很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
前幾天跟朋友聚會，聊到我做過用戶運營，他們第一反應(yīng)是問用戶運營是做什么的，要讓我用一句話描述用戶運營，那就是“以用戶為中心”做產(chǎn)品與用戶之間的交互連接。用戶運營常用的手段有用戶數(shù)據(jù)分析，搭建用戶模型，對用戶進(jìn)行用戶分層，分級，積分體系，會員體系等等，從而達(dá)到用戶增長，留存，付費，復(fù)購等運營目的，借著這個話題，這篇文章想通過一個點來聊用戶運營，談?wù)勅绾谓梃bB端的運營思維喚醒沉默用戶，達(dá)到增長的目的。
拋開運營，深入用戶
作為用戶運營，了解自己的用戶是最基本的一項技能，一般情況我們會通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)，調(diào)研報告，以及行業(yè)競品的數(shù)據(jù)先了解產(chǎn)品的用戶到底是誰。
通過前期數(shù)據(jù)分析，有了初步的印象后，要深入到用戶中。這里講一個經(jīng)典的故事，一個醫(yī)生去精神病院任職，他模仿病人蹲在外面，一動不動也不說話，過了幾天，其中一個病人對他說，“呀，原來你也是香菇啊！”這個故事告訴我們，了解用戶最直接的方式之一就是深入到用戶中，跟他們做一樣的事情，他們才會告訴你真實的需求及想法。
“以用戶為中心”是用戶運營的初心，一切要以用戶需求為運營的原動力，通過用戶需求去制定運營策略，再到用戶中檢驗運營策略是否正確。小米讓用戶有“參與感”的運營營銷策略，就很好的印證了這一點——“和用戶互動來做好產(chǎn)品;靠用戶的口碑來做傳播和營銷。今天不是單純賣產(chǎn)品的時代, 而是賣參與感！”
互聯(lián)網(wǎng)運營的核心痛點在于：轉(zhuǎn)化潛在用戶（拉新）、轉(zhuǎn)化現(xiàn)有用戶、轉(zhuǎn)化價值用戶（購買）、提升用戶價值（包括復(fù)購、交叉銷售等）。
用戶運營的重點在于轉(zhuǎn)化用戶及提升用戶價值，現(xiàn)如今流量越來越貴，作為用戶運營，具備獲取用戶數(shù)量增長的技能在未來不會有競爭力，借鑒B端思維——服務(wù)好老用戶思維，挖掘老用戶的價值，為公司帶來營收增長，則是用戶“增長”新的突破點，就是我文章一開始提到的借鑒B端的運營思維達(dá)到增長的目的。
喚醒B端老客戶的價值是引導(dǎo)客戶續(xù)約，再次續(xù)購已有服務(wù)，如另有增值服務(wù)或業(yè)務(wù)線的擴(kuò)張，也可以將新產(chǎn)品、新服務(wù)提供給客戶。喚醒C端老用戶的價值，是讓他們購買平臺的產(chǎn)品、服務(wù)，但并非局限于上一次所購買的產(chǎn)品。舉例來說，3個月前我在某OTA平臺辦理了美國簽證，但是沒有后續(xù)的消費，該平臺可以根據(jù)我的畫像及行為偏好等數(shù)據(jù)把美國相關(guān)的機(jī)票趨勢、自由行、跟團(tuán)游、當(dāng)?shù)赝鏄返犬a(chǎn)品推送給我從而引導(dǎo)我消費。除此之外，還可以推送歐洲、澳洲、非洲等海外線路的產(chǎn)品給我，但不要再推美國簽證產(chǎn)品。
上段提到的老用戶，引入一個概念——沉默用戶。不同產(chǎn)品對沉默用戶的定義略有不同，比如電商產(chǎn)品，沉默用戶的定義是歷史上有過消費行為，但在某個周期內(nèi)（7天，15天，30天等，根據(jù)產(chǎn)品實際的用戶消費頻次數(shù)據(jù)定義時間周期）沒有消費行為的用戶。這類用戶在用戶生命周期里面屬于第四個階段——衰退期或沉默期。
（如對此用戶運營常用模型不太清晰，請閱讀文章后查閱相關(guān)資料，做知識補充：用戶生命周期模型，RFM模型，漏斗模型，金字塔模型，正態(tài)分布）
總的來講，沉默用戶是曾經(jīng)對產(chǎn)品貢獻(xiàn)過價值，有一定的認(rèn)知，了解產(chǎn)品使用及購買路徑，但在一個周期內(nèi)不再產(chǎn)出價值的用戶。這時候我們要想辦法讓他們回到平臺再使用產(chǎn)品，并產(chǎn)出價值。因為老用戶對產(chǎn)品已有了一定的認(rèn)知，相比新用戶的轉(zhuǎn)化要高，付費意愿也高于新用戶。
貫穿服務(wù)好老用戶的運營思維，以帶動營收為運營目的，下一步就是如何把這部分用戶找出來，精準(zhǔn)觸達(dá)從而帶來額外的營收增長。
想象一下，某個累積用戶過億的產(chǎn)品，若簡單粗暴的套用上面的定義做喚醒，你會發(fā)現(xiàn)，有達(dá)幾千萬的用戶等著你的召喚，這些用戶都能帶來營收么？答案當(dāng)然是不可以，那么怎么從轉(zhuǎn)化角度考慮，精細(xì)化做用戶運營找到沉默用戶，一般通過以下幾個維度來篩選：
（1）基本屬性：性別、年齡、星座、年齡、地域等
（2）社會屬性：職業(yè)、收入、文化程度等
（3）消費行為：消費金額、消費時間、消費頻次等
（4）興趣偏好：攝影、自駕、徒步、酒店控等
