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基于業(yè)務的 CRM 系統(tǒng)搭建(項目執(zhí)行篇)
2020-06-03 17:30:00

——這是我的第90篇原創(chuàng)文章——

學習 B 端產(chǎn)品,就看「司馬特小分隊」
今天接著前 3 篇文章,繼續(xù)講銷售型CRM 系統(tǒng)。本文的重點是 CRM 系統(tǒng)的重要模塊「項目管理」。
這里的項目管理,不是產(chǎn)品開發(fā)過程的項目管理,而是銷售簽單之后,方案執(zhí)行的過程管理。
項目管理的流程很長,可以從銷售和客戶達成合作意向開始,涉及到客戶需求管理、合作項目執(zhí)行,完成項目后客戶回款到位,合作算是告一段落。
每個公司的管理方式不同,但流程大同小異。
項目管理可以分為 3 個階段:前期需求階段、項目執(zhí)行階段和項目復盤環(huán)節(jié)。分別由銷售、項目經(jīng)理、項目組成員、財務、法務團隊,一起完成。

前期:需求階段




 No.1


前期需求階段,最重要的是需求判斷。
銷售和客戶達成合作意向之后,會根據(jù)客戶的要求,整理出服務清單,并整理客戶的需求和預期結果。
項目最終是要項目經(jīng)理來執(zhí)行,如果前期不把好關,后期發(fā)現(xiàn)無法執(zhí)行,影響后續(xù)的合作。
項目經(jīng)理要判斷客戶的需求,有沒有違法公司的價值觀,比如說對于我們公司來說,電子煙產(chǎn)品,單子再大,也不會去接。有沒有不符合我們受眾的,比如說推薦疾病或電子貨幣,投入再多的廣告,客戶的收益也是很低的.
還有產(chǎn)品有沒有瑕疵,宣傳點有沒有問題,都需要項目經(jīng)理團隊來審核。
對應 CRM 系統(tǒng),我們要提供「客戶需求」模塊,包括需求管理、需求審核功能。
完成以上,就可以進入立項階段了。

立項階段


 No.2


立項階段分為 3 部分:項目規(guī)劃、方案輸出、和合規(guī)審核。

需求確認無誤后,項目經(jīng)理要進行做 3 件事情,項目規(guī)劃、方案輸出,提交審核。

項目規(guī)劃

梳理出預計的項目開始時間、結束時間,確定每個服務清單的里程碑時間。讓銷售、客戶有心理預期,讓執(zhí)行團隊,提前做好準備。

方案輸出

項目經(jīng)理、策劃要和銷售一起,把客戶的需求,轉化為策劃方案。只有方案客戶確認,才可能進入下一步。
在方案輸出的同時,方案預計的成本,項目經(jīng)理要大致預判可能的成本,如果成本較高,需要進一步修改方案或提高售價。

合規(guī)審核

合規(guī)審核分為財務審核和法務審核。
財務審核:需求和賣點都沒有問題,那財務會審核,項目成本會不會太高,如果超出某個值,那也是不會通過的。財務要對公司的利潤率負責。
法務審核:最后一道是法務,合同會不會產(chǎn)生糾紛,合作的內容和方式,會不會給公司帶來麻煩。
完成兩道審核,銷售就可以拿著方案和具體的報價單,和客戶溝通,如果沒有什么問題,那就可以把合同提交到法務,申請轉為正式合同。
一切妥當后,項目進行執(zhí)行階段。
涉及到的功能模塊有:「項目規(guī)劃」、「方案管理」、「成本預算管理」和「審核模塊」。



小 Tips:合同和項目,最好是 1 對1,避免后續(xù)統(tǒng)計的麻煩。





 執(zhí)行階段


 No.3


項目執(zhí)行階段,涉及到的角色比較多,大致有業(yè)務線老板、項目經(jīng)理leader,項目經(jīng)理,項目執(zhí)行人員,財務、法務,銷售。
每個角色的關注點不同,我們提供不同的模塊滿足對應的需求。

