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作者 | Hiu
來源 | 互聯網品牌官
“顧客是傻逼。”
作為消費者，不知道大家看到這句話是什么感受？
都說現在的打工人上班哪有不發(fā)瘋的，尤其是身處服務行業(yè)，每天都得面對形形色色的顧客，被動見識到人類物種的多樣性。
在長期的迎來送往之中，很難保證一些心理承受能力（素質）較差的員工，一時繃不住就“得罪”了顧客。
這不，在前幾天，江蘇南通麥當勞某門店就爆光了一出員工用侮辱性文字謾罵顧客的事件，用的字眼就是開頭那一句。
據當地媒體報道，顧客李先生在麥當勞點了一份價值29元的套餐準備食用時，可樂飲料灑出弄臟了衣服。因留意到是杯沿變形所致，李先生便聯系服務員希望可以作免單處理，對方答應了。
但沒想到，在收到的退款到賬通知中，退款原因一欄竟寫著：顧客是傻逼。
麥當勞員工“不裝了”，顧客李先生也忍不了了。
隨即，李先生撥打麥當勞中國服務熱線投訴，得到的先是該門店店長的電話致歉以及一份小食補償。
后面可能隨著輿論的發(fā)酵，麥當勞公關升級，其蘇州和南通區(qū)域負責人何女士專程趕到南通，代表麥當勞官方正式向李先生誠懇道歉。
目前，麥當勞方表示已與顧客達成諒解，并已對相關員工進行了教育和處理。
發(fā)展到全網皆知的地步，必定會以一個能讓消費者滿意的處理結果收場。
然而，能杜絕因某些顧客或因員工服務問題引發(fā)的此類事件嗎？
答案是肯定的——難以避免，畢竟林子大了什么鳥都有。
顧客是多樣性的，同時，員工也是多樣性的，而人性本來也是最捉摸不透的。
同一件事，站在不同角度能得出截然不同的兩種結果。
有網友與該名員工共情，表示李先生的做法過于“矯情”，明顯是“小題大做”了。由此聯想到某些無賴顧客故意碰瓷來訛免單。
而有人認為既然麥當勞已經做出了免單處理，即表明認可消費者的賠償行為，可轉過頭又在文字上“侮辱”消費者，怎么說都是該名員工的不對。
有網友就列舉了自己經歷過的“杯蓋問題”產品，因員工偶爾的“粗心大意”或物料品質低下等情況給顧客造成不好的消費體驗也是有的。
對于這些具體責任在哪方，有點說不清、道不明、理還亂的事情，最后要怎么處理，得看品牌方的態(tài)度，還有消費者的訴求是否合理。
排除某些顧客故意找茬訛錢的可能性，大部分消費者都會得饒人處且饒人，出發(fā)點無非是想為自己的消費行為討個說法。
在互聯網發(fā)達的今天，消費者發(fā)聲的方式和渠道更加迅速、便捷和多元化，話語權也在逐漸提高。
這不僅對企業(yè)產品提出了更高的要求，還對企業(yè)員工的素質提出了更高的要求。
雖說“顧客就是上帝”這個理念不完全正確，但其亦有可取之處，那就是對顧客要有最基本的服務意識，而且要在穩(wěn)定發(fā)揮中逐步提升企業(yè)整體的服務標準和服務質量。具體做法是要落實到每一個職能部門，每一個基層員工。
在顧客的眼中，企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的代表，他們的一言一行都代表著企業(yè)的形象和價值觀。
對于像飲食、銷售等服務占比較重的行業(yè)，它們與消費者直接接觸的一線員工，其作用不亞于品牌代言人。
他們不僅熟悉品牌熟悉產品更熟悉消費者，是連接品牌與消費者的最佳橋梁。
美國著名推銷員喬·吉拉德曾總結出一條“250定律”，指出每位顧客背后都關聯著約250名隱形消費者，若是能贏得一位顧客的喜愛，就相當于間接贏得了250個人的喜愛。
與之相對，得罪了一位顧客，也意味著得罪了250個人。要是事件鬧得足夠大，甚至會兩頭不討好，落得丟了工作的下場。
