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在快手，本地商家的生意靠“聊”出來(lái)。

5月份，由快手官方汽車(chē)主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)起的“共聊一輛車(chē)”私信活動(dòng)，得到廣泛響應(yīng)，快手老鐵們?nèi)站鶇⑴c次數(shù)超過(guò)60萬(wàn)次。數(shù)字的背后，是一個(gè)個(gè)具備真實(shí)需求的消費(fèi)者與品牌、商家的高頻互動(dòng)。

類似的例子比比皆是，聊著聊著就完成“下單”，在快手更是家常便飯。

專業(yè)律師隔著手機(jī)對(duì)話框，初步給來(lái)咨詢的人群指出方向，最后約定到律所詳談日期；家裝品牌在私信中捕捉到訴求后，給用戶出具歷史設(shè)計(jì)方案，線下匹配適合的設(shè)計(jì)師完成交付；教培銷(xiāo)售在一對(duì)一交談中，針對(duì)家長(zhǎng)的焦慮，精準(zhǔn)推薦課程。

好生意的核心是，先一步與消費(fèi)者建立起有效溝通。通過(guò)私信聊天來(lái)做生意，聽(tīng)起來(lái)似乎難以實(shí)現(xiàn)，但在快手本地行業(yè)已經(jīng)成為一種新時(shí)髦，私信消耗也越來(lái)越成為端口業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新引擎。

2025快手商業(yè)私信大會(huì)上公布的數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度私信消耗量較去年同期大增22倍，私信活躍客戶數(shù)同比增長(zhǎng)18倍，私信消耗滲透同比增長(zhǎng)24倍，私信轉(zhuǎn)化成本同比降低21.4%。

正如快手磁力引擎線索產(chǎn)品負(fù)責(zé)人韓輝所言，“私信已經(jīng)成為了快手線索行業(yè)客戶的首選”。

面對(duì)眾多商家都頭疼的留資營(yíng)銷(xiāo)難題，快手如何打破固有認(rèn)知，尋找到本地商家獲客轉(zhuǎn)化的新窗口？

本地商家在快手

快手這類天然具備“黏合”性質(zhì)的社區(qū)，是本地商業(yè)壯大的肥沃土壤。

數(shù)據(jù)顯示，截至2025年Q1，快手應(yīng)用的日活躍用戶規(guī)模達(dá)4.08億，新入駐快手商家數(shù)量同比增長(zhǎng)超30%。整體大盤(pán)來(lái)看，去年快手本地生活GMV同比增長(zhǎng)200%，本地生活動(dòng)銷(xiāo)商品數(shù)同比增長(zhǎng)221%，內(nèi)容成交效率增長(zhǎng)150%。

其獨(dú)特的老鐵文化和內(nèi)容社區(qū)基因，為以信任為紐帶的本地生活經(jīng)濟(jì)打下了基礎(chǔ)。直到今天，快手的高活躍度、高粘性的社區(qū)價(jià)值，仍是有待進(jìn)一步挖掘的富礦。

另一端，本地商家的獲客增長(zhǎng)，又素來(lái)是一本難念的“經(jīng)”。

本地業(yè)務(wù)幾乎涵蓋了一個(gè)普通人的衣食住行，領(lǐng)域越細(xì)分，市場(chǎng)就越分散，從一線大城市一直延伸至三線縣城。受地域限制，本地商家多為中小商家，由于缺乏經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致他們從營(yíng)銷(xiāo)到履約轉(zhuǎn)化需要面對(duì)重重困難。這些商家雖有剛需，但體量小、資源少，長(zhǎng)期得不到流量的關(guān)注。

此外，本地商家類型多如牛毛，小到高頻、低客單的美容美發(fā)、餐飲零售等行業(yè)，大到像法律咨詢、家裝招商加盟、醫(yī)美等專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。所涉及的行業(yè)和商品繁多，需要營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)隨著時(shí)間推移爆炸性增長(zhǎng)。

上述提到的兩類本地商家呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。第一類，決策快、復(fù)購(gòu)高、依賴爆品促銷(xiāo)，大多靠團(tuán)購(gòu)產(chǎn)生GMV。第二類商家則更偏向線索經(jīng)營(yíng)，其產(chǎn)品多屬于非標(biāo)品，用戶決策鏈路較長(zhǎng)，為了達(dá)成交付，需要與消費(fèi)者在初期進(jìn)行大量溝通。

長(zhǎng)期以來(lái)，重線索經(jīng)營(yíng)的商家們一直在使用電話銷(xiāo)售、信息流廣告、表單填寫(xiě)等傳統(tǒng)方式獲得用戶購(gòu)買(mǎi)意圖和聯(lián)系方式。但隨著時(shí)間的推移，傳統(tǒng)獲客方式已經(jīng)無(wú)法滿足商家的新需求，同時(shí)面臨著線索成本攀升，獲客性價(jià)比低，難以充分激發(fā)有效線索價(jià)值，轉(zhuǎn)化效果欠佳等諸多問(wèn)題。

