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B端產(chǎn)品之業(yè)務(wù)調(diào)研指南
2021-10-28 11:21:40

在建設(shè)B端產(chǎn)品時(shí),作為整個(gè)項(xiàng)目的第一步,業(yè)務(wù)調(diào)研的重要性不言而喻,它將確定整個(gè)產(chǎn)品方向和價(jià)值點(diǎn)。稍有差池,后面的產(chǎn)品解決方案設(shè)計(jì)、開發(fā)測(cè)試、上線試運(yùn)營(yíng)基本就都錯(cuò)了。

今天阿G就結(jié)合自己的一些工作體會(huì),和大家聊聊這個(gè)話題。

通過對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),我把業(yè)務(wù)調(diào)研分為3個(gè)階段。

第一階段:調(diào)研前

這時(shí)我們要做的是盤點(diǎn)現(xiàn)有資源,會(huì)有5個(gè)部分:

  1. 公司/部門是否有類似產(chǎn)品的文檔留存

  2. 自己是否有相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)或產(chǎn)品文檔

  3. 周圍同事是否做過(有)類似的產(chǎn)品或產(chǎn)品文檔留存

  4. 網(wǎng)上是否有相關(guān)產(chǎn)品的建設(shè)經(jīng)(tao)驗(yàn)(lu)

  5. 現(xiàn)有公司/團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)

【資源盤點(diǎn)】總結(jié)圖

【資源盤點(diǎn)】總結(jié)圖

前4點(diǎn),主要是為了站在巨人的肩膀上看世界。說人話就是為了能少踩點(diǎn)坑,少挨點(diǎn)罵。

第5點(diǎn)也很重要,B端產(chǎn)品的一大特點(diǎn)就是實(shí)際使用方和產(chǎn)品付款方一般是分開的。

這一特點(diǎn)就導(dǎo)致B端產(chǎn)品在推進(jìn)過程中需要優(yōu)先照顧“老板”們的感受,所以我們要弄清楚客戶公司或者自家公司的組織架構(gòu)和行政匯報(bào)關(guān)系,才能抓住重點(diǎn)人物更好的推進(jìn)項(xiàng)目

在這個(gè)階段,我們通過將已有的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)作對(duì)比、總結(jié),可以得到一些疑問點(diǎn)或者是初步的解決方案,這些會(huì)更好地幫助我們進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研的第二階段。

第二階段:調(diào)研中

此階段的重點(diǎn)是:用戶調(diào)研業(yè)務(wù)梳理。

下面,我結(jié)合之前做績(jī)效系統(tǒng)的例子和大家聊聊。

通過第一階段的準(zhǔn)備,我選定了4個(gè)角色作為用戶訪談的對(duì)象:

1)HR中心總經(jīng)理(業(yè)務(wù)的總負(fù)責(zé)人)

選擇HR中心的總經(jīng)理作為第一個(gè)訪談對(duì)象有3個(gè)理由:

  1. 她是業(yè)務(wù)的總負(fù)責(zé)人,也就是第一階段所說的“老板”

  2. 通過她可以了解到公司當(dāng)前績(jī)效考核的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的戰(zhàn)略定位看法

  3. 她可以確定HR中心的需求對(duì)接人,這個(gè)對(duì)接人必須滿足2個(gè)特性:

  • · 能夠代表HR中心(有話語權(quán)和決定權(quán))

  • · 對(duì)業(yè)務(wù)足夠熟悉

2)技術(shù)中心總經(jīng)理(資源支持的總負(fù)責(zé)人)

訪談的目的主要是了解當(dāng)前技術(shù)中心的技術(shù)成員和組織架構(gòu),以及績(jī)效系統(tǒng)在今年的項(xiàng)目排期位置和重要性,通過這兩點(diǎn)我們就可以得知,要組建團(tuán)隊(duì)的話,現(xiàn)在有多少資源可以調(diào)配、有多少資源可以爭(zhēng)取。

3)薪酬績(jī)效室經(jīng)理(最了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的人)

通過與薪酬績(jī)效室經(jīng)理的交流,可以了解線下績(jī)效管理的流程、涉眾以及他們?cè)谌粘9ぷ髦写嬖诘膯栴}(痛點(diǎn))、問題發(fā)生的場(chǎng)景。

4)我的直屬領(lǐng)導(dǎo)(最能幫你推進(jìn)工作的人)

