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作者：江山Johnson
導(dǎo)讀：海底撈“小便門”翻車看似危機(jī)公關(guān)處理得不好，本質(zhì)其實是老板張勇不懂《道德經(jīng)》在商業(yè)中的應(yīng)用所致，巴奴的老板說“月薪5000的就不要吃火鍋”翻車也是如此，老板們還不多讀點書，遲早還要吃大虧。
海底撈“小便門”翻車，
其實三張圖就可以說清楚——
2月24日，兩名17歲的男子餐后向海底撈火鍋里撒尿，
3月6日該視頻在網(wǎng)上曝光引發(fā)眾怒，海底撈也隨后報警，
3月8日黃埔警方完成偵破對外發(fā)布公示——
然后3月8日海底撈同時發(fā)布了這則導(dǎo)致“翻車”的微博——
是的，
海底撈的這則微博短時間就遭到眾多網(wǎng)友的批評——
對“惡人”無謂的寬容就是對“普通人”最大的傷害。
這里我們不談太多危機(jī)公關(guān)的專業(yè)分析，
只談海底撈輿情危機(jī)處理的底層邏輯——為啥要表現(xiàn)出對所謂的“未成年人的寬容”？
因為法律對“未成年人的違法”都會體現(xiàn)出一定的寬容，而海底撈給外界的形象一向也是和善（對每個顧客都笑臉相迎）、友好（提供甚至被吐槽“過了”的熱情服務(wù)），因此兩個17歲的少年違規(guī)，海底撈繼續(xù)呼吁一下“不要攻擊他們，給他們成長的機(jī)會”似乎也符合他們一貫的外在形象。
但合法未必合理。
近半年，我和谷宇教授一直在做“平陽企業(yè)家禪修班”的一些工作，常常也會跟企業(yè)家朋友交流傳統(tǒng)智慧對商業(yè)的一些啟示。我想就用《道德經(jīng)》中的一些觀點幫大家說明下吧。
我們常說——好的商業(yè)必須洞悉人性，順應(yīng)人性。
“人性”在這里就是“道”。
因為火鍋是一個國民度很高的品類，幾乎每個老百姓都在消費。
因此，火鍋的商業(yè)經(jīng)營需要遵從“天道”。
“天道”是啥？——天地不仁，以萬物為芻狗。（芻狗是一種祭祀用的草做的狗，形容便宜、普通。整句話意思是天地看待萬物是一樣的，不對誰特別好，也不對誰特別壞，一切順其自然發(fā)展。）
換言之，如果你是做火鍋的，因為每一個老百姓可能都是你的顧客，所以你處理糾紛矛盾的著眼點就應(yīng)該是沒有“分別心”。
但你偏要有“分別心”——明明兩位小便的惡人惡行遭人唾棄，你卻偏偏要去袒護(hù)，并且，還要追究爆料這件事的網(wǎng)友責(zé)任——結(jié)果，對“惡人”無謂的寬容就是對“普通人”最大的傷害——全網(wǎng)民怨沸騰了。
那么，海底撈的公關(guān)為啥有這個“分別心”呢？
老子的《道德經(jīng)》里其實還是給了答案——
“夫禮者，忠信之薄，而亂之首。”（《道德經(jīng)》第三十八章。）
啥意思？
核心要理解這個“禮”字，
“禮”其實就是孔子提倡的禮教、禮制、儒家提倡“君君臣臣、父父子子”——做君主的要有君主的樣子，做臣子的要有臣子的樣子，做父親的要有做父親的樣子，做兒子的要有做兒子的樣子。所有事物應(yīng)該“長幼有序、應(yīng)該講究規(guī)矩”。
因此，“禮”就是有“分別心”的一套制度或程式。
明白了這個道理再來看老子的這句話就好理解——追求“禮”其實會導(dǎo)致人們喪失本心，（拘泥于禮的細(xì)枝末節(jié)），因而不再忠信厚德，也是導(dǎo)致混亂的元兇。
因為海底撈小便這事，包括可能海底撈的公關(guān)，其實內(nèi)心都有一個基本的尺度——那就是王陽明說的“無善無惡心之體，知善知惡是良知”，每個人心里有天然的善惡標(biāo)尺——這兩位“接近成年人的惡人”肯定是不值得同情應(yīng)該得到對應(yīng)懲罰的。
但是海底撈偏要呈現(xiàn)出來給外界的“禮”就是——友好和善的海底撈——因此即使尿尿的惡人是已經(jīng)接近18歲了，但法律規(guī)定未成年就是未成年，所以，我們要寬容些——因此，我們還要呼吁大家對他們“寬容”。
