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優(yōu)秀管理者，處處用品牌
朋友給我講了個(gè)好玩的遭遇：疫情期間，她打算囤兩箱某品牌方便面?？赡苁俏锪魇芟?，左等右等，都沒(méi)送來(lái)。于是她選擇了退款，款順利的到手。幾天后，在沒(méi)付款的情況下，她竟然收到了兩箱方便面。出于道德感，她決定在客服后臺(tái)留言說(shuō)明一下情況，看是給寄回去還是補(bǔ)錢。結(jié)果，接下來(lái)的事讓她很生氣。“我明明是在做一件好事呀！客服像審犯人一樣！”以后再也不理這種品牌了。
原來(lái)，在朋友描述完情況之后，人工客服依然機(jī)械的回復(fù)：“您好，針對(duì)您的投訴，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品的拍照證明blabla～”，朋友愕然：“我要拍一組什么樣的照片，證明這個(gè)產(chǎn)品之前沒(méi)有收到，后來(lái)唰一下子誤收到了呢？，精神病啊！我懶得搭理他們，自己留下就沒(méi)這么多麻煩了”。
你說(shuō)，是這個(gè)客服傻嗎？還是這個(gè)客服根本沒(méi)有處理這個(gè)問(wèn)題的能力？
我覺得都不是。有可能的情況是：這個(gè)客服正處在一種強(qiáng)大的組織流程慣性里。這個(gè)慣性讓他只能“做好眼前事，莫問(wèn)前后左右事”，而且，這個(gè)流程慣性里，懲罰的力量大于鼓勵(lì)的力量。因此，他很害怕做錯(cuò)事甚至說(shuō)錯(cuò)話受到懲罰。而他只要照本宣科像個(gè)機(jī)器人一樣做公司規(guī)定的一切，不出錯(cuò)，就可以拿到這一天的工資。
也有可能的情況是：這個(gè)客服根本沒(méi)有時(shí)間細(xì)看那段話的留言。他只是在機(jī)械的按照自己熟悉的“流程”在處理所有事。每天99件事都是投訴，流程都是一樣的。遇到偶爾這一件奇怪的好人好事，一下子給整不會(huì)了。
你說(shuō)這個(gè)客服回到自己家，在自己的生活中，如果自己開一個(gè)小店，遇到這樣的問(wèn)題，他還會(huì)這樣回復(fù)和處理嗎？我想他一定不會(huì)這樣的。他會(huì)靈活的多，有人情味的多。
跟這個(gè)事一樣，按照傻瓜流程處理問(wèn)題，罔顧客戶感受的情況，我在醫(yī)院也遇到過(guò)，在很多公司的內(nèi)部也遇到過(guò)。每一個(gè)“打工人”，盡可能少的主動(dòng)發(fā)揮，盡可能少的縮減自己的熱情和好心腸，盡可能少的讓事情停留在自己這一關(guān)，按照流程，抓緊時(shí)間踢到別人的流程里去才是正經(jīng)事。
踢流程這事，如果是在流水線上，一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有，效率會(huì)很高。那種環(huán)環(huán)相扣的很絲滑的打螺絲、做月餅的流水線，每個(gè)人做完自己的動(dòng)作，啪一聲進(jìn)入下一個(gè)流程?？墒牵F(xiàn)在有多少公司里的工種是流水線呢？大部分都還是需要一些個(gè)人發(fā)揮和知識(shí)貢獻(xiàn)的吧？
流程不一定是個(gè)好東西，雖然很多人推崇它。流程的本質(zhì)是放棄人的主觀能動(dòng)性。
現(xiàn)在很多公司有一種現(xiàn)象正在發(fā)生：很多所謂“大”公司，甚至都沒(méi)那么“大”的公司，正在用一種“流程的勤奮來(lái)掩蓋管理的懶惰”。流程，不是管理。流程只是一種業(yè)務(wù)的理性結(jié)構(gòu)。如果只是把人都理性的管在“流程”里，按照考核、績(jī)效、獎(jiǎng)懲來(lái)管公司，一定會(huì)管出一堆“各自請(qǐng)掃門前雪，莫管他人瓦上霜”的“打工人”?，F(xiàn)在很多人之所以“打工人”自嘲，原因就在于企業(yè)對(duì)管理的理解出了問(wèn)題。
