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讀懂峰終定律,提升用戶體驗
2021-06-07 19:47:00

人的印象如何改變記憶,我們又該怎樣靠記憶來提升用戶體驗呢?下面為大家揭曉答案。


 什么是峰終定律 


峰終定律(Peak-end Rule)是一種心理上的認知偏見,它會影響人們對過去事情的記憶。

峰終定律簡單來說,是指人們主要根據(jù)體驗的高峰和結束時的感受來判斷體驗的好壞,而不是根據(jù)體驗每一刻的總和或平均值來判斷。
我們的記憶受強烈的感情影響,一些平淡無奇的事情不會影響我們的記憶。對于某個事情的體驗,我們回想的不是回憶中的所有感受之和,而是回憶在情感高峰期及其峰值時的平均感覺。
電影就是一個很好的例子。如果一部電影的結局不錯,而且有令人難忘的場景,那么你很可能會給這部電影很高的評價。但是,如果印象最深的場景是非常無聊的,或者結局令人失望,就很容易讓人對整部電影給出不好的評價。
電影《X戰(zhàn)警》系列《X戰(zhàn)警:黑鳳凰》的爛尾讓不少觀眾失望,甚至評分跌破了六分,很多人表示如果能在《X戰(zhàn)警:逆轉(zhuǎn)未來》時懸崖勒馬的話應該能成就一段傳奇,但是《X戰(zhàn)警:黑鳳凰》讓整個系列功虧一簣,沒有給觀眾一個完美的結局。
圖片來自豆瓣《X戰(zhàn)警:黑鳳凰》評論
從某種程度上來看,導演和用戶體驗設計師有相同之處,都需要在一段時間內(nèi)對產(chǎn)品注入情感,峰終定律也非常適用于設計。假設用戶需要注冊才能使用產(chǎn)品,如果注冊過程的高峰是令人失望的,那么無論產(chǎn)品多么優(yōu)秀,用戶都不會喜歡。但是,如果注冊過程以有趣動畫、圖案結束,那么用戶對產(chǎn)品的包容度將會增加。
嗶哩嗶哩APP的登錄區(qū)域頁面中,當用戶輸入賬號時,22娘和33娘會看著用戶。當單擊密碼輸入字段時,她們會遮住眼睛以暗示隱私。
這個小動畫不會對使用功能產(chǎn)生重大影響,但是確實可以使用戶感覺愉悅。開發(fā)人員將一個簡單的登錄過程變成了一種會使用戶記住的體驗。


 峰終定律的要點 


1999年,心理學家和經(jīng)濟學家丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman)證明,人們對經(jīng)驗的判斷主要基于兩點:

  1. 用戶在最高峰時的感覺(最強烈的點,或正或負)。
  2. 當事情結束時用戶的感覺。

當我們回顧過去的事情時,我們將自己的生活經(jīng)歷記為一系列有代表性的快照,而不是完整的時間表。對某個產(chǎn)品的印象,通常會記住使用時最觸動我們的瞬間和結束時的印象,這在很大程度上影響著我們對整體體驗的評估,而且也影響我們是否愿意再次使用或推薦給他人。因此產(chǎn)品開發(fā)人員應密切關注用戶使用產(chǎn)品的關鍵時刻,以確保用戶對整體體驗給出積極評價。
以下三點很重要:

  1. 密切注意用戶旅程中最重要的時刻和最后時刻。
  2. 確定產(chǎn)品最有幫助、最有價值或最有趣的時刻,并設計出最終使用戶滿意的產(chǎn)品。
  3. 謹記比起積極經(jīng)歷,用戶更能回憶起消極經(jīng)歷。


 用戶旅程地圖與峰終定律 


如果想成功地將峰終定律應用到設計過程中,則必須考慮整個用戶旅程,了解用戶旅程中最重要的點(正面和負面)。用于確定整個體驗中用戶最終的情感高峰的工具是用戶旅程地圖。

用戶旅程地圖是指從用戶角度出發(fā),以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務的體驗情況,以可視化圖形的方式展示。它不僅可以幫助設計師理解產(chǎn)品適用的心理模型,而且有助于設計師識別產(chǎn)品內(nèi)部存在的挑戰(zhàn)與機遇。
用戶旅程地圖模板,圖片來自NNGroup
旅程圖應該根據(jù)項目的目標進行定制。它們通常包含以下關鍵信息:

1. 鏡頭(Lens)

旅程圖的鏡頭確定了角色的視角,角色的定義通常基于對產(chǎn)品或服務的目標受眾的研究。
鏡頭應捕獲旅程圖重點關注的特定場景,這種情況可能是真實的,對于尚未發(fā)布的產(chǎn)品或服務也可能是預測的。最后鏡頭通常描述在特定場景下角色的期望。例如,A在使用移動應用程序預定出租車,期望在5分鐘或更短的時間內(nèi)獲得該車。

