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牌研究院和央廣網餐飲頻道承辦的“第二屆中國餐飲品牌節(jié)”，在廣州隆重舉行。
第二屆中國餐飲品牌節(jié)延續(xù)了第一屆高規(guī)格高質量風格，特邀跨界影響力人物、品牌策劃專家、資深餐飲媒體人、產業(yè)鏈專業(yè)人士等，以獨立演講、圓桌論壇、白皮書發(fā)布、展示互動等形式，與1000+餐飲創(chuàng)始人、餐企管理層、產業(yè)鏈專業(yè)人士進行深度互動。
以下是慧運營-連鎖門店標準化運營系統(tǒng)創(chuàng)始人陶承睿主題為《智慧運營，打造品牌持續(xù)盈利模型》的演講實錄：
大家下午好!我們研究連鎖門店運營這件事有18年了，打造了慧運營這套閉環(huán)系統(tǒng)，幫助連鎖餐飲企業(yè)去解決運營上的問題，今天的分享就從解決問題開始。
大家有沒有遇到過這樣的問題：顧客在你的餐廳就餐，結果在飲料中發(fā)現(xiàn)了異物，投訴你，找你賠償，怎么辦?這是真實發(fā)生過的事，這個品牌有300多家店，95%的門店是加盟店，有一位消費者在門店買的飲料中發(fā)現(xiàn)了塑料碎片，隨即找店長處理。
經過協(xié)商，店長同意賠償900元，消費者同意了，店長以為事情就此解決了。沒想到，第二天消費者又打來電話，改口要求賠償2萬元，并且已經打電話到食安部門投訴，還叫來了媒體記者。無奈之下，店長只能請老板出馬。
當老板到店的時候，媒體記者已經在門店等他。但是老板并未慌張，他從容的讓店長把手機打開。從健康證到每天餐廳例行的食安檢查以及員工的各項操作流程，都一一展現(xiàn)在監(jiān)管部門與記者面前。結果，監(jiān)管部門與記者看了之后都表示餐廳食品安全執(zhí)行沒有問題。反過來問投訴者有沒有什么不適，需不需要去醫(yī)院？消費者回答：都沒有。監(jiān)管部門表示，既然沒有問題，已經賠償900塊，再要2萬元就是訛詐。問題就這樣愉快的解決了。
由此可見，避免食品安全基礎風險首先要養(yǎng)成每天檢查與記錄的習慣。
接下來，我們要解決的第二個問題是：餐廳離職率高該如何解決?
大家都知道，餐飲行業(yè)的離職率基本超過80%。那大家是否有思考過：我的餐廳為什么離職率這么高?如果把員工的技能與薪酬掛鉤，離職率會不會降低一些？做得好，工資就高，這才是員工想要的。
另外，在降低離職率的同時，我們也要注意新員工的培養(yǎng)，那怎樣才能讓新人快速掌握基本技能?
我們需要形成自己的培訓系統(tǒng)。新員工進來，不需要到總部去，可以通過在線視頻進行培訓，培訓之后再進行考試，通過考試來了解新人掌握訓練技能的程度。最終，訓練達到一定程度，我們就給他評級，評級與薪酬掛鉤，這樣既可以讓他們快速掌握技能，還能調動他們的積極性。
也有餐飲老板反應：門店標準制定了不少，但是真正執(zhí)行的卻不多，該怎么辦?如何讓一線人員把標準的執(zhí)行當成習慣？我認為最有效的方式是門店自檢。就是把每天必須檢查的東西變成一項一項的任務。把它整理出來，發(fā)給你所有門店的一線員工。店員早上來上班就知道，今天他所要做的事情有哪些。做完以后我們可以給他拍照留底，這樣，督導也可以在總部直接看到員工執(zhí)行門店標準的具體情況。
當然在這個過程中，我們會發(fā)現(xiàn)很多一線員工，遇到一些復雜的操作就很難做到。怎么辦?現(xiàn)在少數(shù)連鎖餐飲企業(yè)已經開始把OJT作為管理者的工作要求，就是指在工作現(xiàn)場內，上司和技能嫻熟的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。發(fā)現(xiàn)問題的時候我們開始輔導他，讓他自己再操作一遍，按照規(guī)范，而我們也在慧運營的系統(tǒng)里增加了OJT的功能，把它記錄下來。我們最終的目標在于讓一線員工把標準形成習慣。
可是，這時候又產生了新問題，大家都認為巡檢成本太高了。如果是餐飲小店一個督導能夠服務15家門店就已經非常不錯了，而在大店一個督導可能只服務3到4個門店，這個成本有多高？我認為，我們巡檢恰恰是為了不巡檢，我們巡檢的目的是為能夠輔導他，能夠讓他真正給消費者好的體驗。
我們總結了七種稽核與輔導方法，除了OJT之外，還有直播巡檢、神秘顧客、飛行巡檢、專項巡檢、常規(guī)巡檢、門店自檢。
這里我重點講一下直播巡檢，什么叫直播巡檢？我們是否碰到過這樣的情況，冰箱里面有一些過期的商品沒能及時處理，即使門店有攝像頭，也無法核查這種被“藏”起來的物品，該怎么檢查，怎么輔導？這種情況下，我們就可以通過直播巡檢，讓門店的員工打開我的直播巡檢，把每一件商品拿出來給我看它的有效期，我在辦公室可以看見，并且把所有的過程都記錄下來，還可以實時遠程輔導他應該怎么做，這就是我們所講的直播巡檢。
我們發(fā)現(xiàn)，目前中國餐飲領域，有95%的門店是加盟店，只有5%是直營店。
有人說，直營店運營起來相對比較簡單，加盟店就很復雜了。我認為，加盟店最重要的是如何實現(xiàn)共創(chuàng)。從最基本的意見開始，我們給它做一個共創(chuàng)平臺，讓加盟商把問題提出來。然后總部再把問題一一給予回應，形成一個良性的發(fā)展平臺。
以上是我在實際過程中遇到的一些問題。那么，未來餐飲行業(yè)該如何發(fā)展？
保障存量市場的穩(wěn)定是持續(xù)盈利的基礎要素。很多老板天天在外面拉流量，流量在哪里？我認為不是在會員系統(tǒng)里，不是在小程序里，而是在消費者的腦袋里，消費者認你的品牌才會成為你的流量。最后，我們希望通過數(shù)字化的能力，幫助每個餐飲連鎖品牌智慧運營，打造出品牌自己持續(xù)穩(wěn)定的盈利模型！
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
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