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　　什么是體系化運(yùn)營(yíng)？

　　先講體系化是什么意思

　　體系化就像是流水線，每一個(gè)環(huán)節(jié)都搭建好

　　每一個(gè)環(huán)節(jié)都分工好，能達(dá)到有條不紊的運(yùn)作

　　運(yùn)營(yíng)就是操盤

　　開(kāi)始做什么，中間做什么，最后做什么

　　那么說(shuō)的在細(xì)一點(diǎn)

　　就是把大塊的任務(wù)，切割成很多個(gè)小任務(wù)

　　任務(wù)環(huán)節(jié)梳理出來(lái)，其實(shí)也就是體系化的雛形

　　這么做有什么好處？

　　好處就是做一件事的思路非常清晰

　　目標(biāo)感、方向感非常明確

　　本來(lái)無(wú)法量化的工作，也可以量化到每一件小事上

　　那么量化出標(biāo)準(zhǔn)，每天按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行

　　就知道自己每天的成果，到底合不合格

　　這就像考試的總成績(jī)

　　文科的語(yǔ)、數(shù)、外、政、史、地

　　就是細(xì)化出來(lái)的每一個(gè)小任務(wù)

　　那么每一科都有自己的滿分線

　　你能考多少分，就說(shuō)明你在這個(gè)環(huán)節(jié)做到的地步

　　只要有一個(gè)環(huán)節(jié)做的不夠好

　　就會(huì)出現(xiàn)局部拉低整體的情況

　　?參考：引流、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營(yíng)、激活

　　語(yǔ)文不好，那就補(bǔ)語(yǔ)文，以此類推

　　整體平均在一個(gè)水平線上，才能做整體的優(yōu)化

　　才能得到成倍的提升

　　那么說(shuō)回到項(xiàng)目的執(zhí)行運(yùn)營(yíng)上

　　就拿閑魚來(lái)說(shuō)

　　很多人做起來(lái)沒(méi)有思路，不知道該做什么

　　不知道哪些地方是重點(diǎn)，不知道改優(yōu)化什么

　　所以很多人處理閑魚的問(wèn)題，往往都是迷茫的

　　運(yùn)營(yíng)的步驟，或者說(shuō)體系化流程的建立

　　往往都是拆解步驟的過(guò)程

　　一個(gè)成交動(dòng)作，你能拆解出幾步，就說(shuō)明你對(duì)這個(gè)動(dòng)作理解的程度

　　同行拆解出5步，你能拆解出10步

　　那你一定會(huì)領(lǐng)先你的同行，至少在運(yùn)營(yíng)上是這樣的

　　我們迷茫，是因?yàn)槲覀儧](méi)有回想發(fā)生的經(jīng)過(guò)

　　往往都是被結(jié)果所影響，一葉障目

　　結(jié)果只是個(gè)結(jié)果，揪著結(jié)果不放，你找不到答案

　　結(jié)果是由動(dòng)作過(guò)程演變的，它是果，你要找到因

　　怎么找到因？那就是倒推，推演整個(gè)過(guò)程

　　把你能想到的細(xì)節(jié)都拆解出來(lái)

