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讀者問
C姐，
作為一個(gè)入行還不到一年的新人，有個(gè)問題困擾了我好久。
許多時(shí)候，我覺得一些東西挺簡(jiǎn)單的，而且用戶學(xué)歷看起來(lái)也并不低，但為什么自己說(shuō)了大半天，對(duì)方還是弄不明白呢？
比如有一次吧，我就跟用戶說(shuō)了一個(gè)簡(jiǎn)單的「集合」的概念，對(duì)方想了半天，還是不懂是怎么一回事，我都不知道怎么繼續(xù)解釋了。
我平時(shí)也積累了不少銷售理論和實(shí)操技巧，但好像也不管用。這是不是說(shuō)明我的表達(dá)能力不行，真的不適合干這行??？
現(xiàn)在都有點(diǎn)懷疑自己了，期待C姐的回復(fù)。
沐木
C姐答
沐木，
感謝你提出了一個(gè)許多人會(huì)遇到，但很少有人會(huì)認(rèn)真思考的問題。
同時(shí)，也希望你能夠一直保持對(duì)自己的信心，這個(gè)是最重要的。
你說(shuō)的「明明很簡(jiǎn)單，但解釋半天客戶卻聽不懂」的問題，其實(shí)不僅新手會(huì)遇到，在一些老手身上也很常見。
有次，一個(gè)做了4、5年少兒教育的、非常專業(yè)的銷售也跟我聊過這個(gè)問題：
「現(xiàn)在有些家長(zhǎng)也真是的，連艾賓浩斯記憶曲線都不知道，沒辦法帶孩子很好地做課后復(fù)習(xí)，教得再好、復(fù)習(xí)不好也百搭。你說(shuō)，我能怎么辦?！?/p>
圖片來(lái)源：wiki
在我們做教育的人看來(lái)，「艾賓浩斯記憶曲線」可能是耳熟能詳，不就是科學(xué)的記憶方法嘛。可是，隔行如隔山，對(duì)很多沒有接觸過這個(gè)概念的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，真的不亞于我們聽到印度語(yǔ)的難度。
真的，有這種困擾的人并不少。
我就經(jīng)常聽到教育銷售新人抱怨：
「你說(shuō)，我們都聊大半天了，對(duì)方還是弄不明白，我該怎么辦？」
末了，他還會(huì)加上一句：
「我覺得這些東西都很簡(jiǎn)單啊，為什么對(duì)方還老是問一些小白問題？」
但是，許多人在抱怨完后，又開始用同一套邏輯和話術(shù)去安利下一個(gè)用戶。
結(jié)果可想而知，一圈下來(lái)，成交者寥寥。
遇到這類問題，當(dāng)然不能抱怨完，就放任不管，你得弄清楚其中的原因。
為什么會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)這種「自己覺得很簡(jiǎn)單，別人卻總弄不明白」的情況？
其實(shí)原因并不復(fù)雜，就是人有時(shí)候總是習(xí)慣先入為主、自以為是。
比如在上小學(xué)的時(shí)候，父母剛給孩子講簡(jiǎn)單的「加法」的概念，總有許多孩子撓頭表示不明白，而這個(gè)時(shí)候，很多父母總是恨鐵不成鋼，覺得這么簡(jiǎn)單，孩子怎么能不會(huì)呢。
作為成人，父母對(duì)這些知識(shí)早就滾瓜爛熟，所以他們先入為主地認(rèn)為，這么簡(jiǎn)單的知識(shí)，孩子應(yīng)該很快也都能理解，但現(xiàn)實(shí)卻往往事與愿違。
這就是為什么很多時(shí)候一進(jìn)入知識(shí)學(xué)習(xí)，就開始雞飛狗跳了。教孩子寫作業(yè)的媽媽，總是覺得孩子「笨」，這么簡(jiǎn)單的題都不會(huì)，甚至氣到想直接動(dòng)手。
再回到銷售和用戶的問題上來(lái)，不也是同樣的道理嗎？
銷售對(duì)產(chǎn)品熟悉，各種營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)也是信手拈來(lái)，甚至有時(shí)候?yàn)榱孙@得自家產(chǎn)品的與眾不同，整出一堆新潮的高逼格詞匯。
而用戶聽了半天，依然一臉的茫然，瞪大眼睛看著你。
我在路上就經(jīng)常碰到這樣的銷售。
有一次，對(duì)方向我推銷一款理財(cái)產(chǎn)品。
當(dāng)時(shí)我支付寶剛好還有點(diǎn)錢，不過由于利息太低，確實(shí)也有理財(cái)?shù)囊庠浮?/p>