（5）行為偏好：購買、收藏、評論等
通過以上的標(biāo)簽化的數(shù)據(jù)分析，能找到目標(biāo)用戶畫像，通過用戶數(shù)據(jù)分析做AB測試，比如說，區(qū)域為北上廣深，年齡在25～35歲之間，歷史平均每個訂單消費金額為1000元，收藏/購買過歐洲、北美、澳新線路產(chǎn)品，半年內(nèi)沒有消費的用戶。另一組數(shù)據(jù)可以從訂單金額，出行線路，區(qū)域，以及沉默的時間段等作為對比組，然后再準(zhǔn)備一組數(shù)據(jù)，是未進(jìn)行喚醒的，刨除用戶自然回歸的因素，計算出喚醒實際帶來的收益增長。下一步就是對篩選出來的用戶進(jìn)行觸達(dá)，促進(jìn)該批用戶二次下單轉(zhuǎn)化。
篩選沉默用戶是為了最大化的促進(jìn)用戶消費，除此之外可以提升運營效率，降低運營成本，計算出使用該運營策略帶來的營收增長。
篩選出目標(biāo)用戶之后，運營要思考的是如何讓用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生交互，剛有提到觸達(dá)，常用喚醒沉默用戶的觸達(dá)方式有：
（1） push/站內(nèi)消息
push/站內(nèi)消息是最常見的一種喚醒用戶的方式，在我剛做移動端運營的時候還是一種很有效的方式，當(dāng)年APP的產(chǎn)品數(shù)量沒有現(xiàn)在這么多，營銷推送也沒有使用的如此頻繁。Push的用戶打開率相對較高，但現(xiàn)在push（營銷類）打開率能到2%已經(jīng)是不錯的產(chǎn)品。
（2）短信
運營3寶（push+短信+紅包）中 ，短信是很常用的一種方式，相比起push跟站內(nèi)信，短信觸達(dá)率，打開率，轉(zhuǎn)化率要高一些。但有一定的成本（大約在3分/條），因此現(xiàn)在大多數(shù)產(chǎn)品都會使用短信喚醒或用戶。
（3）EDM
海外產(chǎn)品可以使用郵箱，國內(nèi)由于用戶使用習(xí)慣的原因，EDM打開率、轉(zhuǎn)化率都很低，不建議單獨使用，可以作為搭配，與短信、push組合使用。
（4）電話回訪（慎用）
電話回訪一般用于B端產(chǎn)品重要客戶召回時候使用，人力成本高，客服溝通技巧不當(dāng)會引發(fā)用戶反感以及投訴，因此C端產(chǎn)品沉默用戶喚醒慎用。
（5）利益點（紅包/優(yōu)惠券/禮品）
利益點是刺激用戶消費最簡單粗暴的方式，轉(zhuǎn)化較高，大多是與活動結(jié)合在一起。在新產(chǎn)品推廣初期，拉新，喚沉都會使用這種方式，比如發(fā)紅包、優(yōu)惠券補貼這些，滴滴、餓了么、O2O的產(chǎn)品當(dāng)初都是采用利益點刺激的方式，但在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對營收沒有增長的優(yōu)惠盡量不做，因此利益點喚醒的時候要注意計算損失的毛利與收益增長之間的平衡，避免出現(xiàn)負(fù)毛利，那就得不償失了。
近幾年，企業(yè)對用戶增長越來越重視，幾乎所有人都在談增長，沒做過從0到1000萬的用戶增長都不敢說自己是做用戶運營的，然而在我看來，用戶運營未來的核心價值并不是能帶來多少用戶數(shù)量的增長，而是如何為企業(yè)帶來營收的增長。此外B端+C端運營思維的結(jié)合也是未來的趨勢，兩者彼此借鑒，根據(jù)產(chǎn)品的特征對運營思維進(jìn)行改良，做一些微創(chuàng)新，才能更好的迎接時代變化。
企業(yè)方面，選擇用戶運營的時，首先要看他是否有全局觀，既能觸類旁通又能迅速切換思維；其次要看他是否有自成一套的運營方法論，并且可以結(jié)合已有的模型進(jìn)行微創(chuàng)新，最終形成可變現(xiàn)的運營策略落地執(zhí)行；最后，要看是否有從0到1的經(jīng)歷，以及是否操盤過高日活/月活的產(chǎn)品。當(dāng)然以上這些選擇標(biāo)準(zhǔn)都是建立在候選人人品、態(tài)度、公司的硬性指標(biāo)以外的，建議企業(yè)在選擇候選人的時候能夠側(cè)重考慮。
這篇文章主要是聊C+B運營思維做沉默用戶喚醒，借鑒B端思維服務(wù)好老用戶，“引誘”方式得當(dāng)，勾勾手指這些用戶就會跟你走。除此之外，積分體系、會員體系，也是活躍老用戶且讓他們產(chǎn)出價值的常見運營手段。會員體系的核心是會員權(quán)益，無論是免費，還是付費會員，相當(dāng)于魚鉤的魚餌，魚餌合不合魚的胃口決定了魚會不會上鉤。積分體系的核心是積分消耗，高階詞叫做“積分落袋”。做好積分體系以及會員權(quán)益，可在老用戶的心智中搶占一席空位，讓他們想要消費的時候就會想到你的產(chǎn)品。下篇文章我想談?wù)劷Y(jié)合C端、B端的運營思維去搭建積分體系/會員體系。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)