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前言： 對于產(chǎn)品來說，一個良好的用戶體驗(yàn)很重要。本文將從用戶旅程出發(fā)，由線到點(diǎn)，聊聊關(guān)于度量用戶體驗(yàn)的一些想法，下面我們就開始吧。
全文共 4474 字，預(yù)計閱讀時間 13 分鐘
評估整體用戶旅程；
評估用戶旅程的某一階段；
評估特定的接觸點(diǎn)指標(biāo)；
用戶旅程圖作為一種用戶研究工具，可以在一段時間內(nèi)找出用戶與產(chǎn)品互動的所有渠道間的關(guān)系。
設(shè)計團(tuán)隊(duì)使用客戶旅程圖可以找出產(chǎn)品如何滿足客戶的期望，并找到需要改進(jìn)的設(shè)計點(diǎn)。
用戶旅程圖可以專注于特定某一階段，也可以提供整個體驗(yàn)的感受；它不僅可以確定用戶與產(chǎn)品之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，而且提供了用戶對旅程階段中每個接觸點(diǎn)的感受、動機(jī)和問題。
常見的用戶旅程圖通常包含以下要素：
首先需要制定一個度量標(biāo)準(zhǔn)來驗(yàn)證用戶旅程的成功與否。在評估時，最好以整體旅程為主導(dǎo)，不要過度關(guān)注某一接觸點(diǎn)。
總體體驗(yàn)的常用指標(biāo)包括凈推薦值（NPS）、用戶滿意度（CSAT）和用戶努力度（CES）。
凈推薦值一般用來度量用戶的忠誠度和擁護(hù)度，該指標(biāo)跟蹤用戶向其親友推薦產(chǎn)品的可能性，是當(dāng)下最流行的用戶體驗(yàn)指標(biāo)之一。
以簡單問卷的方式向用戶詢問：“您將產(chǎn)品推薦給同事、親戚或朋友的可能性有多大？” ，回答通常以11點(diǎn)制進(jìn)行度量，數(shù)字范圍為0-10（0為不可能推薦）。
受訪者分為三類：
可以看出來，凈推薦值是一個較苛刻的指標(biāo)，體驗(yàn)不好的話很容易得到一個負(fù)值。
用戶滿意度指用戶預(yù)期與用戶體驗(yàn)的匹配程度?？梢远攘坑脩魧μ囟óa(chǎn)品、服務(wù)或與品牌互動的滿意程度。
可以詢問“您如何評價您今天的體驗(yàn)？”，以5分制進(jìn)行度量，數(shù)字范圍為1-5（1為體驗(yàn)差）。
最常見的滿意度調(diào)查就是打完車或使用完客服后，聽到的“親，請給個五星好評喲”。
對于滿意度調(diào)查有一個很重要的點(diǎn)是預(yù)期。用戶對你的產(chǎn)品滿不滿意的前提是他的預(yù)期是怎么樣的，如果不能達(dá)到用戶的預(yù)期，那么就不能使用戶滿意，如果超出用戶的預(yù)期，那就再好不過了。
顧客滿意度指數(shù)模型（CSI）是衡量滿意度的一種方法論，它指出了影響滿意度的潛在變量。
KANO模型也可作為滿意度的參考，該模型以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。
該指標(biāo)衡量用戶為達(dá)目標(biāo)需要付出多少努力，可以用來度量的部分有使用產(chǎn)品的難度、使用客服的難度、收退換貨的難度等等。
用戶努力度調(diào)查通常詢問顧客“為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，您付出了多少努力？”，通常以5分制進(jìn)行度量，數(shù)字范圍為1-5（1為很輕松）。
旅程一般包括5個階段，每個階段都有不同度量指標(biāo)。通過評估用戶在每個接觸點(diǎn)的反饋，能提供更多可行的數(shù)據(jù)。
在此步驟中要回答的問題是：“用戶在旅程每個階段的主要目標(biāo)是否都實(shí)現(xiàn)了？”
以下是每個階段的一些關(guān)鍵問題和措施：
嚴(yán)格說來，用戶指已經(jīng)使用過產(chǎn)品的人，但是我們不應(yīng)該只聽他們的反饋。去了解沒有成為用戶的人也很重要。意識是用戶在成為真正用戶之前的階段，這個時期是用戶考慮為什么需要使用您產(chǎn)品的時候。
