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本次想和大家分享的是：商家運(yùn)營(yíng)體系的搭建。
以下為思考框架：
1.商家運(yùn)營(yíng)體系是什么（WHY)
2.商家運(yùn)營(yíng)體系如何搭建（方法論）
3.商家運(yùn)營(yíng)體系案例分享（如何應(yīng)用）
所謂體系，指的是若干有關(guān)事物或思想意識(shí)互相聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)整體。
據(jù)此，商家運(yùn)營(yíng)體系也絕對(duì)不僅僅是教科書(shū)中的商家分層，更多的是指與商家運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有工作。
成長(zhǎng)與權(quán)益是相互匹配的系統(tǒng)，成長(zhǎng)需要達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)對(duì)應(yīng)任務(wù)，完成任務(wù)即可獲得與之配套的權(quán)益。所以，一套相對(duì)完整的商家運(yùn)營(yíng)體系包含：商家的成長(zhǎng)（分層）體系，商家成長(zhǎng)的任務(wù)體系，以及與之配套的權(quán)益體系。
①商家成長(zhǎng)體系，與商家未來(lái)成長(zhǎng)和優(yōu)化的方向相掛鉤；
②任務(wù)體系，與商家要獲得成長(zhǎng)所需的行動(dòng)相掛鉤；
③權(quán)益體系，與激勵(lì)商家按照平臺(tái)的引導(dǎo)去成長(zhǎng)相掛鉤；
三者相輔相成，缺一不可。
正如上述所說(shuō)，
商家成長(zhǎng)分層體系、商家成長(zhǎng)任務(wù)體系以及權(quán)益體系三者缺一不可。
因此可見(jiàn)商家運(yùn)營(yíng)體系的大家是一套繁雜的系統(tǒng)工程，會(huì)涉及到：BI、產(chǎn)品、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、法務(wù)等多部門(mén)。整套體系的對(duì)應(yīng)功能更是包括3個(gè)操作系統(tǒng)中臺(tái)，用戶端、商家端、配送端。
用戶端：供消費(fèi)者自由瀏覽商家并挑選商品等服務(wù)，在線自行下單、支付、評(píng)價(jià)等操作功能；
商家端：供商戶對(duì)門(mén)店及商品進(jìn)行在線管理，包括開(kāi)店、對(duì)賬、訂單處理等操作功能；
配送端：供配送用戶完成訂單配送的相關(guān)操作，包括搶單、任務(wù)管理、結(jié)算提現(xiàn)等操作功能；
這里有個(gè)總的指導(dǎo)思路和大家分享，切記做任何業(yè)務(wù)策略的前提一定一定是基于數(shù)據(jù)，絕對(duì)客觀理性；
因此，整個(gè)體系的搭建總體思路：以整體數(shù)據(jù)為依據(jù)，搭建合理模型，再整理任務(wù)體系，最后進(jìn)行權(quán)益匹配。
全平臺(tái)商家超過(guò)300W家，請(qǐng)問(wèn)如果給你這300萬(wàn)家商戶，你如何做商戶分層？
想要完成這個(gè)工作，你會(huì)面臨2個(gè)問(wèn)題：
①商家分層的依據(jù)是什么？
②如何對(duì)商戶進(jìn)行分層？分幾層？
①商家分層的依據(jù)
如果讓你給10個(gè)人進(jìn)行分類(lèi)，你可以依照身高、性別、年齡、體重排列。之所以可以有這么多解決方案，是因?yàn)槟憧梢愿鶕?jù)客官因素或顯而易見(jiàn)的特征進(jìn)行組合。
但是，商家如何分？它不過(guò)是一個(gè)虛構(gòu)的商業(yè)組織，由成千上萬(wàn)不同品類(lèi)、不同量級(jí)的商戶構(gòu)成。
所以，此時(shí)你就需要找到一個(gè)衡量你商家的量化指標(biāo)，數(shù)據(jù)化的指標(biāo)。
那么這個(gè)指標(biāo)是什么，這個(gè)指標(biāo)一定不是單一指標(biāo)，而是由若干因素組合，再加上權(quán)重之后算得的結(jié)果。
所以，總結(jié)如下，商家分層的依據(jù)是：由影響商家成果的最核心的因素組成，并結(jié)合各個(gè)因素不同的權(quán)重比例，最終算出該商家在平臺(tái)規(guī)則上的表現(xiàn)。最后，將這個(gè)表現(xiàn)在數(shù)據(jù)上最終展現(xiàn)為該商家的平臺(tái)成長(zhǎng)得分。
② 如何對(duì)商戶進(jìn)行分層？分幾層？
