讀完本文你可以得到這些問題的答案：
1.騰訊認識用戶的方法論三步曲是什么？
2.喬布斯為什么需要1秒鐘變小白？
3.張小龍如何找到微信深入人心的功能？
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務大多以虛擬形式存在于網(wǎng)絡上，很多時候用戶自己也不清楚想要的是什么。只有在面對產(chǎn)品和服務的具體使用場景時，通過具象的使用和體驗，才會對產(chǎn)品給出基于個人使用過程的相關評價。
所以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要取得成功會比傳統(tǒng)產(chǎn)品更加困難，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要求企業(yè)把“了解用戶需求”當成是一項自始至終、至關重要的理念秉承下去。
“騰訊以產(chǎn)品見長”，這是中國企業(yè)界的共識。
要做好產(chǎn)品，首要的是以用戶需求為驅動，以用戶價值為依歸。
如何更了解用戶是打造一個好產(chǎn)品的關鍵。
最近出版的暢銷書《騰訊之道：我們應該向騰訊學什么？》在產(chǎn)品維度就深刻解讀了騰訊是如何去了解用戶的，是如何做到比用戶更懂用戶的。它把騰訊認識用戶的方法論總結為三步曲：成為用戶，懂得用戶，超越用戶。
一、成為用戶
“成為用戶”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要取得成功的大道至簡的秘籍，最簡單、最直接的方式就是天天使用自己的產(chǎn)品。
只是，很少有團隊能夠日復一日地真正做到位。
因為大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理更沉醉于如何把產(chǎn)品按照自己的想象做出來，把自己的意愿強加在用戶身上，陷入了“我認為用戶需要……”的黑洞，從而不自覺地忽視了用戶看待這個產(chǎn)品的真實態(tài)度，最終導致產(chǎn)品的失敗。
就像在2015年年末，廣受全國網(wǎng)友吐槽的12306網(wǎng)站“驗證碼門”。追究其原因，就在于產(chǎn)品團隊沒有讓自己成為用戶，無法真正了解用戶的訴求所致。
這個案例中，產(chǎn)品經(jīng)理單純地站在自己的角度看待產(chǎn)品，把屏蔽自動化入侵和非法用戶的目的放在首位，采取自認為嚴謹簡單，還有點“幽默”的方式對產(chǎn)品進行設定。
但實際上，用戶在使用這項產(chǎn)品時，最希望得到的是簡單而快捷的服務：能夠順利購買到指定的車票順利回家。這是購票者在使用網(wǎng)站場景下，異常嚴肅和重要的事情。
如果僅需要輸入傳統(tǒng)的數(shù)字驗證碼，用戶還勉強能夠接受。如果太過于復雜，且很難通過驗證時，就會變?yōu)槭峭纯嗟捏w驗。購買車票的預期和產(chǎn)品使用的難度形成巨大的心理反差，讓用戶的負面評價迅速發(fā)酵，并快速形成無法挽回的產(chǎn)品口碑和用戶認知。
優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理應該忘掉自己產(chǎn)品經(jīng)理的身份，把自己變身為產(chǎn)品的普通用戶。
通過頻繁地使用來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，找出廣大用戶對產(chǎn)品的痛點，從而優(yōu)化產(chǎn)品，使其滿足普通用戶最樸素的心理訴求。
優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理會不斷審視自己的內(nèi)心初衷，不斷回答并告誡自己，是為誰在做產(chǎn)品？為用戶，還是為自己。
二、懂得用戶
“成為用戶”只是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)理走向成功的第一步，但如果無法真正邁出“懂得用戶”這一步，就永遠只能止步于“優(yōu)秀”之外，難再成功寸步。
1.一秒鐘變“小白”
在很多員工入職的第一天，騰訊會把他們安排到客服部門去接聽咨詢電話，目的就是要員工通過接觸不同的問題來了解，自己即將面對的用戶群有多么復雜，而這種復雜性，絕對不是產(chǎn)品經(jīng)理在眼前和周邊的生活中可以遇到的。
騰訊客服經(jīng)常會面對一些很“小白”的問題，比如：
“瀏覽器是什么”APP是什么？“我該點哪里”，“在哪里改密碼”，“怎么付款呢”，“我沒有銀行卡怎么辦”，“我家沒有wifi”，“我的流量只有30M” ……
“小白”并不是貶義詞，這是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品團隊稱呼那些對互聯(lián)網(wǎng)知之甚少的使用者，或者一些互聯(lián)網(wǎng)初級用戶的“昵稱”。
所謂“小白定律”，即現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，特別是無線互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，如果不能滿足“小白”級別用戶能夠輕易使用產(chǎn)品的訴求，捕獲他們的內(nèi)心，就很難取得成功。