問題員工，企業(yè)一定要嚴肅對待；刁蠻顧客，企業(yè)也不能一味地放縱。
關鍵是要把監(jiān)管之責落到實處，出問題了企業(yè)就得拿出自己的處事態(tài)度，以及整改的決心并且讓消費者看得見這種改進，而不是出事后以某員工的個人行為做擋箭牌，最后不了了之，或陷入“劣質服務”的循環(huán)。
千里之堤，潰于蟻穴。
最近發(fā)生在服務行業(yè)的一宗“給顧客貼標簽”事件，同樣讓人大跌眼鏡。
一名女性消費者反饋，自己在MAX&Co.服裝品牌店消費后，收到銷售人員錯誤發(fā)送的“顧客維護表”。里面用到的是“男人不給力”、“實力一般”、“很胖”、“很挑剔”等頗具爭議性的詞匯，其中也包含了對這位女士的評價。
起初，品牌方門店員工還想抵賴該文檔并非出自自家門店，后來經事發(fā)商場方證實確有其事。
真是整一個大無語。
據《互聯網品牌官》了解，MAX&Co.是奢侈品牌Max Mara時裝旗下的年輕線品牌，定位中高端，面向年輕時尚的都市女性群體，產品價格在千元以上，部分外套售價甚至過萬。
一個賣出如此高溢價的奢侈品牌，竟然對消費者貼上這般粗俗的標簽，讓人看不到服務行業(yè)應給到的尊重，反而滿是偏見與歧視。
另外，這不是Max Mara集團第一次栽倒在保護消費者信息數據上。
早在2021年的3·15晚會上，該品牌就被曝光了某門店在消費者不知情、未授權的情況下，通過具有人臉識別功能的攝像頭，搜集了大量人臉信息，涉嫌侵犯消費者個人隱私。
對于品牌方來說，掌握到消費者更多更細致化的個人信息，能為其提供更具個性化和差異化的服務，但從另一面看，這種涉嫌侵犯消費者尊嚴和隱私權的行徑，早已超出了以服務之名能到達的界線。
要想贏取消費者的信任，提高品牌的復購率，請這些自作聰明的品牌們先學會最基本的對人的尊重。
再優(yōu)秀的企業(yè)，也無法百分百避免自家員工不出錯。
胖東來曾因“美食城員工在制作員工餐過程中，試吃面條后，將未清洗的筷子在鍋里攪拌”一事，引發(fā)了食品加工安全危機。
事件一經曝光，在全網發(fā)酵，胖東來次日便回應了：對當事員工解除勞動合同。
本以為“甩鍋”員工就是該事件的終點，沒想到過幾天后，胖東來又發(fā)布了最新處理結果，并給出了關于員工試吃的整整13頁調查報告。
最終決定讓涉事員工調整崗位，轉崗為非食品加工崗位，而相關主管由于監(jiān)管不到位，維持降一級三個月的懲處。
人非圣賢孰能無過。
犯錯后，一刀切從來都不是最優(yōu)解。正視錯誤，然后去補救，避免后續(xù)犯同樣的錯誤，這才是一家良心企業(yè)該有的處事態(tài)度與擔當。
消費者在消費過程享有法律賦予的安全保障權、知悉真情權、依法求償權、維護尊嚴權、監(jiān)督批評權等合法權益，企業(yè)方有責任和義務保障消費者權益。
而員工作為維護企業(yè)這艘大船正常航行的船員，在遭遇外部風浪的時候，不應不分青紅皂白就被推出去當做“獻祭”的背鍋俠。
說到底，以人為本才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本，而踐行人性化理念是企業(yè)成功的關鍵，不管是對顧客還是對自家員工。
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6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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