所以當(dāng)對(duì)方說(shuō)是推銷理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候，我沒有像往常那樣扭頭就走，而是選擇讓他介紹一下產(chǎn)品。
結(jié)果對(duì)方一開口，就是什么「預(yù)期年化收益率」、「投資標(biāo)的」等各種聽不懂的名詞。
我當(dāng)時(shí)盯著他深藍(lán)紋理的領(lǐng)帶看了半天，完全沒在意他在說(shuō)什么。
等到他問我：「姐，你懂了嗎？」
我這才反應(yīng)過來(lái)，幾乎一句沒懂。
然后他又是一番長(zhǎng)篇大論，我也是越聽越迷糊，半天沒整明白。
最后，我趕緊推脫，自己趕著接孩子呢，下次有緣再見。
其實(shí)我一開始確實(shí)是感興趣的，誰(shuí)不想賺點(diǎn)小錢呢？只要能比存在支付寶能強(qiáng)點(diǎn)就行，結(jié)果，糊里糊涂地聽了半天，可能連銷售自己沒弄明白的金融理論。聽不懂的，當(dāng)然也不會(huì)買了。
銷售覺得，自己的話術(shù)對(duì)理財(cái)小白管用，是因?yàn)樗约阂呀?jīng)掌握了這些知識(shí)，所以想當(dāng)然認(rèn)為別人應(yīng)該也能很快明白。
這種心理偏見，在心理學(xué)上稱之為「知識(shí)詛咒」。
1990年，美國(guó)斯坦福大學(xué)一位專家為了驗(yàn)證這一偏見，做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。
在實(shí)驗(yàn)中，她把參與者分為兩組：「敲擊者」和「聽眾」。
敲擊者首先會(huì)拿到一張有25首歌曲的單子，都是人們耳熟能詳?shù)慕?jīng)典曲子，比如《祝你生日快樂》。
現(xiàn)在，敲擊者開始隨機(jī)挑選一首歌，在桌子上把這首歌的節(jié)奏敲出來(lái)，聽眾要做的就是根據(jù)節(jié)奏猜出歌名。
圖片來(lái)源：explainvisually.co
在敲擊者看來(lái)，這可不都是十分熟悉的歌曲嘛，聽眾應(yīng)該很容易就能猜出來(lái)，怎么著也能猜對(duì)一半吧！
然而，結(jié)果卻大出所料，敲擊者總共敲擊了120次，而聽眾只猜出了3首。
也就是說(shuō)，敲擊者本來(lái)認(rèn)為每2首歌里面，聽眾就能猜出1首，結(jié)果是每40首歌，才猜出了1首，「自己認(rèn)為的」和「實(shí)際猜出的」整整相差了20倍。
圖片來(lái)源：explainvisually.co
到底是什么原因造成的呢？
原來(lái)，當(dāng)敲擊者在敲打節(jié)奏的時(shí)候，他們滿腦子都是這首歌的旋律。
可是到了聽眾這里，情況壓根不是這么回事，他們聽到的，完全就是「嗒嗒、嗒、嗒嗒嗒」毫無(wú)規(guī)律的敲擊聲，跟聽天書差不多。
敲擊者事后也是感到十分震驚，當(dāng)聽眾連《祝你生日快樂》這樣簡(jiǎn)單的歌都沒猜出來(lái)時(shí)，他們無(wú)法想象還有這么笨的人。
在國(guó)產(chǎn)綜藝《王牌對(duì)王牌》里面，經(jīng)常有「你做我猜」的游戲，有時(shí)候是猜成語(yǔ)典故，有時(shí)候是猜一個(gè)實(shí)物。
在游戲的過程中，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)景：做動(dòng)作的人一會(huì)擠眉弄眼，一會(huì)手舞足蹈，但猜的人還是猜不出來(lái)。
綜藝《王牌對(duì)王牌》截圖
其實(shí)這些都是「知識(shí)詛咒」偏見導(dǎo)致的：一旦我們掌握了某種知識(shí)或知道了某樣?xùn)|西，往往很難想象別人不知道它，會(huì)是什么樣子。
在和媽媽粉打交道的時(shí)候，我們更應(yīng)該留意「知識(shí)詛咒」偏見帶來(lái)的負(fù)面影響。
因?yàn)閶寢尫奂纫俪旨覄?wù)帶孩子，還要隨時(shí)應(yīng)付各種工作上的事情，時(shí)間相對(duì)更寶貴。
她們?cè)敢饴犇阃扑]教育課程，是因?yàn)樗齻冊(cè)诤鹾⒆?，愿意擠出時(shí)間。
你能抓住她們?cè)敢饬奶斓囊唤z空閑，就已經(jīng)很不容易了，難道還想讓她們聽你不明不白的長(zhǎng)篇大論嗎？
饒過媽媽們的耳朵吧......
