服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要工具，然而設(shè)計(jì)者們經(jīng)常誤解它與用戶旅程圖的關(guān)系，以及誰(shuí)應(yīng)該參與流程、如何將其價(jià)值展現(xiàn)給團(tuán)隊(duì)。本文就為大家盤點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖的關(guān)系及服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用邏輯。一 服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖有何不同？
我們可以將服務(wù)藍(lán)圖視為用戶旅程圖的繼續(xù)——像旅程圖一樣，服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)了許多與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品的復(fù)雜場(chǎng)景。服務(wù)藍(lán)圖是全渠道，涉及多個(gè)接觸點(diǎn)，需要跨職能工作(多部門協(xié)調(diào)合作有助于用戶最終體驗(yàn))的理想方法。就產(chǎn)品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個(gè)地圖中均充當(dāng)基礎(chǔ)。用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖有共同的組成部分。例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖中，顧客行為將相同。但是其他部分會(huì)有所不同。用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個(gè)流程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍(lán)圖反映了團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)，因此包括前臺(tái)行為，后臺(tái)行為和支持流程。用戶旅程圖的重點(diǎn)是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍(lán)圖的重點(diǎn)是記錄團(tuán)隊(duì)如何創(chuàng)建這種體驗(yàn)。盡管用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖通常都保持在三個(gè)階段，但二者在每個(gè)階段都反映不同的觀點(diǎn)：1、在用戶旅程圖中，通過(guò)用戶的行為和情緒體驗(yàn)來(lái)觀察第一階段(藍(lán)**域)。2、在并列的服務(wù)藍(lán)圖中，如果從公司的角度來(lái)看，第一階段(綠**域)表明團(tuán)隊(duì)在花費(fèi)時(shí)來(lái)構(gòu)建相應(yīng)的用戶體驗(yàn)。舉個(gè)簡(jiǎn)單易懂的例子來(lái)更直觀的說(shuō)明二者的差異性。假設(shè)上面的用戶旅程圖是關(guān)于購(gòu)買汽車的研究。用戶旅程圖的第一階段將是研究和發(fā)現(xiàn)。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么(在線搜索并訪問(wèn)汽車經(jīng)銷商)，他們的感覺(jué)(茫然或興奮)以及他們的想法(想要什么或愿意花多少錢)。而服務(wù)藍(lán)圖的第一階段則突出汽車經(jīng)銷商的工作，例如與客戶見(jiàn)面，將新車上傳到網(wǎng)站并提供專業(yè)指導(dǎo)。二 服務(wù)藍(lán)圖的主要目標(biāo)是什么？
服務(wù)藍(lán)圖最常見(jiàn)的目標(biāo)是使團(tuán)隊(duì)全面了解其服務(wù)以，及使用戶體驗(yàn)成為可能所需的流程。這種全面的了解可用于：1、發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地可視化分析誰(shuí)在做什么。在許多情況下，服務(wù)藍(lán)圖提供的最深刻見(jiàn)解是企業(yè)沒(méi)有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。2、消除冗余。服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)提供每個(gè)參與者行動(dòng)的地圖來(lái)確定優(yōu)化機(jī)會(huì)。這種可視化經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在重復(fù)的工作上，并強(qiáng)調(diào)能夠簡(jiǎn)化內(nèi)部流程的地方。3、協(xié)調(diào)未來(lái)的變化。服務(wù)藍(lán)圖傳達(dá)了一項(xiàng)復(fù)雜的愿景和戰(zhàn)略。服務(wù)藍(lán)圖成為跨部門和學(xué)科的單一事實(shí)來(lái)源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務(wù)的理想狀態(tài)相一致的明智決策。三 誰(shuí)應(yīng)該參與服務(wù)藍(lán)圖？服務(wù)藍(lán)圖團(tuán)隊(duì)的組成應(yīng)直接聯(lián)系到藍(lán)圖計(jì)劃的背景，場(chǎng)景和目標(biāo)。例如，服務(wù)藍(lán)圖范圍越廣，越需要跨部門的參與。將服務(wù)藍(lán)圖視為一個(gè)清單，確保擁有全面的參與者。上圖展示了服務(wù)藍(lán)圖的范圍，包括發(fā)現(xiàn)、嘗試、購(gòu)買3個(gè)階段以及用戶行為、前臺(tái)、后臺(tái)、支持過(guò)程4個(gè)區(qū)域。如果缺乏利益相關(guān)者的支持，會(huì)導(dǎo)致效率的降低，限制前臺(tái)和后臺(tái)員工對(duì)有價(jià)值信息的訪問(wèn)，并減少購(gòu)買和所有權(quán)。所以服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)涉及設(shè)計(jì)，研究，產(chǎn)品或項(xiàng)目管理，工程開(kāi)發(fā)，客戶支持，市場(chǎng)和銷售等多個(gè)部門。在確定每個(gè)部門包括哪些特定人員時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮那些具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)或意見(jiàn)領(lǐng)袖能力的人員。四 服務(wù)藍(lán)圖需要什么樣的研究？
