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相信很多做運營的同學(xué)在工作過程中遇到自己的想法、方案，在經(jīng)過實施檢驗后效果不理想、工作效率低、方案內(nèi)容質(zhì)量不高，缺乏數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)等諸多情況。根據(jù)我思考和經(jīng)驗總結(jié)，認為要改變這類情況的局面首先需要從制定運營工作流程和工作規(guī)范著手。

為什么要制定運營工作流程？

一個科學(xué)的工作方法和管理方式能夠有效的提高組織的工作效率，提升組織成員的工作意識、規(guī)范意識，提升個人能力認知，所有工作必須按流程走，形成組織共識，這樣才能盡可能的避免工作中決策失誤，拍腦袋做事的思維.

下面我就個人工作經(jīng)驗與大家分享運營的工作流程（如下圖）。

數(shù)據(jù)指標(biāo)預(yù)警監(jiān)控

在預(yù)警監(jiān)控數(shù)據(jù)指標(biāo)之前，我們需要先梳理運營需要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，要用到哪些指標(biāo)、看哪些指標(biāo)，哪些是核心指標(biāo)、哪些是次要指標(biāo)、哪些是過程指標(biāo)等等。有了完善的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，接下來才能做好指標(biāo)的預(yù)警監(jiān)控，我們才能發(fā)現(xiàn)問題、異常數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析

首先數(shù)據(jù)分析不分角色，無論是數(shù)據(jù)分析師還是用戶運營、活動運營也好，都可以針對某主題自行數(shù)據(jù)分析，當(dāng)下做運營工作，數(shù)據(jù)分析能力是必備技能之一，良好的數(shù)據(jù)思維是必要條件，數(shù)據(jù)分析不是盲目分析，也不是一兩句話總結(jié)就可以形成一個數(shù)據(jù)分析報告，需對主題的過程數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)、過程指標(biāo)，從事件屬性、指標(biāo)維度多方向的分析。我們要清楚為什么做數(shù)據(jù)分析，怎么做好數(shù)據(jù)分析？以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)為目標(biāo)，做好數(shù)據(jù)分析可分為五個方面：

· 數(shù)據(jù)采集與規(guī)劃：根據(jù)運營需求對業(yè)務(wù)場景設(shè)計指標(biāo)體系、事件埋點，通過數(shù)據(jù)分析補充采集缺失的數(shù)據(jù)、優(yōu)化不可用的數(shù)據(jù)指標(biāo)、事件、屬性。

· 分析異常數(shù)據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)的因果關(guān)系、數(shù)據(jù)表現(xiàn)特征、數(shù)據(jù)指標(biāo)細分進行分析。例如網(wǎng)約車訂單量某天減少了，按照因果關(guān)聯(lián)我們需要看乘客數(shù)據(jù)和司機數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)驗首先要看的是訂單取消率，如果訂單取消率比較高，那我們要看司機數(shù)據(jù)，是不是因為接單司機減少，活躍司機量少導(dǎo)致，還需要看具體是哪些城市的司機量減少，那個標(biāo)簽司機量減少等；如果訂單取消率較低，那我們需要看乘客數(shù)據(jù)，是不是下單乘客數(shù)減少、活躍乘客量減少、什么標(biāo)簽乘客量減少等。常用的數(shù)據(jù)分析法有因果分析、魚刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、間隔分析、用戶路徑分析、行為分析、用戶生命周期價值分析、屬性分析等。

· 分析產(chǎn)品迭代效果：通常來講分析產(chǎn)品迭代效果大體上分為量和轉(zhuǎn)化兩種評估方向。比方說兩種不同的信息流廣告投放注冊送落地頁看哪種效果更好，首先在相同渠道、相同環(huán)境、相同人群的情況下，我們不僅需要看信息流廣告的曝光量、點擊量、注冊量，還需要看廣告的曝光點擊轉(zhuǎn)化率、注冊轉(zhuǎn)化率。

· 分析業(yè)務(wù)增長突破點：首先要明確目標(biāo)，確定目標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)，其次找到影響目標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵因素，然后再進行原因分析，最后是優(yōu)化方案。例如目標(biāo)為100W日活用戶，日活的關(guān)鍵指標(biāo)有留存率、新用戶注冊量、影響此關(guān)鍵指標(biāo)的因素有價值用戶分層標(biāo)簽人群的留存率、引入期用戶留存率、成長期用戶留存率、成熟期用戶留存率、各個城市維度的新注冊用戶量、推薦注冊用戶量等，根據(jù)這些關(guān)鍵因素建立好相應(yīng)的數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控。原因分析時我們需要看數(shù)據(jù)指標(biāo)周期波動，上升或者下降的原因有什么，并給出優(yōu)化建議，最后由運營同學(xué)輸出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