　　這里包含了現(xiàn)實(shí)動(dòng)作和心理動(dòng)作

　　拿上述的內(nèi)容來(lái)講解——成交

　　我們會(huì)根據(jù)買家的問(wèn)題，來(lái)做解答

　　但總會(huì)有流失，那么為什么會(huì)流失？

　　因?yàn)橘I家沒(méi)有得到想要的答案

　　買家的答案是什么？這是我們一定要去思考的

　　比如他關(guān)注價(jià)格，這是家常便飯的問(wèn)題

　　那么關(guān)注價(jià)格的另一層意思是什么呢？

　　就是他買回去，這個(gè)產(chǎn)品給他帶來(lái)的價(jià)值，他內(nèi)心覺(jué)得，不值得

　　我現(xiàn)在口渴，我就想喝瓶礦泉水解解渴

　　你非要給我推銷你的茶葉，大幾百塊還是

　　價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了實(shí)際價(jià)值，我為什么買單？

　　這個(gè)時(shí)候要做的，就是價(jià)值塑造

　　我們需要根據(jù)買家的用處，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值

　　您現(xiàn)在是口渴，喝茶不僅解渴，而且回甘，唇齒留香

　　這個(gè)茶葉味道香，而且越放越香，越香越好喝

　　還可以送朋友，禮物的選擇，也能彰顯您和朋友的品位

　　放在家里招待客人也很不錯(cuò)呀

　　喝茶總比喝礦泉水有品位不是？

　　礦泉水當(dāng)然也是不錯(cuò)的選擇

　　但是誰(shuí)不喜歡自己的生活多一點(diǎn)檔次呢

　　而且這個(gè)檔次的提升只需要幾百塊，保值還長(zhǎng)久

　　每次不用多，能喝一年，一天也就1-2塊錢

　　是不是更劃算呢？

　　先求同，再存異，先解決主要問(wèn)題，在塑造附加價(jià)值

　　這是轉(zhuǎn)化的公式（僅代表個(gè)人見(jiàn)解，不對(duì)的地方，歡迎指正交流）

　　這是對(duì)轉(zhuǎn)化步驟的拆解，其實(shí)就是心理的拆解

　　那么項(xiàng)目的運(yùn)作，也可以拆解

　　任何的事情，都可以拆解

　　拆解到什么地步算是成熟呢？

　　拆解到它能自行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成一個(gè)完美的閉環(huán)

　　所以，體系化的建立。其實(shí)也是自我解放的過(guò)程

　　也是項(xiàng)目放大的必要條件

　　一切按照流程來(lái)，流水線式運(yùn)作

　　哪里有問(wèn)題，都能定點(diǎn)、定人、定責(zé)任，一針見(jiàn)血

　　最近成果

　　這兩天在優(yōu)化手機(jī)貨源體系，算是初步搭建完畢

　　也是跟別人合作的結(jié)果

　　我要做的就是前端的引導(dǎo)，步驟梳理、整體布局

　　后端有合作伙伴，還是非常穩(wěn)的

　　所以整體下來(lái)，還算是運(yùn)轉(zhuǎn)的很流暢

　　且老板也很支持我，非常給力，特例給出了很多福利

　　再次感謝老板的支持和信任

　　唯有不斷優(yōu)化、擴(kuò)大體量

　　才足以表達(dá)對(duì)老板的感謝

　　總結(jié)

　　學(xué)會(huì)算賬，學(xué)會(huì)拆解，學(xué)會(huì)合作

　　才能完成體系化的搭建

　　“私域運(yùn)營(yíng)”崛起，被視為企業(yè)增長(zhǎng)的新引擎，當(dāng)下已經(jīng)成為各大品牌的常態(tài)化標(biāo)配，以及企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵組成部分。

　　私域運(yùn)營(yíng)的興起，是企業(yè)面對(duì)數(shù)字化技術(shù)進(jìn)步、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇和流量紅利消失的大背景下的變革與探索，

　　究其根本，是因企業(yè)要持續(xù)占領(lǐng)不斷變化的消費(fèi)者心智。

　　客戶的需求也日益多元化、細(xì)分化，對(duì)品牌體驗(yàn)的期望值不斷提高，尤其在個(gè)性化、流暢性和及時(shí)性方面有更高要求。

　　私域的業(yè)態(tài)形式

　　根據(jù)私域業(yè)態(tài)的兩大核心資產(chǎn)區(qū)分，分為：

　　1.私域流量：

　　可多次使用，無(wú)需付費(fèi)的流量

　　往往私域流量的數(shù)量決定了企業(yè)的私域規(guī)模和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的空間

　　2.私域用戶：

　　針對(duì)當(dāng)個(gè)用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，可進(jìn)行多次觸達(dá)，品牌直連的用戶

　　私域用戶往往決定了品牌和消費(fèi)者的粘性，也是用戶是否會(huì)進(jìn)行復(fù)購(gòu)的前提

　　私域運(yùn)營(yíng)既是商業(yè)模式的革新，又是商業(yè)本質(zhì)的回歸，

　　即：以客戶為中心，創(chuàng)造友好和便捷的互動(dòng)體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)結(jié)，提高客戶忠誠(chéng)度，最終創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值并助力持續(xù)增長(zhǎng)。