由于這個階段與用戶產(chǎn)生的聯(lián)系很少，所以還不是發(fā)送調(diào)查問卷的時候，但是可以分析在社交媒體上的評論或在產(chǎn)品官網(wǎng)上提供的留言反饋，分析產(chǎn)品是否能吸引用戶產(chǎn)生行動。
最佳調(diào)查方法：關(guān)注社交媒體的評論、網(wǎng)站的留言。也可通過第三方分析工具進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。
關(guān)鍵問題：用戶是否了解我們的品牌、產(chǎn)品及產(chǎn)品功能？
指標(biāo)示例：知曉率、到達(dá)率等。
知曉率：指消費(fèi)者對調(diào)查品牌的知曉人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例，用來度量某一品牌市場知名度的價值情況。
到達(dá)率：指傳播活動所傳達(dá)的信息接受人群占所有傳播對象的百分比，用來度量在一定時期內(nèi)，目標(biāo)受眾當(dāng)中有多大比例會看到、讀到或聽到所傳播的內(nèi)容。
此階段，用戶對潛在產(chǎn)品或服務(wù)的興趣日益濃厚，用戶正在積極研究不同的品牌，并考慮使用搜索引擎尋找替代產(chǎn)品；用戶可能會花費(fèi)一些時間來搜尋有關(guān)產(chǎn)品的反饋信息，或者直接與您的產(chǎn)品客服交談。也許用戶根本不準(zhǔn)備使用您的產(chǎn)品，但他們對整體服務(wù)感到滿意。
如果潛在用戶訪問您的產(chǎn)品或網(wǎng)站，可以在用戶退出時彈出彈窗詢問他們的反饋意見；如果用戶在考慮期間與客服進(jìn)行過交談，則可以向他們發(fā)送用戶滿意度調(diào)查，了解他們的互動方式。
最佳調(diào)查方法：用戶滿意度調(diào)查。要求用戶對您的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評估，即使他們不打算使用產(chǎn)品，也可以有效地度量用戶體驗(yàn)。
點(diǎn)擊率：指網(wǎng)站頁面上某一內(nèi)容被點(diǎn)擊的次數(shù)與被顯示次數(shù)的百分比，用來度量頁面或功能中的內(nèi)容對用戶的吸引程度。
退出率：指用戶從該頁退出的的頁面訪問數(shù)與進(jìn)入該頁的頁面訪問數(shù)的百分比，用來度量用戶需求是否得到滿足，以及頁面的內(nèi)容質(zhì)量或交互質(zhì)量的好壞。
平均停留時長：指所有用戶的停留時長總和與用戶數(shù)的百分比，用來度量頁面吸引度。
這一階段是您獲得新客的時期，但是如果沒有達(dá)到用戶的預(yù)期，或者使用起來太難用戶還是會放棄并選擇其他產(chǎn)品。
您可以在這一階段通過彈出式問卷調(diào)查詢問客戶放棄的原因，并將此信息與分析工具中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來。
最佳調(diào)查方法：用戶努力度或用戶滿意度。用戶努力度可以詢問用戶完成交互是否容易。用戶滿意度有助于評估布局合理性、界面美觀度、表達(dá)內(nèi)容易讀性等復(fù)雜內(nèi)容的主觀評價。
這一階段是您找出體驗(yàn)問題并采取措施糾錯的機(jī)會，這可以有效防止用戶流失。用戶現(xiàn)階段已經(jīng)體驗(yàn)過您的產(chǎn)品，這正是全面衡量用戶感知的好時機(jī)。
您可以主動與用戶聯(lián)系，了解他們的體驗(yàn)感受、遇到的痛點(diǎn)等；例如：首次使用時是否獲得了預(yù)期價值？新手引導(dǎo)和幫助文檔可用性是否良好？產(chǎn)品是否滿足了老客戶的長期需求？
最佳調(diào)查方法：用戶滿意度或凈推薦值。客戶滿意度調(diào)查可以了解不同用戶群體在不同旅程階段的感受，而凈推薦值可以幫助您隨時了解用戶對您產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的總體看法。
留存數(shù)：一段時間內(nèi)再次訪問的用戶數(shù)，通常分為次日留存、7天留存、30天留存指標(biāo)。用來度量產(chǎn)品的留存用戶規(guī)模，幫助了解用戶對產(chǎn)品的使用粘性。
