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作者 | Hiu
來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官
“顧客是傻逼。”
作為消費者,不知道大家看到這句話是什么感受?
都說現(xiàn)在的打工人上班哪有不發(fā)瘋的,尤其是身處服務(wù)行業(yè),每天都得面對形形色色的顧客,被動見識到人類物種的多樣性。
在長期的迎來送往之中,很難保證一些心理承受能力(素質(zhì))較差的員工,一時繃不住就“得罪”了顧客。
這不,在前幾天,江蘇南通麥當(dāng)勞某門店就爆光了一出員工用侮辱性文字謾罵顧客的事件,用的字眼就是開頭那一句。
據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報道,顧客李先生在麥當(dāng)勞點了一份價值29元的套餐準(zhǔn)備食用時,可樂飲料灑出弄臟了衣服。因留意到是杯沿變形所致,李先生便聯(lián)系服務(wù)員希望可以作免單處理,對方答應(yīng)了。
但沒想到,在收到的退款到賬通知中,退款原因一欄竟寫著:顧客是傻逼。
麥當(dāng)勞員工“不裝了”,顧客李先生也忍不了了。
隨即,李先生撥打麥當(dāng)勞中國服務(wù)熱線投訴,得到的先是該門店店長的電話致歉以及一份小食補償。
后面可能隨著輿論的發(fā)酵,麥當(dāng)勞公關(guān)升級,其蘇州和南通區(qū)域負(fù)責(zé)人何女士專程趕到南通,代表麥當(dāng)勞官方正式向李先生誠懇道歉。
目前,麥當(dāng)勞方表示已與顧客達成諒解,并已對相關(guān)員工進行了教育和處理。
發(fā)展到全網(wǎng)皆知的地步,必定會以一個能讓消費者滿意的處理結(jié)果收場。
然而,能杜絕因某些顧客或因員工服務(wù)問題引發(fā)的此類事件嗎?
答案是肯定的——難以避免,畢竟林子大了什么鳥都有。
顧客是多樣性的,同時,員工也是多樣性的,而人性本來也是最捉摸不透的。
同一件事,站在不同角度能得出截然不同的兩種結(jié)果。
有網(wǎng)友與該名員工共情,表示李先生的做法過于“矯情”,明顯是“小題大做”了。由此聯(lián)想到某些無賴顧客故意碰瓷來訛免單。
而有人認(rèn)為既然麥當(dāng)勞已經(jīng)做出了免單處理,即表明認(rèn)可消費者的賠償行為,可轉(zhuǎn)過頭又在文字上“侮辱”消費者,怎么說都是該名員工的不對。
有網(wǎng)友就列舉了自己經(jīng)歷過的“杯蓋問題”產(chǎn)品,因員工偶爾的“粗心大意”或物料品質(zhì)低下等情況給顧客造成不好的消費體驗也是有的。
對于這些具體責(zé)任在哪方,有點說不清、道不明、理還亂的事情,最后要怎么處理,得看品牌方的態(tài)度,還有消費者的訴求是否合理。
排除某些顧客故意找茬訛錢的可能性,大部分消費者都會得饒人處且饒人,出發(fā)點無非是想為自己的消費行為討個說法。
在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天,消費者發(fā)聲的方式和渠道更加迅速、便捷和多元化,話語權(quán)也在逐漸提高。
這不僅對企業(yè)產(chǎn)品提出了更高的要求,還對企業(yè)員工的素質(zhì)提出了更高的要求。
雖說“顧客就是上帝”這個理念不完全正確,但其亦有可取之處,那就是對顧客要有最基本的服務(wù)意識,而且要在穩(wěn)定發(fā)揮中逐步提升企業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。具體做法是要落實到每一個職能部門,每一個基層員工。
在顧客的眼中,企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的代表,他們的一言一行都代表著企業(yè)的形象和價值觀。
對于像飲食、銷售等服務(wù)占比較重的行業(yè),它們與消費者直接接觸的一線員工,其作用不亞于品牌代言人。
他們不僅熟悉品牌熟悉產(chǎn)品更熟悉消費者,是連接品牌與消費者的最佳橋梁。
美國著名推銷員喬·吉拉德曾總結(jié)出一條“250定律”,指出每位顧客背后都關(guān)聯(lián)著約250名隱形消費者,若是能贏得一位顧客的喜愛,就相當(dāng)于間接贏得了250個人的喜愛。
