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今天阿G將會通過王者榮耀這個實際例子，和大家聊聊如何運用KANO模型。
什么是KANO模型？在什么場景下使用？如何使用？
KANO模型，又稱為狩野模型，是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)針對用戶需求分類和優(yōu)先級排序發(fā)明的工具，體現(xiàn)產(chǎn)品功能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。
而由此衍生出來的KANO模型分析方法，是狩野紀昭教授基于KANO模型對用戶需求的分析原理，開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法。
主要是通過標準化問卷調(diào)研的調(diào)研結(jié)果對各因素屬性做歸類，解決產(chǎn)品功能的優(yōu)先級排序問題，以提高用戶滿意度。
確認需求是否存在
評估需求優(yōu)先級
減少無用功
打造爆款的傳播要素（病毒性K值的設(shè)計）
適用場景豐富
有效的量化模型
根據(jù)不同類型的用戶需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品需求屬性分為5大類：
必備屬性
產(chǎn)品提供此類型需求，用戶滿意度不會提升
產(chǎn)品不提供此類型需求，用戶滿意度會大幅下降
期望屬性
產(chǎn)品提供此類型需求，用戶滿意度會提升
產(chǎn)品不提供此類型需求，用戶滿意度會下降
魅力屬性（用戶意想不到的需求）
產(chǎn)品提供此類型需求，用戶滿意度會大幅提升
產(chǎn)品不提供此類型需求，用戶滿意度不會下降
反向?qū)傩裕ㄓ脩?strong>不需要的需求）
產(chǎn)品提供此類型需求，用戶滿意度會大幅下降
無差異屬性（用戶不會在意的需求）
無論產(chǎn)品是否提供此類型需求，用戶滿意度都不會有所改變
以騰訊的《王者榮耀》舉例說明。
玩家可以正常進入游戲就屬于必備屬性，試想一下，如果連游戲都進不去，還何談滿意度呢？
相比于Dota、LOL需要回城才能買裝備的限制，玩家在王者峽谷每一處都可以隨時購買裝備，同時英雄技能施放又極其簡單，最大限度避開了手機對于MOBA（多人在線對戰(zhàn)）游戲的限制。
一般而言，能引起玩家強烈情感共鳴的設(shè)計就是魅力屬性，例如那句經(jīng)典的“猥瑣發(fā)育，別浪！”真的是在很多時候都能表達玩家深深的無奈。
王者榮耀的反向?qū)傩云鋵嵰脖容^明顯，每次登錄游戲都會有好多活動彈窗，關(guān)了一個又一個，沒完沒了。
最后一個無差異屬性，王者榮耀每過一段時間都會提醒付費用戶充值來維持貴族等級，這類設(shè)計純粹是為了引導消費，所以屬于無差異屬性。
當幾種類型的需求都在需求池里面，我們應該遵循以下原則進行開發(fā)排期：
必備屬性：留足資源，最優(yōu)先滿足
期望屬性：排在必備之后，先做性價比更高的
魅力屬性：盡力挖掘，先做成本低的
反向?qū)傩裕罕苊庾龊蜕虡I(yè)模式無關(guān)的，同時要權(quán)衡多方利益
無差異屬性：不做
要特別注意2點
1. 我們說一個需求屬于某種屬性，是指針對某一類特定用戶
例如在王者榮耀中，無限制地向所有用戶推送廣告活動，對于玩家來說就是反向?qū)傩缘男枨?，而對于廣告主（例如虎牙等直播平臺）就是必備屬性。
2. 需求屬于哪個屬性，是有時效性的
例如在智能手機還沒普及的年代，能在手機上播放視頻就是一個魅力屬性。而現(xiàn)在，能在手機上播放3D電影才是。所以當我們說一個需求屬于「無差異需求」時，應該說的是「現(xiàn)階段」不做。
1. 準備分析
深入地了解業(yè)務、了解用戶，從用戶角度認識產(chǎn)品或服務當前哪些地方需要改進。
2. 問卷調(diào)查
在設(shè)計問卷時，盡量的清晰易懂、語言盡量簡單具體，避免產(chǎn)生歧義。同時，可以在問卷中加入簡短且明顯的提示或說明，方便用戶順利填答。（問卷設(shè)計也是一門學問，下次再單獨寫一篇文章講講）
問卷劃分為2個維度：提供時的滿意程度、不提供時的滿意程度。
滿意程度一般分為5個，因為人的滿意程度往往是漸變，而非突變的。其程度的描述可隨制定者修改，如「很喜歡、還不錯/還可以、無所謂/理應如此、勉強接受/湊活、很不喜歡」等等。
問卷的形式也比較靈活，常用表格(打鉤即可)或者選擇題。
如果王者榮耀上線同城對戰(zhàn)模式，你的評價是？
A. 我很喜歡 B. 理應如此 C. 無所謂 D. 勉強接受 E. 我不喜歡
如果王者榮耀沒有同城對戰(zhàn)模式，你的評價是？
A. 我很喜歡 B. 理應如此 C. 無所謂 D. 勉強接受 E. 我不喜歡
3. 二維屬性分類