你看，這就是忽視“人們心中天然的善惡標(biāo)尺”（天然的善惡標(biāo)尺其實也有天然的尊老愛幼），而追求“禮”，這種追求其實也是“過分的追求”，當(dāng)然，就導(dǎo)致了海底撈的徹底翻車。禮，就是“亂之首”也。
其實海底撈對“禮”的追求達(dá)到一種病態(tài)的程度并不限于“小便門”這一孤例，
去過海底撈的朋友們都知道海底撈一言不合就給你“尬舞”，不管有沒有影響到其他座顧客的就餐逮到一個過生日的顧客就全員上去“給所有的煩勞說拜拜”，吵得喧鬧不堪（包括海底撈員工自己私下也會吐槽這樣過度服務(wù)的“禮”其實他們非常不認(rèn)可，但沒有辦法，公司的要求就是如此）。。。
所以，
病根其實還在海底撈的老板，
張勇一天不明白《道德經(jīng)》中的這些道理，
海底撈就還會在這上面繼續(xù)吃苦頭。。。
來看另一個火鍋店的老板的糗事，
巴奴火鍋的老板最近發(fā)布的言論——“月薪5000就不要吃火鍋”
也是被罵上熱搜了，
盡管他事后著補(bǔ)說——
火鍋不是服務(wù)底層人民”“月薪5000就不要吃火鍋，吃些麻辣燙就好了”等幾句話不是連在一起說的。
如果連在一起說，就把他的真實本意曲解了。
杜中兵隨后闡述了真實的情況和背景：“當(dāng)提到火鍋行業(yè)的發(fā)展時，我說過去的火鍋還是很便宜的，但是隨著這幾年的發(fā)展變得越來越貴，甚至超過了很多的中餐，變得使底層越來越難以消費火鍋。當(dāng)然這不是好的現(xiàn)象，但是一個品牌沒有自己的定位，更難以做好。因為要是想做好一個品牌，總要有自己標(biāo)準(zhǔn)和取舍，才能使自己的企業(yè)長期經(jīng)營。大家長期罵巴奴貴，我的壓力非常大。”
他表示：“所以我提到，如果大家經(jīng)濟(jì)條件還沒那么好，特別是像一個學(xué)生，剛進(jìn)入社會，只有5000塊錢的工資，是不是忍一忍，不要高消費，少吃一些火鍋，甚至不吃火鍋不吃巴奴，我們是不是也不缺什么，因為我們延遲一下滿足，把錢花在自己的成長上，是不是讓自己變的越來越好，這是我真實的本意。如果我表達(dá)得不清楚，是我的原因和錯誤。
但其實大差不差，
還是不懂《道德經(jīng)》，犯了大忌惹眾怒。
前面已經(jīng)說過——
火鍋是國民度很高的行業(yè)，因此要想經(jīng)營得好需要遵循“天道”——不要有“分別心”。
而杜老板偏偏要冒天下之大不韙——有分別心的說——月薪?jīng)]有5000不要去吃火鍋。當(dāng)然你就要惹眾怒了。
那么，商業(yè)運營是不是就不需要“分別心”，有“分別心”就不好呢？
當(dāng)然不是。
我們前面就說過，“禮”的本質(zhì)就是要有“分別”——君有君的樣子，臣有臣的樣子，貴族有貴族的樣子，
所以——奢侈品的經(jīng)營天然應(yīng)該要有“分別心”，要有“禮”。
比如，牛排要吃三分熟顯得有逼格，有“禮”，
穿西服的第二顆扣子不要扣，才有“禮”，
背著“愛馬仕”就不要去地鐵跟人搶位子，才有“禮”。。。
而大眾呢，
對奢侈品、高端品牌有分別心的“禮”也是認(rèn)可和接受的，
比如，
愛馬仕的老板說——月薪5000的就不要買愛馬仕了，
全網(wǎng)估計沒有一個反對，還一個勁的點贊——
人間清醒?。。。?/p>
但火鍋就不行，
巴奴的老板講這番話的背后的潛臺詞其實是在夸自己——巴奴是高端品牌的火鍋，跟那種隔壁動輒有小混混來尿尿的火鍋品牌不一樣的（哦，不對，那時候小混混還沒在火鍋里尿尿，但大概意思你們懂的），
但是，
大眾對火鍋的認(rèn)知是——國民消費型的品類，老子想吃就能吃的，
哪有個啥狗P高端不高端，
你格老子要說5000塊以下不能吃火鍋，
你龜兒子不是找si么？
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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