分類是我們簡(jiǎn)化認(rèn)識(shí)、理解世界最常用的方式之一。
世界本為一體，我們?yōu)榱吮阌诶斫?，把原子及以下層面的事情叫做物理學(xué)，原子組成了分子，進(jìn)入化學(xué)領(lǐng)域，有機(jī)大分子，又和生物沾邊，生物越來(lái)越復(fù)雜，有了人類學(xué)，人類個(gè)體研究叫心理學(xué)，一群人就是社會(huì)學(xué)，衍生出經(jīng)濟(jì)、政治、文化……
淘寶有一批產(chǎn)品經(jīng)理，專門(mén)研究「類目」，即如何把這個(gè)世界上所有的商品進(jìn)行分類；
之前，我也寫(xiě)過(guò)一篇和分類有關(guān)的文章 （鏈接：聊聊互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的分類）；
今天，我們講講用戶細(xì)分的實(shí)用套路，這是在眾多用戶中，尋找最關(guān)鍵的核心用戶、精細(xì)化設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)的必備技能。
分類的角度有很多，我們先從邏輯上，復(fù)習(xí)一下什么樣的分類是好的？我的理解是把全集分為子集后，不同子集的個(gè)體之間差異盡量大，每個(gè)子集內(nèi)的個(gè)體差異盡量小。那么，我們對(duì)用戶進(jìn)行分類的原則就是——
不同細(xì)分的用戶，“需求場(chǎng)景”差異要盡量大。
第一，如果產(chǎn)品的用戶是多邊的，先根據(jù)不同角色分類。
多邊型的產(chǎn)品，對(duì)應(yīng)單點(diǎn)（如小工具）和單邊（某些同好社交應(yīng)用）的產(chǎn)品，要有至少兩種明顯差異的用戶群體，通常這種產(chǎn)品都具有平臺(tái)屬性。
舉例，對(duì)于淘寶來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的分法是買家、賣家、第三方服務(wù)商、平臺(tái)方；對(duì)于滴滴出行，就可能會(huì)分成司機(jī)、乘客、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方；對(duì)于知乎，可以分為提問(wèn)者、回答者、吃瓜群眾、平臺(tái)方……這種就是按不同的角色來(lái)分類，一般我們會(huì)把不同角色作為第一維度來(lái)對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行分類，不同用戶群體的需求場(chǎng)景差異顯然巨大。
第二，新人、中間用戶和專家。
這是按照用戶對(duì)「產(chǎn)品所在領(lǐng)域的熟悉程度」來(lái)分類，也是一種非常常用的用戶分類方法。對(duì)于單邊的用戶角色，如果找不到更好的分法，我建議用這個(gè)方法保底，畢竟新人和專家的需求場(chǎng)景差異巨大，前者希望「簡(jiǎn)單易用易上手」，后者期待「穩(wěn)定可靠性能高」。
比如QQ音樂(lè)，對(duì)于聽(tīng)歌的用戶來(lái)說(shuō)，如果是新人，他可能需要最熱的榜單、通過(guò)場(chǎng)景自動(dòng)選歌，對(duì)于專家用戶，他可能會(huì)去搜某一張專輯，或者搜某位歌手；又如開(kāi)車，新人需要一輛好開(kāi)的自動(dòng)擋，專家可能需要能上賽道的手動(dòng)小鋼炮、能進(jìn)山的硬派越野。
與此近似的角度，是新用戶與老用戶。
第三，根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)信息。
年齡、性別、職業(yè)、所在地、消費(fèi)水平……這個(gè)方法要慎用，要避免人口統(tǒng)計(jì)信息和產(chǎn)品關(guān)系不大的情況（比如按照不同職業(yè)來(lái)區(qū)分打車用戶，就沒(méi)什么邏輯），這樣劃分成的幾類用戶，需求場(chǎng)景差異往往不是很明顯。
說(shuō)幾個(gè)比較適合的例子。銀行各種級(jí)別的信用卡，是按照資產(chǎn)、收入、消費(fèi)水平來(lái)分的；樂(lè)高的玩具，是按照年齡——不同年齡段兒童的常規(guī)智力水平區(qū)分的；一些服裝品牌款式的策略，按照地域——一線大城市與三四線城市劃分；奶粉，不同的年齡段；K12教育里的學(xué)生，不同年齡段；廁所，性別（這個(gè)例子比較扯淡，哈哈）……等等。
第四，根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
這個(gè)很難總結(jié)為通用的規(guī)則，通過(guò)幾個(gè)例子給大家一點(diǎn)啟發(fā)。
- 比如做企業(yè)服務(wù)，可以按照用戶（公司）的階段分為種子輪、天使輪、A、B、C……PreIPO、已上市等；
- 做培訓(xùn)的，可以按照互聯(lián)網(wǎng)、IT、快消、生產(chǎn)制造等行業(yè)劃分，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、管理等不同崗位劃分；
- 做航旅的，可以按照用戶累積里程分為普通、銀卡、金卡、鉑金；
- 做媒體的，可以按照讀者的三觀進(jìn)行區(qū)分，信中醫(yī)的和反中醫(yī)的，民族主義的和世界大同的；
- 做社區(qū)的，經(jīng)常分為原創(chuàng)內(nèi)容的PGC寫(xiě)手、加工內(nèi)容的（點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)等）積極分子、純消費(fèi)內(nèi)容的瀏覽型用戶；
- 做出游的，可以分為單人、情侶、親子、團(tuán)建等等；
- 還有比較通用的，分為需要引導(dǎo)的菜鳥(niǎo)，需要維系的忠粉，需要召回的舊愛(ài)，需要趕走的討厭鬼；
- ……
編個(gè)打油詩(shī)（什么鬼，完全不押韻?。?/font>
多邊先分邊，
新人與專家，
人口統(tǒng)計(jì)學(xué)，
業(yè)務(wù)場(chǎng)景化。
分得不好，后面做起來(lái)一團(tuán)亂麻，分好了，便于分而治之。
原作者：iamsujie
文章來(lái)源：iamsujie（ID：iamsujie_public）
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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