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近幾個(gè)月PayPal大范圍封號(hào)搞得獨(dú)立站賣家人心惶惶，不少賣家賬號(hào)頻繁被封，啥也沒干就“凍結(jié)賬戶180天”了。
和Facebook時(shí)不時(shí)封號(hào)一樣，不少獨(dú)立站跨境賣家發(fā)現(xiàn)近年來各大平臺(tái)的政策越變?cè)絿?yán)。平臺(tái)需要保證用戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，嚴(yán)格的審核規(guī)則能夠最大程度地減少貨不對(duì)板、虛假發(fā)貨、侵權(quán)產(chǎn)品等違規(guī)行為。
以PayPal為例，除了仿品侵權(quán)、IP不穩(wěn)定等情況，客戶投訴過多也會(huì)導(dǎo)致封號(hào)，和Facebook的ACE評(píng)分一樣，獨(dú)立站賣家想要減少客訴，需要增強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。
Facebook代理YinoLink易諾今天來講一講如何分析現(xiàn)有客訴及客戶反饋進(jìn)行優(yōu)化，與客戶進(jìn)行溝通。
可以參考下述三個(gè)問題統(tǒng)計(jì)近期的客訴數(shù)據(jù)，找到消費(fèi)者不滿的核心點(diǎn)：
- 過去30天，在售后方面顧客主要的咨詢和投訴有哪些？
- 履約、質(zhì)量問題投訴的具體情況有哪些，分別占比多少？
- 整體退貨和退款率大約是多少？
統(tǒng)計(jì)并分析廣告主網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率、發(fā)貨時(shí)間、回復(fù)時(shí)效等指標(biāo)數(shù)據(jù)。一般來說，結(jié)賬完成率（完成訂單/進(jìn)入結(jié)賬頁(yè)）需要高于50%，5天發(fā)貨率高于80%，產(chǎn)品妥投成功率高于90%。
在和客戶的溝通中注意回復(fù)時(shí)效，在線聊天在60秒內(nèi)響應(yīng)，郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，獨(dú)立站主要的客訴原因有以下五點(diǎn)：質(zhì)量問題及不符合預(yù)期、尺碼不合身、網(wǎng)站功能體驗(yàn)不佳、履約體驗(yàn)差、售后和溝通困難。賣家可以從網(wǎng)站購(gòu)物歷程、商品質(zhì)量、物流管理和客戶服務(wù)四點(diǎn)入手優(yōu)化。
Facebook代理YinoLink易諾著重來講一講客戶溝通的要點(diǎn)。
站在顧客的角度思考顧客需要什么，提供的回復(fù)是否讓顧客滿意。減少You need/You should的使用，這會(huì)讓顧客覺得客服推卸責(zé)任，不解決問題。可以用We can/We will作為句子的開頭進(jìn)行溝通。
有條件的可以提供在線聊天的咨詢功能，在60秒內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。一般郵件的回復(fù)時(shí)效需要在24小時(shí)內(nèi)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間可以設(shè)置郵件自動(dòng)回復(fù)功能，并在郵件正文下方附上常見問題的回答鏈接。
簡(jiǎn)單的咨詢一般在48小時(shí)內(nèi)解決，退款退貨的處理需在一周之內(nèi)與顧客達(dá)成處理意向。主動(dòng)提供解決方案，說明會(huì)做哪些事。如果對(duì)顧客造成不便，則需要酌情提供補(bǔ)償。
在網(wǎng)站中寫明發(fā)貨時(shí)間、退換貨政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顧客查詢履約進(jìn)展。
實(shí)時(shí)更新物流信息，在關(guān)鍵訂單確認(rèn)、已發(fā)貨/發(fā)貨延期、抵達(dá)目的地、已妥投/妥投失敗等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)送自動(dòng)郵件通知顧客履約進(jìn)展。
一份內(nèi)容清晰的FAQ可以幫助顧客在購(gòu)物旅程中以自助的方式獲得大部分的問題的解答。將顧客最關(guān)心、咨詢量最多的問題如訂單、物流政策、退換貨服務(wù)、支付方式等制作成一份FAQ，為顧客提供簡(jiǎn)潔、清晰的答案，并保持內(nèi)容定期更新。
將經(jīng)?；貜?fù)的內(nèi)容整理為郵件模板，注重內(nèi)容的專業(yè)度，向顧客提供一致的溝通方式，提高工作效率。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)