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1.1億營(yíng)收，大有可為

投資人問(wèn)過(guò)我一個(gè)問(wèn)題：這么多SaaS（軟件即服務(wù)）廠商，你看好哪一家？

投資人這么一問(wèn)，我們就猜測(cè)，對(duì)于企業(yè)微信新出的項(xiàng)目上半年大家可能都沒(méi)投，下半年大家都想投出去，但沒(méi)有風(fēng)口。因此，很大概率會(huì)出現(xiàn)集體的非理性。 

對(duì)一家To B（面向企業(yè)）公司來(lái)說(shuō)，說(shuō)到底，我們就看營(yíng)收。對(duì)標(biāo)阿里的淘寶代運(yùn)營(yíng)生態(tài)（在電商的整個(gè)業(yè)態(tài)占整個(gè)中國(guó)的25%），企業(yè)微信在線下零售的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，以后可作為連接微信用戶的抓手。

對(duì)標(biāo)電商代運(yùn)營(yíng)公司有哪些可能性？

根據(jù)天貓的數(shù)據(jù)，經(jīng)認(rèn)證的代運(yùn)營(yíng)小廠商有1000多家，“野雞”的則有8萬(wàn)多家。哪怕我們作為一家小公司，做到1億營(yíng)收也很容易，這說(shuō)明還是大有可為的。

2.綜合型和垂直型代運(yùn)營(yíng)

換個(gè)切入角度來(lái)看，現(xiàn)在很多代運(yùn)營(yíng)公司的思路主要有綜合型和垂直型。 

綜合型是什么都做，垂直型是選行業(yè)做，我們認(rèn)為未來(lái)一定屬于垂直型。

打個(gè)比方，大家喝的水，都差不多。但很多產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或To B公司買水，有的是治療癌癥，有的是運(yùn)動(dòng)員需要的電解質(zhì)的水，有的是病人需要的純凈水。因此，不同的垂直型才是未來(lái)。

目前的代運(yùn)營(yíng)沒(méi)有好壞之分，只是我個(gè)人更傾向于垂直型。

大家都有策略，不僅是在某一個(gè)環(huán)節(jié)上，而是全鏈路或全平臺(tái)。天貓、京東、微信等，所有的平臺(tái)都做，發(fā)展趨勢(shì)就是如此，大家都在不斷橫跨。 

包括產(chǎn)業(yè)上下游，做完代運(yùn)營(yíng)，做供應(yīng)鏈、發(fā)貨、倉(cāng)儲(chǔ)、品牌營(yíng)銷和定位、投放，所謂“一魚多吃”，整個(gè)賽道的發(fā)展就是如此。

1.阻礙1：業(yè)務(wù)擴(kuò)張基因論

很多公司在做新業(yè)務(wù)時(shí)，都要有基因。

那么，如何長(zhǎng)出這個(gè)基因？

比如，我們公司在做新業(yè)務(wù)時(shí)，也很糾結(jié)，一直做裂變，卻不做運(yùn)營(yíng)，接下來(lái)又該如何做？ 

如果我們跟市場(chǎng)上擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的公司合并成一個(gè)合資公司，我們只負(fù)責(zé)裂變、拉新、客戶簽單，行不行？ 

但這樣一來(lái)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格很難融合，最終我們還是決定自己做，當(dāng)然，踩了不少坑。

2.阻礙2：雙重身份的銷售

由于我們是一家運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的公司，在今年的五、六月份前都沒(méi)有銷售崗位。銷售需要更狼性的氛圍、更高壓的節(jié)奏感，但我們做完SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序），沒(méi)有很強(qiáng)的壓迫感，這導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率也就在60%。如果下點(diǎn)狠心，對(duì)客戶再?gòu)?qiáng)勢(shì)一點(diǎn)，我認(rèn)為轉(zhuǎn)化率能做到80%。