它們已經(jīng)被孩子的哭聲和另一半的嘮叨聲磨出了老繭，不想再聽你念經(jīng)了。
怎么辦？我們來(lái)聊點(diǎn)干貨。
要想克服「知識(shí)詛咒」產(chǎn)生的偏見，我給大家提供三條建議：
不少銷售在組織話術(shù)的時(shí)候，容易走向兩種極端。
一種，為了在短時(shí)間內(nèi)吸引用戶的眼球，一味追求短，但這類金句式的話術(shù)往往讓用戶云里霧里，都弄不清楚你到底要跟她推銷什么東西。
另一種，為了讓客戶盡可能全面的了解產(chǎn)品，整得又臭又長(zhǎng)，各種專業(yè)詞匯充斥其中，用戶不僅沒有耐心看完，也不會(huì)花太多時(shí)間聽你一字一句解釋。
所以在組織話術(shù)的時(shí)候，既要保證話術(shù)的簡(jiǎn)短，讓用戶在一兩分鐘內(nèi)就能看完，更要保證詞語(yǔ)的通俗易懂，別整那些自以為「高逼格」的東西。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)圈流行這樣一句話：「要把用戶當(dāng)小白」。
其實(shí)這句話也適用于銷售：要當(dāng)作用戶什么都不知道，才能盡量避免出現(xiàn)“知識(shí)詛咒”偏見。
對(duì)于職場(chǎng)媽媽來(lái)說(shuō)，平時(shí)真的是忙得一點(diǎn)時(shí)間都沒有，偶爾有點(diǎn)空閑，也是希望補(bǔ)個(gè)覺，或者看個(gè)娛樂節(jié)目放松一下，很少會(huì)去研究教育方面的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
所以你既不能耽誤她太長(zhǎng)時(shí)間，也不能向她灌輸專業(yè)詞匯，最好的方法就是把她當(dāng)作什么都不知道的小白。
比如你要推薦一門口琴課，開口就跟她說(shuō)什么「曼陀鈴奏法」「提琴奏法」，媽媽們能聽懂嗎？
還不如跟她說(shuō)：
「我們這個(gè)課可以教會(huì)孩子50首經(jīng)典的歌曲，學(xué)會(huì)了不僅可以顯著提高孩子的自信心，也可以讓他在社交活動(dòng)中有更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)?！?/p>
這樣來(lái)得更實(shí)在，媽媽也更有意愿買單。
其實(shí)許多銷售的邏輯和話術(shù)都是沒有經(jīng)過仔細(xì)推敲的，他們總是自我感覺良好，覺得自己都這么有把握，用戶肯定能秒懂。
但客戶不僅沒秒懂，可能半小時(shí)過去了，腦子也沒整明白。
那么，在與用戶接觸之前，我們其實(shí)可以先向身邊的同事或朋友，驗(yàn)證一下自己這套東西到底行不行得通。
如果他們都整不明白，你覺得還有必要用到用戶身上嗎？
心理學(xué)有個(gè)「首因效應(yīng)」：你在與別人第一次接觸時(shí)留下的印象，將決定著他對(duì)你的觀感。
如果第一次都不能讓用戶明白你要表達(dá)的東西，難道還指望著下一次嗎？幾乎不現(xiàn)實(shí)。
比如，你要接觸一位全職媽媽，你要給她的孩子推薦「少兒機(jī)器人」課程，但你不知道采用什么樣的話術(shù)合適。
這個(gè)時(shí)候，你就可以先找找自己身邊做全職媽媽的朋友，做一下演練，然后問問她的意見。如果她覺得可以，那你在與真正的用戶溝通時(shí)，成單的幾率就大很多。
人的思維方式是一個(gè)很復(fù)雜的東西，可能每個(gè)人思考事情的邏輯都不一樣。
有時(shí)候，這套話術(shù)對(duì)這群人很適用，但是用到另一群人身上時(shí)，就沒什么效果，甚至還起到相反的作用。
因此，我們可以提前多準(zhǔn)備幾套話術(shù)，在與用戶溝通的過程中，如果覺得她不符合自己之前的預(yù)判，就可以及時(shí)調(diào)整策略，這樣比只會(huì)幾句車轱轆話來(lái)回轉(zhuǎn)，顯得更有底氣。
很多做社群的，都是同一套話術(shù)丟過來(lái)、丟過去，這樣的做法沒多少意義，成單量低，也浪費(fèi)時(shí)間。
針對(duì)不同的人，有必要采用不同的話術(shù)。
比如你要推一款英語(yǔ)啟蒙課，如果遇到學(xué)歷高、生活條件不錯(cuò)的媽媽粉，你跟她聊「自然拼讀法」比較深層的東西，可能她也懂，因?yàn)檫@類家庭的孩子一般都有出國(guó)留學(xué)的打算，你一聊很容易就引起她的興趣。
但如果是一位學(xué)歷不高、成天忙于生計(jì)的媽媽粉，你再說(shuō)這些她不僅不懂，可能產(chǎn)生反感，你就需要調(diào)整一下策略。
這個(gè)時(shí)候，你聊聊英語(yǔ)能提高升學(xué)率之類的話題，反而效果更好。因?yàn)闂l件一般的家庭，最大的愿望就是希望自己的孩子以后能上個(gè)好大學(xué)。
多準(zhǔn)備一套話術(shù)，就多一份機(jī)會(huì)。
記住，不是你以為用戶懂了，她就懂了。
[1] Newton, Elizabeth Louise. 1990. The rocky road from actions to intentions. PhD diss., Stanford University.
[2] Heath, Chip; Heath, Dan (Dec 2006). "The Curse of Knowledge". Harvard Business Review. Retrieved 26 April 2016.
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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