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理解用戶線索
2021-01-22 12:00:00
-- NO.20 --
這是Becomewiser的第20篇文章
全文約4380字,建議先收藏在看

近期開(kāi)始接觸SCRM系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù),從中接觸了“用戶線索”這一名詞。

它與用戶特征、用戶行為事件、用戶畫(huà)像非常近似,我也有些混淆。

定義不明,沒(méi)辦法回答其定位與應(yīng)用場(chǎng)景,更無(wú)法進(jìn)行項(xiàng)目推進(jìn)以及產(chǎn)品規(guī)劃。

在緩慢思考的1個(gè)月里,思路總算略微清晰。

思路從用戶線索的應(yīng)用平臺(tái)、定義展開(kāi),再由生命周期發(fā)散,加深對(duì)這個(gè)詞匯的理解。


01  用戶線索的應(yīng)用平臺(tái)
用戶線索這一名詞,發(fā)源于線下銷售的過(guò)程,線上主要應(yīng)用于SCRM系統(tǒng)之中。

在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的子功能前,應(yīng)先認(rèn)識(shí)其應(yīng)用平臺(tái)。從應(yīng)用平臺(tái)的核心功能出發(fā),理解子功能的定位。


1)CRM是什么?
認(rèn)識(shí)SCRM之前,先認(rèn)識(shí)CRM,然后再理解它們之間的差異。

CRM的中文名稱是客戶關(guān)系管理,它是一種**管理及運(yùn)營(yíng)方法。通過(guò)信息技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)以及服務(wù)客戶,提升企業(yè)收入,并提高戶滿意度和忠誠(chéng)度。
YK,公眾號(hào):goYangKun漫談CRM體系化建設(shè)1 – CRM與客戶管理綜述

基于CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行分類,能夠粗略地劃分MCRM、OCRM、SCRM、ACRM。

Marketing CRM,側(cè)重于運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷的自動(dòng)化,對(duì)應(yīng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。Service CRM側(cè)重于服務(wù)的自動(dòng)化,對(duì)應(yīng)企業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)。這兩者覆蓋了用戶售前、售中、售后的三個(gè)階段。

而Operational CRM,則側(cè)重在銷售自動(dòng)化,對(duì)應(yīng)企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)。

這樣劃分的原因主要有兩點(diǎn):
第一點(diǎn)是組織架構(gòu)的劃分,大多數(shù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、銷售、售后團(tuán)隊(duì)是分離的;

第二點(diǎn)是融合性的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)難度大、成本高,要將運(yùn)營(yíng)、銷售、售后的所有需求整合,對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)能力要求非常高,實(shí)現(xiàn)的周期也非常漫長(zhǎng)。

這三個(gè)系統(tǒng)的核心功能是相近的,主要為識(shí)別用戶、運(yùn)營(yíng)用戶,并追蹤效果。只是不同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)用戶、運(yùn)營(yíng)手段以及監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)具有差異,衍生的運(yùn)營(yíng)工具也有所不同。

而用戶線索則在識(shí)別用戶環(huán)節(jié),是一切的開(kāi)始。


2)SCRM的S是什么?
近些年,伴隨CRM被提及更多的是SCRM,這個(gè)S與上文所述不同。指的是社交、簡(jiǎn)單高效以及智能。

SCRM的全稱為社會(huì)化客戶關(guān)系管,核心在于Social — — 社交。

根據(jù)CNNIC的2021年中國(guó)社交媒體市場(chǎng)分析報(bào)告,2020年2月中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到10.8億,隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋廣度和深度的提升,流量也變得越來(lái)越難以獲取。

即使是四五線城市,衣食住行的相關(guān)服務(wù),也逐漸的從線下轉(zhuǎn)移至了線上。

用戶獲取成本的增高,再加上即時(shí)通訊app的興起,使得大多數(shù)人的眼光瞄準(zhǔn)了即時(shí)通訊。

這種模式以前稱之為微商,現(xiàn)在叫做私域,不同的企業(yè)也逐步借助企業(yè)微信等工具,侵占了我們的聊天窗和朋友圈。

根據(jù)極光發(fā)布的《2020年Q1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》,即時(shí)通訊類APP在2019年APP平均使用時(shí)長(zhǎng)中的占比超過(guò)了25%,而占據(jù)榜首的微信也成為了銷售人員和服務(wù)人員展業(yè)的重要工具。

Simple,解讀為簡(jiǎn)單、高效。流量紅利的消失,規(guī)?;挠l(fā)困難,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略也從開(kāi)源轉(zhuǎn)向節(jié)流,開(kāi)始注重效率和成本。

Smart,指的是智能,它來(lái)源于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。一方面是自動(dòng),使得更多的工作能夠讓系統(tǒng)承擔(dān)。另一方面則是推薦和個(gè)性化。