流程沒(méi)有錯(cuò)，但人性會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題?，F(xiàn)在很多電商公司去招私域代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，把用戶沉淀到個(gè)人號(hào)里面，把銷售當(dāng)作客服，導(dǎo)致職能分不清。

我們銷售和客服分開(kāi)的，你可以在天貓找客服或者專門加客服。但這導(dǎo)致客服也沒(méi)有很強(qiáng)的狼性。雖然底薪2800，可以干到7000，甚至10000多，但他們就是沒(méi)有沖勁。

1. 私域全案流程化

把流程標(biāo)準(zhǔn)化，以后自己做這些流程時(shí)，只要多聽(tīng)課，多體驗(yàn)別人的流程，就大概知道如何做了。按邏輯這樣做沒(méi)毛病，例如個(gè)人號(hào)打造，也要進(jìn)行選擇。

比如我是賣食品的，如果是針對(duì)家庭用戶，人設(shè)就是大媽或者愛(ài)做飯的寶媽，分享的照片和內(nèi)容都要很健康，或者分享炒菜教程；如果是針對(duì)小資類型用戶，內(nèi)容要更注重生活方式，照片要注意擺盤。

2. 私域團(tuán)隊(duì)配置

一般來(lái)說(shuō)，前端負(fù)責(zé)拉新的是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的人，中間是10個(gè)銷售，后面是用戶維護(hù)人員或社群人員。 

但關(guān)鍵點(diǎn)是什么？ 

我在和很多公司交流時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：有些公司是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，技術(shù)基因很強(qiáng)；有些公司是運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)，例如我們公司；有些公司是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，例如騰訊，產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)管一切；有些公司是銷售驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。這與公司的核心發(fā)動(dòng)機(jī)，或者所處的市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)。

以P2P（個(gè)人對(duì)個(gè)人）為例，最開(kāi)始可能是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，后面是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。如果后端所有補(bǔ)貼都一樣，前期可能是資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)，而后有可能變成市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、銷售驅(qū)動(dòng)。

不同的階段，同樣的配置，但重心可能不一樣，話語(yǔ)權(quán)又不一樣。

3. 一對(duì)一私聊銷售技巧

銷售標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程：有根據(jù)環(huán)節(jié)制定的“版本1.0”；根據(jù)用戶心理制定的“版本2.0”會(huì)更加細(xì)化，新客戶和老客戶用不同話術(shù)。“版本3.0”根據(jù)往期的CRM（客戶管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，銷售跟他聊天之前就知道用戶畫像是什么樣的，這樣可以更好地互動(dòng)。 

建立話術(shù)庫(kù)、疑問(wèn)庫(kù)，會(huì)更加方便快速。對(duì)比線下，我們一直有這樣的邏輯：去開(kāi)線下門店，之前要10個(gè)銷售，現(xiàn)在只要5個(gè)銷售加一個(gè)線上運(yùn)營(yíng)就可以做到之前的店鋪業(yè)績(jī)。 

以前培訓(xùn)10個(gè)銷售，要脫產(chǎn)培訓(xùn)兩周，甚至有些公司要一個(gè)月以上。如果企業(yè)微信是異步的，只要對(duì)產(chǎn)品不熟就回答不出來(lái)，客戶就可能損失。

但線上運(yùn)營(yíng)可以在線搜索答案，方便批量復(fù)制銷售。這也是很多線下零售公司非常喜歡用企業(yè)微信的原因。一方面是因?yàn)橐咔?，沒(méi)有線下流程；另一方面是離職繼承是大殺器，人才復(fù)制也更快。

用戶一進(jìn)來(lái)，有了話術(shù)就知道如何開(kāi)單。通過(guò)第一句問(wèn)候，如何激發(fā)他的興趣，如何建立信任。我們當(dāng)天加進(jìn)來(lái)的開(kāi)單率能達(dá)到20%。企業(yè)微信也有一個(gè)好處是有公司的logo，最起碼客戶相信你不是個(gè)詐騙犯。

