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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
很多開發(fā)者遇到過這樣一個(gè)問題，在App Store中搜索自己的產(chǎn)品名稱時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到相應(yīng)的產(chǎn)品，這種情況，一般是蘋果調(diào)整算法，導(dǎo)致品牌詞被降權(quán)。我很不幸遇到了，今天就和大家分享一下我的品牌詞申訴的遠(yuǎn)征之路。
在申訴前先做一個(gè)準(zhǔn)備，進(jìn)入Apple Developer后臺(tái)，在App Store Connect中將名稱填寫為純名稱，不要帶“-”或者“：”，如將“騰訊視頻-安家獨(dú)播”改為“騰訊視頻”，因?yàn)閹Х?hào)有可能會(huì)被蘋果降權(quán)。
點(diǎn)擊App Store Connect頁面底部的“聯(lián)系我們”，選擇“App設(shè)置和分發(fā)”，選擇“App Store 搜索和曝光率”，會(huì)有電話和電子郵件兩種聯(lián)系方式，我們可以先嘗試電子郵件。
郵件模板如下：
你好，我們XX信息在國內(nèi)外都屬于知名企業(yè)，公司成立于1996年，開發(fā)者賬號(hào)XXX屬于XX信息旗下子公司，我們的游戲《XXXX》每天有2000多新增用戶。
但近期我們?cè)贏pp Store內(nèi)發(fā)現(xiàn)，我們的游戲《XXXX》在 App Store 關(guān)鍵詞搜索中出現(xiàn)了問題，具體如下。從2020年1月31日11:00開始，我們的品牌詞“XXXX”在 App Store 搜索中排名突然從第1名降到第33名，（App ID：XXXXXXXXXX）。嚴(yán)重的侵犯了我們 App 的品牌形象。也侵犯了用戶對(duì)產(chǎn)品的形象認(rèn)知，我相信此次事件是蘋果調(diào)整算法導(dǎo)致的誤傷行為，所以懇請(qǐng)?zhí)O果公司幫助我們。
我們給用戶提供快樂的游戲體驗(yàn)，同時(shí)也一直對(duì)蘋果應(yīng)用商店高度重視，我們與蘋果應(yīng)用商店一直都是良好的合作關(guān)系，我們始終相信只有良好的生態(tài)環(huán)境才能幫助我們贏得更好的市場(chǎng)地位，希望蘋果公司能創(chuàng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境。非常感謝！
回復(fù)聯(lián)系電話（中文）：+86 XXXXXXXXXXX
之后會(huì)收到一封發(fā)件人為no-reply的郵件，這封郵件無需回復(fù)，蘋果客服會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，假如問題已解決，那么恭喜你成功了，假如收到的是以下內(nèi)容，那么我們需要進(jìn)一步溝通。
這封郵件大致意思是說App Store排名是由算法決定的，不對(duì)app的排名做任何保證，但是有一句話是重點(diǎn)“對(duì)于搜索而言，權(quán)重最高的方面為 app 的名稱、關(guān)鍵字和公司名稱”，而我們正是app的名稱出了問題，此時(shí)需要回復(fù)郵件做進(jìn)一步說明，并將軟件著作權(quán)登記證書與商標(biāo)作為附件一并上傳。如3個(gè)工作日內(nèi)蘋果未回復(fù)，那么我們需要電話溝通了。
如對(duì)郵件溝通沒有信心，可直接跳到打電話這一步，此處只能填寫移動(dòng)或聯(lián)通號(hào)碼，電信號(hào)碼是無效的，提交后顯示案例編號(hào)表示提交成功，一般幾分鐘內(nèi)蘋果就會(huì)打電話過來，根據(jù)語音提示選對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)后連接到對(duì)應(yīng)客服。
有一個(gè)注意事項(xiàng)，蘋果客服只跟最高權(quán)限的開發(fā)者溝通，如果你已經(jīng)是了，那無視這個(gè)注意事項(xiàng)，如果不是，有兩個(gè)方法：一是冒充開發(fā)者，比如注冊(cè)開發(fā)者賬號(hào)的同事叫張三，那么你就說自己是張三；二是在打電話前把自己設(shè)置為最高權(quán)限。