　　優(yōu)秀的私域運(yùn)營(yíng)能夠讓品牌更加貼近消費(fèi)者，助力品牌挖掘客戶真實(shí)訴求、滿足個(gè)性化的價(jià)值主張、與客戶平等對(duì)話、共創(chuàng)共贏。

　　私域運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)

　　私域的短期目標(biāo)：是提升用戶轉(zhuǎn)化

　　私域的長(zhǎng)期目標(biāo)：積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)

　　私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)，是從“以產(chǎn)品和渠道為中心”轉(zhuǎn)型為“以消費(fèi)者為中心”。

　　通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)，品牌直面客戶，運(yùn)用各種運(yùn)營(yíng)工具和解決方案，提升用戶轉(zhuǎn)化，積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)。

　　2022年，私域已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的產(chǎn)物

　　早期的成功模板展示了私域運(yùn)營(yíng)卓越的“渠道力”：

　　通過(guò)有效運(yùn)營(yíng)快速提升用戶轉(zhuǎn)化、達(dá)成現(xiàn)象級(jí)的銷量增長(zhǎng)，極大鼓勵(lì)了企業(yè)紛紛入局的信心

　　疫情期間，消費(fèi)者外出頻次降低，消費(fèi)疲軟，更促進(jìn)了品牌投入私域建設(shè)。也有不少企業(yè)提前布局了私域，才得以在這樣的“黑天鵝”事件下業(yè)績(jī)受太大的影響......

　　但是隨著運(yùn)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，越來(lái)越多企業(yè)愈加意識(shí)到，如將私域僅作為銷售渠道，可能很快觸及增長(zhǎng)天花板，

　　1.畢竟私域?qū)儆谶\(yùn)營(yíng)的后鏈路環(huán)節(jié)，獲客的池子較小

　　2.并且跟公域營(yíng)銷相比，其后期所投入的成本與產(chǎn)出效果，會(huì)逐步拉開(kāi)差距；

　　甚至有的企業(yè)由于在私域中過(guò)分追求銷售效果，竭澤而漁，反而造成了珍貴客戶資產(chǎn)的流失，可謂得不償失。

　　從企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)看，應(yīng)當(dāng)將私域運(yùn)營(yíng)的目的從重視銷售轉(zhuǎn)化、提升GMV轉(zhuǎn)向沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)和積累客戶資產(chǎn)。

　　當(dāng)企業(yè)通過(guò)各種數(shù)字化工具、調(diào)配運(yùn)營(yíng)資源獲得了用戶信任，引導(dǎo)客戶進(jìn)入企業(yè)私域時(shí)候，

　　就應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，這些對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈認(rèn)知、抱有信任、懷有付費(fèi)意愿的人進(jìn)來(lái)，就已經(jīng)是這個(gè)企業(yè)最重要、最具長(zhǎng)期價(jià)值的資產(chǎn)。沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，積累客戶資產(chǎn)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)私域的長(zhǎng)期目標(biāo)。

　　畢竟沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)和積累用戶資產(chǎn)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)：

　　客單價(jià)的提高，銷售利潤(rùn)的提升和新業(yè)務(wù)的增量來(lái)說(shuō)，都具備非常重要的作用和意義

　　例如：

　　招商銀行從重交易的AUM（資產(chǎn)管理規(guī)模）變?yōu)橹亟换サ腗AU（月活躍用戶），并在當(dāng)年年報(bào)中指出，零售業(yè)務(wù)以MAU為“北極星”的目的是破解大批量低成本獲客和打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力兩大課題，以提高經(jīng)營(yíng)能力為著力點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)與拓客良性循環(huán)的形成。同時(shí)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，

　　依托"招商銀行"和"掌上生活"兩大APP，強(qiáng)化場(chǎng)景拓展，實(shí)現(xiàn)"從業(yè)務(wù)發(fā)展到組織體系、管理方式、服務(wù)模式，再到思維、理念、文化和價(jià)值觀的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型"，全面賦能零售業(yè)務(wù)

　　2022年3月末，招商銀行公布的年報(bào)顯示，2021年招商銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)收3312.5億元，同比增長(zhǎng)14.0%；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1480.2億元，同比增長(zhǎng)20.7%，增速創(chuàng)近六年新高。非利息凈收入同比增長(zhǎng)20.8%，占營(yíng)收比重提升至近4成，其中財(cái)富及資產(chǎn)管理傭金、手續(xù)費(fèi)收入同比增長(zhǎng)34.7%；而占凈收入超6成的凈利息收入中，利息成本率也進(jìn)一步下降