建立信任之后多跟客戶互動(dòng)，潛移默化問(wèn)需求，看他買過(guò)什么東西。根據(jù)他曬單的東西去關(guān)聯(lián)，搭配什么更好用，完成銷售，同時(shí)再把這些用戶拉到后面的關(guān)聯(lián)中去。

 4. 私域用戶標(biāo)簽體系

通過(guò)以上方式，可以更好地打好標(biāo)簽體系。 

剛才講的方式做運(yùn)營(yíng)，可以極大地提高復(fù)購(gòu)率。但前面很多SOP都是流程，真正要負(fù)責(zé)執(zhí)行推動(dòng)，還必須有非常強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，不斷去復(fù)制，才能執(zhí)行。 

不然，SOP再好、再詳細(xì)，效果就是60分，想要從60分到90分，中間需要不斷強(qiáng)調(diào)，像銷售的日程表，如何開(kāi)早會(huì)，每小時(shí)如何報(bào)單，如何開(kāi)復(fù)盤會(huì)，如何“逼”大家加班，如何做懲罰機(jī)制。

但據(jù)我了解，很多氛圍相對(duì)寬松自由的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，沒(méi)有這些機(jī)制，包括我們公司也沒(méi)有。因此，要延展出一個(gè)新文化，整套機(jī)制非常重要。 

因?yàn)轶w驗(yàn)別人套路的時(shí)候，套路很容易學(xué)會(huì)，但更底層的組織架構(gòu)以及團(tuán)隊(duì)管理方式是看不到的。所以，決定勝負(fù)的關(guān)鍵，是對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的掌控能力。

SOP可以做得很細(xì)，可以快速地拉緊張力，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候管理太寬松，很難做事情。

我們定義銷售是戰(zhàn)士，運(yùn)營(yíng)是法師。銷售在前面和客戶一對(duì)一的嚴(yán)密地推動(dòng)整個(gè)流程前進(jìn)。運(yùn)營(yíng)在拉新以后，不斷地做流量策劃迭代和空中支持。這一切能夠標(biāo)準(zhǔn)化的就都做標(biāo)準(zhǔn)化。

因?yàn)樵跇?biāo)準(zhǔn)化之后，很多東西可以復(fù)用。任何行業(yè)的很多信息都存在孤島效應(yīng)。就像把美國(guó)模式搬到中國(guó)來(lái)，把中國(guó)行業(yè)搬到東南亞去，都是因?yàn)橛羞@些模型和套路，然后不斷擴(kuò)張。

5. 私域流量GMV結(jié)構(gòu)

組織的分享、交流，除了傳統(tǒng)的授課式，更好的方式是大家一起做頭腦風(fēng)暴。行業(yè)玩法是怎樣的，哪些可以應(yīng)用到我的行業(yè)中，如何拉新，公眾號(hào)有哪些位置用，線下門店如何設(shè)計(jì)優(yōu)惠券等。

做線上分銷裂變也是，也有一個(gè)門檻，利用這種方式可以更好地提高用戶裂變率，并激發(fā)他們的線下用戶。

可以做激勵(lì)機(jī)制的排行榜，只要掃上來(lái)用戶，多人掃碼可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，之前每周可能只掃一兩千人，做了激勵(lì)后，就可以掃進(jìn)來(lái)三萬(wàn)人，甚至五萬(wàn)人。 

根據(jù)這些流程去梳理，可以更好地把流量拉上來(lái)，接下來(lái)銷售繼續(xù)談。

社群運(yùn)營(yíng)亦如此，很多人在客戶進(jìn)群后只是等有空了再去管，而我們?cè)诮ㄈ褐?，就?yán)格定義建群目的。比如已經(jīng)付費(fèi)的拉進(jìn)群后，關(guān)聯(lián)不同的銷售話術(shù)。沒(méi)有付費(fèi)的用戶，引導(dǎo)做低客單價(jià)的嘗試，或者在群里秒殺，營(yíng)造急迫感，提高客單價(jià)。