正是看見(jiàn)了本地商家們的困境，快手才在“所有團(tuán)購(gòu)都值得，在快手重做一遍”之后，又提出了“一切生意都值得用私信，在快手重做一遍”的新口號(hào)。

好生意“聊”出來(lái)

為什么是私信？快手站內(nèi)數(shù)據(jù)表明，私信聊天方式越來(lái)越受歡迎，正在釋放出巨大的潛力。

快手的老鐵相當(dāng)喜歡聊天，韓輝介紹，過(guò)去一年在快手里聊天的用戶數(shù)增長(zhǎng)了57%，每次聊天的消息條數(shù)增長(zhǎng)了21%。值得注意的是，年輕用戶更喜歡通過(guò)線上交流方式溝通。40歲以下的中青年用戶，大概占到聊天用戶的70%以上。

長(zhǎng)期以來(lái)，私信的價(jià)值似乎被低估了。

靠聊天做生意，之所以在快手能夠成立，得益于其獨(dú)特的社區(qū)屬性和老鐵文化。這兩個(gè)因素構(gòu)成了私信營(yíng)銷(xiāo)的信任基礎(chǔ)，在用戶形成的社區(qū)中，聊天、交友、流量?jī)?nèi)容是再正常不過(guò)的事情，品牌、商家、消費(fèi)者本就參與其中?？梢哉f(shuō)，快手先天就已經(jīng)完成了信任積累和喜好識(shí)別，所謂“新私信”實(shí)際上是一次社區(qū)價(jià)值的“再發(fā)現(xiàn)”。

私信形式適合于重決策和線索經(jīng)營(yíng)的本地商家，對(duì)非標(biāo)品以及價(jià)格昂貴的商品來(lái)說(shuō)，聊得越多，越能觸達(dá)用戶，進(jìn)而促進(jìn)轉(zhuǎn)化。目前，快手已經(jīng)推出了“商業(yè)私信”產(chǎn)品，一句話介紹就是靠和快手老鐵聊天，留下潛在用戶信息。

看上去也許只是用聊天對(duì)話框替代過(guò)去表單落地頁(yè)，但背后邏輯發(fā)生了很大變化。從轉(zhuǎn)化關(guān)系來(lái)看，鏈接變得更加容易。過(guò)去，用戶要么留電話，要么走人，但私信沒(méi)有這么絕對(duì)，還能通過(guò)與用戶繼續(xù)溝通，延續(xù)關(guān)系和挖掘潛在需求。關(guān)鍵后續(xù)觸達(dá)還是免費(fèi)，無(wú)需二次投廣。

另一個(gè)變化體現(xiàn)在私信后臺(tái)，用戶聊天記錄有跡可查，就可以對(duì)用戶進(jìn)行篩選分層，做到重點(diǎn)用戶重點(diǎn)跟，無(wú)效用戶找原因。由此，便可以讓獲客從“單向推送”轉(zhuǎn)向“雙向溝通”，從“流量獲取”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;需求挖掘”。

傳統(tǒng)的表單和私信并不沖突，私信還能帶來(lái)純?cè)隽俊？焓謹(jǐn)?shù)據(jù)表明，私信方式能帶來(lái)額外30%曝光量，同時(shí)對(duì)比私信和表單客戶的CRM撥打接通率，私信的接通率會(huì)高出16個(gè)PP，也就是說(shuō)每100條線索能多打通16個(gè)電話。

落實(shí)在本地商家身上是實(shí)在的收益。廣州聚優(yōu)創(chuàng)億服務(wù)商分享了一組數(shù)據(jù)，使用快手商業(yè)私信產(chǎn)品前，即2023年其端口年度消費(fèi)為一個(gè)億。產(chǎn)品推出后，2024年消耗是突破2.9億，私信占比31%。到2025年上半年，端口消耗增長(zhǎng)至1.4億，私信占比高達(dá)78%。

該服務(wù)商特別提到，“私信的迅猛增長(zhǎng)離不開(kāi)快手AI工具的加持”。AI目前有兩方面優(yōu)勢(shì)，替代人工進(jìn)行重復(fù)性工作，通過(guò)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)沉淀，實(shí)現(xiàn)一定程度真人模擬效果。另一方面，AI可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無(wú)間斷工作，從而降低人力使用成本。

此外，AI降低了營(yíng)銷(xiāo)獲客的門(mén)檻，這對(duì)許多中小商家是一個(gè)福音。有了數(shù)字員工“π”等AI產(chǎn)品后，商家無(wú)需考慮怎么用私信獲取線索，而是直接上手使用，看數(shù)據(jù)效果。

數(shù)字員工“π”是一個(gè)經(jīng)過(guò)大模型調(diào)優(yōu)和行業(yè)調(diào)優(yōu)的人工智能客服，快手磁力引擎AIGC產(chǎn)品業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉路表示，過(guò)去一年，“π”在私信場(chǎng)景的回復(fù)率增長(zhǎng)了48.4%，留資率增長(zhǎng)18.5%，對(duì)比人工線索提交率增長(zhǎng)了39%。