從這3個(gè)定義看,高效、智能意味著關(guān)注線索的價(jià)值和精確度,需要幫助一線人員更容易促進(jìn)成交,提供更好的服務(wù)。

而社交,則意味著要考慮一線人員要采用什么樣的渠道與用戶溝通



3)CRM和SCRM的區(qū)別
了解了CRM和SCRM,才能夠回答2者區(qū)別。SCRM在CRM的基礎(chǔ)上,融合了社交。

但2者的目標(biāo)是一致的,都是通過(guò)更合理、高效的管理和運(yùn)營(yíng)客戶,提升用戶的生命周期價(jià)值,所以結(jié)果指標(biāo)上2者并無(wú)太大的偏差。

而融合了社交,與用戶的溝通方式由單向轉(zhuǎn)為了雙向,由觸達(dá)、電話的單點(diǎn)轉(zhuǎn)為了互動(dòng)?;诖?,在探詢用戶成交的過(guò)程,還會(huì)增加類似客戶互動(dòng)率的相關(guān)指標(biāo)。


02  用戶線索的定義
用戶線索,應(yīng)用在SCRM系統(tǒng),服務(wù)于識(shí)別用戶環(huán)節(jié),它代表著一次營(yíng)銷或服務(wù)機(jī)會(huì)。

對(duì)比原始數(shù)據(jù),它是高價(jià)值數(shù)據(jù)的組合。幫助一線的銷售或售后同學(xué)提升服務(wù)人效及轉(zhuǎn)化效率。

服務(wù)線索,將售后同學(xué)的工作模式由被動(dòng)接受電話或IM進(jìn)線轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。銷售線索,幫助銷售同學(xué)減少挖掘用戶的時(shí)間,讓其將精力放在促成交環(huán)節(jié)。

但同樣是識(shí)別用戶,它和用戶特征、用戶畫(huà)像又有哪些區(qū)別呢?這個(gè)問(wèn)題,從數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)價(jià)值、使用方式三個(gè)維度來(lái)解答。


1)數(shù)據(jù)定義
從數(shù)據(jù)類型來(lái)看看,特征和線索是數(shù)據(jù)的組合,而畫(huà)像是數(shù)據(jù)的集合。

年齡大于25歲,是一個(gè)用戶特征。而“年齡大于25歲”加上“每日工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)12個(gè)小時(shí)”這兩個(gè)特征的組合,則可以稱為大齡社畜青年。

而用戶線索不僅是特征,它還是事件和特征的組合。

從時(shí)效性看,事件更多的是實(shí)時(shí)觸發(fā),而特征多為離線清理。前者是開(kāi)始,而后者是結(jié)束。比如說(shuō):“我今天乘坐了地鐵”和“地鐵出行用戶”。

用戶畫(huà)像則是多維特征的集合,由基礎(chǔ)屬性、地理屬性、社會(huì)屬性等一系列不同維度特征呈現(xiàn)用戶或者群體特點(diǎn),從而進(jìn)行分析工作。


2)數(shù)據(jù)價(jià)值
組合的目的,是為了更高效的使用數(shù)據(jù)。

從數(shù)據(jù)價(jià)值層面看,用戶特征的目標(biāo)性較弱,不會(huì)特別在意數(shù)據(jù)價(jià)值,它主要解決從無(wú)到有的問(wèn)題。

而用戶線索由于應(yīng)用方主要是銷售和服務(wù)同學(xué),其目標(biāo)聚焦在如何將用戶轉(zhuǎn)變成客戶以及如何讓用戶、客戶不流失,希望潛在用戶能夠更靠近成交,希望服務(wù)的能夠更為及時(shí)。

地鐵出行用戶這樣的特征是無(wú)法準(zhǔn)確銷售和服務(wù)的。

而如果是“我今天乘坐了地鐵”,看了手機(jī)的“車輛降價(jià)廣告很久”,“我沒(méi)有車”但是“月收入能夠支持車貸”這樣的數(shù)據(jù)組合,就能夠比較清晰的制定運(yùn)營(yíng)策略,從而進(jìn)行服務(wù)或銷售了。


3)使用方式
在使用方式上看,線索和特征是“圈選->運(yùn)營(yíng)”的步驟,我們明確知道要對(duì)什么用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

而用戶畫(huà)像則會(huì)額外經(jīng)過(guò)分析過(guò)程,即“分析->圈選->運(yùn)營(yíng)”,它偏重于經(jīng)過(guò)分析結(jié)合數(shù)據(jù)模型后進(jìn)一步制定運(yùn)營(yíng)策略。


03  用戶線索的生命周期
明晰概念,規(guī)劃才能夠清晰。

在進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃時(shí),可以從事物的流轉(zhuǎn)過(guò)程及狀態(tài)著手。思考用戶線索提供給銷售和服務(wù)人員的前、中、后分別有哪些階段,以及每個(gè)階段需要做什么樣的事情。