用戶在進(jìn)群的那一刻就知道這個(gè)群是干什么的，而不是進(jìn)群后再告訴大家這個(gè)群的作用，不同的群定位不一樣。

打卡群也是，我們根據(jù)用戶做一些打卡。比如寶潔的一款產(chǎn)品，只要打卡14天就可以送你一樣?xùn)|西。為什么打卡？第一天做什么？第二天做什么？植入轉(zhuǎn)化在哪里？ 

如果一開(kāi)始就植入，用戶覺(jué)得你就在打廣告。但是可以大家在和你建立了信任后，知道產(chǎn)品的效果了，后面再適時(shí)提出團(tuán)購(gòu)。

為什么做空機(jī)構(gòu)，建了很多群，話術(shù)也都一樣，就是因?yàn)橐恍┧娛怯斜匾摹?/strong>

因?yàn)?，一旦?guī)?；?，批量性的轉(zhuǎn)化就需要這些機(jī)器人。如果沒(méi)有這些東西，那你的從眾效應(yīng)就做不起來(lái)。

我們測(cè)算私域流量GMV結(jié)構(gòu)時(shí)，只要看到有二維碼，都發(fā)到群，體驗(yàn)一下別人的前端，中端，后端都怎樣做的。總有人比你某一個(gè)環(huán)節(jié)做得更好，我們就吸取百家之長(zhǎng)。

測(cè)算的流程，例如包裹的用戶量、社群的轉(zhuǎn)化率有多少，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化的套路，只要按照這個(gè)思路去做就可以。但更多的是內(nèi)核，哪怕我們已經(jīng)看了別人是如何做的，但過(guò)程還需要自己經(jīng)歷。

1.以貨篩人

以前，社交電商是“以貨找人”，通過(guò)出售生活方式或賣溫度，跟客戶建立情感鏈接。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，把人群劃分出來(lái)后，只要建立了信任，就可以賣給用戶一切東西。

寶潔Meta纖維粉的“服務(wù)”作為提頻拉復(fù)購(gòu)的切入點(diǎn)：寶潔的產(chǎn)品本身不能做補(bǔ)貼，但可以通過(guò)打卡微信群服務(wù)，快速提升復(fù)購(gòu)。 

爆款單品“兒童故事機(jī)”作為寶媽用戶的流量入口：兒童故事機(jī)在售出后，利用用戶掃碼建立關(guān)聯(lián)，再向這些家長(zhǎng)用戶推送教育類、家庭類內(nèi)容，例如猿輔導(dǎo)。

爆款單品“代餐/益生菌”作為用戶的流量入口：通過(guò)瘦身代餐，篩選出的年輕白領(lǐng)有身材管理的需求，以后還可能有植發(fā)的需求，需求會(huì)源源不斷出現(xiàn)。

我曾跟一個(gè)朋友交流，他圍繞女人的一生，從結(jié)婚生子開(kāi)始，布局了女人一生的需求，不斷地賣不同的東西。 

做線上營(yíng)銷，本質(zhì)上是武器商，哪里有戰(zhàn)爭(zhēng)哪里就有利潤(rùn)。賣一個(gè)產(chǎn)品利潤(rùn)十幾塊，物流、平臺(tái)的帳期一般是14或30天。

如果是收廣告費(fèi)，很多教育類公司甚至愿意預(yù)付款，如果你用了這種方式后，就不需要等待貨款的到帳周期，帳期甚至一下子從30天變成0天。

因此，“以貨篩人”是合理的。

2.圈層效應(yīng) 

制定朋友圈運(yùn)營(yíng)SOP，每位好友標(biāo)記不同的標(biāo)簽，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。之所以這樣做，就是為了構(gòu)建信任。