在整理問卷調(diào)查結(jié)果時，可以清洗掉個別明顯胡亂回答的問卷，例如全部問題都選滿意度高或滿意度低的。再根據(jù)官方的評價結(jié)果分類對照表將需求進行分類。
注意，按照概念，反向?qū)傩詰撌翘峁┏潭群陀脩魸M意度成反比，也就是說產(chǎn)品提供了用戶就不滿意，所以上表只有左下角是明確的「反向?qū)傩浴梗袔讉€反向?qū)傩钥梢钥紤]轉(zhuǎn)為「可疑結(jié)果」。
因為滿意程度本身就很難衡量，所以在實際工作中，不應該盲目地套用方法論或模型，應該根據(jù)自己的產(chǎn)品、公司、地域、用戶群等等因素做調(diào)整。
我之前做SCRM時，目標用戶是自家的銷售，做完詳細的用戶調(diào)研和業(yè)務調(diào)研之后，我把上面的表整理為
可以看到改動挺大的，但我覺得適合自己的才是最重要的。當然前提是得深入了解用戶和業(yè)務情況。
4. 量化結(jié)果
在實際工作中，我們會調(diào)研很多個用戶，對于同一個問題，會產(chǎn)生無數(shù)個答案。此時就可以根據(jù)下面這個原則來確定，需求到底屬于哪個屬性。
計算不同屬性的比例之和，總數(shù)值最高的就是這個需求的屬性。
假如我們調(diào)研王者榮耀的“同城對戰(zhàn)模式”，回收了100份有效問卷，數(shù)值分布如下
必備屬性（M）：17，17.00%
期望屬性（O）：3，3.00%
魅力屬性（A）：10，10.00%
無差異屬性（I）：26，26.00%
反向?qū)傩裕≧）：36，36.00%
可疑結(jié)果（Q）：8，8.00%
由以上結(jié)果可得，回收的這100份有效問卷，大部分人認為“同城對戰(zhàn)模式”是一個反向?qū)傩缘墓δ?，還有很大一部分人認為，這是一個具有無差異屬性的功能，所以這個功能現(xiàn)在不應該做。
這時候你可能會問，如果有幾個屬性的數(shù)值很接近甚至相同，怎么辦？
出現(xiàn)這種情況，一般而言我們需要再擴大調(diào)研的用戶數(shù)量級，比如說剛才是100人，我們可以再調(diào)研500人，把兩次結(jié)果相加起來做運算。
我們還可以再借助一個工具：Better-Worse系數(shù)，看此需求對增加滿意度或降低滿意度的影響程度。
Better：增加某功能的體驗改善程度，數(shù)值通常是正的，越大表示完成需求對提升用戶滿意度的效果越顯著。
公式為：SI = (A+O)/(A+O+M+I)
即 SI = (魅力屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無差異屬性)
Worse：去掉某功能的體驗改善程度，數(shù)值通常是負的，絕對值越大表示完成需求對降低用戶滿意度的效果越顯著。
公式為：DSI = -1*(M+O)/(A+O+M+I)
即 DSI = -1*(必備屬性+期望屬性)/(魅力屬性+期望屬性+必備屬性+無差異屬性)
將第六點回收的100份有效問卷結(jié)果代入公式，可得
SI = (10+3)/(10+3+17+26) ≈ 23.21%
DSI = -1*(17+3)/(10+3+17+26)≈ -35.71%
結(jié)論也和上面的一致，這是一個具有無差異屬性的功能，所以這個功能現(xiàn)在不應該做。
這個工具更多的用途是在：同時對多個需求進行優(yōu)先級排序。
例如王者榮耀現(xiàn)在想做5個功能：功能1-5
步驟1：通過問卷調(diào)研和Better-Worse系數(shù)的計算，得出一下幾個數(shù)值
步驟2：用SI平均值和DSI平均值的絕對值作為坐標原點，橫軸是Worse（DSI）的絕對值，縱軸是Better（SI），繪制以下二維坐標
第一象限Better值高、Worse絕對值也高，表示提供此類型功能時，用戶滿意度會提升。因此落在這個象限的需求都是期望屬性。
第二象限Better值高、Worse絕對值低，表示提供此類型功能時，用戶滿意度會大幅提升。因此落在這個象限的需求都是魅力屬性。
第三象限Better值低、Worse絕對值也低，表示提不提供有沒有此類型功能，用戶滿意度都不會有太大變化，因此落在這個象限的需求都是無差異屬性。
第四象限Better低，Worse絕對值高，表示不提供此類型功能時，用戶滿意度會大幅下降，因此落在這個象限的需求都是必備屬性。
通過上面幾個步驟，我們可以知道上面5個功能的屬性和開發(fā)原則：
1. 功能1、功能2屬于無差異屬性
2. 功能3、功能5屬于魅力屬性
3. 功能4屬于必備屬性
所以功能1-5的優(yōu)先級排序結(jié)論就是：先做功能4，在功能3和功能5中選擇成本低的做，功能1和功能2現(xiàn)階段不做。
至此關(guān)于KANO模型，阿G也和大家聊得差不多了。
-END-
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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