管人，不是管機(jī)器人。只有流程、OKR、績(jī)效、制度、考核，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更不能只依賴這些東西。你用冷冰冰的東西去管人家，人家當(dāng)然只能用冷冰冰的應(yīng)付和對(duì)抗來(lái)做事了。
德魯克他老人家反復(fù)強(qiáng)調(diào)：管理，是一門博雅技藝，是最大程度的激發(fā)人的善意的能力。
流程，只是對(duì)人的自覺性和科學(xué)性的管理和補(bǔ)充。在很多情況下，別說(shuō)激發(fā)善意了，處理不好，流程簡(jiǎn)直可以分分鐘激發(fā)人的惡意，尤其是有些流程本身不科學(xué)、流程邊界不清晰、流程不接近實(shí)際情況的情況下。傻流程+考核+懲罰，我愿意將它稱之為“激發(fā)員工惡意三件套”。
沒(méi)有人加入一家公司，是抱著不愿意好好做的想法的。人性里除了自私、懶惰和貪婪，也包含了積極向上、自我成長(zhǎng)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。可惜，很多企業(yè)人一多，就對(duì)激發(fā)善意，激發(fā)人的能力上限完全不感冒，只想著怎么管理人的下限，道高一尺魔高一丈，你越用流程管理他們的下限，他們就會(huì)有N種辦法繞過(guò)你的流程，創(chuàng)造出新的下限。很多惡，就是這么循環(huán)形成的。
我越來(lái)越不喜歡看到那種強(qiáng)調(diào)用流程管一切的書，我覺得它傻極了。它會(huì)給企業(yè)管理者帶來(lái)一種錯(cuò)覺，覺得掌握了流程、獎(jiǎng)懲、制度，就可以掌握管理。這些東西，放在50年前的國(guó)外流水線以及高度職業(yè)化的職場(chǎng)中可能還行。到了今天的中國(guó)，大量知識(shí)密集型、創(chuàng)新創(chuàng)造的、中小型企業(yè)，有點(diǎn)不切實(shí)際了，千萬(wàn)不要過(guò)分頂禮膜拜。
當(dāng)然，我并不是說(shuō)流程毫無(wú)意義，更不是說(shuō)公司應(yīng)該像30年前的中國(guó)貿(mào)易公司和家族作坊一樣，全靠強(qiáng)調(diào)“家人一樣”的自覺性來(lái)治理。
還是那句話：管理，是一門博雅技藝。博雅的意思是：理性和感性，流程制度和品牌人心愿景，兩手抓，兩手都要硬。而技藝的意思是：它很多時(shí)候不一定是數(shù)字，不一定可以量化，它只是在反復(fù)的試驗(yàn)的過(guò)程中的一種“度”。
不只依賴流程，我們還可以依賴什么？
品牌，內(nèi)容和文化。如果流程、制度、數(shù)字是管理的骨骼，那么品牌、文化、愿景和組織善意，就是管理的血肉。兩者的匯合就像嚴(yán)父慈母相扣的邏輯。我們喜歡流程、制度、數(shù)字，因?yàn)樗麄兛闪炕?、可掌控，給管理者最強(qiáng)的安全感和掌控感，我們抗拒品牌、文化、內(nèi)容、愿景、善意，是因?yàn)楦杏X這些東西太“虛”太無(wú)從下手了。
但其實(shí)，這些無(wú)法被量化的價(jià)值才是最大的。只依賴流程、制度、獎(jiǎng)罰，人效會(huì)越來(lái)越低，踢皮球甩鍋的事會(huì)比比皆是，“打工人”時(shí)刻伺機(jī)躺平，看上去井井有條，其實(shí)私下里人浮于事。而且，就算流程、制度、獎(jiǎng)罰做得好，這些可被量化的東西皆可被抄襲，隨著員工的跳槽流動(dòng)，都是公開的秘密。
如果XXX流程，好用到一定程度，相信我，那么多做軟件的公司，會(huì)把它研究透做成軟件。未來(lái)一堆軟件協(xié)助企業(yè)進(jìn)行制度和流程治理。這些，都好學(xué)。
胖東來(lái)，才是真正的“你學(xué)不會(huì)”。
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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