完整的流轉(zhuǎn)過(guò)程,也是用戶線索的生命周期。由此可以制定最小可執(zhí)行版本,然后再有序、有效的進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃以及迭代。

1)線索收集
線索的收集和數(shù)據(jù)的整合并沒(méi)有太大的區(qū)別,目標(biāo)是數(shù)據(jù)越多越好。

數(shù)據(jù)量越多,意味著客流量越大,在10000個(gè)人經(jīng)過(guò)的道路開(kāi)便利店和在1000個(gè)人經(jīng)過(guò)的道路開(kāi)便利店,兩者每日成交的概率是不同的。

其次數(shù)據(jù)維度越多,意味著給運(yùn)營(yíng)人員決策和分析的維度越多,我們不僅能基于性別采購(gòu)商品,還能基于年齡、收入去采購(gòu)商品。

而分析也是相同的道理,樣本量大分析的結(jié)果代表性更高,決策的風(fēng)險(xiǎn)更低;維度多,分析的角度也更多。

在這一階段產(chǎn)品同學(xué)的考量是,基于不同的數(shù)據(jù)來(lái)源,協(xié)助研發(fā)同學(xué)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)上報(bào)規(guī)范。

對(duì)元數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化的管理后,再依據(jù)不同業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)的時(shí)效性要求提供服務(wù)。

功能上可以參見(jiàn)數(shù)據(jù)集市,在這里就不過(guò)多展開(kāi)了。


2)線索清洗
這一環(huán)節(jié),主要包含了數(shù)據(jù)落庫(kù)后的清洗、過(guò)濾、去重、合并4個(gè)步驟。

清洗指發(fā)現(xiàn)并修正數(shù)據(jù)中可識(shí)別的錯(cuò)誤,包括檢查數(shù)據(jù)一致性,處理無(wú)效值和缺失值等。

而過(guò)濾步驟主要面向運(yùn)營(yíng),不可運(yùn)營(yíng)的用戶是不具備價(jià)值的。這里的運(yùn)營(yíng)指的用戶擁有能夠被觸達(dá)、互動(dòng)的數(shù)據(jù)。

如:具有實(shí)名手機(jī)號(hào)特征,能夠進(jìn)行電話外呼;具有添加企業(yè)微信且未刪除特征,能夠使用企業(yè)微信與用戶互動(dòng);具有公眾號(hào)openId且關(guān)注公眾號(hào),能夠通過(guò)公眾號(hào)發(fā)送模板消息。

除了渠道觸達(dá)的數(shù)據(jù),當(dāng)然也還包含防騷擾、紅黑名單等過(guò)濾維度。

去重及合并的概念,關(guān)于數(shù)據(jù)上的理解可以查閱的這篇文章:《Tableau基礎(chǔ)·如何合并你的數(shù)據(jù)?理解與邏輯(上)》,Tableau已經(jīng)描述的非常全面了。

從業(yè)務(wù)角度的理解,合并及去重是為了減少冗余數(shù)據(jù),保障名單數(shù)量

一線人員每日收到的名單是有限的,重復(fù)的名單數(shù)據(jù)會(huì)使銷售基數(shù)虛高,所以我們需要進(jìn)行合并以及去重。

當(dāng)意向客戶分配給銷售人員后,會(huì)有一定的保護(hù)時(shí)長(zhǎng)。這段時(shí)間內(nèi),這名用戶不能被其他的銷售人員二次銷售。

當(dāng)保護(hù)期內(nèi)這名用戶產(chǎn)生新的行為時(shí),我們需要將它的數(shù)據(jù)合并到已分配給銷售人員的用戶中,從而保護(hù)名單。


3)線索組合及評(píng)分
線索的組合,可以是特征間的組合,也可以是事件與特征的組合,這部分在前文已經(jīng)有了比較全面的描述。

產(chǎn)品同學(xué)在這一環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的是“用戶圈選”功能,其包含了實(shí)時(shí)事件及離線數(shù)據(jù)的融合、數(shù)據(jù)的提取頻次、數(shù)據(jù)的交并差等。

產(chǎn)品參考上可以體驗(yàn)易觀方舟、神策數(shù)據(jù),在此同樣不進(jìn)行展開(kāi)。

理解線索評(píng)分可以從線索的目的出發(fā):提升服務(wù)人效,避免被動(dòng)等待用戶,節(jié)省尋找用戶的耗費(fèi)時(shí)間。

而評(píng)分則是進(jìn)一步的過(guò)濾方式,它也決定了后續(xù)的分配規(guī)則和轉(zhuǎn)化效率。

評(píng)分高的線索更多的分配給處理時(shí)效快、轉(zhuǎn)化效率高的銷售同學(xué)。

其次,也依據(jù)評(píng)分幫助一線進(jìn)行優(yōu)先級(jí)及時(shí)間管理,將更多的精力投入至高質(zhì)量的線索之中,降低其無(wú)效投入。


