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上次案例復(fù)盤(pán)文章中，很多朋友對(duì)服務(wù)藍(lán)圖工具很感興趣。此次文章將服務(wù)藍(lán)圖工具分享給大家。
個(gè)人對(duì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)非常感興趣，在自己的工作中，也會(huì)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和工具。服務(wù)藍(lán)圖和用戶(hù)旅程都是UX設(shè)計(jì)工具，在設(shè)計(jì)流程和展現(xiàn)方式上既有相似之處，也有不同區(qū)別，但是本質(zhì)都是以用戶(hù)體驗(yàn)流程為核心，設(shè)計(jì)好的服務(wù)流程體驗(yàn)。這個(gè)工具在很多場(chǎng)景都可以使用。
有一次在一個(gè)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)方負(fù)責(zé)人在嘗試一個(gè)探索性的業(yè)務(wù)，希望可以數(shù)字化業(yè)務(wù)流程，但是在描述業(yè)務(wù)時(shí)有些跳躍。
基于服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用，我給她定義了合適的問(wèn)題，引導(dǎo)她將業(yè)務(wù)梳理清楚。
1、所有業(yè)務(wù)流程中，有哪些角色？
2、每個(gè)角色的時(shí)間線(xiàn)是什么？
并且，在白板上畫(huà)了簡(jiǎn)單的時(shí)間線(xiàn)，將關(guān)鍵角色的關(guān)鍵功能點(diǎn)畫(huà)出來(lái)。在關(guān)鍵點(diǎn)，我們提供了一些設(shè)計(jì)建議和想法。
非常簡(jiǎn)單的一頓操作，對(duì)方覺(jué)得業(yè)務(wù)非常清晰，并且認(rèn)為我們很專(zhuān)業(yè)。
其實(shí)當(dāng)時(shí)我們并沒(méi)有非常大的把握能拿下這個(gè)項(xiàng)目，因?yàn)榕c我們一起的是一家知名的軟件公司。當(dāng)時(shí)對(duì)方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人比較關(guān)注他們已有的方案，但是并完全沒(méi)有圍繞客戶(hù)的需求來(lái)梳理，我們沒(méi)有很大的”歷史包袱“，所以這個(gè)專(zhuān)業(yè)工具，助攻我們贏得了新項(xiàng)目。
我們有一堂課程，關(guān)于企業(yè)必須掌握的五大數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，我們提出了一個(gè)“增長(zhǎng)house”的增長(zhǎng)模型，整個(gè)增長(zhǎng)模型的基礎(chǔ)是”門(mén)店流量收割計(jì)劃“
在此課程中，有一個(gè)落地實(shí)操的過(guò)程，需要帶著學(xué)員一起去探索門(mén)店數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)方案。此時(shí)直接用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)工具，太“重”，我基于服務(wù)藍(lán)圖的的原理對(duì)落地工具進(jìn)行了“加工”，以用戶(hù)的接觸點(diǎn)為核心，將用戶(hù)全鏈路體驗(yàn)梳理出來(lái)，然后再提供timtline的形式進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖繪制。
就像平井孝志在《麻省理工深度思考法》中提到的一樣：工具是用來(lái)輔助思考的，不是導(dǎo)出答案的自動(dòng)機(jī)器。這種結(jié)構(gòu)式的工具，學(xué)員非常容易上手，所以在使用時(shí)沒(méi)有心理門(mén)檻；工具會(huì)強(qiáng)制大家進(jìn)行深度思考，一般都會(huì)產(chǎn)出非常好的方案，所以這個(gè)工具的使用體驗(yàn)非常好。
（類(lèi)似上圖中關(guān)于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工具，我和剛哥的新書(shū)《數(shù)字突圍-私域流量的用戶(hù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系》中有好多，感興趣的請(qǐng)捧場(chǎng)！
圖為帶大家做數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具落地
除此之外，我們還會(huì)在銷(xiāo)售PPT中，或者數(shù)字化項(xiàng)目介紹中，等多處用到此工具。每次放出流程圖，后續(xù)的溝通就有了討論基礎(chǔ)，深入溝通會(huì)很順暢，效率也會(huì)明顯提升。
服務(wù)藍(lán)圖和用戶(hù)旅程工具不同之處在于，用戶(hù)旅程關(guān)注用戶(hù)流程，以用戶(hù)的體驗(yàn)時(shí)間線(xiàn)為中心繪制，目的是為了讓設(shè)計(jì)師產(chǎn)生同理心，更好的體驗(yàn)用戶(hù)在不同的服務(wù)節(jié)點(diǎn)的感受，以敘述timeline方式描述用戶(hù)使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)情況，從中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
服務(wù)藍(lán)圖則更關(guān)注全局，以用戶(hù)服務(wù)流程為主線(xiàn)，將用戶(hù)接受的服務(wù)線(xiàn)和后臺(tái)支持線(xiàn)更全面的服務(wù)流程展示。
在數(shù)字化方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，以用戶(hù)，服務(wù)人員，管理人員，數(shù)字化系統(tǒng)等多種身份的互動(dòng)和配合，用服務(wù)藍(lán)圖可以很方便梳理使用流程。
此種方式可以讓設(shè)計(jì)師以“上帝視角”審查整個(gè)服務(wù)流程，尋找整個(gè)服務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)提升機(jī)會(huì)點(diǎn)。!
圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，工具是輔助思考，并且可以更好地可視化展示設(shè)計(jì)方案。理解了工具的價(jià)值，我們可以在工具基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用，充分發(fā)揮不同工具的優(yōu)勢(shì)。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)