2. 經(jīng)驗(Experience)

旅程圖的第二部分是體驗部分,該部分說明了時間軸上映射的最終用戶的動作、心態(tài)和情感。從頂部開始,首先定義了產(chǎn)品目標。接下來是行為部分,這些行為定義了最終用戶必須在每個階段中完成任務或目標的步驟。行為之后的內(nèi)容是用戶在體驗期間的心情,這可能會根據(jù)旅程圖需要洞察的內(nèi)容有所不同,它實質(zhì)上是對上下文信息的整合,可提供有關用戶在每個階段的想法。
此層中獲得的信息包括用戶的一般想法、痛點,問題或動機。最后是情感層,通常表示為一條貫穿于整個體驗的實線,串聯(lián)了體驗過程中角色的情感狀態(tài)。對于峰終定律,這一層特別重要,因為它捕獲了用戶的情感高峰。

3. 洞察力(Insights)

旅程圖的最后一部分是洞察力部分,這部分通常列出了可能改善體驗過程的機會點。通常還包含與改善體驗相關的指標列表,以及這些指標如何實現(xiàn)的詳細信息。
還是以預定出租車為例,在預定成功后提供有關車輛位置的實時信息可以幫助減輕等待的痛苦(機會),該功能將由產(chǎn)品團隊設計和開發(fā)(實現(xiàn)者),并且可以根據(jù)該需求的重要性進行排期(指標)。
在用戶旅程地圖中尋找關鍵時刻點對用戶心理進行分析,尋找用戶體驗旅程中的“峰”、“終”時刻,然后優(yōu)化需求點和興奮點,可以幫助用戶在使用產(chǎn)品過程中獲得最優(yōu)體驗。


 增強正峰 


在用戶旅程中找到最有意義的點,并使它們變得更好,將愉快的記憶轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钊穗y忘的體驗。
QQ APP在底部導航欄的第一個模塊“消息”的圖標設計上就費了些心思。輕輕拖動消息圖標時,會切換不同的表情,即增加了產(chǎn)品的趣味性,也很好的符合了產(chǎn)品年輕化的調(diào)性。

建議:

  • 找出產(chǎn)品最價值或最有趣的時刻,為此進行設計,使這些時刻更好。利用驚喜和喜悅創(chuàng)造出真正積極的高峰。


 減少負峰 


積極的事件并不是影響人們對產(chǎn)品或服務感受的唯一因素。負面事件還會提供情感高峰,并使用戶對體驗產(chǎn)生持久的印象,因此需要減少使用產(chǎn)品過程中的負面情緒。
以外賣產(chǎn)品為例,美團外賣APP意識到等待是其業(yè)務模型中不可避免的一部分,因此通過兩個方法改善這一痛點:1)提供了估計的到達時間;2)清楚地說明了流程的每個步驟,使用戶感到外賣離他們越來越近。用戶通過對時間和等待的感知,降低了在等待外賣時負面的情緒高峰。

建議:

  • 提高產(chǎn)品的可用性。文字模糊不清、導航體驗差、頻繁的彈窗,這些東西都會導致不好的用戶體驗。
  • 在用戶旅程中查找用戶需要幫助的地方。例如,如果產(chǎn)品提供交易服務,請確保用戶在收付款期間不會遇到任何問題。
  • 考慮可能會對產(chǎn)品產(chǎn)生負面影響的條件。例如,空狀態(tài)的設計是否能引導用戶進行下一步操作。


 結束于正峰 


許多樂隊在安可期間會演唱觀眾最喜歡或者最經(jīng)典的歌曲,因為他們知道最后的印象很重要。電影彩蛋也是一樣,一個有趣的彩蛋會使觀眾對之后的系列電影充滿遐想,提高后續(xù)系列的觀看率。

微信讀書在用戶閱讀完一本書時,會通過以下界面告知用戶閱讀時間及推薦值,用大面積的圖標引導用戶分享,增加用戶的成就感。并且會推薦用戶可能感興趣的書,增加應用程序的留存,延緩退出時間。

建議:

  • 在交互過程中增加用戶可能感興趣的東西。通過用戶認可的東西來獎勵用戶,使用戶愉悅。
  • 做一些出人意料的事情。例如,在進行線上購物后,附上感謝卡片或者優(yōu)惠券等。
  • 設計良好的退出功能。即使用戶決定退出系統(tǒng),也要通過良好的設計給用戶留下積極的印象。


感謝閱讀,下篇文章見~

參考文章:

https://uxdesign.cc/peak-end-rule-54eedd375c4d
https://uxplanet.org/why-our-impressions-often-become-our-memories-9cfbb8f54bb3


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2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
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4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
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    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
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    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)

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