服務(wù)藍(lán)圖是定性框架，因此需要定性研究。雖然能用定量數(shù)據(jù)來(lái)表示規(guī)模大小，但實(shí)質(zhì)還是來(lái)自定性數(shù)據(jù)的輸入。與用戶旅程圖的研究相反，服務(wù)藍(lán)圖所需的許多研究都是內(nèi)部的，因此通常很容易獲得。一旦為給定的場(chǎng)景建立了用戶操作的基準(zhǔn)，就可以從團(tuán)隊(duì)人員、客戶或第三方供應(yīng)商那里收集內(nèi)部信息。首先可以從以前進(jìn)行過(guò)的客戶或員工滿意度調(diào)查，從過(guò)去的采訪記錄查找現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過(guò)識(shí)別已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建研究計(jì)劃以填補(bǔ)數(shù)據(jù)空白。用其他定性數(shù)據(jù)補(bǔ)充現(xiàn)有數(shù)據(jù)。盡管像調(diào)研和訪談這樣的態(tài)度研究很容易進(jìn)行，但通常人們所說(shuō)的與所做的并不總相符。因此，可以考慮一種認(rèn)知地圖的訪談形式。認(rèn)知地圖對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的研究特別有價(jià)值，因?yàn)樗梢钥梢暬@示出員工的心理模型。五 應(yīng)該什么時(shí)候使用服務(wù)藍(lán)圖？
服務(wù)藍(lán)圖在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中都發(fā)揮著作用。例如，前期可以在移情和定義階段使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)了解服務(wù)概況；在后期，它可以研究原型制作過(guò)程中可能發(fā)生的變化；最后執(zhí)行時(shí)，可以使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)傳達(dá)理想服務(wù)狀態(tài)的愿景和目標(biāo)。
移情和定義階段，使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)：
·記錄需要知道的內(nèi)容來(lái)定義研究計(jì)劃
·了解員工當(dāng)前的痛點(diǎn)
·根據(jù)當(dāng)前流程確定機(jī)會(huì)
·調(diào)整服務(wù)的領(lǐng)域并確定其優(yōu)先級(jí)
在構(gòu)思和原型階段，使用服務(wù)藍(lán)圖：
·構(gòu)思和可視化新流程
·將時(shí)間和資源花費(fèi)在邏輯上不起作用的產(chǎn)品前，對(duì)可能的變化先進(jìn)行原型設(shè)計(jì)
·評(píng)估流程變更帶來(lái)的潛在業(yè)務(wù)影響
測(cè)試和實(shí)施階段，使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)：
·跟蹤狀態(tài)并告知組織路線圖
·跨部門溝通變更
·打破各自為政的局面，使每個(gè)人都站在單一真理的背后
六 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)具有什么樣的保真程度？
取決于服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)以及在產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中的位置。服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)該反映出想要達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)隨著設(shè)計(jì)過(guò)程的進(jìn)行而提高。早期應(yīng)專注于統(tǒng)一理解；在后期，重點(diǎn)應(yīng)放在傳達(dá)愿景和設(shè)定目標(biāo)上。最好從低保真開(kāi)始(例如墻上的便簽紙)，尤其是當(dāng)使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)理解和定義差距或痛點(diǎn)時(shí)。隨著服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)始分發(fā)給其他人，它應(yīng)該采用更高保真程度的格式。地圖本身只是與他人共享見(jiàn)解的工具。創(chuàng)建視覺(jué)效果來(lái)表達(dá)為什么要進(jìn)行藍(lán)圖設(shè)計(jì)——關(guān)鍵時(shí)刻，痛點(diǎn)，爽點(diǎn)或機(jī)會(huì)。七 服務(wù)藍(lán)圖需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？
時(shí)間的長(zhǎng)短取決于服務(wù)藍(lán)圖的范圍。因?yàn)榉秶鷮⒃诤艽蟪潭壬嫌绊懫渌鞣N因素，例如涉及的人員數(shù)量，藍(lán)圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關(guān)者的監(jiān)督。當(dāng)研究從業(yè)者如何使用服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，我們?cè)儐?wèn)參與者最近的服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間。然后將數(shù)據(jù)進(jìn)一步分為兩類——以3個(gè)或更少的接觸點(diǎn)的服務(wù)藍(lán)圖和對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖，包括多個(gè)接觸點(diǎn)的跨部門范圍。幾乎有一半的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了具有針對(duì)性的服務(wù)藍(lán)圖，花費(fèi)不到2周的時(shí)間進(jìn)行研究，而花費(fèi)不到1周的時(shí)間來(lái)創(chuàng)建藍(lán)圖。當(dāng)涉及到范圍和投入時(shí)間，應(yīng)該從較小的范圍開(kāi)始，重點(diǎn)放在需要最少且可訪問(wèn)的研究范圍內(nèi)。這樣將有機(jī)會(huì)熟悉方法，讓其他人了解藍(lán)圖的目的和過(guò)程。結(jié)論
服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)定性框架，是用戶旅程圖的搭檔。它們可以幫助團(tuán)隊(duì)從整體上了解公司如何開(kāi)展服務(wù)以及用戶如何使用服務(wù)。原文: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-faq/作者: Sarah Gibbons, Alita Joyce希望文章對(duì)你有所幫助，歡迎分享給身邊的朋友～
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)