4)線索下發(fā)
線索下發(fā),回答的問(wèn)題是:用戶分配給誰(shuí)、分配多久、以及分配后應(yīng)該怎么樣做。

分配策略則指的分配給誰(shuí),各自分配多少比例,上限又是多少。分配后,什么時(shí)候會(huì)失效。線索的有效期能夠幫助我們監(jiān)控跟進(jìn)過(guò)程,以及制定釋放流轉(zhuǎn)的規(guī)則。

運(yùn)營(yíng)策略指的當(dāng)銷售或服務(wù)人員接收到用戶數(shù)據(jù)后,應(yīng)該采取什么樣的操作步驟展開(kāi)銷售和服務(wù),每個(gè)操作步驟也會(huì)關(guān)聯(lián)運(yùn)營(yíng)人員建議的溝通方式以及內(nèi)容。


5)線索跟進(jìn)
上圖中,僅體現(xiàn)了線索跟進(jìn)的正向流轉(zhuǎn)過(guò)程。

實(shí)際上,在意向確認(rèn)后可能直接進(jìn)入商機(jī)轉(zhuǎn)化,又或者直接進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)交。

確認(rèn)用戶意向后,基于成交意愿執(zhí)行不同的運(yùn)營(yíng)步驟,對(duì)于暫無(wú)成交意愿的客戶目標(biāo)是建立聯(lián)系,進(jìn)行用戶關(guān)懷及教育。而如果有成交意向,則進(jìn)一步采集訴求,進(jìn)行商品的推薦。

而在成交后,則通過(guò)服務(wù)不斷提升用戶的信任感,以期從服務(wù)中再次發(fā)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)。

在這個(gè)階段產(chǎn)品應(yīng)該考量的是,線索應(yīng)該怎么流轉(zhuǎn)到下一階段,什么時(shí)候又應(yīng)該釋放回到公海。


6)效果追蹤
效果追蹤,在設(shè)計(jì)上會(huì)涉及業(yè)績(jī)的匹配方式,依此進(jìn)行傭金結(jié)算、排行激勵(lì)及報(bào)表分析。

在這一環(huán)節(jié)中,簡(jiǎn)單介紹用戶自識(shí)別至成交的漏斗,其定義如下:

  • 名單總數(shù):線索組合后的用戶總數(shù)

  • 下發(fā)成功數(shù):經(jīng)過(guò)防騷擾屏蔽、紅黑名單或運(yùn)營(yíng)策略過(guò)濾后下發(fā)成功數(shù)量

  • 互動(dòng)數(shù):下發(fā)給銷售或售后人員后,用戶響應(yīng)的數(shù)量

  • 意向數(shù):響應(yīng)用戶中,有成交意向的用戶數(shù)

  • 成交數(shù):有成交意向的用戶中,最終成交的數(shù)量

  • 復(fù)購(gòu)數(shù):成交的用戶中,二次購(gòu)買的數(shù)量


上面的每一步還有更為詳細(xì)的拆解方式,楊堃老師的文章《以在線教育銷售CRM為例,談?wù)剺I(yè)務(wù)大盤(pán)拆解優(yōu)化的六步法》已經(jīng)描述得非常全面,有興趣的朋友可以進(jìn)一步閱讀。


04  推薦閱讀
4-1、CRM及線索相關(guān)
1)《全球商業(yè)化CRM產(chǎn)品體系分析》
2)《漫談CRM體系化建設(shè)1 – CRM與客戶管理綜述》
3)《線索到社群,用戶轉(zhuǎn)化的究極形態(tài)》


4-2、指標(biāo)拆解相關(guān)
1)《以在線教育銷售CRM為例,談?wù)剺I(yè)務(wù)大盤(pán)拆解優(yōu)化的六步法》
2)《數(shù)據(jù)分析的邏輯思維及分析方法》
3)《用戶運(yùn)營(yíng)體系的推導(dǎo)思考》
4)《B端產(chǎn)品的指標(biāo)設(shè)計(jì)思路》


寫(xiě)在最后
此刻心情就像1858年9月20日的列夫·托爾斯泰。

點(diǎn)擊“點(diǎn)贊”、“分享”、“贊賞”任意按鈕,有一定概率將時(shí)間回退至1858年9月19日,并治療作者心態(tài)。

聽(tīng)說(shuō)三連治療概率更高噢~



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鵝廠產(chǎn)品,目前負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及應(yīng)用體系建設(shè)。曾主導(dǎo)完成保險(xiǎn)及煙草營(yíng)銷平臺(tái),煙草調(diào)研平臺(tái)等多個(gè)項(xiàng)目。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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