　　驅(qū)動(dòng)私域運(yùn)營(yíng)的核心

　　驅(qū)動(dòng)私域運(yùn)營(yíng)最核心的要素是用戶體驗(yàn)

　　如何才能轉(zhuǎn)變短期“變現(xiàn)”思維，著眼全局，獲得長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)？

　　答案在于回歸客戶體驗(yàn)：以優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和服務(wù)打動(dòng)客戶，激發(fā)起其在私域的留存與活躍，從而不斷產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)反哺運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，形成良性循環(huán)。

　　品牌在做私域運(yùn)營(yíng)中，只有從客戶需求出發(fā)，聆聽(tīng)客戶聲音，加強(qiáng)與客戶的連接與互動(dòng)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，才能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)的持續(xù)積累，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

　　企業(yè)在私域運(yùn)營(yíng)中，與客戶做出直接、親密的日常溝通，最理想的狀態(tài)

　　品牌方的服務(wù)人員能夠知道客戶所想、解決用戶所需，創(chuàng)造安全、貼心的環(huán)境。

　　讓每一位用戶都能獲得滿意體驗(yàn)，企業(yè)也將獲得豐厚回報(bào)。

　　要做到這些，就需要建立一套以服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的工作體系，

　　通過(guò)數(shù)字化的工作流推動(dòng)私域的用戶體驗(yàn)提升。

　　在私域中，由于用戶數(shù)量多、所形成的數(shù)據(jù)量也多，想掌握客戶的訴求、及時(shí)解決問(wèn)題，靠運(yùn)營(yíng)人員逐個(gè)溝通難以解決。

　　故此：

　　建立會(huì)員成長(zhǎng)體系：利用會(huì)員等級(jí)、積分體系和會(huì)員階段特權(quán)進(jìn)行會(huì)員分層及運(yùn)營(yíng)

　　沉淀會(huì)員的工具：利用智簡(jiǎn)提供的會(huì)員中心完成會(huì)員信息的收集及會(huì)員的留存

　　熟悉客戶：利用智簡(jiǎn)的CDP+MA+會(huì)員忠誠(chéng)度管理+企業(yè)微信導(dǎo)購(gòu)助手工具形成會(huì)員畫像，提高運(yùn)營(yíng)效率

　　情感關(guān)懷：私域的核心—會(huì)員離店后服務(wù)才真正的開(kāi)始...

　　細(xì)分用戶場(chǎng)景，建立觸發(fā)運(yùn)營(yíng)SOP路徑

　　私域中的用戶旅程一般為加微——入群——留存——活躍——轉(zhuǎn)化——售后，

　　如果僅按照粗放的旅程，對(duì)大量的用戶采取一樣的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，就會(huì)造成供需的錯(cuò)配，對(duì)一部分用戶造成打擾。

　　將旅程進(jìn)行場(chǎng)景切分，根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)特征以及實(shí)時(shí)的上下文數(shù)據(jù)，識(shí)別用戶所在的場(chǎng)景，就能發(fā)起精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

　　對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升體驗(yàn)都是一個(gè)長(zhǎng)期工程。

　　只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，才能積累優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)，才能成就一家企業(yè)健康、長(zhǎng)期發(fā)展。

　　在私域中，為讓客戶獲得良好的體驗(yàn)，企業(yè)要做到心中有數(shù)、順勢(shì)而為，

　　在中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，獲取數(shù)據(jù)有廣度、分析洞察有深度；

　　在前臺(tái)對(duì)客，把握分寸有態(tài)度、真誠(chéng)關(guān)懷有溫度。

　　當(dāng)客戶能夠獲得滿足、順利走向下一段旅程時(shí)，企業(yè)就安靜不打擾；

　　如果客戶表現(xiàn)出不滿意或者需求未滿足時(shí)，企業(yè)就需要進(jìn)行精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)操作；

　　如果客戶逐漸沉默和流失，企業(yè)則需要開(kāi)展適當(dāng)?shù)恼倩夭呗浴?/div>