到各行各業(yè)中去

營(yíng)銷(xiāo)目前已經(jīng)進(jìn)入了精細(xì)化時(shí)代，私信的出現(xiàn)正好打開(kāi)了一個(gè)特別開(kāi)放式窗口，在這里每個(gè)本地行業(yè)廣告主、品牌方都能看到真實(shí)的消費(fèi)者，帶來(lái)更多有效信息和用戶體驗(yàn)。

有服務(wù)商形容，“私信就像快手流量海洋里的一艘小船，它緊緊地把平臺(tái)、商家、客戶聯(lián)系在了一起、串聯(lián)在了一起”。

一門(mén)好生意，第一步是如何與用戶建立連接，第二步是降低與用戶的溝通壓力，第三步則是要深入各行各業(yè)內(nèi)部，去做行業(yè)定制，幫助商家建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

快手的理念是不僅要用上，還要讓商家用好。在此基礎(chǔ)上推出了，“行業(yè)×私信”各個(gè)行業(yè)的操作指南，就是把行業(yè)私信的SOP以及各個(gè)私信功能卡的操作指南，以培訓(xùn)體系方式傳給代理商，最終為商家所用。

快手希望私信商業(yè)私信增長(zhǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)高正向SKU，具體做法是下鉆到每個(gè)行業(yè)，下，一直下鉆到SKU的顆粒度，量化客戶成本、跑量能力、私信使用滲透率等指標(biāo)。

截至目前，快手通過(guò)共創(chuàng)和樹(shù)立標(biāo)桿的形式，已經(jīng)在幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了突破。醫(yī)療行業(yè)的私信消耗滲透率達(dá)到89%，家居和本地服務(wù)行業(yè)私信消耗增長(zhǎng)從個(gè)位數(shù)，分別增長(zhǎng)到85%和65%。長(zhǎng)尾客戶較多的教育行業(yè)，其私信消耗也增長(zhǎng)了十一倍多。

私信能在短時(shí)間內(nèi)迅速增長(zhǎng)無(wú)形之中解決了行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。

例如法律行業(yè)每天來(lái)咨詢的人絡(luò)繹不絕，以前靠填表留電話，很容易錯(cuò)過(guò)很多客戶的咨詢，流失掉潛在用戶?，F(xiàn)在通過(guò)私信，律師有了緩沖時(shí)間，在空閑時(shí)間回復(fù)客戶的留言，進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)交流。

快手也發(fā)現(xiàn)，法律客戶最常抱怨的問(wèn)題是“晚上沒(méi)有人承接客戶咨詢”，據(jù)其統(tǒng)計(jì)，這樣下來(lái)大約損失掉了30%的留資客戶。但在接入“π”后，就能實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)留資，從而提升最后的轉(zhuǎn)化率。

即使身處同一個(gè)行業(yè)，私信也能提供更加全面和個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)用戶在詢問(wèn)裝修費(fèi)用時(shí)，對(duì)應(yīng)了施工團(tuán)隊(duì)、裝修公司、建材商等多個(gè)商家對(duì)象，這意味著同一個(gè)問(wèn)題拋出來(lái)，不同的商家要能根據(jù)自身所能提供的服務(wù)給到差異化的答案，以此滿足用戶的需求。為了解決此類問(wèn)題，快手實(shí)現(xiàn)分行業(yè)定位商家服務(wù)，根據(jù)不同服務(wù)類型，預(yù)填好營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，來(lái)減輕商家負(fù)擔(dān)。

沒(méi)有比快手更了解老鐵的公司，除了快手。我們了解到，快手正在根據(jù)社區(qū)用戶的聊天習(xí)慣，幫助商家客戶完成營(yíng)銷(xiāo)投放。

口腔種植牙在快手是老鐵的剛需，憑借快手對(duì)老鐵的熟悉程度，其與某品牌的合作過(guò)程中，建議把“帶父母怎么種植牙”“能不能用醫(yī)保”“帶父母檢查流程”等私信聊天素材前置。

最后效果十分明顯，進(jìn)行素材到私信全鏈路的改造之后，留資有效率整整提升了一倍，客單價(jià)綜合ROI提升了20%，遠(yuǎn)超出預(yù)期。

本地商家總結(jié)快手私信有哪些好處，大致可以歸納出幾點(diǎn)：私信為商家提供了更良好的溝通方式，更容易與潛在用戶建立起信任；能夠快速搶占市場(chǎng)，獲得新客，搶占市場(chǎng)占有率；AI產(chǎn)品錦上添花，在人工客服休息時(shí)段，隨時(shí)補(bǔ)位，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)死角、無(wú)間斷營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。

最終一切都回到了本次快手大會(huì)的核心：讓商業(yè)私信成為連接商家和消費(fèi)者的橋梁。商家更快找到消費(fèi)者的同時(shí)，用戶也能更好地與商家溝通交流。

未來(lái)，私信或許將給營(yíng)銷(xiāo)2.0時(shí)代帶來(lái)更多的可能性。