與之相對,得罪了一位顧客,也意味著得罪了250個人。要是事件鬧得足夠大,甚至?xí)深^不討好,落得丟了工作的下場。
問題員工,企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待;刁蠻顧客,企業(yè)也不能一味地放縱。
關(guān)鍵是要把監(jiān)管之責(zé)落到實處,出問題了企業(yè)就得拿出自己的處事態(tài)度,以及整改的決心并且讓消費者看得見這種改進,而不是出事后以某員工的個人行為做擋箭牌,最后不了了之,或陷入“劣質(zhì)服務(wù)”的循環(huán)。
千里之堤,潰于蟻穴。
最近發(fā)生在服務(wù)行業(yè)的一宗“給顧客貼標(biāo)簽”事件,同樣讓人大跌眼鏡。
一名女性消費者反饋,自己在MAX&Co.服裝品牌店消費后,收到銷售人員錯誤發(fā)送的“顧客維護表”。里面用到的是“男人不給力”、“實力一般”、“很胖”、“很挑剔”等頗具爭議性的詞匯,其中也包含了對這位女士的評價。
起初,品牌方門店員工還想抵賴該文檔并非出自自家門店,后來經(jīng)事發(fā)商場方證實確有其事。
真是整一個大無語。
據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》了解,MAX&Co.是奢侈品牌Max Mara時裝旗下的年輕線品牌,定位中高端,面向年輕時尚的都市女性群體,產(chǎn)品價格在千元以上,部分外套售價甚至過萬。
一個賣出如此高溢價的奢侈品牌,竟然對消費者貼上這般粗俗的標(biāo)簽,讓人看不到服務(wù)行業(yè)應(yīng)給到的尊重,反而滿是偏見與歧視。
另外,這不是Max Mara集團第一次栽倒在保護消費者信息數(shù)據(jù)上。
早在2021年的3·15晚會上,該品牌就被曝光了某門店在消費者不知情、未授權(quán)的情況下,通過具有人臉識別功能的攝像頭,搜集了大量人臉信息,涉嫌侵犯消費者個人隱私。
對于品牌方來說,掌握到消費者更多更細(xì)致化的個人信息,能為其提供更具個性化和差異化的服務(wù),但從另一面看,這種涉嫌侵犯消費者尊嚴(yán)和隱私權(quán)的行徑,早已超出了以服務(wù)之名能到達的界線。
要想贏取消費者的信任,提高品牌的復(fù)購率,請這些自作聰明的品牌們先學(xué)會最基本的對人的尊重。
再優(yōu)秀的企業(yè),也無法百分百避免自家員工不出錯。
胖東來曾因“美食城員工在制作員工餐過程中,試吃面條后,將未清洗的筷子在鍋里攪拌”一事,引發(fā)了食品加工安全危機。
事件一經(jīng)曝光,在全網(wǎng)發(fā)酵,胖東來次日便回應(yīng)了:對當(dāng)事員工解除勞動合同。
本以為“甩鍋”員工就是該事件的終點,沒想到過幾天后,胖東來又發(fā)布了最新處理結(jié)果,并給出了關(guān)于員工試吃的整整13頁調(diào)查報告。
最終決定讓涉事員工調(diào)整崗位,轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位,而相關(guān)主管由于監(jiān)管不到位,維持降一級三個月的懲處。
人非圣賢孰能無過。
犯錯后,一刀切從來都不是最優(yōu)解。正視錯誤,然后去補救,避免后續(xù)犯同樣的錯誤,這才是一家良心企業(yè)該有的處事態(tài)度與擔(dān)當(dāng)。
消費者在消費過程享有法律賦予的安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、依法求償權(quán)、維護尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)等合法權(quán)益,企業(yè)方有責(zé)任和義務(wù)保障消費者權(quán)益。
而員工作為維護企業(yè)這艘大船正常航行的船員,在遭遇外部風(fēng)浪的時候,不應(yīng)不分青紅皂白就被推出去當(dāng)做“獻祭”的背鍋俠。
說到底,以人為本才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本,而踐行人性化理念是企業(yè)成功的關(guān)鍵,不管是對顧客還是對自家員工。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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