業(yè)務線老板

是要總攬全局的人,最關注部門給公司掙了多少錢,還有多少項目正在執(zhí)行。
我們要給老板提供儀表盤,進行項目總體情況觀察,包括「項目執(zhí)行金額」、「項目進度分布」、「項目成本報表」。

項目經(jīng)理 leader

手邊同時進行的項目,可能達到上百個,要他一個一個的匯總項目進度,直接結果就是瘋掉。
項目經(jīng)理leader更關心是的,項目時間規(guī)劃,項目執(zhí)行進度,以及執(zhí)行過程遇到哪些問題,以及對整體成本的把控。
我們提供了「項目進度表」,當項目沒有達到預定的計劃,會及時向leader發(fā)出預警,超過成本紅線,也要重點關注。

項目經(jīng)理

作為一線執(zhí)行者,要從立項跟進到項目結束,要做 3 件事

  1. 任務管理:創(chuàng)建項目執(zhí)行計劃,需求拆分成任務,協(xié)調資源,確定每個服務清單的里程碑

  2. 成本管理:通過 OA,提交項目過程中的成本,財務審批后打款,并記錄到項目的成本中

  3. 結果同步:任務完成后,方案執(zhí)行結果同步銷售,任務清單狀態(tài)更新。

1. 任務管理模塊

根據(jù)銷售提供的產(chǎn)品清單,拆分成不同的任務。
并根據(jù)梳理出預計的項目開始時間、結束時間,確定每個服務清單的里程碑時間。讓銷售、客戶有心理預期,讓執(zhí)行團隊,提前做好準備。
我們要給項目經(jīng)理提供任務管理模塊,包括需求管理、任務分配、執(zhí)行進度管理。需求的結構為:「需求」 - 「任務」 - 「子任務」。

舉例



產(chǎn)品清單是要執(zhí)行 3 場直播,那項目經(jīng)理要拆分成 3 個任務,如 5 月份直播、6 月份直播、7 月份直播。

5 月份直播任務,拆分成直播方案策劃、宣傳稿設計、廣告位預定等子任務,每個子任務設置對應的執(zhí)行人員,如產(chǎn)品經(jīng)理、策劃、設計等角色。

2. 成本管理模塊

項目在執(zhí)行過程中,會產(chǎn)生一些成本,比如說 KOL 寫稿,需要進行結算,并記錄到項目成本中。
于是我們打通了 CRM和 OA 系統(tǒng),項目成本通過 OA 提交后,財務審批并打款后,成本會記錄到項目中。
一旦成本報銷超過預定的百分比或某個固定金額,審批需要到總監(jiān),避免成本過度超支。

3. 進度同步

當里程碑任務執(zhí)行完畢后,會通知到銷售,并更新服務清單狀態(tài)。銷售就可以和客戶溝通回款,結算后續(xù)合同款項,只有回款項目才算完結。

 復盤


 No.4


項目執(zhí)行完畢之后,要進行項目復盤,總結項目經(jīng)驗,當再次接到類似需求,會做的更好。
項目復盤會從「執(zhí)行效果」、「成本分析」和客戶滿意度 3 個角度回顧。

執(zhí)行效果

會有一定的計算方法,比如說營銷文章,通過觸達人數(shù)、閱讀人數(shù)、帶貨效果等角度,計算項目效果。
成本分析:避免無謂的成本浪費。
客戶滿意度評價:從客戶評價和滿意度,兩個維度來衡量。

 總結


 No.5

項目執(zhí)行是個復雜漫長的過程,涉及到的角色較多,流程也是很復雜。在整理這個流程的時候,也是花費了不少精力,踩了不少的坑。
只有深入到業(yè)務中,才能真正了解業(yè)務團隊的工作流程,減少踩坑的風險。
End

作者:南南,多年 B 端產(chǎn)品經(jīng)驗,帶領團隊搭建公司內部系統(tǒng),專注于 CRM 和微信體系的運營系統(tǒng)搭建。
司馬特小分隊在星球成立「B 端產(chǎn)品經(jīng)理之家」,目前已匯集 140+來自教育、醫(yī)療、電商等領域的小伙伴,每天都有產(chǎn)品話題討論,還有行業(yè)專家答疑解惑。
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    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
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7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
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    3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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