企業(yè)級(jí)軟件有 IaaS、SaaS、PaaS 等，根據(jù)產(chǎn)品的不同形態(tài)，關(guān)注的數(shù)據(jù)不同，下面我以 SaaS 類(lèi)產(chǎn)品的角度，來(lái)分析下企業(yè)級(jí)軟件應(yīng)該關(guān)注的數(shù)據(jù)，以供大家參考。
隨著近年來(lái) SaaS 產(chǎn)品的持續(xù)升溫，產(chǎn)品種類(lèi)不斷增加，針對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的精細(xì)數(shù)據(jù)分析能力成為了最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，矗立在行業(yè)頂端的團(tuán)隊(duì)都有著深厚的數(shù)據(jù)決策文化。
| SaaS產(chǎn)品最需要關(guān)注的6個(gè)指標(biāo)
1. 月度訂閱營(yíng)業(yè)額 Monthly Recurring Revenue (MRR)
計(jì)算公式：每個(gè)付費(fèi)客戶平均到月的營(yíng)業(yè)額的總和
SaaS 類(lèi)產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品的核心區(qū)別，就是訂閱式的服務(wù)：根據(jù)需求，客戶需要按月，按季度或者按年支付使用產(chǎn)品的費(fèi)用。這個(gè)金額與合同金額不一樣，MRR 實(shí)際是合同金額攤銷(xiāo)到每個(gè)月的收入，這樣能夠?qū)⒉煌犊钪芷诘目蛻艚y(tǒng)一到月度維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，MRR 能夠展現(xiàn)持續(xù)的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，并且能夠反映客戶流失的情況。
根據(jù)具體發(fā)生的原因，MRR 也可以更詳細(xì)的分為：
a. 新增 MRR - 特制新增加的客戶支付的 MRR
b. 擴(kuò)張 MRR - 現(xiàn)有付費(fèi)客戶購(gòu)買(mǎi)了新功能或者升級(jí)到更貴的產(chǎn)品
c. 收縮 MRR - 現(xiàn)有付費(fèi)客戶降級(jí)
d. 流失 MRR - 客戶停止訂閱或者支付費(fèi)用
MRR = 新增 MRR + 擴(kuò)張 MRR - 收縮 MRR - 流失 MRR
2. 客戶流失率 CUSTOMER CHURN
除了 MRR 之外，另外一個(gè)極其重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)就是客戶流失率，在這里是指客戶取消產(chǎn)品訂閱的頻率。客戶流失率和留存率直接代表著一款產(chǎn)品的持續(xù)盈利能力，也應(yīng)該是各 SaaS 團(tuán)隊(duì)最需要關(guān)注并持續(xù)優(yōu)化的關(guān)鍵指標(biāo)。
根據(jù)不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)的特性，流失率的定義也都不同，普遍使用的流失率公式是這樣的：
客戶流失率 = （在指定時(shí)間段內(nèi)取消的客戶數(shù)量）/（在同一時(shí)間段開(kāi)始時(shí)的付費(fèi)客戶的數(shù)量）
因?yàn)閲?guó)內(nèi)客戶大多數(shù)簽署的是年度合同，并且 2B 類(lèi)的業(yè)務(wù)有著明顯的季節(jié)性，利用用戶流失集群分析可以將這兩種情況都展現(xiàn)出來(lái)進(jìn)行直觀的監(jiān)測(cè)。
在上面的留存圖中，我們可以清晰看到每一個(gè)功能每一天來(lái)訪的客戶在今后的留存率，留存高的功能就可能是我們的增長(zhǎng)點(diǎn)。
3. 客戶身價(jià) LTV
SaaS 不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，每個(gè)客戶在使用一段時(shí)間后都有可能離開(kāi)，客戶身價(jià)反映了整個(gè)客戶活躍的訂閱周期里的營(yíng)業(yè)額?？蛻羯韮r(jià)能夠給市場(chǎng)部門(mén)策劃活動(dòng)，銷(xiāo)售策略執(zhí)行提供快速衡量投入產(chǎn)出比的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶身價(jià)的計(jì)算可以用下面這個(gè)比較實(shí)用的計(jì)算方法：