每天發(fā)幾條，幾點(diǎn)發(fā)，發(fā)完后的動(dòng)作，都要提前設(shè)計(jì)好。針對(duì)新用戶發(fā)七天劇本，有了品牌內(nèi)容加持后，信任度可以更快地建立。包括社群和視頻號(hào)也如此，本質(zhì)上都是內(nèi)容。

以前，朋友圈的內(nèi)容都是文字型?，F(xiàn)在，視頻號(hào)是騰訊目前最看重的項(xiàng)目，可以直接分銷京東、當(dāng)當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

其實(shí)，以視頻的形式更容易傳遞信任。之所以一定要做視頻化，是因?yàn)樾畔⒌拇鎯?chǔ)方式的進(jìn)化。包括詳情頁(yè)也是，現(xiàn)在的H5是靜態(tài)圖片，未來(lái)將是動(dòng)態(tài)的，因?yàn)檫@樣能更豐富更高效地傳遞信息。

真正把廣告商業(yè)化做到極致的是抖音。朋友圈看到廣告很快會(huì)刷過(guò)去，廣告也消耗不了，這就倒逼視頻的輸出形式。同樣它是有圈層效應(yīng)的，用戶的點(diǎn)贊可以進(jìn)帶來(lái)很精準(zhǔn)的圈層流量。 

3.杠桿聯(lián)動(dòng)，分銷裂變 

“私域”是“公域”的杠桿，“裂變”是“私域”的杠桿。 

龍崗很多做到幾個(gè)億的化妝品公司，他們就只做私域，不做別的品牌。完美日記，既做品牌，又做私域，能做到幾十億。海底撈，三者都做，能做到幾百億。

因此，從單點(diǎn)到整個(gè)杠桿，整個(gè)聯(lián)動(dòng)，是我們認(rèn)為比較重要的環(huán)節(jié)。

裂變也有各種各樣的玩法，包括投放和企業(yè)微信做銜接，之前很多人覺(jué)得領(lǐng)紅包帶來(lái)的流量很垃圾，但如果是新手福利領(lǐng)的紅包，帶來(lái)的效果是非常好的。如果再加上裂變，廣告費(fèi)用100塊錢一個(gè)人，做了裂變后，遠(yuǎn)比平臺(tái)上付出更多的廣告費(fèi)要?jiǎng)澦恪?nbsp;

4.私域銷售策略

關(guān)于不同頻次，到底誰(shuí)適合做私域，每個(gè)人都有自己的答案。

但如果我是甲方，無(wú)論我是做什么，都要做私域，都要把用戶的連接點(diǎn)從線下變成線上。如果我是乙方，肯定優(yōu)先選擇食品等高毛率、高滲透率、高復(fù)購(gòu)率的“品”。

因此，不管你是做什么，這是一個(gè)趨勢(shì)。

去年，我們將“市場(chǎng)部”更名為“內(nèi)容中臺(tái)部”。不管朋友圈，視頻號(hào)，還是線下峰會(huì)、機(jī)場(chǎng)廣告發(fā)的內(nèi)容，都是與用戶鏈接互動(dòng)的形式。我們將這一切都叫“內(nèi)容中臺(tái)”。 

我們的所有客戶都是通過(guò)運(yùn)營(yíng)矩陣獲取來(lái)的，并不是靠返點(diǎn)等方式做出來(lái)的。所以，我們是一家私域運(yùn)營(yíng)公司，是運(yùn)用私域方式運(yùn)營(yíng)客戶，做成這樣的公司。

我們不斷地思考，它的本質(zhì)是時(shí)間嗎？

我們做的所有玩法都需要不斷創(chuàng)新，幾乎一個(gè)月一變。但微信不斷推出來(lái)新的載體，2019年推出企業(yè)微信，2020年推視頻號(hào)，一兩年一變。 

因此，所有人都要思考，如何研究用戶心理。不管是做運(yùn)營(yíng)還是銷售，它的本質(zhì)是去研究調(diào)動(dòng)用戶情緒的能力。

-End-