的APP，我們一定要減少push的推送頻率。
APP消息推送是現(xiàn)在APP運營者重要的運營手段之一，對于用戶召回、用戶活躍的效果比較強。APP消息推送是一把雙刃劍，運用得好，可以幫助APP運營者高效實現(xiàn)各種運營目標(biāo)，反之則會讓讓用戶討厭，嚴(yán)重則導(dǎo)致APP卸載率提高。
優(yōu)點：到達(dá)率高，成本也有控制。短信召回也注意去用戶使用差異化的方案，千人千面的短信推送。
缺點：短信里面內(nèi)容比較單一，頻率較高的短信通知容易讓用戶反感而拉黑。
用戶點擊短信里的鏈接后，一直有會跳到商店下載APP或者優(yōu)惠活動頁面，讓用戶可以直接參與進(jìn)來。
大部分的短信通知內(nèi)容都是與活動有關(guān)系,我們短信召回的時候一定要使用文字去吸引用戶，讓有誘惑力的活動去吸引用戶。
優(yōu)點：成本較低。
郵件可傳達(dá)的內(nèi)容多，EDM推送在內(nèi)容呈現(xiàn)方面比較多樣化，文字、視頻、圖片、跳轉(zhuǎn)連接、文檔等等；而在內(nèi)容類型上，郵件推送涉及較多的是APP產(chǎn)品功能更新通知、產(chǎn)品使用教程、賬戶信息通知、APP活動通知等等。
缺點：金融用戶不一定留郵箱，而且郵箱有效性和打開率較低。
EDM的發(fā)送設(shè)置有一定的技術(shù)要求，容易被截取。
我們實驗了一下，如果是支付寶用戶的郵件一般情況下打開率較高。有吸引力的標(biāo)題和內(nèi)容也很重要，郵件標(biāo)題有吸引力，郵件打開率就高。
使用EDM時應(yīng)該關(guān)注郵件推送到達(dá)率、郵件打開率、用戶召回率。數(shù)據(jù)分析，能夠幫助我們更好地進(jìn)行郵件內(nèi)容優(yōu)化、用戶數(shù)據(jù)分析、推送時間推測等等，更好地進(jìn)行用戶召回，為用戶提供更好的服務(wù)。
優(yōu)點：其它手段無法召回用戶的消息下，使用電銷來達(dá)成，轉(zhuǎn)化用戶的同時也可以很容易聯(lián)系到用戶，根據(jù)用戶的反饋來分析為什么其它手段無法轉(zhuǎn)化用戶。
目前使用電銷機器人的效率很高，而且一般用戶無法分辨。
缺點：效率低，成本較高。
APP的用戶召回方法也比較多，我們需要對用戶進(jìn)行畫像分析，不同用戶傳達(dá)不同的內(nèi)容，最大化去提高用戶召回效果。當(dāng)然首先我們需要先觸達(dá)到真正的用戶。
無論是召回，還是激活，我們比較關(guān)注的是還是轉(zhuǎn)化率——這批用戶通過經(jīng)營真正能帶來多少收入？
我們首先把轉(zhuǎn)化路徑定義出來，然后通過數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化運營和解決問題。
基于金融產(chǎn)品的特殊性，我們需要定義出沉睡用戶的基本模型，如：
針對這些用戶我們需要下一步運營促活他們。
觸達(dá)的方式很多，我們需要根據(jù)用戶不同的階段使用不同的觸達(dá)方式，如：
注意觸達(dá)時間點和間隔時間，不要引起用戶的反感甚至投訴。
用戶收到短信或郵件后，看到鏈接后，會點擊短信內(nèi)鏈接。我們需要關(guān)注這個鏈接后面的埋點，這是第1個轉(zhuǎn)化點，我們需要重點關(guān)注。
沉睡用戶的轉(zhuǎn)化率目標(biāo)應(yīng)該是20%以上。
用戶轉(zhuǎn)化后，會下載、注冊和登陸我們的APP，這是第二個轉(zhuǎn)化點，我們需要觀察一下多少比率的用戶沒有通過這個環(huán)節(jié)。
注意點：用戶登陸APP后，需要給用戶一個優(yōu)惠提醒，告訴用戶領(lǐng)取現(xiàn)金劵或折扣，可以馬上使用，這樣會提高自己的轉(zhuǎn)化率。在這步用戶的轉(zhuǎn)化率應(yīng)該在80-90%以上。
用戶的訴求比較清晰，已經(jīng)下載APP并且已經(jīng)登陸了，要讓用戶申請到這一步，我們需要每天觀察數(shù)據(jù)，監(jiān)控有多少比率的用戶沒有申請授信，這些用戶出了什么問題.
如：
通過授信的用戶，此時應(yīng)該有50%以上的轉(zhuǎn)化率，我們重點關(guān)注這批用戶的提現(xiàn)率。
首次觸達(dá)的用戶如果3天內(nèi)沒有轉(zhuǎn)化，需要馬上跟進(jìn)。
我們需要不斷的嘗試新的觸達(dá)模型和方式，我們的運營經(jīng)驗如：
根據(jù)我們的模型名單，需要每周做常規(guī)動作，進(jìn)行復(fù)盤分析。
不同的產(chǎn)品、不同的客群，我們需要不同的運營策略，需要在事后看數(shù)據(jù)來分析和精細(xì)化我們的運營步驟。
召回的用戶要像新用戶一樣對待，就像和朋友重新認(rèn)識一樣，對不同的用戶采用不同的策略組合。無論采用什么方式，最終我們還是要落實到數(shù)據(jù)上，即觸達(dá)內(nèi)容的到達(dá)率、打開率、鏈接跳轉(zhuǎn)至APP下載頁面的轉(zhuǎn)化率等，通過數(shù)據(jù)去衡量內(nèi)容文案以及觸達(dá)方案的實效性。
在運營的角度來看，喚醒用戶的方式和渠道有多種。但產(chǎn)品自身品質(zhì)和功能的提升，才是能召回用戶的核心力量。
分析產(chǎn)品的新優(yōu)勢和用戶特性，所作出的召回內(nèi)容，通過最優(yōu)化的召回方式，才能獲取最理想的效果。
挽回和喚醒一個老用戶的成本還不到新用戶的4分之1。只有真正活躍的用戶，才能產(chǎn)生價值和利潤。
作者：運營老兵，公眾號：雷鳥社區(qū)。
本文由@雷鳥社區(qū) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)