事實上，即便高端用戶，對產(chǎn)品和服務也有懶惰的趨向，更愿意采用簡單、直接的思路去使用產(chǎn)品?！吧倒稀毕鄼C曾經(jīng)風靡一時，就是這個道理。
于是，對產(chǎn)品經(jīng)理的要求也就從“成為用戶”，變成了“成為小白”。
張小龍曾經(jīng)說：“喬布斯可以1秒鐘變成小白?！?/b>
他的意思是指喬布斯可以瞬間讓自己站在“小白”的視角上去看待一款產(chǎn)品，所以才讓蘋果取得了巨大的成功。
以此為標準的話，馬化騰需要1分鐘的時間讓自己變成小白，而張小龍則需要5分鐘。至于現(xiàn)在很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，即便花上3天也變不了“小白”。
專業(yè)，有時候反而成為產(chǎn)品經(jīng)理的思維束縛。
只有那些能夠迅速成為“小白”的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)理，才是優(yōu)秀的人才。
2.需求挖掘者
絕大多數(shù)時候，用戶并不會把問題直接反饋給產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品提供商：
可能是因為大發(fā)雷霆，怒而離去；
也可能是因為產(chǎn)品設計非常復雜，讓用戶無法把心聲傳達出去；
當然，還有很大一部分沉默的用戶會選擇就這樣算了吧。
以上不管哪一條，對于互聯(lián)網(wǎng)團隊來說都是很悲哀的，因為沒有及時洞察用戶需求，而失去用戶的團隊不在少數(shù)。
有些時候，用戶大概會通過其它渠道，比如微博之類，把自己遇到的問題爆料、吐槽出來，對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生巨大的負面影響。
有鑒于此，騰訊推出了著名的“千百十”法則：
即要求每個產(chǎn)品經(jīng)理每周至少去看1000篇帖子、100篇博客、做10個用戶調查。看起來似乎有些簡單粗暴，但其背后的寓意卻非常明顯，就是要求產(chǎn)品經(jīng)理通過這種方式，主動收集真實的用戶反饋信息，挖掘出產(chǎn)品的問題。
這種主動出擊的方法，與做傳統(tǒng)產(chǎn)品的企業(yè)大多采用400電話或者客服網(wǎng)站，等待用戶反饋的方法有極大不同，也是互聯(lián)網(wǎng)作為新興產(chǎn)業(yè)，以用戶價值為依歸的具體表現(xiàn)。
挖掘到問題之后，僅僅及時解決問題還遠遠不夠，只有深入分析產(chǎn)生這類問題的深層次需求，以及探索發(fā)生這種問題的使用場景，從根本上加以解決，才是產(chǎn)品的致勝之道。
在騰訊，當用戶投訴了一個很不常見的問題時，常會由產(chǎn)品經(jīng)理代替技術人員直接與用戶溝通：
1）、主導解決問題；
2）、了解操作路徑，使用習慣；
3）、以及觸發(fā)的信息等等，進行問題定位和深層次挖掘。
這種做法，比其它企業(yè)單純派出技術人員去解決問題有很多優(yōu)勢。因為技術人員對待問題的的思路是如何通過技術手段去盡快化解矛盾、破解難題。
而產(chǎn)品經(jīng)理來做，就會進行多方面考慮，比如是否設計本身就有問題，或者是對用戶的引導不夠，也許是操作路徑過于復雜？也就因此多了個機會去重新設計引導、重新設計界面布局、重新設計操作路徑等。這種調整通常要比進行技術調整更治本，用戶的體驗也會得到更好優(yōu)化。
通過蛛絲馬跡準確獲取與產(chǎn)品相關、與用戶相關、與操作相關的真實信息，再大力挖掘信息背后的原因，掌握用戶的使用習慣和使用心理，并最終優(yōu)化出符合用戶訴求的產(chǎn)品，是優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理必備的技能。
3.做心理學家
在心理學上有一個專業(yè)名詞叫同理心（Empathy），又叫做換位思考，是指站在對方立場設身處地思考問題的一種方式。這也是人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的一種方法。同理心主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關的心理層面。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品的時候，也需要有一顆同理心，主動理解用戶的訴求、理解他們的處境、站在他們的角度去幫助解決問題。
擺脫“為自己做產(chǎn)品”的“上帝心態(tài)”，做到和用戶感同身受。進而通過細致入微的心理把控，實現(xiàn)對產(chǎn)品設計的精準拿捏，滿足用戶在生活、社交、娛樂過程中所需要的功能、特性、服務，提供直擊用戶內(nèi)心的產(chǎn)品功能。
騰訊“電腦管家”團隊曾經(jīng)做過一個關于“視頻進度條的速度給用戶帶來的感覺”的精細化研究。