電話申訴的關(guān)鍵在于如何溝通。我們第一次打電話就碰到一顆釘子，我們?nèi)鐚?shí)描述問題，搜索品牌詞要往下劃到第33名才是我們的產(chǎn)品，問客服是否能幫我們調(diào)整到首位，客服表示這個(gè)沒辦法調(diào)整，都是根據(jù)蘋果算法來的，還舉了例子，我們的產(chǎn)品名稱中有“三國”兩個(gè)字，其他產(chǎn)品也有“三國”這兩個(gè)字，我們之所以排名靠后，是因?yàn)槿思覚?quán)重比我們高。然后，我們找到了排在我們前面且和三國沒關(guān)系的產(chǎn)品，客服說那是因?yàn)槿思椅鍒D里面有三國內(nèi)容，或者游戲里面有三國內(nèi)容。
最后，我們問客服，蘋果是否有品牌保護(hù)政策，我們有相應(yīng)的軟著和商標(biāo)，難道搜索品牌詞不應(yīng)該展示在第一位嗎，客服說蘋果有品牌保護(hù)政策，但是不保證品牌詞的排名，這是一個(gè)公平的環(huán)境，聽到“公平”兩個(gè)字，我們就呵呵了，搜索我們的產(chǎn)品名稱出來的是別人家的產(chǎn)品，竟然和我們說是公平的，本次溝通以失敗告終。
后來請(qǐng)教了之前申訴成功過的小伙伴，小伙伴說她當(dāng)時(shí)打了兩個(gè)星期的電話，客服幫她把問題轉(zhuǎn)交給海外的技術(shù)后就恢復(fù)了。
于是，第二天我又打了電話，這次換了一個(gè)客服，我也學(xué)聰明了，既然蘋果一口咬定排名是算法決定的，那么我這次不提排名，直接說App Store中搜索不到我們的產(chǎn)品，對(duì)方說要核實(shí)問題，讓我等了3次，每次5~8分鐘，然后說問題確實(shí)存在，找了資深顧問來和我對(duì)接，資深顧問說看見我們系統(tǒng)有報(bào)錯(cuò)，大致意思是發(fā)布地區(qū)勾選錯(cuò)誤，她會(huì)發(fā)一封設(shè)置步驟的郵件過來讓我們重新設(shè)置一下，等24小時(shí)后，如問題依然存在，直接回復(fù)郵件即可。收到的郵件如下：
根據(jù)提示在App Store Connect重新勾選了《XXXX》的供應(yīng)國家為“中國大陸”并保存，經(jīng)過24小時(shí)后，問題依然存在，于是我回復(fù)了這封郵件說明情況。隨后這位資深顧問打電話過來說核實(shí)了問題確實(shí)依然存在，準(zhǔn)備幫我們把問題轉(zhuǎn)給另外一個(gè)更加資深的團(tuán)隊(duì)，那個(gè)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過郵件或者電話聯(lián)系我，但大概率是郵件，因?yàn)橐ㄟ^英文溝通，我心想，那應(yīng)該是轉(zhuǎn)交給海外技術(shù)了，有戲。第二天凌晨收到這樣蘋果的回復(fù)郵件，又換了一個(gè)對(duì)接人，這個(gè)人應(yīng)該就是海外技術(shù)人員。
郵件說可能之后會(huì)問我們要更多的信息，不過后來一直沒有聯(lián)系。等了2個(gè)工作日后的一個(gè)早上，發(fā)現(xiàn)品牌詞于當(dāng)天早上9點(diǎn)恢復(fù)了！（撒花）
這邊分享幾個(gè)申訴成功的tips：
1、為提高申訴成功率，也為避免被蘋果算法誤傷，產(chǎn)品名稱就填純名稱，不要帶符號(hào)和描述性話語了，一句話簡介可以填在副標(biāo)題里。申訴期間ASO可以采用少量穩(wěn)定跑的策略，不要讓蘋果察覺出有異常操作，尤其不要刷評(píng)論。
2、無論品牌詞是被清詞還是降排名，與蘋果客服溝通的時(shí)候千萬不要提“關(guān)鍵詞”和“排名”，直接說在App Store中搜索不到產(chǎn)品，不然就會(huì)大概率被繞進(jìn)“蘋果算法就是這個(gè)樣子”的坑里去。
3、打電話的目的是要讓客服認(rèn)可問題的存在并且受理，假如經(jīng)過一番努力，客服沒有辦法與你達(dá)成共識(shí)，那就果斷放棄，客服A不受理不要?dú)怵H，第二天繼續(xù)打電話可能就是客服B接的，總有一個(gè)靠譜的客服會(huì)受理你的問題。
4、只要客服幫你把問題轉(zhuǎn)給海外團(tuán)隊(duì)了，那就表示有很大希望解決，之前看過一篇文章，說蘋果國內(nèi)客服權(quán)限比較低，美國的客服權(quán)限高，所以如果遇到棘手的問題國內(nèi)客服遲遲不能解決，那么想辦法聯(lián)系美國客服吧。
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
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7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)