· 分析方法論沉淀：基于分析報告，輸出更通用的分析思路方法及實施規(guī)范，形成數(shù)據(jù)分析知識庫，以便組織內(nèi)部復(fù)用。

數(shù)據(jù)分析報告輸出

在做數(shù)據(jù)分析之前需要明確分析主題、目的、背景，有效的輸出分析報告，針對不太主題選擇不同類型分析報告模板，分析報告切記根據(jù)閱讀對象，報告內(nèi)容可讀性要強。常用的分析報告類型大致分為三種：日常數(shù)據(jù)分析報告、專題分析報告、研究類分析報告。工作中主要用到前兩種分析報告，以下主要說明這兩種數(shù)據(jù)分析報告的特點。

日常數(shù)據(jù)分析報告要求時效性較高、包含核心指標(biāo)、反應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的變化情況和影響因素，要求能快速得出分析結(jié)論。此類報告一般以日報、周報、月報、季報、年度報告的形式呈現(xiàn)

，日常數(shù)據(jù)分析報告可以借助智能預(yù)警分析快速定位異常、發(fā)現(xiàn)問題，找到關(guān)鍵因素。例如下單量指標(biāo)下降明顯，那么我們借助智能預(yù)警分析，從數(shù)據(jù)監(jiān)控中直接找到是哪些關(guān)聯(lián)指標(biāo)或者哪些維度、哪些群體用戶影響了下單量的降低。

專題分析報告的特點是明確分析對象/主題，深度分析，找到影響業(yè)務(wù)突破的關(guān)鍵性問題或方向。例如以用戶增長為主題的分析，那么分析報告中應(yīng)該包含所有與用戶相關(guān)的所有指標(biāo)（用戶拉新、用戶留存、用戶活躍、用戶轉(zhuǎn)化、用戶流失等），對其進行數(shù)據(jù)分析，并得出結(jié)論和建議。

數(shù)據(jù)分析報告應(yīng)該包含的內(nèi)容有：

分析背景、分析目的、可視化數(shù)據(jù)報表、注明數(shù)據(jù)來源、報告結(jié)論、建議。

評估數(shù)據(jù)分析報告

在評估數(shù)據(jù)分析報告的時候，分析報告中所涉及到的內(nèi)容強相關(guān)的組織，管理人員一定要參加，這樣做是為了再次復(fù)核報告內(nèi)容是否存在主觀判斷、結(jié)論等因素給強相關(guān)部門帶來不必要的麻煩，其次是復(fù)核是否存在遺漏的分析因素或者內(nèi)容，比方說外部因素、天氣、地域、新冠疫情等，最后是吸收分析報告的總結(jié)建議。

評估數(shù)據(jù)分析報告常要考慮的因素有：閱讀對象、內(nèi)容可讀性、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)指標(biāo)是否完整、關(guān)聯(lián)指標(biāo)是否完整、分析維度是否考慮完善、內(nèi)外部因素是否考慮到位、結(jié)論是否客觀科學(xué)、建議是否合理等等。

列運營計劃

組長一般為某運營小組負責(zé)人，會根據(jù)評估過后的數(shù)據(jù)分析報告中的結(jié)論和建議列出運營計劃清單列表，描述清楚工作方向，并錄入系統(tǒng)指派人員安排工作。運營計劃是指以數(shù)據(jù)分析報告的總結(jié)和建議作為背景，通過運營手段解決某些存在的問題或者目標(biāo)而創(chuàng)建的待安排的運營任務(wù)清單。例如分析師提出兩點結(jié)論，一是用戶在看到價格后下單轉(zhuǎn)化較低的結(jié)論，二是微信小程序新注冊用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化對比app新注冊用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化較低。那么用戶運營組長收到此結(jié)論后會在OA系統(tǒng)錄入兩條任務(wù)計劃，指派某同學(xué)負責(zé)此任務(wù)，并寫明工作方向，比如用戶在看到價格后下單轉(zhuǎn)化較低的思考方向有對比競品價格是否調(diào)整價格、對此環(huán)節(jié)流失用戶發(fā)放優(yōu)惠券再看轉(zhuǎn)化。

輸出運營方案、活動方案的思路

運營方案的思路、活動方案的思路等一般為思維腦圖的形式呈現(xiàn)，方便大家閱讀理解，當(dāng)然也可以是其他形式。思路往往是針對某單個運營計劃、運營方案而給出的解決方案的思路，是為了改善提高某項或者多項指標(biāo)效果而提出的解決思路。例如某運營計劃的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的付費轉(zhuǎn)化，那運營方案的思路可能是通過發(fā)放優(yōu)惠券、降低價格、優(yōu)化詳情頁等等。那么活動方案的思路以圍繞發(fā)放優(yōu)惠券為主，發(fā)放對象是誰、優(yōu)惠券的使用有哪些規(guī)則、活動在哪些城市執(zhí)行、執(zhí)行細節(jié)、活動核心數(shù)據(jù)指標(biāo)有哪些等等。