留存率：某周期內(nèi)用戶留存數(shù)與某周期內(nèi)再次訪問的用戶總數(shù)的百分比，一般周期為次日、7日或者30日。 可以度量產(chǎn)品的用戶粘性，月留存率也可以用來作為產(chǎn)品改版后的重要指標(biāo)。例如產(chǎn)品改版，核心功能不變的情況下，月留存率提升了，說明設(shè)計改版成功。
流失率：某周期內(nèi)流失用戶數(shù)量與總用戶數(shù)量的百分比，一般周期為次日、7日或者30日。異常數(shù)據(jù)的流失率可定位流失原因，便于進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品問題。
這一階段也是留住用戶的關(guān)鍵部分，如果用戶在這一階段體驗(yàn)不佳，也會導(dǎo)致客戶流失；正如松下創(chuàng)始人松下幸之助說的，售后服務(wù)比售前協(xié)助更重要。
我們需要確保用戶可以通過多種媒介渠道與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系，這些通道正是我們獲得用戶建議的重要途徑?？头c社交平臺是很好的渠道。
最佳調(diào)查方法：凈推薦值或用戶滿意度，凈推薦值可以了解用戶會不會將此產(chǎn)品推薦給其他人；用戶滿意度有助于評估操作容易度、布局合理性、界面美觀度、表達(dá)內(nèi)容易讀性等復(fù)雜內(nèi)容的主觀評價。
此步驟的關(guān)鍵問題是：“我們的接觸點(diǎn)是否能幫助用戶、滿足用戶的痛點(diǎn)、減少摩擦點(diǎn)？”
實(shí)體店：客流量與購買量，零售總額，員工數(shù)量，標(biāo)識顯著性等。
店鋪宣傳：總銷售提升率，特色產(chǎn)品的銷售率，宣傳廣告顯著性，營銷中的光環(huán)效應(yīng)等。
線上網(wǎng)站：正常運(yùn)行時間，跳出率，加載速度，頁面性能，停留時間等。
客服支持：互動的時間長度，聊天后的用戶滿意度調(diào)查，等待時間，聊天中的客戶情緒等。
并非所有接觸點(diǎn)都對整體用戶滿意度有同等效力。一些接觸點(diǎn)（例如海報）可能僅需要一個指標(biāo)即可達(dá)到效果，但更關(guān)鍵的接觸點(diǎn)（例如網(wǎng)站）可能需要多個指標(biāo)。
如何確定哪些接觸點(diǎn)對整體客戶滿意度更重要，可以參考我之前關(guān)于峰終定律的文章。簡言之，用戶將僅基于兩個時刻來判斷他們的整體體驗(yàn)：體驗(yàn)中最好的（或最差的）部分，以及最終的結(jié)果；也就是說，您不必花費(fèi)相同的時間、金錢和精力來優(yōu)化每個接觸點(diǎn)，要改變用戶滿意度，您只需要改善高峰和終點(diǎn)兩個時刻。
前文中提到的并不是全部指標(biāo)，僅是示例。
需要注意，指標(biāo)也可能具有欺騙性，需要通過多個指標(biāo)及用戶反饋共同分析；例如，在網(wǎng)站上的停留時間經(jīng)常被誤解。最初可能會認(rèn)為停留時間很長，用戶越享受我們的產(chǎn)品。
但是他們也可能是因?yàn)椴恢老乱徊皆撛趺醋觯@就會導(dǎo)致很糟糕的用戶體驗(yàn)。
將定性研究與定量研究結(jié)合，了解原因背后的“真相”；定性研究可以為定量研究的結(jié)果找到原因，定量研究可以驗(yàn)證定性研究的結(jié)果。
//參考文章鏈接：
https://medium.com/choice-hacking/how-to-measure-customer-experience-78afa288f9b1
https://lumoa.me/blog/measuring-customer-experience-in-different-customer-touchpoints
https://mp.weixin.qq.com/s/INJ2k6LVehMpsLwIZc7oQQ
https://www.jianshu.com/p/905381eddf40
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)