這是很多人都會(huì)遺漏的非常重要的點(diǎn),和直線領(lǐng)導(dǎo)溝通可以了解這項(xiàng)任務(wù)對(duì)于我來說意味著什么,應(yīng)該投入多少精力去做需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì),我們的工作必須要領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。俗話說的好,最可怕的不是不努力,而是你非常努力,但方向卻是錯(cuò)的。


圖片

【用戶訪談】總結(jié)圖

可以看出,第一輪的用戶訪談目的是了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)(特別是那些你不熟悉的業(yè)務(wù),這一步必須要有)。

接下來,就可以畫出大致的線下業(yè)務(wù)流程圖,拿著它并帶上梳理業(yè)務(wù)過程中的疑問點(diǎn)、假設(shè),再與需求方進(jìn)行反復(fù)訪談和確認(rèn)。

因?yàn)槲宜诘墓疽?guī)模太大,后面還借助OA進(jìn)行幾輪問卷調(diào)查,收集員工在線下填寫、評(píng)分績(jī)效時(shí)遇到的問題以及問題出現(xiàn)的場(chǎng)景,并使用KJ法(親和法)對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行歸類處理。

之后在HR同事的幫助下,查看過往線下填寫績(jī)效的Excel表格數(shù)據(jù),包括不限于員工單份文件的提交次數(shù)、退回修改次數(shù)、遺失率等等。

同時(shí)再找?guī)讉€(gè)填寫過或評(píng)分過多次績(jī)效表格的老員工,做一輪用戶訪談,基本就可以梳理出整體的業(yè)務(wù)邏輯和痛點(diǎn)。

圖片

【用戶調(diào)研】總結(jié)圖

梳理結(jié)果一般包含兩個(gè)部分:業(yè)務(wù)梳理和線下業(yè)務(wù)流程圖。

業(yè)務(wù)梳理會(huì)包含:公司現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)類型、戰(zhàn)略定位、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)牽頭人、需求對(duì)接人、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)目標(biāo)。(可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)剪裁)

圖片

【業(yè)務(wù)梳理】總結(jié)圖

圖片

【線下業(yè)務(wù)】流程圖

接著,我們把梳理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸納,形成文檔正式發(fā)送給需求方確認(rèn),待對(duì)方確認(rèn)后,就可以進(jìn)入最后一個(gè)階段。

第三階段:調(diào)研后

這個(gè)階段的重點(diǎn)只有1個(gè):業(yè)務(wù)抽象。就是要把線下的業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)思考并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

業(yè)務(wù)角色&業(yè)務(wù)活動(dòng)

通過與HR的溝通,結(jié)合線下業(yè)務(wù)流程,我們將業(yè)務(wù)流中的“員工”、“領(lǐng)導(dǎo)”、“HR”三個(gè)角色抽象為:

1)申請(qǐng)人

作為績(jī)效業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn),是指那些需要填寫績(jī)效的員工,有可能是普通員工,也有可能是領(lǐng)導(dǎo)。

涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)有:創(chuàng)建績(jī)效、填寫績(jī)效、暫存績(jī)效、刪除績(jī)效。

2)評(píng)分人

通常是申請(qǐng)人的直屬上級(jí),負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)人提交的績(jī)效進(jìn)行打分和退回(如果申請(qǐng)人提交的績(jī)效內(nèi)容有問題)。

涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)有:評(píng)分績(jī)效、退回績(jī)效。

3)審批人

通常是評(píng)分人的直屬領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)分人打分過的績(jī)效進(jìn)行審批,目的是避免評(píng)分人有紕漏或違反公司的績(jī)效制度。

涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)有:審批績(jī)效、退回績(jī)效。

4)HR

負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)的績(jī)效規(guī)則,匯總其負(fù)責(zé)中心的績(jī)效給該中心的總經(jīng)理審核。

涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)有:匯總績(jī)效、退回績(jī)效。

5)審核人

績(jī)效業(yè)務(wù)流程的終點(diǎn),一般是中心總經(jīng)理,負(fù)責(zé)審核整個(gè)中心的整體績(jī)效情況是否符合公司的發(fā)展要求。

涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)有:審核績(jī)效、退回績(jī)效。

6)系統(tǒng)管理員

系統(tǒng)的上帝角色。

涉及的業(yè)務(wù)活動(dòng)有:系統(tǒng)管理。

圖片

【業(yè)務(wù)角色】總結(jié)圖

業(yè)務(wù)流程

最后將業(yè)務(wù)角色和相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng),用UML表示出來。

圖片

【線上業(yè)務(wù)】泳道圖

至此,整個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研就告一段落了。平時(shí)你是怎么做業(yè)務(wù)調(diào)研的?

-END-

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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