運營方案內(nèi)容

在明確了運營方案的思路后，接下來重點就是運營方案落地的細節(jié)完善，一份完整的運營方案內(nèi)容框架主要包括以下幾個方面：

評審運營方案

在評估運營方案的時候，管理者一般要從以下幾個維度進行評估。

活動復(fù)盤報告

評估活動復(fù)盤報告

在評估活動復(fù)盤報告前應(yīng)將文檔發(fā)給參與評估的人提前閱讀消化內(nèi)容，參與者通常為活動方案所涉及到的相關(guān)部門以及營銷考核部門。評估主要以活動投入產(chǎn)出的實際達成情況和目標(biāo)完成情況、成本等方面判斷活動是否OK，有沒有必要繼續(xù)做，需不需要優(yōu)化目標(biāo)、方案內(nèi)容，吸收建議等等。

優(yōu)化活動方案、運營方案

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及反饋優(yōu)化迭代活動方案和運營方案，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動運營閉環(huán)。

外部資源協(xié)作

外部資源可以視為運營價值鏈的一個環(huán)節(jié)，無論是技術(shù)部門還是產(chǎn)品都將為運營方案的落地實施創(chuàng)造價值。

評估產(chǎn)品設(shè)計思路和產(chǎn)品需求文檔

輸出產(chǎn)品設(shè)計思路是為了更好的理解運營側(cè)提出的需求、分析需求，以技術(shù)的視角刨析如何將需求實現(xiàn)變成產(chǎn)品，同時也讓運營側(cè)更加清晰的理解產(chǎn)品是如何實現(xiàn)需求的，設(shè)計思路大致流程是否滿足需求。而產(chǎn)品需求文檔更客觀的體現(xiàn)了產(chǎn)品的實現(xiàn)邏輯和規(guī)則，直觀的反映了產(chǎn)品實現(xiàn)后的高保真原型圖體驗。運營側(cè)在評審時更多的要考慮產(chǎn)品的實現(xiàn)邏輯是否符合需求、流程是否合理、規(guī)則是否完善，異常場景是否有考慮到、產(chǎn)品交互體驗是否合理等等。

監(jiān)控功能使用情況（數(shù)據(jù)指標(biāo)）

通過數(shù)據(jù)進行監(jiān)控功能使用情況，能有效的幫助運營了解功能在使用過程中所呈現(xiàn)的效果，哪些環(huán)節(jié)需要優(yōu)化，哪些元素不太友好，哪個交互設(shè)計不合理等等。

產(chǎn)品功能使用報告

評估產(chǎn)品功能使用報告

評估產(chǎn)品功能使用報告主要關(guān)注數(shù)據(jù)分析的結(jié)論是否合理，有無從量級和轉(zhuǎn)化等多方面客觀反應(yīng)問題。

優(yōu)化產(chǎn)品功能及運營方案

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及反饋優(yōu)化迭代相應(yīng)功能和運營方案，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動運營閉環(huán)。

有些團隊可能不太在意這些細節(jié)和流程、規(guī)范，認為這些太過于形式化，太占用時間影響效率而忽略了這些，其實不然，我們試想一下，假如一個團隊瘋狂的輸出各種活動和新增各種功能，但最后做出來的活動、功能用戶參與度不高、使用率極低，十個活動九個差，而一個具有數(shù)據(jù)共識、講究規(guī)范流程的團隊，雖然輸出量上少了一些，但成功的案例更多，這是不是體現(xiàn)了高質(zhì)量、高效率呢。

工作流程并非一成不變，可適當(dāng)根據(jù)運營方案、活動方案所涉及內(nèi)容的多少而簡化流程，提高工作效率。制定工作規(guī)范也并非生搬硬套，而是幫助組織成員時刻提醒自己，自我檢驗方案內(nèi)容是否考慮完善、是否有依據(jù)、是否合理，形成組織思想共識、默契，從而產(chǎn)出高效率和高質(zhì)量的方案。

提升運營組織工作效率是一項綜合管理能力，運營工作流程只是管理科學(xué)中的一種方式，管理本是一門專業(yè)，需要花心思、精力去琢磨思考、學(xué)習(xí)，類似的方式還有很多，需要組織領(lǐng)導(dǎo)具有正確、科學(xué)的認知方法，以及認知傳遞給組員，讓大家產(chǎn)生共識和意識。