成長(zhǎng)得分的計(jì)算方式可以如上入手。
接下來(lái)會(huì)面臨第二個(gè)問(wèn)題：分幾層，怎么分？
商家的分層可以看作是金字塔模型?？梢源址譃轭^部、腰部和底部三層；三個(gè)層級(jí)的用戶占比一般為：底部45%，腰部，35%，頭部20%。
實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，為了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，往往會(huì)分的更細(xì)。如：
1、底部商家里面會(huì)再拆分為：某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的底部活躍商家及沉寂商家（比如欠費(fèi)，斷約等）；
2、腰部一般不做再細(xì)分；
3、頭部商家會(huì)拆分：頭部商家、KA上級(jí)、SVIP商家等；
商家分層并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)會(huì)依據(jù)自身情況進(jìn)行評(píng)估調(diào)整。但是，頭部商家一定適用二八原則，為平臺(tái)貢獻(xiàn)80%的頭部商家，絕對(duì)是你的重點(diǎn)商家。
商家的金字塔分層模型搭建好之后，在整個(gè)商家模型落地時(shí)，更多是在運(yùn)營(yíng)策略層面，需要對(duì)每個(gè)層級(jí)的用戶去配備相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。
這些動(dòng)作在前端產(chǎn)品化的呈現(xiàn)就是任務(wù)體系。
以大眾點(diǎn)評(píng)商戶后臺(tái)為例，如圖所示：
商家分層做好，商家成長(zhǎng)的任務(wù)體系也健全后，接下來(lái)如何推動(dòng)這個(gè)模型快速的轉(zhuǎn)起來(lái)，就需要用到利益的刺激，在商家運(yùn)營(yíng)體系中，往往顯性化，以產(chǎn)品的形式在前臺(tái)呈現(xiàn)，在視覺(jué)上往往也會(huì)重點(diǎn)突出。
商家的權(quán)益體系設(shè)計(jì)遵循一個(gè)原則：層級(jí)越高，可享受的權(quán)益越多。
接著上述大眾點(diǎn)評(píng)的案例，我們來(lái)看看完成其任務(wù)后能獲得什么獎(jiǎng)勵(lì)？
大眾點(diǎn)評(píng)的商戶需要完成信息豐富度、商品豐富度、服務(wù)能力、平臺(tái)貢獻(xiàn)四大板塊的任務(wù)，才可提升店鋪經(jīng)營(yíng)評(píng)分。而提升店鋪經(jīng)營(yíng)評(píng)分，可以為線上商鋪帶來(lái)更多的免費(fèi)自然流量，例如：
①金牌商家（月末評(píng)分≥90）：金牌標(biāo)識(shí)+1月免費(fèi)廣告曝光資源位；
②銀牌商家（月末評(píng)分≥80）：銀牌標(biāo)識(shí)+2周免費(fèi)廣告曝光資源位；
③銅牌商家（月末評(píng)分≥70）：銅牌標(biāo)識(shí)+1周免費(fèi)廣告曝光資源位；
我們先看看釘釘?shù)挠脩舴謱拥牡讓舆壿嬁蚣埽?/p>
從組織架構(gòu)完善，企業(yè)信息安全，辦公溝通效率，移動(dòng)化OA協(xié)同四個(gè)核心因素為基礎(chǔ)，每個(gè)因素所占權(quán)重不一，最終計(jì)算出每個(gè)組織的釘釘指數(shù)（可量化的數(shù)據(jù)）；以釘釘指數(shù)為主軸，分成不同的組織等級(jí)。
依據(jù)釘釘指數(shù)的分層，配備運(yùn)營(yíng)策略，具體落地上分為產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)兩塊。產(chǎn)品上：前端顯性化告知需要提升釘釘指數(shù)，要做什么；運(yùn)營(yíng)上：針對(duì)不同層級(jí)推送不同的運(yùn)營(yíng)策略和市場(chǎng)活動(dòng)；
權(quán)益體系刺激整個(gè)體系完善。不同的釘釘指數(shù)的組織可享受的免費(fèi)功能，增值業(yè)務(wù)的折扣，線下活動(dòng)，線上培訓(xùn)等不一。
寫(xiě)在最后：沒(méi)有任何一套商家運(yùn)營(yíng)體系是完美標(biāo)準(zhǔn)的，需要大家在運(yùn)營(yíng)落地過(guò)程中不斷調(diào)整！
-END-
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)