通過研究，他們發(fā)現(xiàn)進度條顯示速度不同時，對于用戶心理造成的影響也不同。一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會采用最簡單的方法，也就是讓進度條真實地反映出進度狀況。但“電腦管家”團隊想得更遠，他們希望通過優(yōu)化進度條的顯示速度，讓用戶在等待中不會感到特別著急。
經(jīng)過大量的實驗和查閱資料，“電腦管家”團隊發(fā)現(xiàn)下圖中的A方案（先慢后快，特別是在最后逐漸加速）的指數(shù)函數(shù)速度曲線，會讓用戶覺得時間過的很快，最大程度地減少焦慮感。
通過同理心與用戶建立深刻的聯(lián)系，站在用戶的角度為他們解決細微的問題，才使得騰訊的產(chǎn)品能夠提供出非常好的用戶體驗，贏得市場。
超越用戶
馬化騰曾經(jīng)說過：
“年輕人在互聯(lián)網(wǎng)上喜歡的東西，我越來越看不懂，這是我最大的擔憂。美國閱后即焚的Snapchat非?；穑?2-18歲的女生特別喜歡玩，但我自己用起來卻覺得沒什么意思。可能是我在這個行業(yè)里太久了，變得不接地氣了，不知道現(xiàn)在的年輕人喜歡什么了，這是我覺得最可怕的。每天早上醒來最大的擔心就是不知道以后互聯(lián)網(wǎng)主流用戶的使用習慣是什么?！?/font>
他認為，不管QQ還是微信，沒人敢保證一個產(chǎn)品、一項服務可以永久不變。
他還以Facebook舉例說明，人性本身就是喜歡更新的，即使企業(yè)什么錯都沒有，但“年齡”老了就是最大的錯。這種思想和常理的商業(yè)想法不一樣，但也透露出一個事實，作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如果希望保持日久常新的狀態(tài)，就要始終保證被主流的用戶群體所喜歡。
要給用戶更好的體驗，不僅需要懂得用戶，更需要超越用戶，比用戶更懂用戶。
1.永遠不要以為自己已經(jīng)很懂用戶了
“微信”最吸引用戶的一個功能到底是能免費發(fā)短信、發(fā)圖片，還是可以直接語音留言？“微信”團隊，甚至張小龍都曾一度在這幾個選項中尋找答案。
然而，在一次聚會上，張小龍告訴幾位女生“微信”具備上述的功能，并嘗試請她們在自己的手機上裝微信時，獲得的回應卻是不太感冒。
張小龍并不甘心，于是現(xiàn)場給她們演示了“微信”的很多功能，直到介紹“搖一搖”功能時，他告訴女生們可以用這個功能看到附近的美女帥哥，并且可以直接打招呼。這時女生們立即雙眼放光，感到非常好奇，并迫不及待地安裝了微信。這一結果大大出乎了張小龍的意料。
回想當初“微信”計劃引入“搖一搖”功能時，還曾有很多人，包括一些產(chǎn)品經(jīng)理擔心女性用戶會因為受到騷擾而拒絕安裝。但在后來的灰度測試階段，通過與女性用戶實際溝通后“微信”團隊得知，女性用戶大多沒有因為受到打擾而表現(xiàn)出反感，相反她們還會在私底下比較收到“打招呼”的數(shù)量。
所以，如果只停留在“懂得用戶”的階段，微信團隊可能會取消“搖一搖”功能。但是通過更深層次地“超越用戶”，他們找到了那些連用戶自己都不清楚的訴求。例如，攀比意識讓女性用戶樂于競相通過“搖一搖”來展示自己的魅力值等，使得“微信”最終占領了市場。
當然，微信在用戶隱私方面也不遺余力地打磨蟾皮，一步步消除掉女性用戶被騷擾到的顧慮。
可見，即便以“洞察用戶”為口號的騰訊，也不敢輕易說自己已經(jīng)很了解用戶了。
他們主觀上認為“幫用戶省錢”的這一賣點，實際上并不能讓主流用戶買賬，因為這些被省下的費用對主流用戶來說并沒有多值得在乎。
反而是強烈的存在感、舒暢的體驗這些直擊用戶內(nèi)心深層次的“需求動機”得到了滿足，才會持久的將眼光鎖定到產(chǎn)品之上。
2.用最深層次的需求吸引用戶
“游戲公會”是一種虛擬社會型游戲社群組織，里面有著嚴格的管控制度和層次劃分。但游戲公會不是福利機構，如何通過吸引會員自愿消費而盈利，才是游戲公會存在的根本目的。
通過對會員心中最深層次需求的探索和思考，公會里面用來標志身份、體現(xiàn)出存在感的“馬甲”成為了關注的焦點，等級越高的“馬甲”，獲得的權利和收到的關注便越多。
為了體現(xiàn)自己的存在感，實現(xiàn)在現(xiàn)實世界中很難滿足的“被聚焦”欲望，很多會員會主動購買這些公會里面的虛名，并給主播或知名團隊送禮物，以此來擴大自己的知名度，獲得更好的身份標識，進而體現(xiàn)出自己的優(yōu)越感。例如，每次自己進入房間，會有奏樂和歡迎詞，所有會員的屏幕上也會有一輛跑車駛過，非常之拉風。
或許，在外人看來，這些消費是很無厘頭的。但在公會中，因為大家都在買花、送禮物、刷聲望，這種行為便成為了一種很普適的價值觀，已經(jīng)不存在正確與否的爭論了。沒人會考慮自己的付出到底值不值，反而只會用自己的努力，沿著這種價值觀標示出的最有價值的方向去走。
通過親身實踐去懂得用戶，然后洞察到用戶的心理需求，最后直擊用戶的內(nèi)心，做到比用戶還懂用戶，滿足用戶最深層次的內(nèi)心需求的同時，也就成就了自己偉大的產(chǎn)品。
原作者：艾永亮
文章來源：筆記俠（ID：Notesman）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)