LTV = ARPA / 客戶流失率（*ARPA 平均客月價(jià)）
平均每個(gè)客戶的月度營(yíng)業(yè)額計(jì)算公式：當(dāng)月 MRR / 當(dāng)月活躍客戶數(shù)
在產(chǎn)品剛剛發(fā)布數(shù)據(jù)還不完善的時(shí)候，可以先暫時(shí)用平均客單價(jià)來(lái)代替 LTV，等到有足夠的數(shù)據(jù)后，再轉(zhuǎn)為更精準(zhǔn)的計(jì)算方式。
4. 客戶復(fù)訂率
復(fù)訂率，也就是付費(fèi)客戶留存率，在前期數(shù)據(jù)并不充足的情況下，比流失率能夠更準(zhǔn)確的反映出產(chǎn)品被客戶的接受程度的高低。
客戶復(fù)訂率 = 完成復(fù)訂的客戶數(shù)量/當(dāng)期到期的客戶合同數(shù)量
5. 獲客成本 CAC
客戶獲取成本是大家都比較熟悉的指標(biāo)，獲客成本需要包括市場(chǎng)和銷(xiāo)售的費(fèi)用，然而在實(shí)際執(zhí)行中市場(chǎng)和銷(xiāo)售費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)會(huì)有難度，一個(gè)折中的辦法是將市場(chǎng)和銷(xiāo)售費(fèi)用分開(kāi)，圍繞單個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)獨(dú)立計(jì)算銷(xiāo)售線索獲取成本，再跟蹤 CRM 系統(tǒng)中各活動(dòng)的線索轉(zhuǎn)化率，計(jì)算出一個(gè)復(fù)合獲客成本。
獲客成本和客戶身價(jià)一樣，持續(xù)的跟蹤能夠?yàn)槭袌?chǎng)和銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施提供指導(dǎo)性的標(biāo)桿，美國(guó) SaaS 產(chǎn)業(yè)衡量一款產(chǎn)品是否有未來(lái)主要看客戶身價(jià)是否超過(guò)了 3 倍的獲客成本，然而這個(gè)數(shù)字目前尚未在國(guó)內(nèi)得到廣泛的驗(yàn)證。
6. 客戶健康度指標(biāo)
上面提到的幾個(gè)指標(biāo)都是事后指標(biāo)，也就是發(fā)生以后才會(huì)反映出來(lái)，對(duì)這些指標(biāo)的關(guān)注和分析盡管可以提升未來(lái)的整體情況，但是在單個(gè)客戶層面缺乏實(shí)際執(zhí)行意義。而對(duì)客戶健康度指標(biāo)（下圖）的監(jiān)控是實(shí)時(shí)的，一般來(lái)說(shuō)會(huì)是幾個(gè)關(guān)鍵事件（比如平均登錄次數(shù)，幫助頁(yè)面的 PV，聯(lián)系客服的次數(shù)，使用核心功能的次數(shù)）整合后得出的數(shù)字。
通過(guò)對(duì)一段時(shí)間內(nèi)流失的客戶進(jìn)行詳細(xì)的行為分析，圈定幾個(gè)在流失前發(fā)生頻率有明顯下降的事件，持續(xù)監(jiān)測(cè)新的流失客戶在圈定事件上的表現(xiàn)，如果一致，那么就可以加到健康度指標(biāo)內(nèi)。建議一開(kāi)始跟蹤的事件不要超過(guò)5個(gè)，并每隔一段時(shí)間就對(duì)比一次流失客戶和健康度的指標(biāo)。
健康度指標(biāo)模型不可能一勞永逸，隨著產(chǎn)品的進(jìn)步，健康度指標(biāo)也會(huì)不斷的變化，要準(zhǔn)備好隨時(shí)更新。
| 如何把這些指標(biāo)用起來(lái)？
很多團(tuán)隊(duì)跟蹤核心指標(biāo)的方式不同，最常見(jiàn)方法是每隔一段時(shí)間將整體的指標(biāo)計(jì)算后再通過(guò)郵件發(fā)出去。這種方式盡管方便，卻無(wú)法提供實(shí)時(shí)的反饋，核心指標(biāo)的趨勢(shì)和變化也不便觀察。
最好的辦法，是將這些重點(diǎn)的指標(biāo)都放在一個(gè)能夠?qū)崟r(shí)更新的儀表板（如上圖）上，并放在一個(gè)能夠讓團(tuán)隊(duì)所有的人都能訪問(wèn)的地方。有條件的話，最好是大家都能看到的實(shí)體屏幕上，這樣不僅方便了對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的跟蹤，還無(wú)形中統(tǒng)一了整體團(tuán)隊(duì)的關(guān)注點(diǎn)。
作者：張溪夢(mèng)
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)